{"id":2810,"date":"2023-07-12T12:24:03","date_gmt":"2023-07-12T10:24:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.consultingc3.com\/blog\/?p=2810"},"modified":"2024-06-28T10:52:39","modified_gmt":"2024-06-28T08:52:39","slug":"buenas-practicas-en-la-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.consultingc3.com\/blog\/buenas-practicas-en-la-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"Buenas pr\u00e1cticas en la Atenci\u00f3n al Cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>En&nbsp;<strong>Consulting C3<\/strong>, comprendemos la importancia de la&nbsp;<strong>Ley de Atenci\u00f3n al Cliente<\/strong>&nbsp;y nos esforzamos por adaptarnos a sus disposiciones. Al mismo tiempo,&nbsp;el ritmo del cambio&nbsp;en nuestro sector est\u00e1 determinado por&nbsp;<strong>las necesidades y demandas de nuestros clientes<\/strong>, por lo que si logramos&nbsp;identificar y anticipar&nbsp;esas&nbsp;necesidades, podremos&nbsp;adelantarnos a los requisitos legales&nbsp;y alinear nuestras pr\u00e1cticas con sus&nbsp;expectativas.<\/p>\n\n\n\n<p>Nuestro objetivo es\u00a0mejorar\u00a0y\u00a0fidelizar la <strong>atenci\u00f3n al cliente<\/strong> en los <em><strong>contact center<\/strong><\/em>, y para ello, implementamos\u00a0diversas pr\u00e1cticas\u00a0que van m\u00e1s all\u00e1 de los est\u00e1ndares m\u00ednimos establecidos por la ley.\u00a0Estas pr\u00e1cticas que compartimos a continuaci\u00f3n, reflejan nuestro enfoque\u00a0ambicioso\u00a0para brindar un\u00a0servicio excepcional:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#1\">M\u00e9tricas en el servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#2\">Herramientas y recursos para el autoservicio y resoluci\u00f3n de consultas frecuentes en la atenci\u00f3n al cliente.<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#3\">Protocolo de seguridad en el tratamiento de la informaci\u00f3n.<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#4\">Sistema de ticketing y seguimiento de solicitudes de clientes.<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#5\">Control de calidad de las operaciones atendidas.<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#6\">Identificaci\u00f3n y formaci\u00f3n de nuevas competencias para agentes y directivos en Contact Center.<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#7\">Orientaci\u00f3n y adaptaci\u00f3n de la atenci\u00f3n a grupos con necesidades especiales.<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#8\">Auditor\u00eda externa anual.<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#9\">Programa de escucha del cliente &#8211;\u00a0<em>voice of client.<\/em><\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#10\">Hoy y el futuro omnicanal en la resoluci\u00f3n de solicitudes.<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">1.\u00a0\u00a0\u00a0M\u00e9tricas en el servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Las expectativas&nbsp;de los clientes han aumentado exponencialmente. La&nbsp;gesti\u00f3n&nbsp;de los&nbsp;tiempos de espera&nbsp;y el&nbsp;porcentaje de escaladas&nbsp;al segundo o tercer nivel son&nbsp;indicadores clave de rendimiento&nbsp;esenciales en nuestro sector, y de vital importancia para comprender la&nbsp;eficiencia&nbsp;del centro de contacto actual.<\/p>\n\n\n\n<p>Consideramos una&nbsp;\u00f3ptima gesti\u00f3n del tiempo de espera de llamada, si&nbsp;<strong>m\u00e1s del 80%<\/strong> de las mismas&nbsp;se responden&nbsp;en los <strong>primeros 20 segundos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Resolver al menos el 80% de las solicitudes<\/strong>&nbsp;en&nbsp;<strong>una sola atenci\u00f3n<\/strong>, es un muy buen indicador de efectividad.<\/p>\n\n\n\n<p>Debemos intentar que&nbsp;<strong>menos del 5% de las consultas<\/strong>&nbsp;se&nbsp;<strong>escalen a otros niveles.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">2. Herramientas y recursos para el autoservicio y resoluci\u00f3n de consultas frecuentes en la atenci\u00f3n al cliente.<\/h2>\n\n\n\n<p>Disponer de herramientas de inteligencia artificial 24 horas, 7 d\u00edas a la semana a trav\u00e9s de las cuales el usuario pueda resolver sus dudas o consultas, permite proporcionar una atenci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida y cubrir&nbsp;<strong>m\u00e1s capacidad de servicio<\/strong>&nbsp;utilizando&nbsp;<strong>menos recursos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Igual de importante es habilitar un&nbsp;<strong>canal de contacto con un agente real<\/strong>&nbsp;para los casos que no puedan resolverse de manera automatizada.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">3. Protocolo de seguridad en el tratamiento de la informaci\u00f3n.<\/h2>\n\n\n\n<p>Los&nbsp;<strong>modelos de trabajo h\u00edbridos<\/strong>, que ya son un hecho en el sector de<strong>&nbsp;<em>contact center<\/em><\/strong>, plantean un&nbsp;reto&nbsp;muy interesante para la&nbsp;<strong>seguridad de la informaci\u00f3n digital<\/strong>, y es que esta no ha seguido el ritmo de los cambios en los diferentes modelos de trabajo. Es por ello, que se deben considerar elementos como la&nbsp;<strong>monitorizaci\u00f3n por webcam<\/strong>&nbsp;o trabajar con<strong>&nbsp;conexiones VPN robustas<\/strong>, con autenticaci\u00f3n multi-pasos.<\/p>\n\n\n\n<p>Utilizar la&nbsp;<strong>autenticaci\u00f3n<\/strong>&nbsp;<strong>en dos pasos<\/strong>&nbsp;es m\u00e1s seguro que confiar \u00fanicamente en una contrase\u00f1a para proteger el acceso ya que, permite rastrear qui\u00e9n tiene acceso a los sistemas que alojan datos sensibles, entre otros.<\/p>\n\n\n\n<p>Estos cambios tambi\u00e9n&nbsp;<strong>repercutir\u00e1n en las competencias de los agentes<\/strong>, que tendr\u00e1n que reaprender el concepto de seguridad de la informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">4. Sistema de ticketing y seguimiento de solicitudes de clientes.<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>La inmediatez de las redes sociales<\/strong>&nbsp;y el car\u00e1cter<strong>&nbsp;omnicanal<\/strong>&nbsp;de estas plataformas de atenci\u00f3n han dado a los clientes la percepci\u00f3n de que pueden contar con informaci\u00f3n inmediata, sobre el estado de su solicitud, queja o incidencia.<\/p>\n\n\n\n<p>La implantaci\u00f3n de un sistema de registro de cualquier interacci\u00f3n que no haya podido resolverse en la primera llamada debe quedar registrada en un<strong>&nbsp;sistema inform\u00e1tico&nbsp;<\/strong>que garantice, por un lado, la integridad de los datos y, por otro, la confidencialidad de los mismos. Adem\u00e1s, debemos proporcionar al usuario un n\u00famero identificador del caso para que pueda consultar en qu\u00e9 estado se encuentra en cada momento.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>La implantaci\u00f3n de un sistema de ticketing es imprescindible<\/strong>. Te invitamos a descubrir nuestras herramientas: <a href=\"https:\/\/www.runtick.com\/\">Runtick<\/a> y <a href=\"https:\/\/www.ealicia.com\/\">eAlicia<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">5.&nbsp;&nbsp;&nbsp;Control de calidad de las operaciones atendidas.<\/h2>\n\n\n\n<p>Al final de cada interacci\u00f3n con los clientes, deber\u00edamos poder captar el nivel de satisfacci\u00f3n obtenido, por lo que algunos buenos indicadores de rendimiento son:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Conseguir una tasa de respuesta mayor al 30%<\/li>\n\n\n\n<li>Conseguir una tasa de satisfacci\u00f3n de los clientes mayor del 85%<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">6.&nbsp;&nbsp;Identificaci\u00f3n y formaci\u00f3n de nuevas competencias para agentes y directivos en Contact Center.<\/h2>\n\n\n\n<p>La nueva generaci\u00f3n de agentes&nbsp;<strong>ejecutar\u00e1 procesos m\u00e1s complejos&nbsp;<\/strong>en su acompa\u00f1amiento del cliente hacia la soluci\u00f3n.&nbsp;<strong>La mejora de los contenidos<\/strong>, as\u00ed como de las&nbsp;<strong>metodolog\u00edas de formaci\u00f3n inicial y continua<\/strong>, es uno de los principales retos para los pr\u00f3ximos dos a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n<p>Si tenemos&nbsp;un grupo creciente de usuarios&nbsp;que se sienten&nbsp;c\u00f3modos resolviendo sus consultas y tr\u00e1mites N1, que podr\u00edamos llamar sencillos, la nueva generaci\u00f3n de agentes tendr\u00e1 que&nbsp;<strong>adaptarse a procesos m\u00e1s complejos<\/strong>, por lo que tendr\u00e1n que<strong>&nbsp;abandonar el formato pregunta-respuesta<\/strong>&nbsp;para convertirse en&nbsp;<strong>asesores que acompa\u00f1en al cliente hacia la soluci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">7. Orientaci\u00f3n y adaptaci\u00f3n de la atenci\u00f3n a grupos con necesidades especiales.<\/h2>\n\n\n\n<p>&nbsp;Del mismo modo que&nbsp;<strong>asistimos a un grupo de usuarios cada vez m\u00e1s independientes<\/strong>&nbsp;gracias a la digitalizaci\u00f3n de procesos, no es menos cierto que hay grupos que, por diversas razones, pueden quedar&nbsp;<strong>excluidos de un entorno automatizado.<\/strong>&nbsp;Por ello, parte de la formaci\u00f3n de los equipos debe orientarse a contenidos que desarrollen las habilidades para apoyar a diferentes colectivos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Personas mayores de 65 a\u00f1os<\/li>\n\n\n\n<li>Grupos con discapacidades de cualquier tipo f\u00edsica o sensorial<\/li>\n\n\n\n<li>Cualquier persona que solicite ser atendida en un entorno preparado para ello fines.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>El&nbsp;<strong>material de formaci\u00f3n&nbsp;<\/strong>deben prepararlo&nbsp;<strong>asesores con experiencia<\/strong>&nbsp;en este campo y debe formar parte del&nbsp;<strong>plan de formaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Los procesos anuales de auditor\u00eda medir\u00e1n el nivel de competencias de cada equipo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">8.&nbsp;&nbsp;&nbsp;Auditor\u00eda externa anual.<\/h2>\n\n\n\n<p>Tanto en la legislaci\u00f3n europea como en la espa\u00f1ola,<strong>&nbsp;la normativa exige una auditor\u00eda externa.&nbsp;<\/strong>Es muy interesante aprovechar esta oportunidad para que un experto realice una<strong>&nbsp;pre-evaluaci\u00f3n cualitativa, cuantitativa y de procesos<\/strong>, lo que&nbsp;a\u00f1ade valor al proceso de auditor\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<p>Disponer de&nbsp;<strong>informaci\u00f3n detallada<\/strong>&nbsp;sobre posibles \u00e1reas de mejora, no detectadas internamente, con&nbsp;<strong>antelaci\u00f3n a la auditor\u00eda anual<\/strong>, permite a los responsables del&nbsp;<strong>Contact Center<\/strong>&nbsp;tomar medidas a tiempo, no s\u00f3lo para obtener la&nbsp;<strong>certificaci\u00f3n<\/strong>&nbsp;al haber superado la auditor\u00eda y ahorrarse posibles sanciones por incumplimiento, sino tambi\u00e9n para reajustar procesos o reorientar equipos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">9.&nbsp;&nbsp;&nbsp;Programa de escucha del cliente &#8211;&nbsp;<em>voice of client.<\/em><\/h2>\n\n\n\n<p>El cambio como constante.&nbsp;<strong>Eliminar el esfuerzo del cliente en cada interacci\u00f3n es un objetivo prioritario.<\/strong>&nbsp;Debemos<strong>&nbsp;escuchar a nuestros clientes<\/strong>&nbsp;con una<strong>&nbsp;metodolog\u00eda y herramientas<\/strong>&nbsp;que nos permitan explotar adecuadamente esta informaci\u00f3n y transformarla en \u00e1reas de mejora en cada uno de los procesos. Tanto los insumos a mejorar como lo que nuestros clientes han mencionado como satisfactorio, debe ser trasladado en cascada a los equipos para&nbsp;<strong>persistir<\/strong>&nbsp;en lo que<strong>&nbsp;est\u00e1 siendo un \u00e9xito<\/strong>&nbsp;y&nbsp;<strong>reconducir los puntos de dolor.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Debemos medir el&nbsp;<strong>nivel de satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong>&nbsp;de extremo a extremo, a trav\u00e9s de&nbsp;<strong>m\u00e9tricas cuantitativas&nbsp;<\/strong>que nos permitan tener una&nbsp;<strong>visi\u00f3n inmediata&nbsp;<\/strong>de todo el recorrido del cliente, no s\u00f3lo en un punto espec\u00edfico.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>La obtenci\u00f3n de m\u00e9tricas y el an\u00e1lisis del SGN (Net General Satisfaction) o NPS (Net Promoter Score) nos ayudar\u00e1n en este sentido.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">10.&nbsp;Hoy y el futuro omnicanal en la resoluci\u00f3n de solicitudes.<\/h2>\n\n\n\n<p>Los<strong>&nbsp;clientes<\/strong>&nbsp;hoy en d\u00eda<strong>&nbsp;exigen&nbsp;<\/strong>acceso a una&nbsp;<strong>asistencia sin fricciones&nbsp;<\/strong>y esperan que todas las experiencias, independientemente del canal, se&nbsp;<strong>personalicen&nbsp;<\/strong>seg\u00fan sus<strong>&nbsp;necesidades individuales<\/strong>, por tanto, disponer de un&nbsp;<strong>centro de contacto omnicanal,&nbsp;<\/strong>donde el cliente pueda<strong>&nbsp;interactuar con la&nbsp;empresa<\/strong>&nbsp;por el medio que m\u00e1s le convenga y pueda recibir la respuesta de la empresa a trav\u00e9s del&nbsp;mismo canal es fundamental.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, con todos los datos y perspectivas que las marcas recopilan, los clientes tambi\u00e9n esperan que \u00e9stas aborden sus problemas de forma m\u00e1s proactiva.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Detectar un problema antes de que se agrave<\/strong>&nbsp;es fundamental&nbsp;para gestionar los sentimientos y las emociones negativas, y eliminar la insatisfacci\u00f3n a largo plazo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>No hay que olvidar que la intenci\u00f3n es brindar una atenci\u00f3n al cliente excelente para construir&nbsp;<strong>relaciones s\u00f3lidas a largo plazo.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En&nbsp;Consulting C3, comprendemos la importancia de la&nbsp;Ley de Atenci\u00f3n al Cliente&nbsp;y nos esforzamos por adaptarnos a sus disposiciones. 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