{"id":3120,"date":"2026-05-26T12:04:33","date_gmt":"2026-05-26T10:04:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.consultingc3.com\/blog\/?p=3120"},"modified":"2026-05-26T12:04:34","modified_gmt":"2026-05-26T10:04:34","slug":"cero-ventas-durante-una-reclamacion-la-separacion-que-exige-la-ley-sac-al-sector-financiero","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.consultingc3.com\/blog\/cero-ventas-durante-una-reclamacion-la-separacion-que-exige-la-ley-sac-al-sector-financiero\/","title":{"rendered":"Cero ventas durante una reclamaci\u00f3n: la separaci\u00f3n que exige la Ley SAC al sector financiero"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Imagina que llamas a tu banco para reclamar un cargo que no reconoces. Llevas varios minutos explicando el problema, el agente lo entiende&#8230; y de repente te ofrece un seguro de hogar con descuento especial. Eso, adem\u00e1s de una mala pr\u00e1ctica, es ahora un incumplimiento legal. La Ley 10\/2025 lo proh\u00edbe de forma expresa, y las entidades financieras deben revisar sus procesos, sus incentivos y la formaci\u00f3n de sus equipos para garantizar que no ocurre.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Este requisito puede pasar desapercibido en una primera lectura de la norma, pero sus implicaciones organizativas son serias, especialmente en un sector donde los equipos de atenci\u00f3n llevan a\u00f1os entrenados para rentabilizar cada contacto con el cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Lo que proh\u00edbe la ley<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El art\u00edculo 29.3 de la Ley 44\/2002 modificada, en conexi\u00f3n con el art\u00edculo 13 de la LSAC, establece dos obligaciones que las entidades deben implementar antes del 28 de diciembre de 2026:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Separaci\u00f3n organizativa entre el Servicio de Atenci\u00f3n a la Clientela y los servicios comerciales. Ambas estructuras no pueden compartir objetivos ni incentivos de venta.<\/li>\n\n\n\n<li>Prohibici\u00f3n expresa de realizar ofertas comerciales durante la gesti\u00f3n de una queja o reclamaci\u00f3n, sin excepciones.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta prohibici\u00f3n no es arbitraria. Est\u00e1 directamente vinculada con el riesgo de mis-selling \u2014vender un producto inadecuado aprovechando que el cliente est\u00e1 en una posici\u00f3n de desventaja\u2014, una pr\u00e1ctica que lleva a\u00f1os en el radar del Banco de Espa\u00f1a y la CNMV. La Ley SAC lo convierte ahora en una obligaci\u00f3n legal con sanciones claras.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfSeparaci\u00f3n de equipos o separaci\u00f3n de funciones?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Una duda frecuente en las entidades es si la ley obliga a tener equipos f\u00edsicamente separados para la atenci\u00f3n y para las ventas, o si basta con una separaci\u00f3n funcional. La interpretaci\u00f3n de <a href=\"https:\/\/www.consultingc3.com\">Consulting C3<\/a>, alineada con la que maneja la AERC, es que la norma exige una <strong>separaci\u00f3n funcional<\/strong>, no necesariamente estructural.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En la pr\u00e1ctica esto significa que <strong>mientras un agente gestiona una reclamaci\u00f3n o queja, no puede realizar ninguna acci\u00f3n comercial.<\/strong> Los incentivos, los objetivos y los guiones deben estar dise\u00f1ados para excluir cualquier componente comercial durante esas interacciones. Si un agente tiene variables de venta en su retribuci\u00f3n, hay que garantizar que no se aplican ni se incentivan durante la gesti\u00f3n de reclamaciones.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esto tambi\u00e9n afecta a los sistemas de CRM: si durante una llamada de reclamaci\u00f3n la pantalla del agente sugiere autom\u00e1ticamente productos que podr\u00eda ofrecerle al cliente, esa funcionalidad debe desactivarse mientras la interacci\u00f3n est\u00e9 clasificada como reclamaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfY la retenci\u00f3n de clientes?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aqu\u00ed surge una de las preguntas m\u00e1s interesantes del debate: si un cliente llama para darse de baja, \u00bfse le puede intentar retener? \u00bfEs eso una acci\u00f3n comercial prohibida o una gesti\u00f3n leg\u00edtima de la relaci\u00f3n?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Seg\u00fan la interpretaci\u00f3n de la AERC, la distinci\u00f3n clave es el <strong>enfoque.<\/strong> Lo que la ley proh\u00edbe es la acci\u00f3n puramente comercial: hacer una oferta econ\u00f3mica para que el cliente no se vaya. Lo que podr\u00eda estar permitido es informar al cliente de alternativas que respondan a la necesidad real que est\u00e1 expresando.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>La diferencia es sutil pero crucial. Si un cliente quiere cancelar su cuenta porque las comisiones son altas, ofrecerle un descuento es una acci\u00f3n comercial prohibida. Pero si tiene un problema t\u00e9cnico con un servicio digital y, al resolverlo, el agente le informa de que existe una versi\u00f3n mejorada sin ese problema, el contexto es diferente. El criterio de fondo siempre debe ser: \u00bfestamos resolviendo el problema del cliente, o estamos aprovechando su vulnerabilidad para venderle?<\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Los controles que la ley exige implementar<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No basta con tener una pol\u00edtica escrita. La norma requiere controles concretos y documentados:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Revisi\u00f3n y actualizaci\u00f3n de guiones y protocolos de atenci\u00f3n para eliminar cualquier llamada a la acci\u00f3n comercial durante la gesti\u00f3n de reclamaciones o quejas.<\/li>\n\n\n\n<li>Monitorizaci\u00f3n sistem\u00e1tica de llamadas para detectar y documentar posibles incumplimientos, con planes de acci\u00f3n correctivos.<\/li>\n\n\n\n<li>Formaci\u00f3n espec\u00edfica y documentada para los agentes del SAC sobre esta separaci\u00f3n funcional, con especial \u00e9nfasis en los casos ambiguos como la retenci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li>Revisi\u00f3n del modelo de incentivos para asegurar que ning\u00fan componente comercial influye en la gesti\u00f3n de reclamaciones.<\/li>\n\n\n\n<li>Registro de las interacciones disponible para auditor\u00eda del Banco de Espa\u00f1a, la CNMV o la DGSFP en cualquier momento.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>Si el SAC est\u00e1 bien dise\u00f1ado, cumplir este requisito es m\u00e1s sencillo de lo que parece. El problema surge cuando el modelo lleva a\u00f1os mezclando funciones que ahora la ley exige separar. El plazo es corto, y el riesgo de no actuar va m\u00e1s all\u00e1 de la sanci\u00f3n regulatoria: una entidad que vende durante una reclamaci\u00f3n no solo incumple la ley, tambi\u00e9n da\u00f1a la confianza de su cliente de forma dif\u00edcilmente reparable.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/www.consultingc3.com\">www.consultingc3.com<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Imagina que llamas a tu banco para reclamar un cargo que no reconoces. Llevas varios minutos explicando el problema, el agente lo entiende&#8230; y de repente te ofrece un seguro de hogar con descuento especial. Eso, adem\u00e1s de una mala pr\u00e1ctica, es ahora un incumplimiento legal. 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