Los clientes enfadados expresan su frustración dirigiendo sus quejas a los miembros del personal. Si esto te sucede, no te desesperes. Para ello, desde Consulting C3 aportamos unos consejos para saber qué hacer con un cliente enfadado para cambiar el rumbo de la interacción.

¿Cómo trato con clientes enfadados?

Si deseas tener éxito en cualquier negocio, debes aprender a manejar a los clientes enfadados y descontentos, que pueden no haber recibido el nivel de servicio que esperaban de la empresa que representa. Antes de idear un plan para hacer frente a estas situaciones difíciles, es importante intentar comprender el punto de vista de ambos lados. 

1. Trata de no tomarlo como algo personal

Tu objetivo siempre debe ser la satisfacción del cliente, sea cual sea la situación. Cómo lograr esto depende de ti en función de tus fortalezas individuales y habilidades interpersonales. 

2. Tranquilizar al Cliente

Una de las primeras y más importantes cosas que debes hacer es asegurarle al cliente que lo estás escuchando. Incluso si no puedes darles exactamente lo que quieren, debes asegurarte de que tu mensaje se transmita.

Debes demostrar que tienen tu atención y que realmente tienes la intención de ayudar. Siempre trata de mostrar que realmente estás escuchando. 

3. Muestra empatía

La empatía es importante, por lo que puede ayudar a demostrar que cualquiera sentiría lo mismo en estas circunstancias. La forma más rápida de enfadar a alguien es sugerir que está exagerando.

4. Mantén la objetividad 

Si el enfado del cliente hace que la llamada sea difícil de manejar, trata de mantener las cosas objetivas. El simple hecho de describir la situación los alienta a concentrarse en su comunicación y hace que sea más difícil mantener un tono agresivo.

También es muy útil darle al cliente una idea de qué medidas vas a tomar para ayudarlo. Puede que confíes en tus habilidades, pero ellos no saben nada de ti ni del proceso que estás siguiendo.

Escucha siempre al cliente antes de decir nada. Probablemente han ensayado lo que te van a decir y al interrumpirlos puedes hacerlos enojar. Antes de ayudar al cliente con su problema, pregunta si está bien que verifique la consulta, para que sepa que estabas escuchando. Esto también evita dar información incorrecta al cliente.

5. Añade personalidad

Algunas frases pueden lograr que el cliente se identifique más con el asesor con el que está hablando aunque esté enfadado. Incluso cuando están enfadados con el servicio, no hay razón para que estén enfadados contigo personalmente. De hecho, a menudo se escucha esta frase en las llamadas de quejas: «Sé que esto no es tu culpa, pero no estoy contento con el comportamiento de tu empresa».

6. Ofrece soluciones

Finalmente, los asesores necesitan vender una solución al cliente. Esto puede ser difícil, porque no siempre va a ser el resultado que esperaba el cliente. Al incluirlos en el proceso y ofrecer la solución como un acuerdo entre ambas partes, los asesores tienen muchas más posibilidades de resolver el problema.

Si no está totalmente feliz, puedes preguntarle qué debería cambiar y luego buscar un término medio.

Es importante que si das un mensaje negativo, lo contrarrestes con uno positivo. “Si bien no puedo hacer eso por ti, puedo hacer esto por ti”. Las pequeñas cosas ayudan mucho, como «Gracias por ser paciente mientras analizo esto» o «Gracias por esperar mientras intento resolver esto» .

7. Deja que el cliente se desahogue

Después de todo, solo pueden hacer esto por tanto tiempo. Una vez que estén agotados, puede comenzar a resolver el problema de la consulta. Si interrumpes al cliente, solo lo enfurecerás más.

8. Escucha con atención 

Recuerda que tienes dos oídos y solo una boca, así que asegúrate de escuchar más de lo que hablas. Si trata de responder con fuerza cuando tu cliente está enfadado, entonces la situación ciertamente se saldrá de control y es poco probable que logres resolver la situación.

9. Demuestra que te importa

Una vez que la ira se calme, habrá un breve intervalo en el que el cliente hará una pausa para respirar y será entonces cuando tendrás la oportunidad de expresar tu empatía y comprensión.

Tienes que demostrar que te importa y que harás todo lo que esté a tu alcance para tratar de resolver la situación. Esta exhibición de su preocupación ganará al cliente y ganará la mitad de su batalla. Habrá un cambio significativo en su comportamiento y podrás darle la vuelta a la situación.

10. Sé paciente 

Nunca vale la pena ser impaciente, en cualquier negocio. Aunque no es fácil controlar las propias emociones cuando un cliente se comporta de forma irrazonable, tendrás que seguir siendo profesional, amable y cooperativo para tener éxito. Tener paciencia con tus clientes y con contigo mismo contribuirá en gran medida a ganarse al cliente enfadado.

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Comencemos por recordar que el clima laboral de una empresa es la percepción que tienen los/as trabajadores/as sobre las condiciones físicas y emocionales de su entorno de trabajo, incluye todas las interacciones que se llevan a cabo en el contexto laboral y su consiguiente impacto no solo en el rendimiento sino también en la satisfacción de los/as trabajadores/as. Es una cuestión que tiende a confundirse con el ambiente de trabajo, aunque el alcance del clima laboral va mucho más allá.

El clima laboral es un valor intangible y cuantitativo dentro de la organización, vinculado con el aquí y el ahora. Es factible de medirse con diferentes técnicas, como por ejemplo realizar encuestas a todo el personal de la empresa, para comprender de manera periódica cómo se siente el/la trabajador/a en relación a las tareas que desarrolla, a la confianza, a la motivación que encuentra en su día a día, como es la comunicación con los/as otros/as integrantes de la empresa, entre otros factores.

Por otra parte, un clima organizacional negativo puede convertirse en un poderoso factor de desmotivación para los/as trabajadores/as afectando seriamente a su desempeño laboral y comprometiendo la consecución de los objetivos de la empresa. Pero no es la única consecuencia negativa para las compañías, también puede afectar al compromiso con los valores y misión de la empresa, que aumente la rotación de personal, absentismo, estrés laboral y que exista una carencia de visión a largo plazo.

Aquí te dejamos 5 estrategias para mejorar el clima organizacional en tu organización:

 1. Sé claro con lo que tienen que hacer

Es fundamental que los trabajadores tengan claridad de su rol y objetivos a lograr dentro de la organización, pero que también experimenten un sentimiento de orgullo y de bienestar con las tareas que deben realizar, que estas sean desafiantes y que estén conectadas con los objetivos de la empresa, esto aumentará su compromiso con la organización.

2. Líderes que inspiren

El/La líder cumple un rol trascendental en la motivación de los/as trabajadores/as, este/a debe establecer con claridad los objetivos para cada trabajador/a, pero también crear un ambiente de cohesión, de ilusión y de inspiración permanente. Manteniendo siempre un vínculo y comunicación directa con su equipo de trabajo y estableciendo canales claros de reconocimiento social.

3. Invierte en Formación y Desarrollo

La formación continua es fundamental para que los/as trabajadores/as perciban que tienen oportunidades en su organización y se sientan preparados/as para enfrentar nuevos desafíos.

4. Haz que los/as trabajadores/as se sientan escuchados/as

La comunicación interna y la colaboración en los equipos de trabajo son fundamentales para propiciar ambientes saludables, esto genera una sensación de que todos/as son parte de un equipo, que son escuchados/as y que sus opiniones son consideradas, fomentando también los niveles de pertenencia con la organización.

5. Apuesta por la flexibilidad

En este contexto dinámico de constantes crisis y cambios, es importante adaptarse y ser flexibles para seguir siendo competitivos y al mismo tiempo, propiciar bienestar a los/as trabajadores/as, incorporar el teletrabajo, el horario flexible, y contribuir a la conciliación laboral-personal, aumentará los niveles de satisfacción de los/as trabajadores/as.

Podemos concluir que los estudios de Clima laboral, como las encuestas, son herramientas de calidad para medir de manera rápida y continua el compromiso y satisfacción de los/as trabajadores/as, sobre todo si lo que buscamos es construir modelos de gestión basados en el desarrollo y en el bienestar de la organización, apostar por diagnósticos de calidad, supone una ventaja y una mejora continua para las organizaciones.

Más información sobre encuestas de Clima Laboral Consulting C3.

¿Sabías que retener un cliente cuesta 5 veces menos que conseguir uno nuevo? Enfocarse únicamente en atraer nuevos clientes puede ser un gran error. Si nuestros esfuerzos se focalizan únicamente en la búsqueda de estos, es posible que descuidemos muchos otros aspectos, como la retención de nuestros clientes.

Si tenemos en cuenta que los clientes que tenemos hoy en día son el motor de nuestra empresa, la cosa cambia. Quizás tenemos que dividir nuestros esfuerzos y dedicar parte de nuestro tiempo a “mimar” a nuestros clientes para evitar que se decanten por servicios de la competencia.

Además, de ofrecerles un servicio óptimo adaptado a sus necesidades es importante conocer qué opinan de nosotros para mejorar nuestros puntos débiles y potenciar nuestros puntos fuertes.

¿Y qué podemos hacer para conocer la opinión de nuestros clientes? Preguntarles.

Existen diferentes métodos y herramientas para poder descubrir el grado de satisfacción de nuestros clientes, pero sin duda lo que más valorarán es que dediquemos parte de nuestro tiempo a escucharlos. Por esto mismo, es importante valorar la opción de realizar encuestas telefónicas que permitirán a los clientes explayarse y poder darnos todos los detalles que consideren.

Sabemos que en muchas ocasiones las tareas del día a día no nos permiten realizar este tipo de acciones. Y por ello, en Consulting C3 disponemos de agentes expertos en encuestas que realizarán los sondeos a los clientes de manera personalizada para poder obtener los datos necesarios para extraer conclusiones.

Si quieres saber más sobre este servicio no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

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Los pasados 18 y 19 de mayo MST holding participó en las jornadas de Distrito Digital (Parque Tecnológico de Alicante) con un debate sobre los “Errores de la empresa tecnológica en la generación y fidelización de clientes”.

El día 18 tuvo lugar una jornada de networking con el tejido empresarial local organizado por Relaciones Empresariales del Mediterráneo (REM). Al día siguiente tuvo lugar el debate en el que Grupo MST centró su ponencia en cómo mejorar el negocio y la fidelización de los clientes en base a casos prácticos relacionados con la experiencia de MST Holding en la externalización de procesos de venta y posventa, Contact Centers, Mystery Shopping, consultoría de Customer Experience (CX), control de calidad emitida y percibida y desarrollo de tecnología.

El evento estuvo patrocinado por empresas y organizaciones líderes a nivel local como Ibercaja, Grupo Antón, Rotary, Relaciones Empresariales del Mediterráneo (REM) y representantes de medios de comunicación y entidades públicas, entre otros.

Entre los temas tratados por Salvador Serra, Alberto Expósito y Paulino Borrell en representación de Grupo MST, eAlicia y Consulting C3 respectivamente, se debatieron los siguientes tres puntos clave:

• La importancia de la posventa y fidelización de los clientes: como medio de generación de negocio, tanto o más que la venta en sí misma.
• Como profesionalizar un equipo de ventas para alcanzar los objetivos: mediante roles especializados, entendiendo el funnel (embudo) de ventas, cualificando los leads, escalando los equipos y mediante la retroalimentación.
• La necesidad de medir la calidad percibida además de la emitida: mediante herramientas tecnológicas como eAlicia (www.ealicia.com). Durante la ponencia, los participantes respondieron, en menos de un minuto, a una encuesta de satisfacción generada por eAlicia mediante un código QR y su teléfono pudiendo evaluar así las funcionalidades y facilidad de uso de la aplicación.

Tras el evento, tuvo lugar la presentación institucional de la Ocean Race, que tendrá como primera escala Alicante en el mes de octubre de este año.

MST holding y su división de tecnología (CTBU) siguen apoyando al tejido empresarial del país y todas aquellas iniciativas que generen riqueza a nivel local. Más información en www.mstholding.com y en www.consultingc3.com