{"id":2856,"date":"2024-02-28T17:32:54","date_gmt":"2024-02-28T15:32:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.consultingc3.com\/blog\/?p=2856"},"modified":"2024-02-28T17:55:50","modified_gmt":"2024-02-28T15:55:50","slug":"que-es-el-tmo-en-call-center-y-como-calcularlo-adecuadamente-consejos-para-mejorarlo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.consultingc3.com\/blog\/que-es-el-tmo-en-call-center-y-como-calcularlo-adecuadamente-consejos-para-mejorarlo\/","title":{"rendered":"Qu\u00e9 es el TMO en call center y c\u00f3mo calcularlo adecuadamente: consejos para mejorarlo"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-link-color wp-elements-e02e9828de9f0bd9e769c447592cb463\"><strong>\u00cdndice de contenidos<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong><a href=\"#1\">\u00bfQu\u00e9 es el TMO en call center?<\/a><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong><a href=\"#2\">\u00bfPor qu\u00e9 es importante el TMO?<\/a><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong><a href=\"#3\">\u00bfC\u00f3mo calcular adecuadamente el TMO en <em>call center<\/em>?<\/a><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong><a href=\"#4\">\u00bfQu\u00e9 errores se pueden cometer al calcular el TMO?<\/a><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong><a href=\"#5\">\u00bfC\u00f3mo saber si el Tiempo Medio Operativo es demasiado extenso?<\/a><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong><a href=\"#6\">C\u00f3mo Reducir \/ Mejorar el Tiempo Medio Operativo<\/a><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong><a href=\"#7\">Beneficios de un Tiempo Medio Operativo optimizado<\/a><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong><a href=\"#8\">Ejemplo pr\u00e1ctico de mejora del TMO<\/a><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\" id=\"1\"><strong>\u00bfQu\u00e9 es el TMO en call center?<\/strong><\/h1>\n\n\n\n<p id=\"ember3295\">El acr\u00f3nimo <strong>TMO (Tiempo Medio Operativo),<\/strong> tambi\u00e9n conocido como <strong>AHT (Average Handling Time) <\/strong>es el tiempo que se tarda en gestionar una llamada desde el inicio hasta el final, desde la iniciaci\u00f3n de la llamada, incluyendo el tiempo de espera, el tiempo de conversaci\u00f3n hasta las tareas relacionadas que un agente debe realizar despu\u00e9s de la misma para resolverla.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"2\"><strong>\u00bfPor qu\u00e9 es importante el TMO?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p id=\"ember3298\">El <strong>TMO<\/strong> es una m\u00e9trica vital en los<strong> <\/strong><strong><em>call centers<\/em><\/strong> que afecta tanto la satisfacci\u00f3n del cliente como a los costes y la eficiencia del mismo. Optimizar el<strong> TMO<\/strong> permite a los clientes resolver sus problemas lo m\u00e1s r\u00e1pido posible y a los agentes ayudar a m\u00e1s clientes.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember3299\">Hay que tener en cuenta que el<strong> TMO<\/strong> no es una m\u00e9trica de \u00e9xito. Apresurar a los agentes para cerrar tickets en lugar de resolver problemas, acelerar\u00eda el <strong>Tiempo Medio Operativo<\/strong>, pero no necesariamente los clientes quedar\u00edan satisfechos con el servicio.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember3301\">El TMO es una m\u00e9trica importante para:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Evaluar la<strong> Eficiencia Operativa<\/strong> del <em>call center<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Dimensionamiento del capital humano<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Planificaci\u00f3n de personal<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Evaluaci\u00f3n de agentes<\/strong> espec\u00edficos<\/li>\n\n\n\n<li>Establecer <strong>referencias de rendimiento<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"3\"><strong>\u00bfC\u00f3mo calcular adecuadamente el TMO en <\/strong><strong><em>call center<\/em><\/strong><strong>?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p id=\"ember3304\">Para calcular correctamente el Tiempo Medio Operativo debemos aplicar la siguiente f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1307\" height=\"266\" src=\"https:\/\/www.consultingc3.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-2858\" srcset=\"https:\/\/www.consultingc3.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image.png 1307w, https:\/\/www.consultingc3.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image-300x61.png 300w, https:\/\/www.consultingc3.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image-1024x208.png 1024w, https:\/\/www.consultingc3.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image-768x156.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1307px) 100vw, 1307px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"4\"><strong>\u00bfQu\u00e9 errores se pueden cometer al calcular el TMO?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p id=\"ember3309\">Al calcular el Tiempo Medio Operativo, se pueden cometer los siguientes errores:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>No considerar todo el tiempo dedicado a una llamada (como la espera y el trabajo posterior de gesti\u00f3n)<\/li>\n\n\n\n<li>No incluir todas las llamadas atendidas (como las abandonadas o las no registradas)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p id=\"ember3311\">Es crucial asegurarse de registrar con precisi\u00f3n todos los datos de la llamada y garantizar que se incluyan en el c\u00e1lculo para obtener un TMO preciso.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"5\"><strong>\u00bfC\u00f3mo saber si el Tiempo Medio Operativo es demasiado extenso?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p id=\"ember3314\">Esto depender\u00e1 de cada servicio, del objetivo final, del nivel de atenci\u00f3n, entre otros. Para detectar este factor habr\u00eda que analizar llamadas y realizar auditor\u00edas para obtener conclusiones. Hay algunos factores que afectar\u00e1n al <strong>TMO<\/strong>, como por ejemplo:<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember3315\"><strong>\u2022 Tiempo Medio de Espera<\/strong>: si el tiempo medio de espera de una llamada (no total), es alto, esto aumentar\u00e1 el<strong> TMO<\/strong> del agente.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember3316\">\u2022 <strong>Re-llamadas:<\/strong> Si el cliente tiene que llamar m\u00e1s de una vez para resolver un solo problema, esto obviamente aumenta el <strong>TMO<\/strong> y (potencialmente) perjudica el servicio al cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"6\"><strong>C\u00f3mo Reducir \/ Mejorar el Tiempo Medio Operativo<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p id=\"ember3319\">Reducir o mejorar el <strong>Tiempo Medio Operativo<\/strong> en un centro de llamadas es fundamental para aumentar<strong> la eficiencia y la satisfacci\u00f3n tanto de los agentes como de los clientes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember3320\">Para reducir o mejorar el TMO, hay que tener en cuenta diferentes variables y habr\u00eda que analizar el caso en concreto. En t\u00e9rminos generales, se pueden considerar algunos puntos importantes de la actividad en un <strong><em>call center<\/em><\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Enrutamiento inteligente de llamadas: <\/strong>disponer de un sistema de enrutamiento que dirija las llamadas al agente m\u00e1s adecuado seg\u00fan la naturaleza de la consulta o problema del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Implementaci\u00f3n de tecnolog\u00eda adecuada:<\/strong> Utilizar sistemas de gesti\u00f3n de relaciones con el cliente (CRM) efectivos para que el personal pueda acceder r\u00e1pidamente a la informaci\u00f3n del cliente. Es conveniente valorar la incorporaci\u00f3n de herramientas de automatizaci\u00f3n para tareas repetitivas y procesos manuales que consumen en un c\u00f3mputo global demasiado tiempo.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Capacitaci\u00f3n efectiva del personal:<\/strong> es importante que los agentes reciban una buena capacitaci\u00f3n y tengan un profundo conocimiento de los productos o servicios que utilizan. Adem\u00e1s, deber\u00e1n adquirir habilidades de comunicaci\u00f3n y resoluci\u00f3n de problemas para mejorar la eficiencia durante las llamadas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Scripts eficientes: <\/strong>los scripts que gu\u00eden a los agentes de manera eficiente a trav\u00e9s de las llamadas deben estar bien desarrollados, evitando redundancias y proporcionando respuestas r\u00e1pidas a preguntas comunes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>An\u00e1lisis y mejora continua:<\/strong> Realizar an\u00e1lisis peri\u00f3dicos del desempe\u00f1o del call center es la manera de identificar \u00e1reas de mejora.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Gesti\u00f3n proactiva de problemas:<\/strong> Implementaci\u00f3n de medidas para abordar problem\u00e1ticas comunes antes de que se conviertan en problemas mayores.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Optimizaci\u00f3n de la gesti\u00f3n del tiempo:<\/strong> Fomentar pr\u00e1cticas de gesti\u00f3n del tiempo entre los agentes, como el uso eficiente de los tiempos de inactividad y la planificaci\u00f3n anticipada de llamadas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Soluciones de autoservicio:<\/strong> Proporcionar opciones de autoservicio para consultas y transacciones sencillas, permitir\u00e1 a los clientes resolver problemas sin necesidad de interactuar con un agente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Monitoreo de calidad:<\/strong> Implementar sistemas de monitoreo de calidad para identificar \u00e1reas de mejora y proporcionar retroalimentaci\u00f3n a los agentes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Incentivos y reconocimiento: <\/strong>Motivar a los agentes mediante programas de incentivos y reconocimientos basados en el desempe\u00f1o aumentar\u00e1 su productividad.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p id=\"ember3332\">Implementar una combinaci\u00f3n de estas pr\u00e1cticas puede contribuir significativamente a reducir el <strong>Tiempo Medio Operativo<\/strong> en un centro de llamadas y mejorar la eficiencia general.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember3333\">Es importante adaptar estas sugerencias a las necesidades espec\u00edficas del centro de llamadas y realizar ajustes continuos seg\u00fan los resultados y el <em>feedback <\/em>recibido.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"7\"><strong>Beneficios de un Tiempo Medio Operativo optimizado<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p id=\"ember3336\">El beneficio principal de un TMO optimizado es la <strong>satisfacci\u00f3n del cliente:<\/strong> resuelve con \u00e9xito un problema y los clientes estar\u00e1n felices. Pero, un TMO optimizado tambi\u00e9n <strong>mejora la eficiencia del call center y reduce los costes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember3337\">La satisfacci\u00f3n del cliente es nuestra principal prioridad.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"8\"><strong>Ejemplo pr\u00e1ctico de mejora del TMO<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"ember3340\"><strong>Problema:<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n<p id=\"ember3340\">Detecci\u00f3n de un tiempo medio de llamada demasiado alto.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"ember3341\"><strong>Acciones:<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n<p>realizaci\u00f3n de un an\u00e1lisis exhaustivo de las llamadas con una duraci\u00f3n demasiado extensa. Se detectaron silencios prolongados en aquellas llamadas en las que los clientes indican un error en la facturaci\u00f3n, identificando as\u00ed puntos cr\u00edticos en la cadena de resoluci\u00f3n donde la informaci\u00f3n no flu\u00eda eficientemente.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember3342\"><strong>Soluci\u00f3n:<\/strong> se imparte capacitaci\u00f3n enfocada en la identificaci\u00f3n r\u00e1pida y la resoluci\u00f3n eficiente de problemas relacionados con facturaci\u00f3n. Los agentes reciben instrucciones sobre c\u00f3mo afrontar consultas espec\u00edficas, evitando pausas innecesarias e impulsando una comunicaci\u00f3n fluida con los clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"ember3343\"><strong>Resultados:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Eliminaci\u00f3n del Silencio Prolongado<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p id=\"ember3345\">La capacitaci\u00f3n espec\u00edfica permiti\u00f3 la eliminaci\u00f3n de los silencios prolongados durante las llamadas relacionadas con errores en las facturas. Los agentes logran abordar r\u00e1pidamente los problemas, mejorando la eficiencia del proceso.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Reducci\u00f3n Significativa del TMO<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p id=\"ember3347\">La eliminaci\u00f3n de los silencios prolongados contribuyeron a una reducci\u00f3n del<strong> 25%<\/strong> en el <strong>Tiempo Medio Operativo<\/strong>, ya que las consultas sobre facturaci\u00f3n se abordaron de manera m\u00e1s eficiente.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Aumento de la Satisfacci\u00f3n del Cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p id=\"ember3349\">Los clientes experimentaron una comunicaci\u00f3n m\u00e1s fluida y resolutiva, lo que se tradujo en un aumento significativo en la satisfacci\u00f3n del cliente. Las encuestas post-llamadas reflejaron una percepci\u00f3n positiva mejorada para abordar r\u00e1pidamente problemas de facturaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember3350\">Este caso de \u00e9xito destaca c\u00f3mo la identificaci\u00f3n y la acci\u00f3n espec\u00edfica en torno a un problema central pueden tener un impacto directo en la eficiencia operativa y la satisfacci\u00f3n del cliente en un entorno de<em> call center<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember3352\">En Consulting C3, somos expertos en optimizaci\u00f3n de <em>contact center<\/em>, maximizamos la eficiencia y aumentamos la calidad del servicio. Resolvemos sus desaf\u00edos con soluciones personalizadas. <a href=\"https:\/\/www.consultingc3.com\/lp\/servicio-consultoria-de-contact-center\/\">Entra aqu\u00ed<\/a> para m\u00e1s informaci\u00f3n.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00cdndice de contenidos \u00bfQu\u00e9 es el TMO en call center? 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