El CEM (Customer Experience Management) se basa, principalmente, en gestionar las experiencias de los clientes para conseguir un aumento de la fidelización con la marca. Una nueva tendencia (o evolución) del marketing que busca hacerse más personal, con un enfoque puesto en el cliente/usuario y en las emociones de éste como objetivo primordial.

Si hace unos años las empresas utilizaban herramientas como las encuestas de calidad o de satisfacción para conocer los gustos, necesidades e inquietudes de los consumidores, en la actualidad, la llegada de la era digital pone el acento en el uso de Internet y las redes sociales como nuevas vías para acercarse a esos clientes. De esta manera es posible comunicarse con ellos de una forma unilateral, única, directa y personalizada, creando contenidos de valor para cada uno. Con la opción, incluso, de crear distintas estrategias.

Podemos definir el CEM como la manera que tienen las empresas de gestionar todas y cada una de las interacciones que un cliente tiene con su marca. Un nuevo concepto de marketing que proporciona una visión más personal en el cliente, pues busca su completa satisfacción, lo que favorece la lealtad y la fidelización para con la marca o producto. En este sentido, como el CEM se centra en la gestión de la experiencia del cliente está comenzando a surgir un nuevo concepto, el de prosumidor, un tipo de consumidor muy exigente, que demanda gran atención por parte de la empresa, y que, si tiene una experiencia satisfactoria, puede convertirse en un aliado estratégico para la marca, gracias a su elevada influencia en la decisión de comprar de otros usuarios.

Así, con la implantación del Customer Experience Management, la empresa puede controlar, conocer, supervisar y organizar cada interacción con el cliente. Todo ello, con el objetivo de fomentar su confianza, gracias a que las marcas pueden conocer el más mínimo detalle de sus clientes y maximizar su grado de satisfacción.

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En Consulting C3 ayudamos a las empresas a diferenciarse potenciando y transformando su Customer Experience. Nuestros consultores expertos analizarán la voz del cliente para crear experiencias memorable y diferenciales incrementando el índice de repetición y recomendación. Nos encargamos de la gestión integral del Customer Experience, desde el diseño a la implementación y evaluación del plan estratégico. Contacta con nosotros y te lo explicamos www.consultingc3.com

Una de las mayores responsabilidades de cualquier líder es impulsar a su equipo para que tenga mejor rendimiento. Las relaciones dentro de un equipo son esenciales en ese aspecto. Un equipo efectivo definitivamente superará a un equipo desconectado entre sí, en que cada persona se desempeñe por separado. 

El proceso de formación de equipos no es nada complicado, pero exige gran esfuerzo por parte del líder. Existen muchos desafíos que los líderes deben superar para formar equipos efectivos. Si estás interesado en cómo puedes hacerlo, tenemos 6 consejos que puedes tomar en cuenta. 

1. Comprende lo que implica un gran equipo 

El trabajo óptimo en equipo no llega a darse de la nada. Conlleva un esfuerzo consciente por parte de todas las personas dentro de un equipo, incluido el líder. Un gran equipo consta de algunos elementos que deben estar presentes en todo momento:

• Objetivos claros: cada miembro del equipo debe ser consciente de la importancia de cualquier actividad en particular como parte de un objetivo más amplio.
• Roles claros: todos los miembros del equipo deben conocer la jerarquía y su rol en ella.
• Comunicación perfecta: la comunicación debe ser lo más fluida posible, siempre que alguien tenga una pregunta o una idea, debería poder comunicarla. 
• Cooperación: trabajar en equipo no se trata de logros individuales; sino de de lo que un grupo logre como conjunto.
• Desarrollo individual dentro del equipo: el individuo no debe perder su voz auténtica durante la colaboración. 

Un gran equipo es aquel cuyo trabajo se basa en objetivos claros, roles claros, comunicación clara, cooperación y oportunidades para el desarrollo personal. 

2. Establece un liderazgo fuerte

Si quieres saber cómo conformar un equipo eficientes debe aprender cómo ser un líder eficaz primero. Solo un buen líder podrá influir incluso cuando no esté cerca. Su influencia alentará al equipo a trabajar efectivamente en todas las actividades grupales e individuales. 

El mejor liderazgo no debe imponerse de una manera autoritaria. Debe fomentar la confianza a través de la transparencia y de un enfoque honesto. 

3. Fomenta la conexión entre los miembros del equipo

El líder debe evaluar continuamente la forma en que los miembros del equipo trabajan juntos. Idealmente, tu equipo debería ser autosuficiente y funcionar sin que tengas que guiarlo en cada paso. 

A medida que los miembros de un equipo se sientan cómodos los unos con los otros, su eficiencia y productividad mejorarán conforme se genere confianza entre ellos. 

Siempre debes ser consciente del hecho de que ocurrirán conflictos y malentendidos. Tu papel como líder debe ser resolver tales problemas de la manera más amigable posible. Invita a ambas partes a compartir sus posturas y escucharlas. Luego, actúa como mediador para llegar a la solución más aceptable. 

4. Haz conexión con cada miembro del equipo   

Como líder, debes conocer a cada miembro del equipo como individuo. Cada persona tiene un conjunto específico de habilidades, así como intereses y desventajas. Cuando sepas estas cosas, podrás hacer coincidir a cada trabajador con la tarea más adecuada. 

Trabaja para generar confianza y compromiso con cada empleado a nivel personal. A medida que tengas más confianza en ellos, ellos, a su vez, tendrán más confianza en ti, así como la necesaria para proporcionarle los recursos a tu empresa de modo que pueda crecer satisfactoriamente.

5. Invierte en eventos que fortalezcan a tu equipos (team building)

Estos eventos promoverán relaciones sólidas y un sentido de comunidad dentro del equipo. Estos tipos de eventos son una excelente manera de fomentar una mejor comunicación y colaboración entre los miembros del equipo. 

6. Monitorea y revisa

Las técnicas de evaluación son parte del proceso de desarrollo de cualquier gran equipo. Debes emplear métricas obvias, como medidas financieras, para evaluar el éxito del equipo y de cada individuo en él. Cuando estableces objetivos precisos, debes medir los logros a intervalos de tiempo también precisos. 

Algunas preguntas que debes hacerte: 

• ¿Qué ha logrado el equipo hasta ahora? 
• ¿Qué ha cambiado? 
• ¿Qué han aprendido los miembros? 
• ¿Qué está funcionando bien? 
• ¿Qué aspectos del trabajo en equipo necesitan o pueden mejorarse? 

Monitorea el trabajo en todo momento y aporta comentarios apropiados para impulsar a tu equipo a que se desempeñe con mayor efectividad. 

Trabajar de manera eficaz y competente requiere que un equipo se una para un objetivo en común. También debe tener una comprensión clara de cómo funcionan la empresa y los otros miembros del equipo. Es por eso que la gestión de equipos debe ser una prioridad para las organizaciones. 

Nuestros cursos sobre Liderazgo y Gestión de Equipos te ayudarán a formar el equipo que llevará a tu organización al éxito. Contacta con nosotros en www.consultingc3.com