En Consulting C3, comprendemos la importancia de la Ley de Atención al Cliente y nos esforzamos por adaptarnos a sus disposiciones. Al mismo tiempo, el ritmo del cambio en nuestro sector está determinado por las necesidades y demandas de nuestros clientes, por lo que si logramos identificar y anticipar esas necesidades, podremos adelantarnos a los requisitos legales y alinear nuestras prácticas con sus expectativas.

Nuestro objetivo es mejorar y fidelizar la atención al cliente en los contact center, y para ello, implementamos diversas prácticas que van más allá de los estándares mínimos establecidos por la ley. Estas prácticas que compartimos a continuación, reflejan nuestro enfoque ambicioso para brindar un servicio excepcional:

1.   Métricas en el servicio de atención al cliente.

Las expectativas de los clientes han aumentado exponencialmente. La gestión de los tiempos de espera y el porcentaje de escaladas al segundo o tercer nivel son indicadores clave de rendimiento esenciales en nuestro sector, y de vital importancia para comprender la eficiencia del centro de contacto actual.

Consideramos una óptima gestión del tiempo de espera de llamada, si más del 80% de las mismas se responden en los primeros 20 segundos.

Resolver al menos el 80% de las solicitudes en una sola atención, es un muy buen indicador de efectividad.

Debemos intentar que menos del 5% de las consultas se escalen a otros niveles.

2. Herramientas y recursos para el autoservicio y resolución de consultas frecuentes en la atención al cliente.

Disponer de herramientas de inteligencia artificial 24 horas, 7 días a la semana a través de las cuales el usuario pueda resolver sus dudas o consultas, permite proporcionar una atención más rápida y cubrir más capacidad de servicio utilizando menos recursos.

Igual de importante es habilitar un canal de contacto con un agente real para los casos que no puedan resolverse de manera automatizada.

3. Protocolo de seguridad en el tratamiento de la información.

Los modelos de trabajo híbridos, que ya son un hecho en el sector de contact center, plantean un reto muy interesante para la seguridad de la información digital, y es que esta no ha seguido el ritmo de los cambios en los diferentes modelos de trabajo. Es por ello, que se deben considerar elementos como la monitorización por webcam o trabajar con conexiones VPN robustas, con autenticación multi-pasos.

Utilizar la autenticación en dos pasos es más seguro que confiar únicamente en una contraseña para proteger el acceso ya que, permite rastrear quién tiene acceso a los sistemas que alojan datos sensibles, entre otros.

Estos cambios también repercutirán en las competencias de los agentes, que tendrán que reaprender el concepto de seguridad de la información.

4. Sistema de ticketing y seguimiento de solicitudes de clientes.

La inmediatez de las redes sociales y el carácter omnicanal de estas plataformas de atención han dado a los clientes la percepción de que pueden contar con información inmediata, sobre el estado de su solicitud, queja o incidencia.

La implantación de un sistema de registro de cualquier interacción que no haya podido resolverse en la primera llamada debe quedar registrada en un sistema informático que garantice, por un lado, la integridad de los datos y, por otro, la confidencialidad de los mismos. Además, debemos proporcionar al usuario un número identificador del caso para que pueda consultar en qué estado se encuentra en cada momento.

La implantación de un sistema de ticketing es imprescindible.

Te invitamos a descubrir nuestras herramientas:

https://www.runtick.com/

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5.   Control de calidad de las operaciones atendidas.

Al final de cada interacción con los clientes, deberíamos poder captar el nivel de satisfacción obtenido, por lo que algunos buenos indicadores de rendimiento son:

• Conseguir una tasa de respuesta mayor al 30%
• Conseguir una tasa de satisfacción de los clientes mayor del 85%

6.  Identificación y formación de nuevas competencias para agentes y directivos en Contact Center.

La nueva generación de agentes ejecutará procesos más complejos en su acompañamiento del cliente hacia la solución. La mejora de los contenidos, así como de las metodologías de formación inicial y continua, es uno de los principales retos para los próximos dos años.

Si tenemos un grupo creciente de usuarios que se sienten cómodos resolviendo sus consultas y trámites N1, que podríamos llamar sencillos, la nueva generación de agentes tendrá que adaptarse a procesos más complejos, por lo que tendrán que abandonar el formato pregunta-respuesta para convertirse en asesores que acompañen al cliente hacia la solución.

7. Orientación y adaptación de la atención a grupos con necesidades especiales.

 Del mismo modo que asistimos a un grupo de usuarios cada vez más independientes gracias a la digitalización de procesos, no es menos cierto que hay grupos que, por diversas razones, pueden quedar excluidos de un entorno automatizado. Por ello, parte de la formación de los equipos debe orientarse a contenidos que desarrollen las habilidades para apoyar a diferentes colectivos:

• Personas mayores de 65 años
• Grupos con discapacidades de cualquier tipo física o sensorial
• Cualquier persona que solicite ser atendida en un entorno preparado para ello fines.

El material de formación deben prepararlo asesores con experiencia en este campo y debe formar parte del plan de formación.

Los procesos anuales de auditoría medirán el nivel de competencias de cada equipo.

8.   Auditoría externa anual.

Tanto en la legislación europea como en la española, la normativa exige una auditoría externa. Es muy interesante aprovechar esta oportunidad para que un experto realice una pre-evaluación cualitativa, cuantitativa y de procesos, lo que añade valor al proceso de auditoría.

Disponer de información detallada sobre posibles áreas de mejora, no detectadas internamente, con antelación a la auditoría anual, permite a los responsables del Contact Center tomar medidas a tiempo, no sólo para obtener la certificación al haber superado la auditoría y ahorrarse posibles sanciones por incumplimiento, sino también para reajustar procesos o reorientar equipos.

9.   Programa de escucha del cliente – voice of client.

El cambio como constante. Eliminar el esfuerzo del cliente en cada interacción es un objetivo prioritario. Debemos escuchar a nuestros clientes con una metodología y herramientas que nos permitan explotar adecuadamente esta información y transformarla en áreas de mejora en cada uno de los procesos. Tanto los insumos a mejorar como lo que nuestros clientes han mencionado como satisfactorio, debe ser trasladado en cascada a los equipos para persistir en lo que está siendo un éxito y reconducir los puntos de dolor.

Debemos medir el nivel de satisfacción del cliente de extremo a extremo, a través de métricas cuantitativas que nos permitan tener una visión inmediata de todo el recorrido del cliente, no sólo en un punto específico.

La obtención de métricas y el análisis del SGN (Net General Satisfaction) o NPS (Net Promoter Score) nos ayudarán en este sentido.

10. Hoy y el futuro omnicanal en la resolución de solicitudes.

Los clientes hoy en día exigen acceso a una asistencia sin fricciones y esperan que todas las experiencias, independientemente del canal, se personalicen según sus necesidades individuales, por tanto, disponer de un centro de contacto omnicanal, donde el cliente pueda interactuar con la empresa por el medio que más le convenga y pueda recibir la respuesta de la empresa a través del mismo canal es fundamental.

Además, con todos los datos y perspectivas que las marcas recopilan, los clientes también esperan que éstas aborden sus problemas de forma más proactiva.

Detectar un problema antes de que se agrave es fundamental para gestionar los sentimientos y las emociones negativas, y eliminar la insatisfacción a largo plazo. 

No hay que olvidar que la intención es brindar una atención al cliente excelente para construir relaciones sólidas a largo plazo.

Descubre cómo ha cambiado el proceso comercial y cómo debes enfocar tus ventas para desarrollar tu negocio.

Si algo nos demuestra la actual tendencia comercial es que los vendedores con métodos persuasivos no consiguen tanta efectividad como antes. De un tiempo a esta parte algo ha estado cambiando las técnicas de ventas.

Ahora se consiguen más resultados fomentando la conexión con el cliente, creando vínculos y atendiendo a sus necesidades.

Las técnicas de ventas más comunes

Desde la venta a puerta fría pasando por el telemarketing hasta llegar a los correos spam, las técnicas de ventas han experimentado cambios y han evolucionado tratando de acoplarse a las necesidades del cliente.

Cada comercial utiliza las técnicas de ventas que mejor se acoplen a su estrategia y a su producto

Además de las ya mencionadas, existen técnicas de ventas que se han utilizado en el proceso comercial desde hace años, te cuento brevemente algunas:

TÉCNICA DE VENTAS SPIN

Son las siglas en inglés de las fases Situación, Problema, Implicación y Necesidad.

Esta técnica se basa en dejar que el cliente vea que debe implicarse para solucionar el problema o necesidad que tiene, mediante una serie de preguntas dirigidas a que él cuente la máxima información posible. Todo ello se hace con el fin de cubrirle sus necesidades mediante el producto.

La clave es hacerle ver al cliente el problema que tiene y justo entonces proponerle una solución con el producto. El proceso se basa en encontrar el momento idóneo para hacerle ver esta necesidad.

TÉCNICA DE VENTAS SNAP

De las técnicas de ventas, esta se centra en ganarse la confianza del cliente mediante la conversación. Esto se realiza como estrategia diferenciadora para que el cliente lo perciba de forma diferente porque está harto de las presiones de vendedores comunes que solo le hacen perder el tiempo.

Al final se consigue que el cliente compre explicándole en que consiste el producto y la solución que le aporta, sin atosigarle.

Crear una relación con el cliente basada en la confianza y ahorrarle tiempo de decisión es clave para el éxito en la venta.

 EL VENDEDOR RETADOR

Siendo consciente de que el cliente ya está informado porque recibe bombardeos de publicidad e impactos por todos lados, al final lo único que queda es enseñarle la forma diferente de hacer las cosas y personalizar lo que se vende a sus necesidades.

Con esta metodología se diferencian 5 perfiles de vendedor, que se basan en la forma de desarrollar la venta, como son:

Retador. Desafía al comprador con nuevas perspectivas de venta.

Trabajador. Se esfuerza, es persistente, hasta que la venta sale, sin darse por vencido.

Creador de relaciones. Se centra enfatizar con el cliente para vender a través de esa relación.

Lobo solitario. Confía en sus capacidades y trabaja mejor de manera independiente para lograr la venta.

Resolutivo. Aporta una solución siempre ante cualquier problema del cliente.

MODELO DE SDRS

Dentro de las técnicas de ventas, este modelo está centrado en la división en equipos de comerciales en el que cada uno trabaja una fase específica. Se basa en captar con un vendedor con rol de entrada inicial que califica a los leads, para luego poder prospectar con otro que es el que hace la propuesta concreta y adaptada, para que finalmente otro equipo cierre los últimos aspectos de la venta.

Este proceso se caracteriza por identificar muy bien quien es el decisor de la compra, enviarle un mensaje claro, corto y conciso y con CTAs que le lleven a realizar la acción indicada en el proceso de venta. Ejemplos de acción: comprar directamente, suscribirse o ver reviews de productos que encajen con su intención de búsqueda.

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El éxito de una empresa ya no depende única y exclusivamente del producto que ofrece, sino que el verdadero valor reside en la suma de los elementos y las estrategias que lo acompañan. Hablamos del marketing, la comunicación, la logística, las opiniones de otros usuarios, y fundamentalmente, de la atención al cliente.

El servicio de atención al cliente es la herramienta más poderosa que una empresa puede desarrollar para conectar directamente con su cliente. En muchas ocasiones, es el único elemento humano presente a lo largo del proceso de compra, llegando a ser un factor decisivo para que ésta se efectúe, o deje de hacerlo.

La atención al cliente como herramienta para mejorar tu Customer Experience

1. Mejora la tasa de fidelización de clientes

Una vez que una empresa recibe su primer cliente, la fidelización se convierte en una estrategia clave para garantizar el éxito del negocio a largo plazo. Un consumidor leal se convierte en un activo más de la empresa. Las compras repetidas generan beneficios económicos, captar su interés no supone ningún gasto adicional y su satisfacción ayuda a promover el producto o servicio de la empresa de forma activa y orgánica.

2. Aporta una ventaja competitiva

Para aumentar el grado de satisfacción en la experiencia de usuario (CX) es necesario promover un vínculo amable y cercano con el consumidor. Esto se consigue construyendo una excelente atención al cliente con la que fomentar el intercambio respetuoso y funcional, aportar soluciones y crear comunidad.

Esta estrategia también genera una ventaja competitiva con respecto al resto de competidores del sector, ya que fortalece su reputación al mostrar interés y preocupación por solventar los problemas y resolver las inquietudes que puedan tener los clientes potenciales y reales.

3. Aumenta el valor de la vida útil del cliente

El valor de vida útil del cliente (CLV) representa los ingresos totales que una empresa puede esperar recibir de un solo cliente a lo largo del tiempo. Cuando este valor aumenta, significa que los clientes compran con más frecuencia o gastan más dinero en el negocio, y en este caso, sin necesidad por ello de realizar más inversiones en marketing.

Invertir en un buen servicio al cliente es una excelente manera de mejorar el valor de la vida del cliente. Si los clientes tienen una experiencia positiva con la herramienta de soporte, es más probable que repitan – o, al menos, que compartan su experiencia.

4. Alinea los procesos y objetivos

Cuando todo el personal de la empresa comparte el mismo objetivo de ofrecer un buen servicio de atención al cliente, se promueve un flujo de trabajo mucho más ágil. Involucrar a los diferentes departamentos en este cometido es esencial para garantizar una organización cohesionada y funcional. Además de promover una cultura de empresa más unida, es un método excelente para obtener clientes más satisfechos y procesos más eficientes.

5. Proactividad como elemento de valor

Brindar un servicio de atención al cliente proactivo consiste en contactar con los clientes antes de que éstos experimenten un problema o tengan alguna inquietud. Implementa analíticas en tu estrategia, monitoriza resultados y crea cuadros de mandos para conocer en profundidad la situación en la que se encuentran todas las fases que intervienen en tu empresa. Al ser proactivo con el servicio de atención al cliente, permite que estos sepan que la empresa trabaja para mejorar la experiencia de los usuarios. De esta forma, también se consigue potenciar una cultura positiva centrada en cuidar hasta el mínimo detalle del proceso de compra del consumidor en la empresa

La atención al cliente: el mejor aliado para mejorar Customer Experience

Apostar por la atención al cliente como herramienta para mejorar la experiencia del usuario es clave para elevar los beneficios de una empresa. Externamente, ayuda a aumentar la reputación de la marca, aportando más valor y diferenciación con respecto a los demás competidores. También facilita la conversión al optimizar cada punto de contacto con el producto o servicio, y fomenta la lealtad y solidez en la calidad de los clientes. Por otro lado, fomenta una mejor cohesión de forma interna, mejorando la comunicación entre departamentos y la fluidez en la organización.

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Después de muchos años con casi todo el sector enfocado en la multicanalidad, omnicanalidad, la experiencia de los clientes y KPIs de ventas basados en machacar las bases de datos haciendo llamadas y más llamadas, había unas voces por ahí, que aparte de cuestionar todo este caos, llamaban la atención para que se cuidase un poco a los agentes, supervisores y administradores y darles un poco de cariño en forma de herramientas que les ayudasen a hacer bien su trabajo y sentirse realizados con sus tareas diarias.

Nuevas herramientas para retener talento 

Pasaron los años, y con el cambio generacional que se está produciendo en casi todos los sectores, con un trabajador cada vez más preparado, más exigente y ambicioso, antes de aceptar una oferta de trabajo, uno de los puntos que negocia en las entrevistas (casi al mismo nivel que el sueldo, los beneficios sociales o los horarios) son las herramientas y tecnologías que van a usar para acometer sus tareas. Según Forrester, una mejor experiencia de los empleados conduce a una menor rotación de personal y a la reducción de los costes de contratación.

Una de las formas más inteligentes para retener talento es ofrecer nuevas herramientas que puedan ayudar en la evolución y el plan de carrera de los empleados. También desde RRHH de muchas empresas han encontrado un filón en este tema y lo están usando como reclamo para captar talento. Según varios estudios casi el 40% de los equipos creen que carecen de herramientas para desenvolverse bien.

Ofrecer una experiencia total 

Aunque realmente lo viejo no está reñido con lo nuevo (la CX no está reñida con la UX), ya que el futuro de la experiencia pasará por la TX (Total Experience) combinando CX y EX, y aprovechando las sinergias de ambas. En el 2024 las organizaciones que ofrezcan una experiencia total superarán a sus competidores en un 25% en las métricas de satisfacción tanto de CX como de EX, y en el 2026, la firma espera que el 60% de las grandes empresas empleen una estrategia de experiencia total para transformar sus modelos de negocio y lograr niveles de retención de los clientes y empleados de clase mundial en los que ambos grupos estén motivados para promover la marca corporativa.

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Para identificar los puntos débiles de tu experiencial del cliente, necesitas aplicar una encuesta NPS. Además de comprender el tipo de encuesta que debe enviarse, debes diseñar una evaluación NPS y saber cuándo y a cuántas personas enviarla.

Las encuestas Net Promoter Score son la forma más rápida de obtener información valiosa de tus clientes para crear estrategias de retención, reducir el abandono y mejorar la participación o compromiso de tus consumidores.

El NPS es un sistema y un indicador para medir la satisfacción del cliente y también medir la lealtad.

Como sistema de medición, el NPS tiene un único objetivo: descubrir la probabilidad de que una persona recomiende una marca, una empresa, un producto o un servicio a otra persona.

Para lograrlo, el Net Promoter Score se basa en la realización de una simple pregunta al cliente, que puede variar en estilo y en formulación, pero siempre manteniendo la misma esencia. Aquí tienes algunos ejemplos de preguntas NPS:

• ¿Cuán posible es que recomiendes el producto a un conocido?
• ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio a un amigo o familiar?
• ¿Cuán dispuesto estás a recomendar nuestro evento a un colega?
• ¿Cuánto recomendarías la marca a otra persona?

Veamos entonces que, para calcular el índice NPS, el cliente debe responder a la siguiente pregunta:

¿Qué posibilidades hay de que recomiende [X empresa] a un amigo o colega?

Las opciones de respuesta son una escala del 0 al 10, en la que el 0 es “nada probable” y el 10 es “extremadamente probable”, mientras que el 5 es neutral.

• Los clientes que respondieron con un 9 o un 10, mostraron un comportamiento de compra y de recomendación bastante alto. A estos clientes se les llamaron Promotores.
• Los que respondieron con un 7 o un 8, mostraron un comportamiento mucho más pasivo, por lo que a estos se les llamaron Pasivos.
• Los que dieron puntajes desde el 0 hasta el 6, no mostraron ningún comportamiento positivo para la empresa. Incluso, en muchos casos, sus opiniones hacia otras personas sobre la empresa fueron negativas. A estos se les llamaron Detractores.

De esta manera, se estableció la forma de categorizar a los clientes que responden a la encuesta del NPS:

• Promotores: quienes responden con 9 o 10. Son clientes muy satisfechos y, por tanto, leales a la marca. Así que están dispuestos a comprar más y a recomendarla.
• Pasivos: quienes responden con 7 u 8. Son clientes satisfechos pero no leales, por lo que son susceptibles de irse con la competencia.
• Detractores: quienes responden desde el 0 hasta el 6. Son clientes insatisfechos que pueden ser partícipes de un boca a boca negativo.

El objetivo del Net Promoter Score no es juzgar al cliente, sino reevaluar nuestros propios procesos, servicios, productos, estrategias, recursos, contenidos, acciones, etc. Solo así, bajo una evaluación objetiva, podremos tomar cartas en el asunto para mejorar nuestras fortalezas y solventar nuestras debilidades.

Puedes contactar con nosotros en marketing@consultingc3.com

El Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) ha publicado un estudio que asegura que, si hubiera tres días sin reuniones a la semana, la productividad de la empresa aumentaría un73 %. Además, esta reducción también tendría un efecto muy positivo en la salud mental de la plantilla, ya que se estima que el estrés podría llegar a reducirse un 57%.

La investigación de esta prestigiosa institución norteamericana no es la única que apunta en esta nueva dirección. Otros muchos trabajos también lo hacen. Entre ellos, un estudio de Harvard que concluye que el 70 % de las reuniones impide que los empleados realicen un trabajo productivo. Además, sus autores aseguran que, si bien hubo una disminución del 20% en la duración media de los encuentros laborales durante la pandemia, su número aumentó un 13,5%. Por último, también se ha detectado que los directivos recién ascendidos tienen casi un tercio más de reuniones que los más experimentados.

En esa misma postura se alinea el profesor colaborador de los Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) Manel Fernández Jaria. Además, el experto señala que la relación entre las reuniones digitales y la disminución del estrés tiene mucho sentido, ya que «en este tipo de encuentros virtuales existe una concentración mayor en el tema que se está tratando, y son menos importantes los aspectos complementarios, como la posición, la ropa, los elementos accesorios, los saludos al inicio, etc.». «El lenguaje no verbal es menos relevante en las reuniones en línea, y eso puede contribuir a reducir los niveles de estrés que provoca la presencialidad», añade.

El experto defiende la virtualidad de las reuniones por varias razones: se concreta mucho más el objetivo, se escucha con mayor atención, se respetan los turnos de palabra y escucha, y se reducen las interrupciones. Por ello, las reuniones se han convertido en una pieza clave a la hora de crear una estrategia de retención de empleados.

Reuniones en pantalla, más efectivas, pero menos creativas

Coincidiendo con las afirmaciones de Fernández Jaria, otro estudio reciente publicado en la revista Nature, aportado por él mismo, revela varios datos muy interesantes. Los investigadores Melanie Brucks, de la Universidad de Columbia, y Jonathan Levav, de la Universidad de Stanford, concluyen que las reuniones en pantalla son muy efectivas para centrar nuestra atención, ya que, al estar pendientes de la pantalla, dejamos de prestar atención a otros estímulos y, en este sentido, la efectividad aumenta.

Sin embargo, parece ser que esta concentración reduce nuestra capacidad de creación y surgimiento de ideas, por lo que los investigadores afirman que las reuniones virtuales son menos productivas en los procesos creativos. En última instancia, esto significa que, según el objetivo del encuentro, puede ser más apropiado un modelo de reunión u otro.

Otro dato revelador del mismo estudio, según el profesor, es que no hay pruebas de que la modalidad en línea afecte a la conexión social, ya que el contacto visual es el que tiene más fuerza en la conexión entre personas.

¿Cómo se deben hacer las reuniones y cuántas se deben hacer?

Más allá de la conveniencia de las reuniones virtuales o presenciales, de su efectividad y de sus efectos específicos, «lo importante es que sean realmente necesarias y que su formato sea el más adecuado para el fin perseguido«, afirma Eva Rimbau Gilabert, profesora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC e investigadora del Digital Business Research Group (DigiBiz). «Por ejemplo, existe el mito de que las lluvias de ideas se hacen mejor en reuniones presenciales, cuando, en realidad, las primeras etapas de generación de ideas proporcionan más y mejores propuestas si se hacen de modo asíncrono (sin ningún tipo de reunión). Después sí que es útil reunirse para evaluar, cribar y perfeccionar las ideas seleccionadas», añade la experta.

Además, las reuniones en las que se vaya a tratar información delicada o de alta complejidad, o cuyo fin sea la generación de confianza, «es mejor hacerlas en persona«. «En cambio, una reunión de intercambio de información puede hacerse perfectamente en modo virtual», apunta Rimbau.

No a las reuniones sorpresa y otros consejos útiles

Tanto el profesor Fernández Jaria como la profesora Rimbau coinciden en la importancia de presentar el orden del día de cualquier reunión con suficiente antelación.

Además, la experta enumera una serie de medidas que considera conveniente tener en cuenta a la hora de preparar un encuentro entre profesionales:

• Comenzar las reuniones con puntualidad, incluso aunque no estén todos los participantes (no hay que premiar la falta de puntualidad)
• Seguir el orden del día y asegurarse de que hay acuerdos o tareas asignadas en relación con cada punto.
• Ajustar la duración a los objetivos perseguidos. También se debe evitar que sea demasiado larga.
• Mantener el número de asistentes lo más bajo posible. Incluir solamente a las personas cuyo conocimiento sea realmente necesario.
• Promover activamente la participación de todos los asistentes, en especial los que asisten en remoto en una reunión híbrida.
• Evitar las distracciones y la multitarea durante las reuniones.
• Utilizar la tecnología necesaria, especialmente si se combinan asistentes presenciales y virtuales, ya que es importante asegurarse de que estos últimos escuchan y ven todo lo que ocurre y pueden participar sin dificultades.

Los errores más comunes que se cometen en una reunión

Además de organizar reuniones sorpresa, el profesor Fernández Jaria apunta otros errores que se cometen con asiduidad y que todo aquel que convoca un encuentro profesional debería evitar:

• Convocar a muchas personas. Lo ideal es que haya entre tres y cinco participantes.
• Fijar la reunión para el final de la jornada y en lunes. Las primeras horas del día son el mejor momento para el trabajo intenso individual, las reuniones pueden situarse perfectamente al final de la jornada. El lunes es un excelente día para tener tiempo a lo largo de la semana de cumplir con los compromisos.

Finalmente, en todo tipo de reuniones deberemos evitar:

• No respetar los tiempos durante las intervenciones de cada miembro.
• No tener reglas básicas que rijan la reunión.
• No prestar atención por estar manipulando el móvil.
• No tener un orden del día claro. Una agenda adecuada contendría entre tres o cuatro puntos.
• No concretar acuerdos o tareas al final de la reunión.
• No hacer un seguimiento de lo acordado.

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Los clientes enfadados expresan su frustración dirigiendo sus quejas a los miembros del personal. Si esto te sucede, no te desesperes. Para ello, desde Consulting C3 aportamos unos consejos para saber qué hacer con un cliente enfadado para cambiar el rumbo de la interacción.

¿Cómo trato con clientes enfadados?

Si deseas tener éxito en cualquier negocio, debes aprender a manejar a los clientes enfadados y descontentos, que pueden no haber recibido el nivel de servicio que esperaban de la empresa que representa. Antes de idear un plan para hacer frente a estas situaciones difíciles, es importante intentar comprender el punto de vista de ambos lados. 

1. Trata de no tomarlo como algo personal

Tu objetivo siempre debe ser la satisfacción del cliente, sea cual sea la situación. Cómo lograr esto depende de ti en función de tus fortalezas individuales y habilidades interpersonales. 

2. Tranquilizar al Cliente

Una de las primeras y más importantes cosas que debes hacer es asegurarle al cliente que lo estás escuchando. Incluso si no puedes darles exactamente lo que quieren, debes asegurarte de que tu mensaje se transmita.

Debes demostrar que tienen tu atención y que realmente tienes la intención de ayudar. Siempre trata de mostrar que realmente estás escuchando. 

3. Muestra empatía

La empatía es importante, por lo que puede ayudar a demostrar que cualquiera sentiría lo mismo en estas circunstancias. La forma más rápida de enfadar a alguien es sugerir que está exagerando.

4. Mantén la objetividad 

Si el enfado del cliente hace que la llamada sea difícil de manejar, trata de mantener las cosas objetivas. El simple hecho de describir la situación los alienta a concentrarse en su comunicación y hace que sea más difícil mantener un tono agresivo.

También es muy útil darle al cliente una idea de qué medidas vas a tomar para ayudarlo. Puede que confíes en tus habilidades, pero ellos no saben nada de ti ni del proceso que estás siguiendo.

Escucha siempre al cliente antes de decir nada. Probablemente han ensayado lo que te van a decir y al interrumpirlos puedes hacerlos enojar. Antes de ayudar al cliente con su problema, pregunta si está bien que verifique la consulta, para que sepa que estabas escuchando. Esto también evita dar información incorrecta al cliente.

5. Añade personalidad

Algunas frases pueden lograr que el cliente se identifique más con el asesor con el que está hablando aunque esté enfadado. Incluso cuando están enfadados con el servicio, no hay razón para que estén enfadados contigo personalmente. De hecho, a menudo se escucha esta frase en las llamadas de quejas: «Sé que esto no es tu culpa, pero no estoy contento con el comportamiento de tu empresa».

6. Ofrece soluciones

Finalmente, los asesores necesitan vender una solución al cliente. Esto puede ser difícil, porque no siempre va a ser el resultado que esperaba el cliente. Al incluirlos en el proceso y ofrecer la solución como un acuerdo entre ambas partes, los asesores tienen muchas más posibilidades de resolver el problema.

Si no está totalmente feliz, puedes preguntarle qué debería cambiar y luego buscar un término medio.

Es importante que si das un mensaje negativo, lo contrarrestes con uno positivo. “Si bien no puedo hacer eso por ti, puedo hacer esto por ti”. Las pequeñas cosas ayudan mucho, como «Gracias por ser paciente mientras analizo esto» o «Gracias por esperar mientras intento resolver esto» .

7. Deja que el cliente se desahogue

Después de todo, solo pueden hacer esto por tanto tiempo. Una vez que estén agotados, puede comenzar a resolver el problema de la consulta. Si interrumpes al cliente, solo lo enfurecerás más.

8. Escucha con atención 

Recuerda que tienes dos oídos y solo una boca, así que asegúrate de escuchar más de lo que hablas. Si trata de responder con fuerza cuando tu cliente está enfadado, entonces la situación ciertamente se saldrá de control y es poco probable que logres resolver la situación.

9. Demuestra que te importa

Una vez que la ira se calme, habrá un breve intervalo en el que el cliente hará una pausa para respirar y será entonces cuando tendrás la oportunidad de expresar tu empatía y comprensión.

Tienes que demostrar que te importa y que harás todo lo que esté a tu alcance para tratar de resolver la situación. Esta exhibición de su preocupación ganará al cliente y ganará la mitad de su batalla. Habrá un cambio significativo en su comportamiento y podrás darle la vuelta a la situación.

10. Sé paciente 

Nunca vale la pena ser impaciente, en cualquier negocio. Aunque no es fácil controlar las propias emociones cuando un cliente se comporta de forma irrazonable, tendrás que seguir siendo profesional, amable y cooperativo para tener éxito. Tener paciencia con tus clientes y con contigo mismo contribuirá en gran medida a ganarse al cliente enfadado.

Aprende más sobre este tema con nuestros cursos especializados. Tienes toda la información en www.consultingc3.com

Comencemos por recordar que el clima laboral de una empresa es la percepción que tienen los/as trabajadores/as sobre las condiciones físicas y emocionales de su entorno de trabajo, incluye todas las interacciones que se llevan a cabo en el contexto laboral y su consiguiente impacto no solo en el rendimiento sino también en la satisfacción de los/as trabajadores/as. Es una cuestión que tiende a confundirse con el ambiente de trabajo, aunque el alcance del clima laboral va mucho más allá.

El clima laboral es un valor intangible y cuantitativo dentro de la organización, vinculado con el aquí y el ahora. Es factible de medirse con diferentes técnicas, como por ejemplo realizar encuestas a todo el personal de la empresa, para comprender de manera periódica cómo se siente el/la trabajador/a en relación a las tareas que desarrolla, a la confianza, a la motivación que encuentra en su día a día, como es la comunicación con los/as otros/as integrantes de la empresa, entre otros factores.

Por otra parte, un clima organizacional negativo puede convertirse en un poderoso factor de desmotivación para los/as trabajadores/as afectando seriamente a su desempeño laboral y comprometiendo la consecución de los objetivos de la empresa. Pero no es la única consecuencia negativa para las compañías, también puede afectar al compromiso con los valores y misión de la empresa, que aumente la rotación de personal, absentismo, estrés laboral y que exista una carencia de visión a largo plazo.

Aquí te dejamos 5 estrategias para mejorar el clima organizacional en tu organización:

 1. Sé claro con lo que tienen que hacer

Es fundamental que los trabajadores tengan claridad de su rol y objetivos a lograr dentro de la organización, pero que también experimenten un sentimiento de orgullo y de bienestar con las tareas que deben realizar, que estas sean desafiantes y que estén conectadas con los objetivos de la empresa, esto aumentará su compromiso con la organización.

2. Líderes que inspiren

El/La líder cumple un rol trascendental en la motivación de los/as trabajadores/as, este/a debe establecer con claridad los objetivos para cada trabajador/a, pero también crear un ambiente de cohesión, de ilusión y de inspiración permanente. Manteniendo siempre un vínculo y comunicación directa con su equipo de trabajo y estableciendo canales claros de reconocimiento social.

3. Invierte en Formación y Desarrollo

La formación continua es fundamental para que los/as trabajadores/as perciban que tienen oportunidades en su organización y se sientan preparados/as para enfrentar nuevos desafíos.

4. Haz que los/as trabajadores/as se sientan escuchados/as

La comunicación interna y la colaboración en los equipos de trabajo son fundamentales para propiciar ambientes saludables, esto genera una sensación de que todos/as son parte de un equipo, que son escuchados/as y que sus opiniones son consideradas, fomentando también los niveles de pertenencia con la organización.

5. Apuesta por la flexibilidad

En este contexto dinámico de constantes crisis y cambios, es importante adaptarse y ser flexibles para seguir siendo competitivos y al mismo tiempo, propiciar bienestar a los/as trabajadores/as, incorporar el teletrabajo, el horario flexible, y contribuir a la conciliación laboral-personal, aumentará los niveles de satisfacción de los/as trabajadores/as.

Podemos concluir que los estudios de Clima laboral, como las encuestas, son herramientas de calidad para medir de manera rápida y continua el compromiso y satisfacción de los/as trabajadores/as, sobre todo si lo que buscamos es construir modelos de gestión basados en el desarrollo y en el bienestar de la organización, apostar por diagnósticos de calidad, supone una ventaja y una mejora continua para las organizaciones.

Más información sobre encuestas de Clima Laboral Consulting C3.

¿Sabías que retener un cliente cuesta 5 veces menos que conseguir uno nuevo? Enfocarse únicamente en atraer nuevos clientes puede ser un gran error. Si nuestros esfuerzos se focalizan únicamente en la búsqueda de estos, es posible que descuidemos muchos otros aspectos, como la retención de nuestros clientes.

Si tenemos en cuenta que los clientes que tenemos hoy en día son el motor de nuestra empresa, la cosa cambia. Quizás tenemos que dividir nuestros esfuerzos y dedicar parte de nuestro tiempo a “mimar” a nuestros clientes para evitar que se decanten por servicios de la competencia.

Además, de ofrecerles un servicio óptimo adaptado a sus necesidades es importante conocer qué opinan de nosotros para mejorar nuestros puntos débiles y potenciar nuestros puntos fuertes.

¿Y qué podemos hacer para conocer la opinión de nuestros clientes? Preguntarles.

Existen diferentes métodos y herramientas para poder descubrir el grado de satisfacción de nuestros clientes, pero sin duda lo que más valorarán es que dediquemos parte de nuestro tiempo a escucharlos. Por esto mismo, es importante valorar la opción de realizar encuestas telefónicas que permitirán a los clientes explayarse y poder darnos todos los detalles que consideren.

Sabemos que en muchas ocasiones las tareas del día a día no nos permiten realizar este tipo de acciones. Y por ello, en Consulting C3 disponemos de agentes expertos en encuestas que realizarán los sondeos a los clientes de manera personalizada para poder obtener los datos necesarios para extraer conclusiones.

Si quieres saber más sobre este servicio no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

www.consultingc3.com