Cómo cumplir la Ley SAC con Inteligencia Artificial

La Inteligencia Artificial puede ayudar a automatizar consultas sencillas, reducir tiempos de espera, asistir a los agentes, centralizar el conocimiento corporativo, supervisar la calidad y mantener la trazabilidad de las interacciones.

La tecnología facilita el cumplimiento operativo, pero debe implantarse dentro de un modelo que combine correctamente personas, procesos, sistemas y criterios legales.

No necesariamente. Los Voicebots y Chatbots son especialmente útiles para resolver consultas frecuentes, ofrecer atención inmediata y absorber picos de demanda, pero no deben convertirse en una barrera para acceder a la atención humana.

Cuando una consulta no pueda resolverse automáticamente o el cliente necesite atención personalizada, el sistema debe facilitar su transferencia a un agente capacitado, manteniendo el contexto de la conversación.

Un Voicebot con IA puede atender varias llamadas simultáneamente, identificar el motivo del contacto, recopilar información inicial y resolver automáticamente determinadas gestiones.

Cuando se necesita intervención humana, puede dirigir la llamada al equipo adecuado. Esto reduce las colas, mejora el enrutamiento y permite que los agentes se concentren en casos de mayor complejidad.

El Chatbot permite ofrecer atención inmediata a través de la página web, aplicaciones, WhatsApp u otros canales digitales. Puede responder preguntas frecuentes, consultar información, guiar al usuario y escalar la conversación a un agente.

Además, ayuda a mantener una atención coherente entre canales y a ampliar la disponibilidad del Servicio de Atención a la Clientela.

RunKnowledge es una solución de gestión del conocimiento que centraliza procedimientos, documentación, respuestas y contenidos corporativos para que puedan consultarse de forma rápida mediante Inteligencia Artificial.

RunAssist utiliza ese conocimiento para asistir al agente durante la interacción, sugiriendo respuestas, localizando información y facilitando los pasos que debe seguir para resolver la consulta.

La combinación de ambas soluciones ayuda a reducir errores, homogeneizar las respuestas y acortar los tiempos de gestión.

La gestión centralizada del conocimiento permite establecer una única fuente de información validada y actualizada. En lugar de depender de documentos dispersos o del conocimiento individual de cada agente, RunKnowledge facilita el acceso a los procedimientos vigentes.

Run Assist presenta esa información durante la conversación, favoreciendo que los agentes respondan de acuerdo con los mismos criterios y reduciendo el riesgo de comunicaciones incorrectas o desactualizadas.

El Análisis Conversacional con IA permite revisar automáticamente llamadas, chats y otras interacciones para comprobar si se siguen los procedimientos definidos.

Puede ayudar a identificar tiempos de espera, motivos de contacto, incidencias recurrentes, errores en la información, expresiones de insatisfacción, transferencias innecesarias y posibles incumplimientos. También genera indicadores y evidencias que facilitan la supervisión y la mejora continua.

La tecnología permite ampliar considerablemente la cobertura de las evaluaciones y analizar de forma automatizada grandes volúmenes de conversaciones, en lugar de revisar únicamente una pequeña muestra manual.

La capacidad concreta dependerá de los canales integrados, la disponibilidad de las grabaciones o transcripciones y la configuración de los criterios de evaluación.

Sí. Los Voicebots, Chatbots, sistemas de conocimiento y asistentes para agentes pueden configurarse para trabajar en diferentes idiomas, incluyendo catalán, euskera, gallego y valenciano, siempre que exista una base de conocimiento adecuada y se haya validado la calidad lingüística de las respuestas.

La tecnología debe complementarse con agentes capacitados y un enrutamiento correcto cuando la interacción requiera atención humana. La documentación aportada por Consulting C3 señala la importancia de revisar la cobertura lingüística, el direccionamiento por idioma y la disponibilidad de materiales en cada lengua.

Las soluciones pueden plantearse para integrarse con las herramientas existentes de atención al cliente, telefonía, CRM, bases de conocimiento y sistemas corporativos.

Antes de la implantación es necesario analizar la arquitectura tecnológica, las APIs disponibles, los canales que deben conectarse y la información a la que podrá acceder cada solución.

La implantación debe contemplar la protección de datos, los permisos de acceso, la conservación de grabaciones y transcripciones, la seguridad de las integraciones y el tratamiento de información personal.

Consulting C3 y RunCall analizan el caso de uso y los sistemas implicados para definir una solución alineada con los requisitos de seguridad y privacidad de cada organización. La IA no debe acceder a más información de la necesaria para prestar el servicio.

El objetivo no es sustituir completamente a los agentes, sino automatizar tareas repetitivas y proporcionarles mejores herramientas.

Los bots pueden resolver contactos sencillos, mientras que Run Assist ayuda al agente en consultas complejas. De esta forma, el equipo humano dedica más tiempo a situaciones que requieren empatía, negociación, interpretación o toma de decisiones.

Estas tecnologías son especialmente útiles para empresas que gestionan un volumen elevado de consultas, llamadas, incidencias o reclamaciones. Pueden aplicarse en sectores como banca, seguros, energía, telecomunicaciones, transporte, comercio, turismo, salud y servicios de gran consumo.

También resultan adecuadas para organizaciones que necesitan mejorar sus indicadores de atención, controlar la calidad o adaptar su operación a las exigencias de la Ley SAC.

El plazo depende de la complejidad del proyecto, los canales, las integraciones, la documentación disponible y los casos de uso que se quieran automatizar.

Una implantación puede comenzar con un caso de uso prioritario —por ejemplo, un Chatbot para consultas frecuentes o Run Assist para agentes— y ampliarse progresivamente al resto del ecosistema tecnológico.

No. La tecnología es un facilitador esencial, pero el cumplimiento también depende de los procedimientos, la formación del equipo, la organización de los recursos, la accesibilidad, la supervisión y la correcta aplicación de la normativa.

Consulting C3 analiza el modelo de atención y RunCall aporta las soluciones de IA necesarias para transformar los requisitos legales en capacidades operativas medibles y escalables.