{"id":2398,"date":"2022-04-25T11:10:29","date_gmt":"2022-04-25T09:10:29","guid":{"rendered":"https:\/\/consultingc3blog.com\/?p=2398"},"modified":"2023-06-07T10:16:11","modified_gmt":"2023-06-07T10:16:11","slug":"como-tratar-a-un-cliente-enfadado","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.consultingc3.com\/blog\/como-tratar-a-un-cliente-enfadado\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo tratar a un cliente enfadado"},"content":{"rendered":"\n

Los clientes enfadados expresan su frustraci\u00f3n dirigiendo sus quejas a los miembros del personal.\u00a0Si esto te sucede, no te desesperes. Para ello, desde\u00a0Consulting C3<\/strong> te damos unos consejos para saber qu\u00e9 hacer con un cliente enfadado para cambiar el rumbo de la interacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo trato con clientes enojados?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Si deseas tener \u00e9xito en cualquier negocio, debes aprender a manejar a los clientes enfadados y descontentos, que pueden no haber recibido el nivel de servicio que esperaban de la empresa que representa. <\/strong>Antes de idear un plan para hacer frente a estas situaciones dif\u00edciles, es importante intentar comprender el punto de vista de ambos lados. T\u00fa es el punto de contacto inicial con el cliente enfadado<\/strong> y est\u00e1 expresando su preocupaci\u00f3n por la empresa y no por ti como individuo.<\/p>\n\n\n\n

1. Trata de no tomarlo como algo personal<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Tu objetivo siempre debe ser la satisfacci\u00f3n del cliente, sea cual sea la situaci\u00f3n. C\u00f3mo lograr esto depende de ti en funci\u00f3n de sus fortalezas individuales y habilidades interpersonales.<\/strong> Para ello, es necesario tener en cuenta diferentes puntos como los descritos a continuaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

2. Tranquilizar al Cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Una de las primeras y m\u00e1s importantes cosas que debes hacer es asegurarle al cliente que lo est\u00e1s escuchando.<\/strong> Incluso si no puede darles exactamente lo que quieren, debes asegurarse de que su mensaje se transmita.<\/p>\n\n\n\n

La triste realidad es que muchos clientes habr\u00e1n tenido experiencias negativas con los centros de contacto antes.\u00a0Debes demostrar que tienen su atenci\u00f3n y que realmente tiene la intenci\u00f3n de ayudar.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Siempre trata de mostrar que realmente est\u00e1s escuchando. Recuerda el lado humano de las cosas y muestra empat\u00eda cuando el cliente est\u00e9 angustiado.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

3. Muestra empat\u00eda<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

La empat\u00eda es importante, por lo que puede ayudar a demostrar que cualquiera sentir\u00eda lo mismo en estas circunstancias. La forma m\u00e1s r\u00e1pida de enfadar a alguien es sugerir que est\u00e1 exagerando.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Incluso si la respuesta del cliente parece desproporcionada, hay maneras de pedir disculpas sin simplemente decir \u00ablo siento\u00bb. De hecho, decir lo siento a menudo puede darle al cliente una nueva v\u00eda para su queja: \u00ablo siento, no resuelve mi problema\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

El agente tiene que entender si las necesidades del cliente son \u2018f\u00edsicas\u2019 o \u2018emocionales\u2019.<\/strong> Con las necesidades f\u00edsicas, el cliente se enfada porque no tiene algo que deber\u00eda tener. Las frases para esos clientes son cosas como: \u00abD\u00e9jame resolver esto por ti para que puedas obtener el reembolso que esperabas\u00bb. Si sus necesidades son emocionales, se enfadan porque el agente no ha entendido c\u00f3mo se sienten.<\/p>\n\n\n\n

4. Mant\u00e9n la objetividad <\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Si el enfado del cliente hace que la llamada sea dif\u00edcil de manejar, trata de mantener las cosas objetivas. El simple hecho de describir la situaci\u00f3n los alienta a concentrarse en su comunicaci\u00f3n<\/strong> y hace que sea m\u00e1s dif\u00edcil mantener un tono agresivo.<\/p>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n es muy \u00fatil darle al cliente una idea de qu\u00e9 medidas vas a tomar para ayudarlo.<\/strong> Puede que conf\u00edes en tus habilidades, pero ellos no saben nada de ti ni del proceso que est\u00e1s siguiendo.<\/p>\n\n\n\n

Escucha siempre al cliente antes de decir nada. Probablemente han ensayado lo que te van a decir y al interrumpirlos puedes hacerlos enojar. Antes de ayudar al cliente con su problema, pregunta si est\u00e1 bien que verifique la consulta, para que sepa que estaba escuchando.<\/strong> Esto tambi\u00e9n evita dar informaci\u00f3n incorrecta al cliente.<\/p>\n\n\n\n

5. A\u00f1ade personalidad<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Algunas frases pueden lograr que el cliente se identifique m\u00e1s con el agente con el que est\u00e1 hablando aunque est\u00e9 enfadado. Incluso cuando est\u00e1n enfadados con el servicio, no hay raz\u00f3n para que est\u00e9n enfadados contigo personalmente. <\/strong>De hecho, a menudo escucha esta frase en las llamadas de quejas: \u00abS\u00e9 que esto no es su culpa, pero no estoy contento con el comportamiento de su empresa\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Los agentes pueden usar frases que construyen una relaci\u00f3n con el cliente, lo que les dificulta mucho m\u00e1s actuar de manera agresiva.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

6. Ofrece soluciones<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

 Finalmente, los agentes necesitan vender una soluci\u00f3n al cliente. <\/strong>Esto puede ser dif\u00edcil, porque no siempre va a ser el resultado que esperaba el cliente. Al incluirlos en el proceso y ofrecer la soluci\u00f3n como un acuerdo entre ambas partes, los agentes tienen muchas m\u00e1s posibilidades de resolver el problema.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Si no est\u00e1 totalmente feliz, puedes preguntarle\u00a0qu\u00e9 deber\u00eda cambiar y luego buscar un t\u00e9rmino medio.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Es importante que si das un mensaje negativo, lo contrarrestes con uno positivo. \u201cSi bien no puedo hacer eso por ti, puedo hacer esto por ti\u201d. <\/em>Las peque\u00f1as cosas ayudan mucho, como \u00abGracias por ser paciente mientras analizo esto\u00bb<\/em> o \u00abGracias por esperar mientras intento resolver esto\u00bb<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

7. Deja que el cliente se desahogue<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Despu\u00e9s de todo, solo pueden hacer esto por tanto tiempo. Una vez que est\u00e9n agotados, puede comenzar a resolver el problema de la consulta. Si interrumpes al cliente, solo lo enfurecer\u00e1s m\u00e1s.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Cuando el cliente enfadado finalmente tome un respiro, debe agregar una de las citas de empat\u00eda, como se sugiri\u00f3 anteriormente.<\/p>\n\n\n\n

8. Escucha con atenci\u00f3n <\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Recuerda que tienes dos o\u00eddos y solo una boca, as\u00ed que aseg\u00farate de escuchar m\u00e1s de lo que hablas. Si trata de responder con fuerza cuando su cliente est\u00e1 enfadado, entonces la situaci\u00f3n ciertamente se saldr\u00e1 de control y es poco probable que logres resolver la situaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

9. Demuestra que te importa<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Una vez que la ira se calme, habr\u00e1 un breve intervalo en el que el cliente har\u00e1 una pausa para respirar y ser\u00e1 entonces cuando tendr\u00e1s la oportunidad de expresar tu empat\u00eda y comprensi\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Tienes que demostrar que te importa y que har\u00e1s todo lo que est\u00e9 a tu alcance para tratar de resolver la situaci\u00f3n. Esta exhibici\u00f3n de su preocupaci\u00f3n ganar\u00e1 al cliente y ganar\u00e1 la mitad de su batalla. Habr\u00e1 un cambio significativo en su comportamiento y podr\u00e1s darle la vuelta a la situaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

10. S\u00e9 paciente <\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Nunca vale la pena ser impaciente, en cualquier negocio. Aunque no es f\u00e1cil controlar las propias emociones cuando un cliente se comporta de forma irrazonable, tendr\u00e1s que seguir siendo profesional, amable y cooperativo para tener \u00e9xito. <\/strong>Tener paciencia con sus clientes y con usted mismo contribuir\u00e1 en gran medida a ganarse al cliente enfadado.<\/p>\n\n\n\n

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