{"id":2429,"date":"2022-05-10T11:45:33","date_gmt":"2022-05-10T09:45:33","guid":{"rendered":"https:\/\/consultingc3blog.com\/?p=2429"},"modified":"2023-06-07T10:16:10","modified_gmt":"2023-06-07T10:16:10","slug":"6-comportamientos-emocionalmente-inteligentes-en-el-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.consultingc3.com\/blog\/6-comportamientos-emocionalmente-inteligentes-en-el-contact-center\/","title":{"rendered":"6 comportamientos emocionalmente inteligentes en el Contact Center"},"content":{"rendered":"\n

No es casualidad que los agentes de m\u00e1s alto rendimiento en el contact center obtengan las mejores calificaciones en inteligencia emocional. Y es que no puede haber uno sin el otro.\u00a0Esta es la clave del \u00e9xito y el pilar b\u00e1sico para construir el entorno de un contact center. Debe estar orientado al cliente y centrado en las conexiones emocionales.<\/p>\n\n\n\n

Pero contratar agentes con empat\u00eda no es suficiente.\u00a0Debe existir un sistema y una cultura que hagan de la empat\u00eda una prioridad en cada contact center. La inteligencia emocional debe estar en el coraz\u00f3n de las acciones de cada agente, y por supuesto, empezar desde arriba. Actuar con este principio para pedir a los agentes que tambi\u00e9n lo hagan, respondiendo y comport\u00e1ndose adecuadamente, pero con naturalidad durante cada interacci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n\n\n\n

Y aunque la inteligencia emocional puede tener diferentes caminos, hay seis elementos cruciales:<\/strong><\/h6>\n\n\n\n

1.      <\/strong>Anticiparse a las solicitudes de los clientes<\/strong>
Los agentes deben prestar atenci\u00f3n al tono y otras se\u00f1ales verbales para que est\u00e9n bien equipados para manejar la llamada en cualquier direcci\u00f3n. Deben ser capaces de reconocer tendencias y patrones precisos, para acortar el tiempo de resoluci\u00f3n de llamadas.<\/p>\n\n\n\n

2.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Proporcionar explicaciones y justificaciones<\/strong>
Seg\u00fan sea necesario,\u00a0los agentes de contact center\u00a0deben hacer preguntas para asegurarse de que comprenden completamente el desaf\u00edo del cliente para poder resolverlo adecuadamente. Al proporcionar hechos, explicaciones y justificaciones, los agentes pueden proporcionar a los clientes un mayor contexto y conocimiento, lo que mejora la conexi\u00f3n emocional.<\/p>\n\n\n\n

3.      <\/strong>Educar a los clientes<\/strong>
Una vez que el cliente tiene su resoluci\u00f3n, los agentes deben llevar la interacci\u00f3n al siguiente nivel ofreciendo informaci\u00f3n adicional sobre el producto o los servicios disponibles para ayudarlos actualmente y en el futuro. Los agentes deben buscar momentos para ense\u00f1ar y oportunidades para educar a los clientes sobre sus productos, procedimientos y cultura de empresa.<\/p>\n\n\n\n

4.      <\/strong>Construir rapport<\/strong>
El rapport<\/em> es el fen\u00f3meno en el que dos o m\u00e1s personas sienten que est\u00e1n en \u201csinton\u00eda\u201d psicol\u00f3gica y emocional. Los agentes pueden iniciar conversaciones con un simple \u00ab\u00bfc\u00f3mo est\u00e1s?\u00bb, para mostrar inter\u00e9s y cuidado. La sobrecomunicaci\u00f3n puede y debe ser alentada a construir una conexi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

5.      <\/strong>Proporcionar apoyo emocional<\/strong>
Si un cliente est\u00e1 preocupado, molesto o confundido, el agente debe ser capaz de reconocer el estado de \u00e1nimo y ofrecer empat\u00eda y apoyo. Se trata de escuchar y hacer las preguntas correctas. Hay que tener empat\u00eda para esto. Ayuda a conectarse con los clientes y les alienta a ser m\u00e1s optimistas.<\/p>\n\n\n\n

6.      <\/strong>Ofrecer informaci\u00f3n personal<\/strong>
Los agentes de contact center no deben tener miedo de compartir algunas ideas personales sobre s\u00ed mismos para crear una conexi\u00f3n con el cliente. Es una herramienta b\u00e1sica en el kit de cada agente. Puede discutir todo, desde el clima hasta la ciudad y las iniciativas de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n\n\n\n

En esencia, la inteligencia emocional se trata de mostrar un poco de empat\u00eda, lo que puede contribuir en gran medida a\u00a0proporcionar un excelente servicio al cliente.<\/p>\n\n\n\n

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