febrero 2025 - Noticias de Consultoría

El sector asegurador, conocido por ser un pilar de estabilidad económica, está atravesando un proceso de transformación impulsado por las expectativas crecientes de los clientes, la digitalización y la competencia en un entorno cada vez más globalizado. Los contact-centers, tradicionalmente percibidos como centros de atención al cliente, han evolucionado hasta convertirse en piezas clave para la satisfacción y fidelización de clientes. Su optimización no solo mejora la eficiencia operativa, sino que refuerza la confianza y lealtad de los asegurados.

En este artículo, profundizaremos en las mejores prácticas y las tecnologías que están revolucionando los contact-centers en el sector asegurador, basándonos en estudios y datos recientes que refuerzan la importancia de estas estrategias.

1. Omnicanalidad: clave para mejorar la experiencia del asegurado

La evolución hacia la omnichannel en los contact-centers del sector asegurador es esencial. De acuerdo con un estudio de Salesforce, el 76% de los clientes espera una interacción consistente entre diferentes canales de comunicación, ya sea a través de llamadas, correos electrónicos, chats, aplicaciones móviles o redes sociales. En el sector asegurador, los momentos clave —como la contratación de pólizas, la gestión de siniestros o las reclamaciones— requieren una atención rápida y precisa.

Implementar una estrategia omnicanal significa integrar todos los puntos de contacto en una plataforma única, donde los agentes puedan acceder a información relevante del cliente en tiempo real. Esto no solo permite resolver incidencias más rápidamente, sino que también mejora la satisfacción del asegurado, especialmente en situaciones de estrés, como cuando ocurre un siniestro. Según un estudio de McKinsey, las aseguradoras que han adoptado soluciones omnicanal han visto una mejora del 30% en la retención de clientes.

Un aspecto clave de la omnicanalidad es la capacidad de ofrecer continuidad en el servicio. Un cliente que comienza una consulta a través de la aplicación móvil de la aseguradora y luego llama para hacer un seguimiento espera que el agente ya esté al tanto de su situación. Esta integración sin fricciones no solo reduce la frustración del cliente, sino que también mejora la eficiencia operativa, ya que los agentes pasan menos tiempo recopilando información repetitiva. En última instancia, el objetivo es que cada interacción, independientemente del canal, fortalezca la relación a largo plazo entre el cliente y la aseguradora.

2. Automatización y eficiencia: el equilibrio necesario en seguros

La automatización es uno de los pilares más importantes de la eficiencia operativa en los contact-centers modernos. Sin embargo, en el sector asegurador, es crucial encontrar un equilibrio entre la automatización y el servicio humano. Los chatbots, los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y los asistentes virtuales pueden manejar consultas comunes sobre pólizas o el estado de las reclamaciones, lo que reduce significativamente los tiempos de espera.

Un informe de Gartner indica que para 2025, el 85% de las interacciones con los clientes serán gestionadas sin intervención humana, y los contact-centers de seguros no son la excepción. No obstante, es fundamental que las aseguradoras mantengan un toque humano en situaciones más complejas. Durante la tramitación de siniestros o en momentos de crisis, como accidentes o emergencias médicas, los asegurados prefieren interactuar con personas que puedan proporcionar empatía y soluciones personalizadas.

Deep Learning y Machine Learning, dos ramas de la inteligencia artificial, están permitiendo a las aseguradoras llevar la automatización un paso más allá. Mediante estos avances, los sistemas pueden aprender del comportamiento de los clientes y predecir posibles necesidades, mejorando la personalización del servicio. Por ejemplo, los modelos predictivos son capaces de identificar patrones que sugieren cuándo un cliente podría considerar cambiar de aseguradora, lo que permite a la empresa tomar medidas proactivas para evitar la fuga.

3. Capacitación especializada: la base del éxito en la atención al cliente asegurador

En el sector de seguros, la capacitación continua de los agentes es más importante que nunca. Las normativas regulatorias, los productos complejos y las crecientes expectativas de los clientes hacen que los contact-centers necesiten estar en constante actualización. Según un informe de PwC, el 87% de los clientes de seguros priorizan la interacción con un agente que esté bien informado sobre los productos y servicios que ofrecen, especialmente cuando se trata de situaciones críticas como la gestión de siniestros o ajustes en las pólizas.

Las aseguradoras que invierten en programas de formación especializados no solo mejoran la satisfacción del cliente, sino que también aumentan la eficiencia operativa. Un estudio de Aberdeen Group demostró que las empresas que invierten en capacitación continua ven una mejora del 23% en la resolución en el primer contacto (First Call Resolution) y un incremento del 17% en la satisfacción del cliente.

En este sentido, capacitar a los agentes para manejar situaciones de alta complejidad, como cambios legislativos o nuevos productos de seguros, les da la confianza para proporcionar respuestas rápidas y precisas, lo que a su vez refuerza la fidelización.

4. KPIs específicos para medir la eficiencia en seguros

La medición del rendimiento en los contact-centers aseguradores debe centrarse en KPIs específicos del sector, que vayan más allá de los indicadores tradicionales. Entre los más relevantes, destacan:

First Call Resolution (FCR): Resolver los problemas de los asegurados en el primer contacto es clave para su satisfacción. En situaciones de gestión de siniestros, este KPI es fundamental para generar confianza en la aseguradora. Estudios indican que un incremento del 1% en FCR puede traducirse en un aumento del 2% en la satisfacción del cliente.
Average Handling Time (AHT): Aunque reducir el tiempo medio de gestión es importante, en seguros hay que equilibrar la rapidez con la precisión y la calidad de la atención. De acuerdo con Dimension Data, en los contact-centers del sector asegurador, el AHT ideal debería estar entre los 6 y 8 minutos para consultas básicas, aunque puede extenderse en gestiones más complejas, como siniestros.
Customer Satisfaction (CSAT): Este KPI es particularmente relevante en la tramitación de siniestros. De hecho, según JD Power, los clientes que evalúan positivamente su experiencia con el contact-center tienen una probabilidad de un 72% mayor de renovar su póliza.

5. Adopción de tecnologías avanzadas: IA y análisis predictivo

La implementación de inteligencia artificial (IA) en los contact-centers de seguros ha demostrado ser un cambio de juego en la eficiencia operativa. Según Accenture, el uso de Machine Learning y Deep Learning en aseguradoras está aumentando un 20% cada año. Estas tecnologías no solo ayudan a anticipar las necesidades de los clientes, sino que también permiten la detección de fraudes y la gestión proactiva de pólizas.

Por ejemplo, las aseguradoras pueden utilizar análisis predictivo para identificar cuándo es probable que un cliente busque ajustar su póliza o cambiar de proveedor. Los sistemas basados en IA pueden analizar grandes volúmenes de datos de interacciones previas y patrones de comportamiento, lo que permite a los contact-centers ofrecer soluciones personalizadas y evitar cancelaciones.

En un estudio de Forrester, se destacó que las aseguradoras que han adoptado análisis predictivo y tecnologías basadas en IA vieron una reducción del 15% en la tasa de cancelaciones.

6. La personalización como factor diferenciador en la experiencia del cliente asegurador

El uso de la analítica de datos en el sector asegurador no solo mejora la eficiencia de los contact-centers, sino que también permite ofrecer un nivel de personalización que refuerza la lealtad del cliente. En un estudio de Capgemini, el 81% de los clientes de seguros afirmó que preferiría interactuar con una aseguradora que ofrezca soluciones personalizadas basadas en su comportamiento y necesidades específicas.

La personalización proactiva también se puede aplicar en el momento de renovación de pólizas o durante la gestión de siniestros. Por ejemplo, en lugar de esperar a que el cliente solicite un cambio, los contact-centers pueden identificar las coberturas que mejor se adaptan a las nuevas circunstancias del cliente y ofrecer opciones personalizadas de manera anticipada.

Además, estudios de Bain & Company indican que las aseguradoras que personalizan sus interacciones con los clientes logran un incremento del 20% en la retención de pólizas, lo que demuestra que ofrecer soluciones adaptadas es clave para mantener a los asegurados a largo plazo.

7. Más allá de la resolución: mejorar la experiencia del cliente asegurador

En el sector asegurador, el contact-center no solo debe centrarse en resolver problemas; debe ser una herramienta para fortalecer la relación con el cliente en cada interacción. La escucha activa y la gestión proactiva permiten a las aseguradoras identificar problemas antes de que escalen y ofrecer soluciones que mejoren la satisfacción general.

Los estudios de Bain & Company muestran que mejorar la experiencia del cliente puede aumentar las tasas de retención en un 5%, lo que se traduce en un aumento del 25% al 95% en la rentabilidad a lo largo del ciclo de vida del cliente.

Conclusión

La optimización de los contact-centers en el sector asegurador es un componente crucial para mantenerse competitivo en un mercado que valora tanto la eficiencia como la satisfacción del cliente. Las mejores prácticas que hemos abordado, desde la omnicanalidad hasta la IA y la personalización proactiva, son esenciales para construir relaciones duraderas con los clientes y mejorar la retención. Con una estrategia sólida que integre la tecnología y una capacitación continua, las aseguradoras pueden mejorar significativamente la experiencia de sus asegurados y asegurar su lealtad a largo plazo.

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En el sector bancario, los contact-centers representan un pilar fundamental en la relación con los clientes. Desde la resolución de incidencias hasta la contratación de productos financieros, su eficiencia impacta directamente en la satisfacción del usuario y en la rentabilidad de la entidad. Sin embargo, el contexto actual, marcado por la transformación digital y la evolución de las expectativas del consumidor, exige una revisión profunda de sus procesos. La capacidad de respuesta rápida, la personalización de la atención y la integración tecnológica son aspectos clave que diferencian a un contact-center eficiente de uno que aún opera con procesos obsoletos.

En Consulting C3 se han estudiado numerosos contact-centers bancarios, detectando áreas clave en las que la optimización puede marcar la diferencia. A partir de nuestra experiencia como Grupo, hemos identificado enfoques estratégicos que permiten mejorar la operativa y ofrecer un servicio más eficiente y alineado con las necesidades del cliente bancario.

Laautomatización y la inteligencia artificial han transformado la operativa de los contact-centers, permitiendo gestionar grandes volúmenes de consultas sin comprometer la calidad del servicio. En el ámbito bancario, donde los clientes buscan respuestas rápidas sobre sus cuentas, movimientos y productos financieros, el uso de chatbots y asistentes virtuales ha demostrado ser una herramienta eficaz para resolver consultas frecuentes. Un cliente que necesita verificar el estado de una transferencia o bloquear una tarjeta perdida no debería tener que esperar largos tiempos de atención. La IA puede proporcionar respuestas instantáneas y, cuando la consulta es más compleja, derivarla de manera inteligente al agente más capacitado, garantizando una resolución eficiente desde la primera interacción.

Pero la automatización va más allá de la simple atención de consultas. Cuando se implementa de manera estratégica, puede anticipar las necesidades del cliente. Por ejemplo, si un usuario revisa reiteradamente su saldo y movimientos, la entidad puede sugerirle un plan de ahorro o una optimización de su línea de crédito, basándose en su perfil financiero y hábitos de consumo. En casos de clientes que consultan constantemente sobre opciones de inversión, el contact-center puede dirigirlos a un asesor financiero que les ayude a tomar decisiones informadas. Este nivel de personalización no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también genera oportunidades de fidelización y crecimiento comercial.

Uno de los aspectos más relevantes en la banca es la gestión del riesgo financiero y la prevención del fraude, áreas en las que los contact-centers pueden desempeñar un papel clave. Con la implementación de algoritmos avanzados de detección de patrones y alertas en tiempo real, los agentes pueden identificar intentos de fraude o movimientos sospechosos en cuentas de clientes. Un ejemplo claro es el uso de inteligencia artificial para detectar transacciones fuera del patrón habitual de un usuario, lo que permite que el sistema active una alerta y el agente pueda comunicarse con el cliente de inmediato para validar la operación. Esto no solo protege los activos de la entidad, sino que también fortalece la confianza del cliente en su banco.

Otro aspecto crítico en la experiencia del cliente es la omnicanalidad. Los clientes bancarios esperan poder comunicarse con su entidad de manera fluida, sin importar si utilizan la aplicación móvil, el chat en línea, el correo electrónico o una llamada telefónica. Es frustrante para un usuario tener que repetir su problema en cada canal que contacta. La integración de los sistemas de atención al cliente con el CRM bancario permite unificar la información del usuario y su historial de interacciones. Así, cuando un cliente inicia una conversación por chat y luego decide llamar para obtener más detalles, el agente puede retomar la consulta desde donde se dejó, sin pérdida de información ni necesidad de repetir datos. Los bancos que han logrado implementar esta estrategia han reducido drásticamente los tiempos de gestión y han aumentado la satisfacción del cliente de manera significativa.

Un caso ilustrativo es el de una entidad financiera que, tras implementar una estrategia de atención omnicanal, redujo en un 40% la tasa de abandono en llamadas y mejoró en un 25% la resolución en primera interacción. Al integrar canales digitales con su servicio telefónico, los clientes pudieron continuar sus gestiones sin interrupciones, lo que llevó a un incremento notable en la eficiencia operativa y en la percepción de calidad del servicio.

Para garantizar que estas mejoras se traduzcan en resultados tangibles, es imprescindible contar con un enfoque basado en datos y métricas. La optimización de un contact-center no puede depender únicamente de la intuición; debe fundamentarse en análisis precisos de indicadores clave. Entre ellos, el tiempo medio de respuesta y la resolución en primera llamada son esenciales para medir la eficiencia operativa. Si un banco nota que sus clientes necesitan contactar varias veces para resolver una misma consulta, es evidente que hay un problema en los protocolos de atención o en la capacitación de los agentes. Por otro lado, el índice de satisfacción del cliente y el esfuerzo percibido en la gestión de sus solicitudes son igualmente reveladores. La implementación de herramientas de análisis predictivo permite anticipar picos de demanda, redistribuir recursos de manera inteligente y personalizar la oferta de productos financieros en función de las necesidades individuales de los clientes.

El factor humano sigue siendo un pilar fundamental en la atención al cliente bancario. Un error común en la digitalización de los contact-centers es descuidar la formación y capacitación de los agentes. Aunque los sistemas automatizados pueden gestionar muchas interacciones, los clientes siguen valorando el contacto humano cuando enfrentan problemas complejos o necesitan asesoramiento financiero. Un agente bancario bien preparado no solo debe conocer los productos y normativas financieras, sino que también debe contar con habilidades comunicativas y empatía para atender situaciones sensibles. La formación debe incluir tanto el conocimiento técnico, como el cumplimiento de normativas de prevención del fraude y la detección de operaciones sospechosas. La optimización de los contact-centers bancarios es un proceso continuo que requiere un equilibrio entre tecnología, análisis de datos y formación del talento humano. No se trata solo de reducir costos operativos, sino de mejorar la calidad del servicio y la experiencia del cliente. Los bancos que lideran este cambio no solo consiguen mejores índices de satisfacción, sino que también fortalecen su posicionamiento en un mercado cada vez más competitivo.

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Mes: febrero 2025

Mejores prácticas en optimización de contact-centers en seguros: Estrategias y tecnología para liderar el sector