La Feria Expo Relación Cliente 2021, un referente para todos los profesionales de la relación con el cliente y el contact center, ha regresado a su formato presencial y lo ha hecho por todo lo alto, invitando a los asistentes a vivir una experiencia de cine en las salas Kinépolis de Ciudad de la Imagen (Madrid).

Un año más Consulting C3 ha participado en este destacado evento dentro del sector contact center, que ha regresado a su cita presencial y ha acogido a todos aquellos que desean estar al tanto de los nuevos modelos de comunicación y las mejores fórmulas para optimizar la relación con el cliente. Consulting C3 ha participado activamente en el evento regalando formaciones en Liderazgo y Gestión de Equipos para todos aquellos valientes que afinaron su puntería jugando a los dardos.

El miércoles 24 de noviembre, se celebró la Gala de entrega de los Premios Excelencia Relación con Clientes. Unos galardones organizados por la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes), que reunieron a más de 400 profesionales de empresas, proveedores y compañías tecnológicas con foco en ofrecer un servicio excelente a sus clientes en todos los canales de contacto y con foco en generarles experiencias diferenciadoras.

En esta edición se han realizado 41 auditorías con un total de 656 horas en 12 ciudades diferentes realizadas en dos modalidades: telemática y presencial; se han auditado 840 puntos de control validados en cada auditoría; se han enviado más de 80.000 encuestas a clientes finales y evaluado 7.200 puestos de operación en los Centros de Relación con Clientes entre Proveedores y Empresas Cliente.

Desde Consulting C3 queremos agradecer al evento esta oportunidad de reconocimiento a las empresas del sector del Contact Center y el compromiso y el apoyo a la “EXCELENCIA Y LA CALIDAD en el Servicio al Cliente”. Gracias a la Feria Relación Cliente por impulsar y dar visibilidad a la importante actividad que realiza el sector de la Relación con Clientes.

“Es tiempo de agradecimiento y, sin duda, tiempo de reinventarse, de innovar, de adaptarse, de ser nuestra mejor versión, de aprender y ser, ahora más que nunca, excelentes”.

El día tiene «solo» veinticuatro horas y por eso, saber gestionar adecuadamente nuestra jornada laboral, tendrá como consecuencia niveles óptimos de productividad y eficiencia profesional. Pero en nuestro camino, debemos saber reconocer los temidos ladrones de tiempo, que aparecen tanto en la oficina como durante el teletrabajo, para enfrentarnos a ellos, porque sólo manteniéndolos a raya nos será posible alcanzar el éxito que deseamos.

Los ladrones del tiempo no solo provienen del exterior. Cada individuo es el único responsable de organizar su tiempo y de decidir a qué lo quiere dedicar. Conocer la gestión de nuestro tiempo nos ayudará a optimizarlo en nuestro beneficio y, por ello, es importante incidir en este aspecto.

El primer paso para luchar contra este discreto enemigo es conocerlo bien. Existen dos tipos de ladrones del tiempo: externos e internos.

• Ladrones del tiempo externos: se definen como el conjunto de circunstancias que exceden la capacidad de control del individuo. Entre ellos se encontrarían:
  • El teléfono.
  • Los servicios de mensajería instantánea.
  • El correo electrónico.
  • Las reuniones de trabajo.
  • Las interrupciones etc.
• Ladrones del tiempo internos: son las circunstancias inherentes al propio individuo y que se manifiestan en su conducta y modo de gestionar su tiempo y sus tareas. Los más significativos son:
  • Hábitos multitarea.
  • Precaria planificación.
  • Carencia de objetivos.
  • Falta de motivación.
  • Procrastinación.
  • Dificultad para dar una réplica negativa.

Aunque en la práctica también se podría hablar de la existencia de un tercer tipo mixto, que combinaría los dos anteriores y que está presente en el entorno laboral de forma bastante habitual.

Un ejemplo de este híbrido que interrelaciona los ladrones del tiempo internos y externos sería cuando nos enfrentamos a una jornada en la que nos han planificado demasiadas reuniones. Es externo, porque vienen dadas desde la organización, pero también es interno porque en nuestra mano está dar prioridad a las más necesarias y posponer o no acudir a las que no lo sean.

Sean del tipo que sean los ladrones del tiempo, una vez detectados, hay que analizar cuáles son los que más frecuentemente ocupan el nuestro. Ello dependerá del tipo de puesto de trabajo, de nuestro rol dentro de la organización y, también, por supuesto, de nuestras características individuales como persona.

A pesar de ser un ejercicio muy personal el poder analizar y gestionar nuestro tiempo productivo, en Consulting C3 ponemos a tu disposición cursos sobre la Gestión del Tiempo para ayudar a tus equipos a gestionar mejor el tiempo laboral, ya sea durante el teletrabajo o en la oficina, para así, identificar mejor los ladrones del tiempo, tanto externos como internos, y contribuir a la motivación personal y profesional de cada trabajador.

Puedes consultar todos nuestros cursos en www.consultingc3.com.

El valor global de la industria del e-Learning alcanzó los 211.000 millones de euros en 2020 y se espera que en 2026 supere los 380.000 millones.

El sector corporativo, con la necesidad de reskilling, está descubriendo el potencial de la formación online para formar de manera más ágil y escalable a todos sus empleados. Así como reducir costes en espacios físicos y logísticos, lo que permite una reinversión en la formación de sus empleados.

La formación a distancia ha experimentado un crecimiento sin precedentes tras la pandemia del COVID-19. Durante el confinamiento, la educación tanto académica como corporativa ha encontrado en la modalidad online la fórmula para adaptarse a las circunstancias. Este incremento de la demanda ha provocado que el valor del mercado del e-Learning llegase a alcanzar los 211.000 millones de euros en 2020 (ReportLinker), acelerando el crecimiento de una industria que, según las predicciones, podría llegar hasta los 380.000 en el 2026. Estados Unidos y China son los países que encabezan este progreso a nivel mundial, mientras que España ocupa una discreta posición en Europa por debajo de Francia y Alemania.

Cada vez son más las empresas que incluyen el formato online dentro de sus formaciones y, por consiguiente, crece la demanda para los proveedores que ofrecen apoyo en la implementación de este método. TransPerfect, la multinacional líder en servicios lingüísticos, ha impulsado la expansión de su departamento de e-Learning para poder atender la demanda, con un crecimiento de plantilla de más del 50% desde el año 2020 hasta la actualidad. «Con el teletrabajo, las personas necesitaban tener más guías, información e incluso recapacitación para poder trabajar desde casa» declara Olga Anishenkova, Team Lead del equipo de diseño de TransPerfect Learning.

Para la compañía, este aumento de la demanda ha venido en su mayoría por parte del sector farmacéutico, cuyos descubrimientos realizados durante la pandemia permitieron ampliar las inversiones en la formación online. «La formación técnica resulta más adecuada para el e-Learning, mejor que la enseñanza de habilidades blandas, que a menudo encaja mejor en otros formatos» comenta Olga.

Tendencias como el microlearning o la gamificación brindan nuevas técnicas al mercado del e-Learning, logrando que este formato se caracterice tanto por su adaptabilidad como por su gran variedad de herramientas: «Existe una multitud de herramientas de comunicación que se pueden adaptar al e-Learning, que no se debe entender únicamente como un módulo interactivo, sino como un conjunto de actividades que fomentan el aprendizaje.»

El futuro de la formación corporativa online pasa por compartir terreno con la presencial, sin embargo, es la combinación de las dos modalidades la que permitirá a las empresas hacer más eficiente la formación de sus empleados y mejorar su rendimiento.

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¿Qué hacen ellos distinto y/o mejor que mi empresa? ¿Has pensado alguna vez en usar a un mystery shopper para analizar la competencia?

El Mystery Shopper puede ser uno de los métodos más útiles para conocer a tus competidores. Usar esta figura para desarrollar tu plan de marketing puede ser la diferencia entre un estrepitoso fracaso o un posible triunfo.

Por medio del Mystery Shopper no solo conocerás los puntos fuertes de la competencia, sino también los débiles. Los datos necesarios para mejorar tu marca.

Aunque inicialmente el Mystery Shopper nació como un método para controlar la atención al cliente de la propia empresa, hoy en día también es utilizado para analizar a la competencia.

Una vez tengas claro cuál es tu competencia y las amenazas que implica para tu negocio, el Mystery Shopper se puede encargar de realizar un estudio que responda a las siguientes preguntas:

• ¿Qué servicio ofrecen?
• ¿Qué política de precios siguen?
• ¿Qué clientes tienen?

Mientras que el Benchmarking te ayuda a compararte, el Mystery Shopper te ayuda a medirte y posicionarte con respecto al set competitivo.

Por lo tanto, aplicar este poderoso método, es clave para:

• Seguir en el mercado.
• Identificar y atacar a tu competencia.
• Estar en tendencia y generar nuevas ideas.

Ten en cuenta que realizar un estudio de Benchmarking junto con Mystery Shopper, te brindará los resultados necesarios para distinguirte sobre tu set competitivo. 

¿Dónde es recomendable aplicar el mystery shopper para hacer benchmarking? Es especialmente relevante para empresas que buscan posicionarse como líderes del mercado.

Pero, ¿Qué es el Mystery Shopper?

También conocido como cliente misterioso o cliente incógnito, el Mystery Shopper es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en el servicio al cliente y procesos de ventas y marketing.  

Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes y corrientes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.

También se puede utilizar de manera externa para conocer las estrategias que brinda la competencia a sus clientes, el servicio, los productos que maneja, etcétera. Es totalmente necesario saber qué hacen tus competidores mejor y distinto que tú.

En este caso, para poder utilizar esta figura tan interesante lo primero es averiguar quién o qué empresas son tu competencia directa. 

Además, has de conocer su grado de competitividad y cómo afectan de manera directa o indirecta a tu cuota de mercado.

Es por ello, que una de las formas más divertidas de hacer investigación de mercados es a través del Mystery Shopper.

Principales usos para medir la experiencia y la competencia:

• Evaluación de vendedores.
• Evaluación del servicio.
• Monitoreo de procesos.
• Medir las marcas recomendadas por los canales de distribución.
• Evaluar actividades de la marca en puntos de venta.

Algunas de las ventajas y beneficios más notables que tiene para las empresas el realizar un Mystery Shopper son:

• Mejora tu servicio y la atención del personal.
• Comprueba y mejora el rendimiento de tus empleados.
• Entiende, satisface y fideliza a tus clientes.
• Estudia a tu competencia.
• Estimula el crecimiento corporativo.
• Identifica las fortalezas y debilidades que tienen tus competidores.
• Aumenta las ventas y el beneficio. 

Conoce más sobre esta técnica y como puede ayudarte en www.consultingc3.com

La gestión ‘end to end’ es el valor diferencial para las compañías

La carrera de las compañías hacia la excelencia para ofrecer cada día mejores resultados y servicios a sus clientes requiere de una gestión empresarial en continua revisión. La pandemia del Covid-19 no ha hecho más que acelerar el ritmo de esta carrera y ha obligado a las empresas a tomar decisiones rápidas en el corto plazo para hacer frente a las nuevas circunstancias excepcionales. En este escenario inédito de enorme volatilidad, la consultoría ha tomado un papel muy relevante a la hora de aportar conocimiento y seguridad a las empresas.

Así lo han explicado Amado Ramos, responsable de servicios financieros de Minsait Business Consulting, e Ignacio Mariscal, consejero delegado de Reale Seguros, durante un encuentro organizado por CincoDías y Minsait Business Consulting, unidad de consultoría de negocio y digital de Minsait, una compañía de Indra. “En este momento de incertidumbre, desde el punto de vista de la consultoría creemos que la clave es garantizar la excelencia en la implantación: hay que definir el cómo y no tanto el qué”, sostiene Ramos. “Hay que garantizar la gestión con mucha flexibilidad a través de dos vías: aportando capacidades técnicas y gestionando las cargas de trabajo”, añade.

El coronavirus ha abocado a las empresas a mantener la tensión para ser capaces de reaccionar a corto y muy corto plazo, por eso necesitan ahora más que nunca ayuda externa. Aunque no solo.

Impulso a la digitalización

La tecnología impacta a toda la cadena de valor de la industria y un pastel tan grande que cortar necesita de la ayuda de una consultora. “Ya no se trata de ser grande o pequeño, sino de ser rápido para sobrevivir. O somos capaces de avanzar y movernos a la misma velocidad que se va a mover la tecnología o nos quedaremos atrás”, advierte el directivo de Reale, que añade: “La aportación de valor de una consultora, en este momento más que nunca, es fundamental en empresas como la nuestra”.

Ramos coincide y explica la solución que Minsait en concreto es capaz de ofrecer a las compañías. “La tecnología es un habilitador y un acelerador clave para gestionar la situación actual; pero hay que aplicarla desde el conocimiento del negocio, sabiendo y conociendo en detalle las claves competitivas a las que se enfrentan las empresas. Cuando juntas conocimiento del negocio y capacidades tecnológicas, entonces puedes aportar soluciones end to end a tus clientes. Eso es lo que nosotros estamos haciendo y cada vez tiene más demanda por parte de las empresas”, sostiene Ramos.

El autoconocimiento reduce los conflictos con los demás

La Ventana de Johari es una teoría que nos explica la forma en que solemos abordar nuestras relaciones interpersonales.

Una dificultad en las relaciones interpersonales son las diferentes impresiones que cada uno hace del otro. Tanto es así que, muchas veces llevan al conflicto, ya que nos pueden tratar de una forma diferente a la que nos sentimos. Sin embargo, otras puede resultar una facilidad, ya que podemos descubrir gracias al otro, partes que desconocíamos de nuestra personalidad y nuestro carácter.

Por este motivo si mejoramos en nuestro autoconocimiento, tendremos más capacidad para reducir posibles conflictos con los que nos rodean.

Para conseguirlo, dos profesores universitarios, Joseph Luft y Harry Ingham, diseñaron una herramienta que la bautizaron como la ventana de Johari.

Consta de dos ejes: el horizontal recoge lo que sé o lo que desconozco de mí mismo. Y en el vertical lo que los otros saben o desconocen de mí. De este modo, se crean los siguientes cuadrantes:

• Área pública o “sé que lo sabes”: aquí se sitúan las experiencias y los datos que conoces tanto tú como las personas que te rodean. Son las zonas comunes. Por ejemplo, agradable, le gusta hacer bromas, analítico, reflexivo… o lo que sea, que tú también estés de acuerdo.
• Área ciega o “no sé que lo sabes”: se refiere a la percepción que tienen los demás de ti mismo y de la que no siempre eres consciente, como la manera de hablar, de actuar o de interaccionar con el resto. De algún modo, es lo que se dice a la espalda sin que sea negativo necesariamente. Por ejemplo, las bromas que gasta no hacen demasiada gracia, aporta más al equipo de lo que él cree…
• Área oculta o “sé que no lo sabes”: como indica la palabra es aquella parte de ti mismo que solo tú conoces y que no muestras en público por miedo a la reacción de terceros o a sus repercusiones. Puede ser una timidez que no se note y que se compensa con las bromas o una prepotencia que se intenta disimular con dosis de aparente humildad.
• Área desconocida o “no sé y no lo sabes”: es el área que representa aquello de lo que ni tú ni tu entorno sois conscientes de ello. Se refiere a rasgos que desconoces hasta ese momento y que podrían ser un potencial por descubrir. Por ejemplo, una actitud valiente que de repente surge y que nunca antes se hubiera imaginado; o un deseo de alcanzar una posición jerárquica que ni la persona era consciente.

Si deseas rellenar tu ventana de Johari necesitas algo crucial: feedback (y siento el anglicismo) de quienes te rodean tanto en el plano profesional como en el personal. Es importante escuchar y preguntar sobre qué opinan las personas de uno mismo. Lógicamente, cuando se hace el ejercicio, se requiere sinceridad y aguantar el tirón, ya que es difícil solicitar opiniones si se reacciona de manera poco amable. Cuanta más información se recoja, mejor. Después, se coloca en las distintas áreas y se valora cuál es la que más peso tiene (la desconocida es bastante difícil de acceder y esa solo surge a través de un proceso de reflexión profundo). Y lo más importante, cuanto más grande sea el área pública, más confianza, más autoconocimiento y mayor comunicación abierta existe. Por ello, si lo que deseamos es tener mejores relaciones personales en el trabajo o en nuestra vida privada, vale la pena reflexionar sobre si lo que mostramos es coherente con lo que los otros ven de nosotros mismos y hasta qué punto tenemos secretos ocultos que juegan o no a nuestro favor.

Dominante, influyente, concienzudo o estable. ¿Cómo eres tú?

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