{"id":2367,"date":"2022-04-12T12:27:21","date_gmt":"2022-04-12T10:27:21","guid":{"rendered":"https:\/\/consultingc3blog.com\/?p=2367"},"modified":"2023-06-07T10:16:12","modified_gmt":"2023-06-07T10:16:12","slug":"la-experiencia-de-empleado-cuando-el-cliente-tambien-es-interno","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.consultingc3.com\/blog\/la-experiencia-de-empleado-cuando-el-cliente-tambien-es-interno\/","title":{"rendered":"La experiencia de empleado: Cuando el cliente tambi\u00e9n es interno"},"content":{"rendered":"\n<p>Como clientes y consumidores ya lo estamos experimentando:&nbsp;<strong>internet, las redes sociales y las nuevas tecnolog\u00edas&nbsp;<\/strong>est\u00e1n revolucionando el c\u00f3mo hacemos las cosas, c\u00f3mo las vivimos, c\u00f3mo decidimos\u2026 compramos, consumimos, recomendamos.<\/p>\n\n\n\n<p>En un mundo intoxicado de&nbsp;<strong>productos y servicios<\/strong>, lo que nos mueve a elegir es una experiencia memorable, diferente, f\u00e1cil, c\u00f3moda, innovadora\u2026 Una experiencia que no asociamos solo a la compra o consumo, sino a los diferentes<strong>&nbsp;momentos de contacto y relaci\u00f3n<\/strong>&nbsp;con dicho producto o servicio.<\/p>\n\n\n\n<p>Y en un&nbsp;<strong>entorno<\/strong>&nbsp;<strong>laboral,&nbsp;<\/strong>-donde tambi\u00e9n se est\u00e1n reescribiendo todas las reglas de juego y en donde el&nbsp;<strong>talento<\/strong>&nbsp;ya no prioriza el salario ni los beneficios sino que tiene otras prioridades-, la<strong>&nbsp;experiencia del empleado&nbsp;<\/strong>se convierte en la<strong>&nbsp;arma m\u00e1s competitiva y diferencial.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>De ah\u00ed el gran reto de la&nbsp;<strong>Transformaci\u00f3n Digital<\/strong>: una transformaci\u00f3n de negocio para reorientar a toda la empresa hacia un modelo de&nbsp;<strong>relaci\u00f3n digital<\/strong>&nbsp;que mejore la experiencia en los puntos clave de su&nbsp;<strong>cliente externo<\/strong>&nbsp;(<em>customer experience<\/em>) y&nbsp;<strong>cliente interno<\/strong>&nbsp;(<em>employee experience<\/em>).<\/p>\n\n\n\n<p>Para mejorar la experiencia del cliente\u00a0<em>(<\/em><strong><em>Customer Experience<\/em><\/strong><em>)\u00a0<\/em>se utiliza el\u00a0<strong><em>Customer Journey Map<\/em><\/strong>\u00a0, una metodolog\u00eda para mapear todos los pasos que un cliente realiza\u00a0mientras interact\u00faa con la\u00a0empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Y para mejorar la\u00a0<strong>experiencia del empleado<\/strong>\u00a0(<strong><em>Employee Experience<\/em><\/strong>) se utiliza el\u00a0<strong><em>Employee Journey Map<\/em><\/strong>, que permite medir y mejorar la experiencia en todos los momentos clave con la empresa. Una metodolog\u00eda imprescindible si queremos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Adaptar a nuestra organizaci\u00f3n a las exigencias y retos de los nuevos entornos,<\/li><li>Ser atractivos para que nuestro actual talento quiera seguir con nosotros, y<\/li><li>Convertirnos en una opci\u00f3n interesante para el nuevo talento que necesitemos atraer.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfPor qu\u00e9 es clave la experiencia del empleado?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" type=\"1\"><li>Las empresas est\u00e1n identificando la&nbsp;<strong>gran relaci\u00f3n entre \u201ccustomer experience\u201d y \u201cemployee experience\u201d<\/strong>. Es imposible proveer una experiencia \u00fanica y positiva con los clientes, sino creamos un entorno donde los empleados no solo se limitan a trabajar, sino que desarrollan de forma eficiente, innovadora y empoderada su rol y funciones.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>2. Los&nbsp;<strong>empleados quieren la misma transformaci\u00f3n digital realizada hacia los clientes<\/strong>: mejorar su experiencia en el trabajo con tecnolog\u00eda intuitiva, interactuar y compartir opiniones respecto a productos y servicios, acceso m\u00e1s directo a la toma de decisiones\u2026<\/p>\n\n\n\n<p>3. Las&nbsp;<strong>expectativas de la nuevas generaciones<\/strong>: conexi\u00f3n, flexibilidad, mentalidad digital, feed-back, uso de aplicaciones m\u00f3viles, \u2026 no es cosa de los millennials, sino que ya se ha contagiado a todas las generaciones.<\/p>\n\n\n\n<p>4. La&nbsp;<strong>guerra por mantener el mejor talento se est\u00e1 intensificando<\/strong>&nbsp;y ahora m\u00e1s que nunca es clave diferenciarse.<\/p>\n\n\n\n<p>5. No cesan de aparecer estudios que demuestran&nbsp;<strong>la alta relaci\u00f3n entre el compromiso de los empleados con la productividad, la satisfacci\u00f3n cliente<\/strong>&nbsp;y la reducci\u00f3n del absentismo y de p\u00e9rdida talento en una compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<p><em>El desempe\u00f1o de los empleados est\u00e1 directamente relacionado con la calidad y la rentabilidad de los servicios de la empresa, y con las interacciones y satisfacci\u00f3n del cliente.<\/em><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00bfC\u00f3mo mejorar la experiencia del empleado?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>1. EMPLOYEE CENTRICITY<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Situando al empleado en el centro para abordar los&nbsp;<strong>RRHH&nbsp;<\/strong>con una nueva perspectiva basada en la mejora de su experiencia,&nbsp;<strong>gracias a la innovaci\u00f3n y las nuevas tecnolog\u00edas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Involucrando y empoder\u00e1ndolo en la&nbsp;<strong>transformaci\u00f3n digital<\/strong>&nbsp;como parte activa: con nuevas herramientas de trabajo en red, formaci\u00f3n, innovaci\u00f3n y digitalizaci\u00f3n de procesos clave, nuevas estrategias de \u201cemployer branding\u201d y \u201cengagement\u201d para enamorarlo y para atraer nuevo talento.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>2. EMPLOYEE EXPERIENCE (EX)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Mejorando y optimizando todas las experiencias del empleado&nbsp;<strong>en cada uno de los puntos de contacto con la empresa<\/strong>, en todas las etapas y ciclo de vida con la organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>En la medida que mejoremos, midamos y monitoricemos dicha experiencia, estaremos preparados para abordar los retos de los nuevos escenarios, fuertemente impactados por lo digital.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>3. EMPLOYEE JOURNEY MAP<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Definiendo&nbsp;<strong>un mapa que analice todos los momentos clave<\/strong>&nbsp;de nuestros empleados mientras interact\u00faan con la&nbsp;empresa desde el reclutamiento hasta la salida de la empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Es&nbsp;<strong>una metodolog\u00eda estrat\u00e9gica<\/strong>&nbsp;que permite identificar necesidades, expectativas, deseos, frenos, oportunidades de mejora\u2026 y definir acciones y KPI\u2019s para optimizar y medir cada una de las etapas.<\/p>\n\n\n\n<p>Solo si conocemos y entendemos la relevancia de las diferentes experiencias de un empleado en los diferentes momentos del ciclo de vida en nuestra compa\u00f1\u00eda, podremos definir&nbsp;<strong>una estrategia alineada a nuestra cultura y objetivos<\/strong>, e identificar en&nbsp;<strong>qu\u00e9 \u00e1reas debemos mejorar y actuar.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"http:\/\/www.consultingc3.com\">www.consultingc3.com<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Como clientes y consumidores ya lo estamos experimentando:&nbsp;internet, las redes sociales y las nuevas tecnolog\u00edas&nbsp;est\u00e1n revolucionando el c\u00f3mo hacemos las cosas, c\u00f3mo las vivimos, c\u00f3mo decidimos\u2026 compramos, consumimos, recomendamos. 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