Retos pendientes en Calidad Y Experiencia de Cliente

La Calidad y la experiencia de Cliente son sin duda un elemento diferenciador de las marcas en cualquier contacto con el Cliente. La gestión de un buen servicio genera un impacto positivo en la imagen y en la percepción de la marca. Gracias a una experiencia de Cliente positiva podemos generar emociones entre el consumidor y la marca que se traducen en un fortalecimiento de los lazos y la fidelidad del Cliente.

Estas premisas son hoy en día muy claras para las empresas y nadie duda del impacto positivo sobre el negocio, pero sin embargo no siempre se llevan a cabo. La gestión de la Experiencia de Cliente sigue siendo una asignatura pendiente en algunos sectores y empresas dañando la imagen de una de las partes más importantes de la compañía, los centros de relación con Clientes. Las razones son:

Durabilidad. Implementar el cambio requiere un mínimo de dos años para integrar todos los aspectos, procesos y políticas internas necesarias para adecuar la Calidad y prestar servicios con experiencias positivas.

Tecnología. La tecnología juega un papel fundamental. Gestionar toda la información del big data de forma rápida y accesible permitiendo la personalización de experiencias y la adecuación al momento de interacción dentro de la vida del Cliente.

Políticas de RRHH. Uno de los factores más olvidados y en muchos casos la mayor frontera para la implantación de la experiencia de Cliente. Resulta imposible crear experiencias positivas si las personas que deben crearlas no están motivadas. Conseguir el engagment de los empleados es clave, tanto a nivel de conocimientos (para conseguir esa seguridad en la gestión de las interacciones) como a nivel personal con las condiciones de su puesto de trabajo y su sentimiento de pertenencia a la empresa.

Control de gestión. Lo que no se mide no se puede mejorar. Es imposible que acertemos a la primera con el diseño de todos los procesos y experiencias que queremos transmitir. Por ello es fundamental medir y controlar todas las interacciones en cada uno de los momentos del ciclo de vida del cliente y en todos los canales. Esta medición nos dará las claves para retroalimentar y mejorar el modelo interno y externo.

Rentabilidad. Como en cualquier negocio, la rentabilidad es un factor clave, y aunque el modelo sea rentable muchas veces los responsables de estas divisiones no saben justificar el impacto de estas medidas dentro del negocio. Al implementar políticas de Experiencia de Cliente estamos invirtiendo en muchos más departamentos que en el de atención al Cliente, siendo el branding y las ventas los más beneficiados, así que el retorno hay que calcularlo atendiendo también a estos parámetros.