La nueva normativa de Atención a la Clientela

Sí, es correcto. La Ley SAC aplica exclusivamente a relaciones B2C, es decir, a empresas que prestan servicios a personas físicas que son usuarias o consumidoras finales.

La ley define al cliente como una persona física que tiene un contrato o ha recibido una oferta comercial por parte de la empresa. Las relaciones entre empresas (B2B) quedan fuera del ámbito de aplicación de esta normativa.

No, en ese caso no es obligatorio. La obligación de atender en lenguas cooficiales aplica únicamente cuando la empresa presta servicio en el territorio de la comunidad autónoma donde esa lengua es cooficial, o bien cuando presta servicio a nivel nacional en todo el territorio.

Si una empresa opera exclusivamente en Madrid y sus servicios no se extienden a comunidades con lengua cooficial como Cataluña, el País Vasco o Galicia, no tiene ninguna obligación de disponer de operadores que hablen esas lenguas.

En cambio, si la empresa tiene presencia o presta servicio en comunidades con lengua cooficial, deberá garantizar la posibilidad de atender en esas lenguas a los clientes que así lo soliciten. Si en un momento puntual no se dispone del recurso necesario, se puede ofrecer al cliente ser atendido en castellano; y si el cliente prefiere su lengua, se le puede ofrecer una rellamada (callback) dentro del mismo día hábil.

No necesariamente. Si la empresa no presta un servicio esencial o básico tal como los define la Ley SAC (suministros de agua, gas, electricidad, transporte o servicios postales), el horario de atención al cliente solo debe enmarcarse dentro del horario comercial de la empresa, sin que tenga que cubrir el horario de apertura de cada establecimiento individual.

La única excepción que justificaría una disponibilidad más amplia sería la existencia de un riesgo de fraude o de interrupción de algún suministro básico. Si no concurren estas circunstancias, el horario comercial general es suficiente.

Sí, eso es posible. La ley permite que durante las horas en que el departamento de atención al cliente no esté operativo, el soporte se canalice desde el propio establecimiento (tienda, cafetería, etc.).

No obstante, hay una condición importante: debe existir siempre al menos una vía disponible a través de la cual el cliente pueda acceder a atención personalizada durante la totalidad del horario comercial de la empresa. Es decir, no puede haber ningún tramo horario dentro del horario comercial en el que el cliente quede sin posibilidad de ser atendido por una persona.

Sí, aplica igualmente. El hecho de que el servicio sea gratuito o de pago (oneroso) no es el criterio determinante para la aplicación de la ley. Lo que determina si una empresa está sujeta a la Ley SAC son dos factores:

• El tipo de servicio: si se trata de un servicio básico de interés general (agua, gas, electricidad, transporte, mensajería) o si la empresa no presta ese tipo de servicio, pero cumple los umbrales de tamaño.
• El tamaño de la empresa: más de 250 empleados, volumen de negocio superior a 50 millones de euros o balance total superior a 43 millones de euros.

Nota: Por lo tanto, una empresa puede estar obligada a cumplir la Ley SAC aunque el servicio concreto que presta al usuario sea gratuito, siempre que se cumplan los criterios anteriores..

Sí, absolutamente. La Ley SAC no distingue entre servicios de pago y servicios gratuitos. Lo que determina la obligación de cumplimiento es la existencia de una relación contractual entre la empresa y el usuario, aunque esa relación no implique ningún pago.

Cuando una empresa pone a disposición de un usuario un servicio, aunque sea a título gratuito, se establece un vínculo o compromiso entre ambas partes. Ese vínculo es suficiente para que la empresa quede sujeta a las obligaciones que establece la ley, siempre que además se cumplan los criterios de tamaño o tipo de servicio mencionados anteriormente.

En resumen: el carácter gratuito o de pago del servicio no exime del cumplimiento de la Ley SAC. El criterio es la existencia de una relación contractual y el perfil de la empresa.