{"id":2696,"date":"2021-06-15T16:50:56","date_gmt":"2021-06-15T14:50:56","guid":{"rendered":"https:\/\/consultingc3blog.com\/?p=1998"},"modified":"2023-06-07T10:16:42","modified_gmt":"2023-06-07T10:16:42","slug":"importancia-de-los-contact-center-evolucion-de-la-integracion-a-la-transformacion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.consultingc3.com\/blog\/importancia-de-los-contact-center-evolucion-de-la-integracion-a-la-transformacion\/","title":{"rendered":"Importancia de los Contact Center: Evoluci\u00f3n &#8211; De la integraci\u00f3n a la transformaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"\n<p>Todos los que nos dedicamos a temas relacionados con la atenci\u00f3n al cliente somos conscientes de la <strong>enorme evoluci\u00f3n que han experimentado los contact center en los \u00faltimos a\u00f1os<\/strong>. Aun as\u00ed, esta transformaci\u00f3n no deja de sorprendernos d\u00eda a d\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<p><br>Los contact center est\u00e1n experimentando una serie de cambios que, en gran parte, est\u00e1n alterando definitivamente el <em>status quo<\/em>. Especialmente est\u00e1 cambiando el papel del <em>inbound contact center<\/em> y, en particular, el papel del contact center dentro de un contexto de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><br>Esta cuesti\u00f3n est\u00e1 vinculada con temas de costes, beneficios, expectativas del cliente cambiantes, el papel de la experiencia de cliente en su conjunto y el impacto de la evoluci\u00f3n tecnol\u00f3gica. Sabemos que los consumidores han cambiado. Tambi\u00e9n sabemos que buscar el servicio al cliente ya no es exclusivamente un trabajo del contact center o del equipo de atenci\u00f3n al cliente. <strong>Lo que antes se conoc\u00eda como call center<\/strong> (aun teniendo en cuenta que las llamadas todav\u00eda tienen gran importancia) y que se ha convertido en contact center multicanal, posibilitando un centro de interacciones omnicanal (aunque muchos todav\u00eda no est\u00e1n en este punto), <strong>est\u00e1 evolucionando gradualmente hacia un centro de experiencia de cliente (CX) o <em>customer engagement center<\/em><\/strong>, como algunos lo llaman. Ser\u00eda esta, por tanto, una visi\u00f3n general de los desaf\u00edos, soluciones y transformaciones en el contact center hoy y en el futuro.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Omnicanalidad en el contact center<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Del mismo modo en que pr\u00e1cticamente todos los elementos que encontramos en un contexto de cliente se est\u00e1n convirtiendo en omnicanal, lo mismo est\u00e1 sucediendo con las interacciones que tienen lugar en el contact center. Se trata de una evoluci\u00f3n que ha empezado hace m\u00e1s de una d\u00e9cada y que se ha ido fortaleciendo con la aparici\u00f3n de m\u00e1s canales y, especialmente, con el cambio de comportamiento de los clientes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><br>\u00bfD\u00f3nde buscamos soporte o respuestas a preguntas relacionadas con el soporte relativo a los productos y servicios que utilizamos? \u00bfA d\u00f3nde acudimos para encontrar respuestas a problemas urgentes con respecto a esos mismos productos y servicios? \u00bfD\u00f3nde encontramos una soluci\u00f3n para un producto estropeado, un incremento inesperado del precio de un servicio o ayuda con una soluci\u00f3n para la que el manual (si es que se utiliza) no proporciona una explicaci\u00f3n inmediata?<\/p>\n\n\n\n<p><br><strong>La respuesta a todas estas preguntas es: en todas partes. Hace ya tiempo que pasaron los d\u00edas en que ten\u00edamos un n\u00famero limitado de canales de servicio e incluso operaciones u organizaciones como el call center.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><br>Se trata de la evoluci\u00f3n multicanal, <em>cross-channel<\/em>, omnicanal y, cada vez m\u00e1s, <em>channel-agnostic<\/em> y <em>device-agnostic<\/em> que hemos visto en tantas \u00e1reas. Lo que realmente nos importa, como consumidores, es la respuesta que obtenemos y no d\u00f3nde la obtenemos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>El caos de los canales de servicio al cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Cuando hablamos de multicanalidad y omnicanalidad, en realidad, desde una perspectiva organizacional y de comportamiento del cliente, lo que ha sucedido es que el servicio al cliente se ha vuelto cada vez m\u00e1s ca\u00f3tico.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><br>Dependiendo del tipo de producto\/servicio\/soluci\u00f3n y de la compa\u00f1\u00eda que lo proporciona, ver\u00e1s que buscas las respuestas de distintas formas. Influir\u00e1 tambi\u00e9n la urgencia de la cuesti\u00f3n y otros par\u00e1metros varios. Adem\u00e1s, es probable que consultes diferentes fuentes para una misma pregunta, a veces incluso al mismo tiempo.<\/p>\n\n\n\n<p><br>Este comportamiento es un desaf\u00edo para las organizaciones y sus departamentos de atenci\u00f3n al cliente y\/o contact center. De hecho, no se trata solo de un comportamiento <em>channel-agnostic<\/em> o, si prefieres, multicanal y omnicanal. Se trata tambi\u00e9n de un comportamiento que muy a menudo es totalmente ca\u00f3tico desde la perspectiva de la organizaci\u00f3n (<em>\u201cVoy a llamar a un agente, enviar una notificaci\u00f3n de soporte, pero tambi\u00e9n seguir\u00e9 buscando en la opci\u00f3n de autoayuda de la web; oh, no, espera, acaban de activar el chat online, est\u00e1n despiertos, voy a intentarlo tambi\u00e9n por ah\u00ed para asegurarme de que me responden r\u00e1pido\u201d<\/em>).<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>De la integraci\u00f3n a la transformaci\u00f3n<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Las expectativas crecientes de los clientes, unidas a la proliferaci\u00f3n de canales de asistencia, es un desaf\u00edo m\u00e1s entre muchos otros.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><br>A primera vista, la respuesta a esta situaci\u00f3n completamente ca\u00f3tica donde la gente literalmente busca asistencia en todas partes parece bastante obvia. T\u00edpicamente la afrontamos desde perspectivas como las siguientes:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Utilizar las tecnolog\u00edas adecuadas para ofrecer el servicio donde sea importante y conectar con todos los sistemas necesarios para optimizar los procesos, los flujos de informaci\u00f3n y las respuestas.<\/li><li>Integrar todos los elementos, de forma que podamos disponer de una visi\u00f3n unificada de todas las interacciones relacionadas con la atenci\u00f3n al cliente.<\/li><li>Convertir el contact center en un <em>hub<\/em> que encaje en ese otro <em>hub<\/em> m\u00e1s amplio en que se ha ido convirtiendo la organizaci\u00f3n como tal, tanto desde el punto de vista del servicio al cliente como desde el punto de vista de la experiencia de cliente.<\/li><li>Procurar vistas de interacci\u00f3n de cliente \u00fanicas, itinerarios de solicitudes m\u00e1s inteligentes y unificaci\u00f3n de comunicaciones.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Sin embargo, como suele ser el caso, el remedio para abordar la creciente dificultad de la cuesti\u00f3n del servicio al cliente, no es para nada f\u00e1cil. De hecho, no est\u00e1 exclusivamente relacionada con el aspecto tecnol\u00f3gico o de procesos. Es tambi\u00e9n de car\u00e1cter humano, organizacional y con un gran alcance en lo que se refiere al propio papel de la atenci\u00f3n al cliente y de los contact center como tales.<\/p>\n\n\n\n<p><br><strong>De hecho, nos damos cuenta de que, a falta de una visi\u00f3n hol\u00edstica del contact center, las organizaciones siguen trabajando de formas aisladas (que tienen un impacto negativo en los niveles de servicio al cliente y en su experiencia global, adem\u00e1s de conllevar costes adicionales para la organizaci\u00f3n).<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><br>La transformaci\u00f3n del contact center y del departamento de servicio al cliente, incluyendo el famoso tr\u00edo personas\/procesos\/herramientas, ocupa un lugar prominente en la agenda de muchas organizaciones. Y no solo se trata de transformaci\u00f3n digital. Se trata de transformarlo todo, desde los flujos de informaci\u00f3n hasta (de nuevo) el papel del contact center, pero tambi\u00e9n del agente del contact center en s\u00ed. Otra transformaci\u00f3n esencial que est\u00e1 teniendo lugar afecta al papel cambiante (y esencial) del enfoque relativo a la anal\u00edtica del contact center.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>El contact center como recurso estrat\u00e9gico<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>El tema dominante en las discusiones relativas a la transformaci\u00f3n del contact center y el propio futuro de los contact center, gira en torno al hecho de que los contact center deber\u00edan verse como un recurso estrat\u00e9gico crucial para las organizaciones.<\/p>\n\n\n\n<p><br>Recuerda que originariamente los contact center empezaron como \u201cun medio para reducir costes y consolidar aspectos de la operaci\u00f3n\u201d, como nos recuerda Nicola Millard, Futur\u00f3logo de Experiencia de Cliente en BT Glogal Services (adem\u00e1s de socio). <\/p>\n\n\n\n<p>Nicola es una de las personas que destacan el papel del contact center como recurso estrat\u00e9gico.<\/p>\n\n\n\n<p><br>Dentro de ese tema dominante, y dado el origen y visi\u00f3n tradicional del contact center como un coste, el replanteamiento del papel del contact center lo aborda desde una perspectiva de gesti\u00f3n de la relaci\u00f3n con el cliente o de su experiencia, dependiendo de con qui\u00e9n hables. Sin embargo, la idea central est\u00e1 clara: pasamos de una narrativa acerca de la eficiencia de las operaciones del contact center en s\u00ed, a una narrativa acerca de la eficiencia del contact center desde el punto de vista del servicio o experiencia de cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><br>Lo cierto es que no son nuevos ni los desaf\u00edos ni las discusiones presentes en todos los niveles posibles (multicanal y omnicanal, integraci\u00f3n, replanteamiento del papel del contact center, el abandono de la perspectiva del contact center como coste, etc.). <\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, durante la \u00faltima d\u00e9cada, en realidad, se han producido relativamente pocos cambios, con excepciones. Simplemente pregunta a un agente o manager de contact center que conozcas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>La uni\u00f3n de fuerzas que afectan al contact center<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Sin embargo, las cosas est\u00e1n cambiando m\u00e1s r\u00e1pido que antes. Y la raz\u00f3n es lo que algunos llamar\u00edan una \u201cuni\u00f3n de fuerzas\u201d que crea las condiciones para un cambio r\u00e1pido, adem\u00e1s de la transformaci\u00f3n digital.<br>Las <strong>fuerzas clave<\/strong> son:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>El creciente papel de la experiencia de cliente como creador de valor para un negocio e incluso como elemento diferenciador (y, junto con ello, las continuas brechas en la experiencia de cliente).<\/li><li>Las cambiantes expectativas y comportamiento de los clientes (incluyendo tambi\u00e9n las tecnolog\u00edas digitales y guiados por las experiencias del cliente con los mejores ejemplos de diferentes industrias).<\/li><li>El advenimiento de tecnolog\u00edas que permiten e incluso fuerzan el cambio, aumentando la competencia, mercantilizaci\u00f3n y saturaci\u00f3n en muchos mercados.<\/li><li>Los desaf\u00edos competitivos de los campeones de la experiencia de cliente (que han implementado algunas de estas tecnolog\u00edas, mejorado sus procesos y creado un enfoque totalmente diferente).<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>La posici\u00f3n del contact center dentro de un enfoque hol\u00edstico de la experiencia de cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan un estudio de la Customer Contact Association (CCA), las divisiones de servicio al cliente y los contact centers no est\u00e1n suficientemente representados en los consejos, de modo que su papel estrat\u00e9gico est\u00e1 claramente infravalorado. El 74% de los encuestados conceb\u00edan los contact centers como centros de coste.<\/p>\n\n\n\n<p><br>Seg\u00fan esta organizaci\u00f3n, <strong>los desaf\u00edos m\u00e1s importantes a que nos enfrentamos ser\u00edan incrementar el compromiso de los clientes y mejorar el servicio multicanal<\/strong>. En este sentido, los <strong>cinco retos principales<\/strong> en relaci\u00f3n con los <strong>procesos<\/strong> ser\u00edan:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Gestionar presupuestos reducidos.<\/li><li>Actuar con visi\u00f3n.<\/li><li>Riesgo y gesti\u00f3n.<\/li><li>An\u00e1lisis de datos \/ anal\u00edtica de contact center.<\/li><li>Visi\u00f3n de tendencias.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Est\u00e1 claro que para <strong>situar al contact center en el centro del negocio<\/strong>, queda todav\u00eda mucho por hacer. La buena noticia es que, al <strong>optimizar los procesos y promover la eficiencia, las metas de proporcionar un mejor servicio al cliente, innovar, actuar con visi\u00f3n y, simplemente, hacer las cosas mejor<\/strong>, se logra tambi\u00e9n mayor eficiencia de costes. Sin embargo, esto requiere <strong>que los directivos que realmente quieran situar al cliente en primer lugar empiecen a prestar m\u00e1s atenci\u00f3n al contact center e integren y se alineen con lo que las divisiones orientadas al cliente.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Todos los que nos dedicamos a temas relacionados con la atenci\u00f3n al cliente somos conscientes de la enorme evoluci\u00f3n que han experimentado los contact center en los \u00faltimos a\u00f1os. Aun as\u00ed, esta transformaci\u00f3n no deja de sorprendernos d\u00eda a d\u00eda. 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