En Consulting C3, comprendemos la importancia de la Ley de Atención al Cliente y nos esforzamos por adaptarnos a sus disposiciones. Al mismo tiempo, el ritmo del cambio en nuestro sector está determinado por las necesidades y demandas de nuestros clientes, por lo que si logramos identificar y anticipar esas necesidades, podremos adelantarnos a los requisitos legales y alinear nuestras prácticas con sus expectativas.
Nuestro objetivo es mejorar y fidelizar la atención al cliente en los contact center, y para ello, implementamos diversas prácticas que van más allá de los estándares mínimos establecidos por la ley. Estas prácticas que compartimos a continuación, reflejan nuestro enfoque ambicioso para brindar un servicio excepcional:
1. Métricas en el servicio de atención al cliente.
Las expectativas de los clientes han aumentado exponencialmente. La gestión de los tiempos de espera y el porcentaje de escaladas al segundo o tercer nivel son indicadores clave de rendimiento esenciales en nuestro sector, y de vital importancia para comprender la eficiencia del centro de contacto actual.
Consideramos una óptima gestión del tiempo de espera de llamada, si más del 80% de las mismas se responden en los primeros 20 segundos.
Resolver al menos el 80% de las solicitudes en una sola atención, es un muy buen indicador de efectividad.
Debemos intentar que menos del 5% de las consultas se escalen a otros niveles.
2. Herramientas y recursos para el autoservicio y resolución de consultas frecuentes en la atención al cliente.
Disponer de herramientas de inteligencia artificial 24 horas, 7 días a la semana a través de las cuales el usuario pueda resolver sus dudas o consultas, permite proporcionar una atención más rápida y cubrir más capacidad de servicio utilizando menos recursos.
Igual de importante es habilitar un canal de contacto con un agente real para los casos que no puedan resolverse de manera automatizada.
3. Protocolo de seguridad en el tratamiento de la información.
Los modelos de trabajo híbridos, que ya son un hecho en el sector de contact center, plantean un reto muy interesante para la seguridad de la información digital, y es que esta no ha seguido el ritmo de los cambios en los diferentes modelos de trabajo. Es por ello, que se deben considerar elementos como la monitorización por webcam o trabajar con conexiones VPN robustas, con autenticación multi-pasos.
Utilizar la autenticación en dos pasos es más seguro que confiar únicamente en una contraseña para proteger el acceso ya que, permite rastrear quién tiene acceso a los sistemas que alojan datos sensibles, entre otros.
Estos cambios también repercutirán en las competencias de los agentes, que tendrán que reaprender el concepto de seguridad de la información.
4. Sistema de ticketing y seguimiento de solicitudes de clientes.
La inmediatez de las redes sociales y el carácter omnicanal de estas plataformas de atención han dado a los clientes la percepción de que pueden contar con información inmediata, sobre el estado de su solicitud, queja o incidencia.
La implantación de un sistema de registro de cualquier interacción que no haya podido resolverse en la primera llamada debe quedar registrada en un sistema informático que garantice, por un lado, la integridad de los datos y, por otro, la confidencialidad de los mismos. Además, debemos proporcionar al usuario un número identificador del caso para que pueda consultar en qué estado se encuentra en cada momento.
La implantación de un sistema de ticketing es imprescindible.
Te invitamos a descubrir nuestras herramientas:
5. Control de calidad de las operaciones atendidas.
Al final de cada interacción con los clientes, deberíamos poder captar el nivel de satisfacción obtenido, por lo que algunos buenos indicadores de rendimiento son:
- Conseguir una tasa de respuesta mayor al 30%
- Conseguir una tasa de satisfacción de los clientes mayor del 85%
6. Identificación y formación de nuevas competencias para agentes y directivos en Contact Center.
La nueva generación de agentes ejecutará procesos más complejos en su acompañamiento del cliente hacia la solución. La mejora de los contenidos, así como de las metodologías de formación inicial y continua, es uno de los principales retos para los próximos dos años.
Si tenemos un grupo creciente de usuarios que se sienten cómodos resolviendo sus consultas y trámites N1, que podríamos llamar sencillos, la nueva generación de agentes tendrá que adaptarse a procesos más complejos, por lo que tendrán que abandonar el formato pregunta-respuesta para convertirse en asesores que acompañen al cliente hacia la solución.
7. Orientación y adaptación de la atención a grupos con necesidades especiales.
Del mismo modo que asistimos a un grupo de usuarios cada vez más independientes gracias a la digitalización de procesos, no es menos cierto que hay grupos que, por diversas razones, pueden quedar excluidos de un entorno automatizado. Por ello, parte de la formación de los equipos debe orientarse a contenidos que desarrollen las habilidades para apoyar a diferentes colectivos:
- Personas mayores de 65 años
- Grupos con discapacidades de cualquier tipo física o sensorial
- Cualquier persona que solicite ser atendida en un entorno preparado para ello fines.
El material de formación deben prepararlo asesores con experiencia en este campo y debe formar parte del plan de formación.
Los procesos anuales de auditoría medirán el nivel de competencias de cada equipo.
8. Auditoría externa anual.
Tanto en la legislación europea como en la española, la normativa exige una auditoría externa. Es muy interesante aprovechar esta oportunidad para que un experto realice una pre-evaluación cualitativa, cuantitativa y de procesos, lo que añade valor al proceso de auditoría.
Disponer de información detallada sobre posibles áreas de mejora, no detectadas internamente, con antelación a la auditoría anual, permite a los responsables del Contact Center tomar medidas a tiempo, no sólo para obtener la certificación al haber superado la auditoría y ahorrarse posibles sanciones por incumplimiento, sino también para reajustar procesos o reorientar equipos.
9. Programa de escucha del cliente – voice of client.
El cambio como constante. Eliminar el esfuerzo del cliente en cada interacción es un objetivo prioritario. Debemos escuchar a nuestros clientes con una metodología y herramientas que nos permitan explotar adecuadamente esta información y transformarla en áreas de mejora en cada uno de los procesos. Tanto los insumos a mejorar como lo que nuestros clientes han mencionado como satisfactorio, debe ser trasladado en cascada a los equipos para persistir en lo que está siendo un éxito y reconducir los puntos de dolor.
Debemos medir el nivel de satisfacción del cliente de extremo a extremo, a través de métricas cuantitativas que nos permitan tener una visión inmediata de todo el recorrido del cliente, no sólo en un punto específico.
La obtención de métricas y el análisis del SGN (Net General Satisfaction) o NPS (Net Promoter Score) nos ayudarán en este sentido.
10. Hoy y el futuro omnicanal en la resolución de solicitudes.
Los clientes hoy en día exigen acceso a una asistencia sin fricciones y esperan que todas las experiencias, independientemente del canal, se personalicen según sus necesidades individuales, por tanto, disponer de un centro de contacto omnicanal, donde el cliente pueda interactuar con la empresa por el medio que más le convenga y pueda recibir la respuesta de la empresa a través del mismo canal es fundamental.
Además, con todos los datos y perspectivas que las marcas recopilan, los clientes también esperan que éstas aborden sus problemas de forma más proactiva.
Detectar un problema antes de que se agrave es fundamental para gestionar los sentimientos y las emociones negativas, y eliminar la insatisfacción a largo plazo.
No hay que olvidar que la intención es brindar una atención al cliente excelente para construir relaciones sólidas a largo plazo.