Gestión de Quejas y Reclamaciones
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SE DIRIGE A
OBJETIVOS
TEMARIO
Profesionales responsables de los departamentos de Atención al Cliente, Calidad, Comercial y Servicios Postventa.

Personal en contacto con el cliente en posiciones de Administración, Recepción e Información.




La formación se realizará in-company empleando dinámicas prácticas y buscando la participación de todos los asistentes. La dinámica formativa parte de un estudio previo en el cual se analizan aquellas áreas que requieren un mayor refuerzo. El análisis previo nos permite emplear en la acción formativa casuísticas reales de la empresa cliente.
  • Aprender a manejar situaciones motivadas por las quejas y reclamaciones en distintas situaciones.


  • Se le enseñaran las causas más habituales que motivan las quejas y cómo resolverlas en función del motivo de la reclamación.


  • Análisis y medición de los motivos de insatisfacción del cliente.


  • Gestionar la situación de manera óptima y enfocada a la obtención de los mejores resultados de cara al mejor servicio.


Calidad Personalizado
Experiencia Experiencia
Confianza Práctico
Flexibilidad Presencial

1. Orientar la gestión de la empresa hacia el cliente

2. Cómo alcanzar la satisfacción del cliente.

3. Medir la satisfacción.

4. La ausencia de reclamaciones no implica la ausencia de clientes.

5. Comportamiento del cliente insatisfecho.

6. El nuevo altavoz: internet.

7. Reclamaciones ¿Para qué sirven?

8. ¿Quién tiene que atender las quejas y reclamaciones?

9. Actitud del personal ante una queja.

10. Tratamiento personalizado: la llamada del directivo.

11. Cómo convertir una queja en un cliente fiel.

12. Consolidación.

13. La calidad en la atención al cliente.

14. La comunicación como clave en la gestión de quejas y reclamaciones.

15. Técnicas de comunicación persuasiva en 'contacto telefónico' y 'cara a cara'.

*El temario de los cursos puede adaptarse a las necesidades del cliente.



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