1. Aumento de la eficiencia

El Mystery Shopping puede ser utilizado para monitorear y medir el desempeño del servicio y para ver si se cumplen los estándares. Por el momento, esa responsabilidad puede recaer en los gerentes individuales de las tiendas, pero pueden estar tan familiarizados con sus tiendas que se han formado puntos ciegos.

Un mystery shopper le permite obtener una visión general, así como los detalles individuales de cada región, tienda o incluso de cada empleado, de una manera objetiva. Una vez que tenga esos informes, puede actuar sobre ellos para aumentar la eficiencia.

2. Ayuda a obtener retroalimentación desde la perspectiva del cliente

Al utilizar programas de mystery shopping se obtiene retroalimentación confiable, específica y de calidad desde el punto de vista del cliente. Esto puede ayudar a resaltar áreas específicas que su negocio podría querer probar, tales como la experiencia, la satisfacción y la percepción de la marca.

3. Le da feedback sobre el desempeño del personal

¿Qué técnicas de venta utiliza el personal? ¿El personal vende activa o pasivamente? ¿Cómo manejó el empleado una queja de un cliente? ¿El personal es profesional, tiene conocimiento del producto y se preocupa por el cliente? ¿Reconoció el personal al cliente que entraba a la tienda con una sonrisa, un saludo o fue ignorado? Y así, con todas las preguntas que normalmente son difíciles de responder de otra manera.

Un cliente misterioso le muestra cómo actúan sus empleados cuando los gerentes no están presentes. ¿Se mantiene limpia la tienda cuando no hay un gerente cerca? ¿Los empleados utilizan sus teléfonos móviles delante de los clientes, se cumplen las normas y los requisitos legales?

4. Prueba la funcionalidad de los procedimientos internos

A veces, las empresas implementan estándares y procedimientos de arriba hacia abajo que pueden no tener el efecto deseado cuando alcanzan el nivel de la tienda, sea bien porque el programa interno no es efectivo o porque no se está llevando a cabo de la manera en que debería.

Uno de los beneficios que ofrece tener un programa de cliente incógnito en su negocio es que las empresas pueden utilizar la compra misteriosa para comprobar cómo funcionan realmente los procedimientos operativos: tanto si se están desarrollando como se había acordado como su eficiencia a nivel de la tienda.

Sucede a veces que lo que es efectivo en una localidad o escenario concreto, no lo es en el resto. Esta información es valiosísima a la hora de implantar nuevos programas internos.

5. Competidores de referencia

La competencia en el sector minorista es feroz. Saber cómo se comporta la competencia, lo que está haciendo, qué comportamiento tiene hacia los clientes o cómo funciona el diseño de su tienda puede ayudarle a saber dónde se encuentra y a mejorar.

Es muy usual contratar programas de mystery shopping donde se envían clientes de incógnito a empresas de la competencia para evaluar sus puntos fuertes y dónde se ubica nuestro negocio respecto a ellos para poder realizar mejoras.

6. Identificar las necesidades de formación

Todos estos elementos pueden llevar a una toma de conciencia de las áreas que necesitan ser mejoradas, particularmente en la formación del personal. ¿Cómo podemos ser más eficientes? ¿Cómo podría el empleado ser de más ayuda para el cliente? Esto hace cumplir la integridad y el conocimiento de los empleados.

7. Mejora de la retención de clientes

Cada uno de los beneficios de las compras misteriosas al por menor conduce al mayor beneficio de todos: la retención de clientes.

Cada mejora que usted hace en su negocio como resultado de las percepciones obtenidas y medidas conduce a un mejor servicio al cliente, que a su vez llevará a los clientes a elegir su empresa por encima de la competencia y a mantenerlo y fidelizarlo.

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Cuando hablamos de mapa de talento nos referimos a la hoja de ruta que marcará la estrategia de desarrollo de negocio y del posicionamiento de la empresa desde la perspectiva de las personas.

El mapa de talento se ha convertido en una herramienta clave para que la empresa y sus empleados crezcan en la misma dirección, aumentando la eficiencia a través de un estudio de las competencias de los empleados, sus aptitudes y el potencial que tienen.

¿Qué es un mapa de talento?

Un mapa de talento es una fotografía de nuestros trabajadores que nos permite tener localizada su situación actual en base a su desempeño y su potencial. A partir de ella se pueden tomar decisiones de una manera más eficiente para promocionar a los trabajadores o reubicarlos dentro de la empresa.

Beneficios de contar con un mapa de talento

• Mayor eficiencia en la búsqueda de nuevos perfiles: a la hora de empezar un proceso de selección será más sencillo identificar los nuevos roles que la empresa necesitará cubrir y valorar si hay algún empleado ya contratado que pueda llevar a cabo esas tareas.

• Desarrollar planes de carrera atractivos: tener claro el potencial de los empleados también repercute en sus oportunidades de crecimiento, que podrán ser comunicadas para aumentar su motivación dentro de la empresa y identificar y retener el talento.

• Apoyar la estrategia empresarial: hacer que la organización sea consciente de su talento y de las carencias que puede llegar a tener facilita una mejor gestión de los recursos, enfocada en cumplir los objetivos empresariales marcados

¿Cómo hacer un mapa de talento de tu empresa?

Como hemos explicado anteriormente, el objetivo de esta herramienta es situar a las personas de un equipo, departamento o incluso a toda la compañía, en un nivel de talento determinado, con el objetivo de optimizar su desarrollo y el de la empresa. 

Cada mapa de talento será tan único como la empresa que lo diseñe, de ahí que su flexibilidad nos permita adaptarlo a cualquier situación.

1. Pensar en los futuros retos para la empresa

A la hora de configurar un mapa de talento, conviene plantearse cuáles son los retos a los que ha de hacer frente la empresa en el futuro y de qué forma el mapa de talento nos va a ayudar en su consecución. 

Por ejemplo, la decisión de abrir un nuevo mercado o lanzar un producto, marcarán parte de su estructura en base a qué perfiles serán necesarios y qué nuevos talentos habrá que contratar.  

2. Realización de encuestas

En muchas ocasiones, las capacidades o conocimientos de un empleado no son suficientes para que sea el perfil más adecuado para un nuevo puesto. Hay que valorar cómo encaja dentro del equipo y las dinámicas que podrían generarse.

Utilizar un software de encuestas de clima laboral permite conocer mejor el ambiente de trabajo de una empresa, de manera que los empleados se sientan escuchados y protegidos. Por ello, es conveniente que estas encuestas sean anónimas para poder incluso conocer sus propias recomendaciones para cubrir otros puestos.

3. Establecer evaluaciones de desempeño periódicas

Las evaluaciones de desempeño son una fuente de información muy importante para conocer si esa persona efectivamente cumple todos los requisitos necesarios para desempeñar un puesto de trabajo y también cómo podría encajar con el equipo.

Hay muchos tipos de evaluaciones de desempeño: puede hacerlas un supervisor directo, el propio trabajador como forma de autocrítica y auto reconocimiento, grupales  con todo el equipo o pueden incluso ser evaluaciones de desempeño 360º. 

Para poder mantener el mapa de talento frecuentemente actualizado es interesante establecer cierta periodicidad. Además, estas evaluaciones nos darán información sobre indicadores muy valiosos como la productividad de la plantilla, la calidad de su trabajo o de eficacia, entre otros.

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La evaluación por competencias se ha posicionado como un método alternativo o complementario a la evaluación de desempeño o por objetivos. A través de esta técnica, eliminamos la influencia de factores externos y obtenemos una imagen más real de las habilidades de cada empleado. Por eso, muchas empresas están apostando por este modelo.

A continuación, te explicamos cómo funciona, qué ventajas tiene y cómo se lleva a cabo una evaluación por competencias.

¿Qué es la evaluación de competencias laborales?

Las competencias son aquellos conocimientos, habilidades o prácticas que se requieren para ejercer correctamente un oficio o una actividad profesional.

Por lo tanto, la evaluación por competencias consiste en analizar y calificar las habilidades y capacidades de un empleado basándose en los requisitos intrínsecos a su puesto. Es decir, se trata de medir cómo el trabajador ejecuta las tareas que debe desarrollar en el día a día.

Este listado de tareas o habilidades esenciales se conoce como modelo de competencias. En ellos deben aparecer, solamente, las actividades o conocimientos críticos para el éxito de ese rol.

Evaluar competencias se basa en el largo plazo y en el futuro del trabajador, ya que parte de la base de que un profesional con mejores competencias será más eficiente que uno que solo destaca por su experiencia. Así, se pone el foco en el futuro y no únicamente en el pasado.

Ventajas de realizar una evaluación por competencias

La evaluación del desempeño por competencias ofrece grandes beneficios para las organizaciones. A continuación, mencionamos algunos de ellos:

• Permite detectar en qué áreas necesita mejorar cada empleado y a crear planes de formación personalizados y eficaces.
• Es un sistema muy útil para conocer la eficacia de la formación y actuar en consecuencia.
• La evaluación es individual ya que se toma como referencia las competencias propias del cargo. Por lo tanto, la información obtenida es de gran valor y ayuda a conocer mejor al empleado.
• Facilita la definición de los objetivos individuales de cada trabajador según sus capacidades reales.
• En la evaluación por competencias se presta atención a la metodología de trabajo aplicada por cada empleado en lugar de solo tener en cuenta los objetivos. 
• Propicia la creación de una comparativa del desempeño de aquellos empleados que realizan una misma función.
• Aumenta el nivel de compromiso de los trabajadores ya que demuestra que la empresa valora sus esfuerzos y está de su lado para ayudarles a mejorar día a día.
• Instaura un sistema de mejora continua internamente.

Diferencia entre evaluación del desempeño y evaluación por competencias

Aunque ambas están estrechamente ligadas entre sí, realizar una evaluación del desempeño y una evaluación por competencias no es lo mismo.

Como ya hemos dicho, las competencias representan las capacidades de una persona en una determinada actividad y la evaluación de las mismas nos indica lo que, en base a esas competencias, puede hacer el empleado, cuánta información tiene y cómo lleva a cabo un determinado proyecto. 

Las competencias son, por así decirlo, la base del desempeño. Sin embargo, el rendimiento de una persona está condicionado por muchos otros factores como por ejemplo los recursos con los que cuenta para realizar su trabajo, la calidad del equipo, la eficacia de la formación recibida o el ambiente de trabajo, entre otras.

Por lo tanto, el desempeño final de un trabajador resulta de combinar sus competencias y el contexto organizacional.

Cómo hacer una evaluación por competencias

Para hacer una evaluación por competencias es necesario poner en práctica una serie de pasos que van a permiten definir la calidad de cada trabajador:

1. Define las competencias que quieres evaluar

El primer paso en la evaluación es crear el modelo de competencias en el que se enumeran las tareas, habilidades o conocimientos más importantes para desempeñar el puesto de trabajo que se va a valorar.

Entre estas competencias es importante introducir tanto soft skills como hard skills que puedan evaluarse. Por ejemplo la productividad, la capacidad de resolver problemas, el compromiso del empleado, la comunicación de éste con el resto de compañeros, etc. 

También es recomendable dividirlas entre:

• Competencias básicas: aquellas que son estrictamente necesarias para desempeñar cualquier labor.
• Competencias específicas: las competencias que tienen que ver con el puesto que ocupa el trabajador.
• Competencias genéricas: las que pueden aplicarse a todo el equipo o la empresa.

2. Determina qué nivel de competencia debe alcanzar el trabajador

Dentro de las habilidades que aparecen en tu modelo de competencia, puedes establecer diferentes grados y decidir en qué medida es necesaria cada una. Es decir, puedes estimar que el trabajador ha de tener una puntuación máxima de por ejemplo 10 en “trabajo en equipo” y un 7 en “resolución de problemas”.

3. Observa al trabajador y pide feedback

Una vez el modelo de competencias esté claro, es necesario pasar a la fase de evaluación. Puede llevarla a cabo el equipo de RRHH aunque, lo más recomendable, es que el supervisor directo o el equipo que trabaja con esa persona den su feedback. Sus comentarios serán los más valiosos ya que son los que conocen de cerca el trabajo del evaluado.

En este punto, es importante planificar las fechas de la evaluación para no sobrecargar a las personas involucradas, ya que lo ideal es llevarlas a cabo en épocas de menor volumen de trabajo.

4. Desarrolla un plan de acción

Tras analizar los resultados obtenidos en la evaluación, el equipo de RRHH junto con el supervisor directo, deben detectar cuáles son las competencias a mejorar. Como hemos mencionado anteriormente, esta información debe servir para crear un plan de acción que ayude al trabajador a desarrollar las habilidades necesarias y a alcanzar niveles óptimos para su puesto.  

5. Comunica el resultado

Al evaluar las competencias de un empleado tenemos la responsabilidad de trasladarle los resultados de una forma constructiva. Es importante que durante la conversación, que siempre deberá ser en privado, ambas partes aporten datos y argumentos en los que basar sus comentarios para poder establecer soluciones concretas a través del plan de acción.

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No es casualidad que los agentes de más alto rendimiento en el contact center obtengan las mejores calificaciones en inteligencia emocional. Y es que no puede haber uno sin el otro. Esta es la clave del éxito y el pilar básico para construir el entorno de un contact center. Debe estar orientado al cliente y centrado en las conexiones emocionales.

Pero contratar agentes con empatía no es suficiente. Debe existir un sistema y una cultura que hagan de la empatía una prioridad en cada contact center. La inteligencia emocional debe estar en el corazón de las acciones de cada agente, y por supuesto, empezar desde arriba. Actuar con este principio para pedir a los agentes que también lo hagan, respondiendo y comportándose adecuadamente, pero con naturalidad durante cada interacción con el cliente.

Y aunque la inteligencia emocional puede tener diferentes caminos, hay seis elementos cruciales:

1.      Anticiparse a las solicitudes de los clientes
Los agentes deben prestar atención al tono y otras señales verbales para que estén bien equipados para manejar la llamada en cualquier dirección. Deben ser capaces de reconocer tendencias y patrones precisos, para acortar el tiempo de resolución de llamadas.

2.      Proporcionar explicaciones y justificaciones
Según sea necesario, los agentes de contact center deben hacer preguntas para asegurarse de que comprenden completamente el desafío del cliente para poder resolverlo adecuadamente. Al proporcionar hechos, explicaciones y justificaciones, los agentes pueden proporcionar a los clientes un mayor contexto y conocimiento, lo que mejora la conexión emocional.

3.      Educar a los clientes
Una vez que el cliente tiene su resolución, los agentes deben llevar la interacción al siguiente nivel ofreciendo información adicional sobre el producto o los servicios disponibles para ayudarlos actualmente y en el futuro. Los agentes deben buscar momentos para enseñar y oportunidades para educar a los clientes sobre sus productos, procedimientos y cultura de empresa.

4.      Construir rapport
El rapport es el fenómeno en el que dos o más personas sienten que están en “sintonía” psicológica y emocional. Los agentes pueden iniciar conversaciones con un simple «¿cómo estás?», para mostrar interés y cuidado. La sobrecomunicación puede y debe ser alentada a construir una conexión.

5.      Proporcionar apoyo emocional
Si un cliente está preocupado, molesto o confundido, el agente debe ser capaz de reconocer el estado de ánimo y ofrecer empatía y apoyo. Se trata de escuchar y hacer las preguntas correctas. Hay que tener empatía para esto. Ayuda a conectarse con los clientes y les alienta a ser más optimistas.

6.      Ofrecer información personal
Los agentes de contact center no deben tener miedo de compartir algunas ideas personales sobre sí mismos para crear una conexión con el cliente. Es una herramienta básica en el kit de cada agente. Puede discutir todo, desde el clima hasta la ciudad y las iniciativas de la compañía.

En esencia, la inteligencia emocional se trata de mostrar un poco de empatía, lo que puede contribuir en gran medida a proporcionar un excelente servicio al cliente.

Consulta cómo mejorar tu inteligencia emocional con nuestros cursos especializados en www.consultingc3.com

Algunos empresarios sienten vértigo sólo con pensar si contratar o no una empresa especializada en consultoría 360ª. Y más aún cuando además se ha formado internamente a parte del equipo. Esa sensación de que subcontratar un servicio de consultoría para la evolución de la empresa es un fracaso para la organización es un falso mito que nos hemos propuesto desmentir. El servicio de consultoría 360ª de Consulting C3 se adecua a cualquier sector, tamaño y actividad empresarial. 

 ¿Por qué tu empresa necesita un consultor?

En un mercado cada vez más competitivo encontrar un nicho de mercado se ha convertido en un reto de gran complejidad. El consumidor y cómo consume cambian, y no siempre la dirección de la organización o los profesionales internos, inmersos en el día a día, tienen la capacidad y los recursos para investigar, adaptar e implantar las acciones necesarias para ser capaces de competir en las nuevas reglas de juego. 

El 60% de las empresas en España carece de una estrategia para atacar los cambios digitales que el nuevo mercado ha impuesto, especialmente tras el impás de la pandemia. 

En este sentido, la cultura empresarial conservadora se sigue imponiendo, con una concepción errónea de que apostar por la externalización de la consultoría supondrá un alto coste y no una inversión a medio y largo plazo de alta rentabilidad.

El consultor, externo e independiente, ve la empresa desde una óptica holística: carece de los ‘vicios’ e ineficiencias internas que genera el día a día de una empresa, los malos hábitos y las duplicidades que en muchos casos se generan, en especial cuando la empresa posee varias sedes. 

Esta distancia se muestra vital para identificar cuáles son las soluciones más eficientes y rentables para la organización, apuntando más allá de los objetivos de venta y buscando la permanencia del negocio. El impacto de la acción de un consultor externo se evidencia en las ventas, la organización, el servicio al cliente o la propia comunicación. 

Las consultorías de Consulting C3 se basan en cuatro pilares básicos: investigación, definición, innovación y adaptación.  Y todo ello desde la particularidad de cada proyecto, cliente y mercado. De ahí que sea tan importante contratar servicios especializados de amplia trayectoria contrastable, con resultados reales com los que Consulting C3 obtiene. 

¿Cómo funciona una consultoría 360º?

Consulting C3 cuentan con experiencia en cada sector, y amplia formación específica, que generan dinámicas de apoyo internas para maximizar los resultados de los proyectos abordados. 

Para ello, el consultor o equipo asignado realiza un análisis y diagnóstico previo del mercado. A través de éste se identifican las necesidades no cubiertas en dicho segmento, el posicionamiento como empresa del proyecto en el sector, y las fortalezas y las debilidades de la competencia. Por supuesto, se trabaja con proyecciones de posibles escenarios según la situación del mercado o mercados objetivos.

En paralelo, se dibuja un boceto de cuál es el servicio o producto actual y cómo mejorarlo -en todos sus aspectos- para que sea lo que el público objetivo demanda, o dar respuesta anticipada a una necesidad aún no identificada. Esto incluye desde el diseño de un producto o servicio ganador a cómo gestionar la estrategia de precio o identificar cómo optimizar los costes para ser más competitivo. 

Con toda esta información, Consulting C3 diseña la estrategia, los planes de acción más adecuados a cada área y cómo llevarlos a cabo.

En Consulting C3 estamos a tu disposición para solventar cualquier duda o ampliar información sobre nuestros servicios de consultoría 360º.

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