Descubre en minutos si tu Servicio de Atención al Cliente cumple la nueva Ley SAC

El KPI de los 3 minutos, que exige atender el 95% de las llamadas en un máximo de 3 minutos de espera, aplica exclusivamente al canal telefónico. Así lo interpretan tanto la AEERC como Consulting C3.

Para el resto de canales digitales (chat, email, redes sociales, etc.), la Ley SAC sí establece criterios de agilidad y celeridad, pero no fija un indicador cuantitativo concreto. La ley exige que estos canales sean ágiles en la respuesta, pero no define ningún umbral medible equivalente al 95/3 del canal telefónico.

En el caso de WhatsApp y otros chats síncronos, la exigencia de agilidad será mayor si el servicio se gestiona como una conversación en tiempo real, aunque persiste la duda de si aplica el mismo KPI estricto de 3 minutos. Se recomienda que cada empresa consulte con su departamento jurídico para definir su posición.

La respuesta depende de cómo se clasifique el canal WhatsApp dentro del modelo de atención de cada empresa.

WhatsApp no se considera, por definición técnica, un canal telefónico de voz. Sin embargo, sí es un canal de atención al cliente sujeto a la Ley SAC, ya que la normativa se aplica a todos los canales de comunicación (teléfono, chats, correos, apps).

La distinción clave es la siguiente:

• Si WhatsApp se utiliza como canal de voz (llamadas a través de la aplicación), le aplica el KPI de los 3 minutos, al considerarse equivalente a un canal telefónico.
• Si WhatsApp se utiliza como canal de mensajería de texto, no le aplica el KPI cuantitativo de los 3 minutos, pero sí rigen los criterios generales de agilidad de la ley, con especial atención a que ningún chat quede «abandonado» más allá de los estándares de inmediatez que dicta el espíritu de la norma.

En cualquier caso, la ley prohíbe que el cliente se quede en un bucle automático infinito. Si se utiliza un bot en WhatsApp, este debe procesar la consulta y, si el cliente lo solicita o la consulta lo requiere, derivar a un agente humano en un tiempo razonable.

Nota: Esta interpretación no está aún consolidada jurídicamente. La AEERC recomienda que cada empresa consulte con su departamento jurídico para blindar su posición frente al régimen sancionador y reputacional.

No. La Ley SAC prohíbe expresamente la acción comercial durante una gestión de reclamación o solicitud de baja. Si un cliente llama para causar baja de un servicio, no se le puede retener mediante una oferta comercial. La ley busca precisamente evitar estas prácticas, que han generado numerosas quejas de consumidores.

La empresa está obligada a tramitar la solicitud de baja sin poner trabas, garantizando además al cliente un número de seguimiento y un justificante de la solicitud en la misma llamada. En opinión de la AEERC, la empresa está obligada a ejecutar la baja en un plazo máximo de dos días desde la comunicación, si bien este criterio está sujeto a interpretación.

Las ofertas de retención deben realizarse a través de otros canales comerciales, nunca durante el proceso de atención de una solicitud de baja.

Sin embargo, la ley abre una excepción muy limitada y concreta:

• No permitido: ofrecer una tarifa mejor o una promoción para evitar la baja.
• Sí permitido (con matices): si el cliente expresa una necesidad vinculada al motivo de su contacto, el agente podría sugerirle un producto o servicio diferente que responda a esa necesidad real, siempre a petición o con consentimiento del cliente, nunca como táctica de retención.

Nota: La separación entre atención y acción comercial implica una revisión profunda de protocolos, guiones y formación de equipos, que actualmente pueden estar orientados a rentabilizar cada contacto.

Sí, siempre que se cumplan ciertas condiciones de transparencia y voluntariedad. Si dentro del periodo de 3 minutos se ofrece al cliente la opción de recibir una llamada de vuelta y este la acepta voluntariamente, la llamada puede considerarse «atendida» a efectos del KPI, ya que no ha habido una espera forzosa superior al límite legal.

No obstante, el uso del callback no exime automáticamente del cómputo del indicador. El tiempo de espera sigue siendo medible y contabilizable. Lo que sí es cierto es que usarlo de forma proactiva, antes de superar el umbral, es una buena práctica que ayuda a mejorar la tasa de abandono, que es el indicador verdaderamente crítico para alcanzar el 95/3.

Para que el callback sea válido ante una posible auditoría, debe cumplir los siguientes requisitos:

• Inmediatez: la devolución debe realizarse lo antes posible, no puede dejarse para el día siguiente ni demorarse horas sin justificación.
• El sistema debe informar claramente al cliente sobre el tiempo estimado de espera antes de ofrecer el callback.
• Evidencias documentadas: la empresa debe registrar cuántos callbacks se han realizado, en qué momento y cuál fue el tiempo de respuesta.
• No puede ser el único modelo de atención: es un complemento, no un sustituto de la atención directa. La atención personalizada con agente humano es obligatoria cuando el cliente la solicita.

Nota: Alcanzar el umbral del 95/3 implica que la tasa de abandono debe situarse en torno al 1-2%, lo que supone un reto importante en términos de planificación y costes.

La Ley SAC establece la obligatoriedad de prestar atención personalizada 24 horas al día, 7 días a la semana, especialmente para empresas que prestan servicios básicos. Esto no implica ofrecer todos los servicios disponibles en horario comercial, sino garantizar aquellos de carácter urgente o de consecuencias irreversibles para el cliente.

Las empresas no pueden utilizar contestadores o bots de IA como único medio de atención. El cliente tiene derecho a solicitar hablar con una persona física en cualquier momento.

Respecto al paso a supervisor:

• Si el cliente solicita hablar con un supervisor durante el horario comercial, la empresa debe facilitar la transferencia.
• Si la solicitud se produce fuera del horario habitual, o si el supervisor no puede atender en ese momento, la ley establece que deberá contactar con el cliente dentro del mismo día laborable.
• La interpretación más exigente habla de un esquema 3+3 minutos: 3 minutos para la atención inicial y otros 3 minutos para el paso al supervisor.
• No puede plantearse un modelo de atención basado únicamente en callbacks sin paso a supervisor: eso constituiría un incumplimiento.

Nota: El objetivo de la ley es resolver en el primer contacto siempre que sea posible, lo que influirá también en cómo se gestiona el FCR (First Contact Resolution).

Este es uno de los aspectos más consultados y con mayor nivel de interpretación pendiente. Aunque el servicio de atención al cliente puede ajustarse al horario comercial habitual, la ley establece normas específicas para situaciones fuera de ese horario.

La ley no permite que la atención se preste exclusivamente mediante contestadores automáticos, chatbots o herramientas de inteligencia artificial fuera de horario. Si se utiliza un sistema automatizado, la empresa debe garantizar:

• Que el cliente reciba un justificante de recepción de su consulta o reclamación, con número de seguimiento y constancia de fecha y hora.
• Que el sistema permita solicitar la atención por una persona física, que será atendida en el siguiente horario comercial.

En cuanto a la obligación de ampliar a 24 horas: no aplica a todos los sectores. Las empresas de suministros básicos (agua, energía, gas), transporte de viajeros, servicios postales, telecomunicaciones y servicios financieros deben ofrecer atención las 24 horas del día, los 365 días del año, para la comunicación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.

La clave está en identificar qué tipo de servicio presta la entidad y si existe un componente crítico o urgente. En el sector financiero, situaciones como el bloqueo de una tarjeta por robo, una incidencia de seguridad o una transferencia errónea probablemente requieran disponibilidad fuera de horario. Por el contrario, una consulta informativa no urgente no tiene por qué estar disponible con atención personalizada a las 3 de la madrugada.

Pasos recomendados:

• Determinar si el servicio se encuadra dentro de la categoría de «servicio básico» según la ley.
• Identificar qué parte del servicio tiene carácter urgente o de consecuencias irreversibles.
• Garantizar atención, humana o automatizada con posibilidad de escalar, para esas gestiones críticas fuera del horario comercial.

La responsabilidad del cumplimiento de la Ley SAC recae siempre sobre la marca titular del servicio, no sobre el proveedor externo.

Aunque una empresa externalice su servicio a un contact center, BPO (Business Process Outsourcing), ETT u otro tipo de proveedor, quien responde ante las auditorías, los organismos de consumo y los clientes es la propia marca.

La empresa contratante es responsable de asegurar que su proveedor externo cumple con los mismos estándares de calidad, tiempos de respuesta y accesibilidad que exige la ley. El incumplimiento por parte del proveedor no exime a la marca de su responsabilidad.

Esto implica cambios importantes en la gestión de proveedores:

• Las RFPs y licitaciones deberán incluir los requisitos de la Ley SAC como criterios de obligado cumplimiento.
• Los contratos de SLA (Service Level Agreement) con proveedores deberán revisarse y adaptarse para recoger los nuevos indicadores y exigencias mediante nuevos SLAs que se ajusten a los criterios de la ley.
• Los nuevos requisitos probablemente encarezcan los contratos con proveedores, ya que implican mayor inversión en planificación, tecnología y personal.

Nota: Si uno de los proveedores cumple el 95/3 y el otro no, la media global puede salir bien, pero la responsabilidad sigue siendo de la marca. Esto debe quedar perfectamente regulado en los contratos.

Este es uno de los puntos con mayor riesgo regulatorio para las empresas. La regulación anterior del sector financiero ya obligaba a responder las reclamaciones escritas en la misma lengua en que habían sido presentadas. La Ley SAC amplía este concepto y va más allá: no se limita a las reclamaciones, sino que abre la obligatoriedad de que los equipos de atención sean capaces de atender en lenguas cooficiales de manera general.

La obligación se aplica a empresas que tengan su sede, establecimiento o centro de prestación de servicios situado en una comunidad autónoma con lengua cooficial, y la ley obliga a ofrecer atención personalizada en esas lenguas, no solo a través de sistemas automatizados.

Esto tiene impacto directo en la formación de equipos, en la planificación de recursos por zonas geográficas y en los modelos tecnológicos de atención.

En cuanto al uso de tecnología de traducción simultánea con inteligencia artificial: la ley no lo descarta expresamente, pero exige que la atención se preste con calidad. Si se utiliza traducción automática, deberá poder acreditarse que el nivel de calidad es suficiente, lo que quedará sujeto a auditoría.

• El callback como solución puntual ante falta de disponibilidad es aceptable, pero no puede ser el modelo único ni permanente.
• La empresa debe tener evidencias de que dispone de un modelo de atención en lenguas cooficiales en las zonas geográficas donde sea exigible.

Riesgo clave: Las áreas de consumo y los propios consumidores prestarán especial atención a este punto. Se recomienda incluirlo en los mapas de riesgo corporativos y tenerlo bien documentado.

La accesibilidad es uno de los temas más repetidos en la Ley SAC: el término aparece mencionado 17 veces a lo largo del texto. La ley obliga a garantizar la accesibilidad del servicio de atención al cliente para colectivos vulnerables, que incluyen no solo a personas con discapacidades físicas o sensoriales, sino también a personas mayores con baja cultura digital o financiera, y a personas que por su ubicación geográfica no tienen acceso a una oficina física.

Las exigencias concretas de la ley en este ámbito son:

• Todos los canales deben ser accesibles, gratuitos, eficaces e inclusivos, prohibiendo que la atención se preste exclusivamente por medios automáticos.
• Se debe garantizar atención prioritaria en los canales telefónicos para personas de edad avanzada o con discapacidad.
• Las empresas deben ofrecer la posibilidad de elegir el formato de comunicación, adaptándose a las necesidades de la persona (lectura fácil, adaptación a baja visión, etc.).
• Siempre debe estar disponible la opción de ser atendido por un operador humano.
• Las empresas deben asegurar canales alternativos para personas sin competencias digitales.

Para personas sordas, con discapacidad auditiva o sordociegas, la ley exige:

• Permitir el uso de la lengua de signos española (y catalana, según el caso) a través de videollamada.
• Habilitar aplicaciones de mensajería (tipo WhatsApp, chats en directo) para una comunicación ágil en tiempo real.
• Que todos los vídeos o información sonora sean accesibles.
• Que los puntos físicos de atención cuenten con soportes visuales y, si es posible, personal formado en lengua de signos.

Existe además una complejidad adicional vinculada a la protección de datos: no se pueden hacer determinadas preguntas de identificación o verificación por teléfono con colectivos especialmente protegidos. La AEERC ha solicitado aclaraciones formales a la AEPD sobre este punto, y se espera respuesta próximamente.

Nota: El reto principal afecta a muchas empresas medianas (entre 250 y 700 trabajadores) que todavía no tienen implementadas las tecnologías necesarias. Documentar exhaustivamente los procesos es imprescindible para poder acreditarlos ante auditorías o denuncias.

La Ley SAC introduce cambios significativos en los plazos de resolución de reclamaciones para las entidades financieras, acortándolos respecto a la regulación anterior.

Con la normativa anterior, el plazo de resolución para el sector financiero era de 2 meses. La Ley SAC lo reduce considerablemente, estableciendo la siguiente diferenciación por tipo de reclamación:

• Reclamaciones generales en entidades financieras: máximo 1 mes (frente a los 2 meses anteriores, una reducción del 50%).
• Incidencias relacionadas con cobros o servicios de pago (tarjetas de crédito, anulaciones, etc.): el plazo se reduce a 15 días.
• Para el resto de empresas no financieras: el plazo general es de 15 días.
• Incidencias vinculadas a cobros en empresas no financieras: el plazo baja a 5 días.

Esta diferenciación por tipo de reclamación es una novedad que no existía en la regulación anterior. En los plazos específicos del sector financiero, la Ley SAC no actúa de forma supletoria, sino que aplica directamente, dado que la regulación sectorial no contemplaba esta distinción.

Nota: Existe una duda interpretativa sobre si la resolución debe comunicarse de forma escrita (carta, email, SMS, etc.). Se recomienda mantenerse al tanto de las aclaraciones que emitan los organismos reguladores sobre este punto.