Índice de contenidos
- ¿Qué es el TMO en call center?
- ¿Por qué es importante el TMO?
- ¿Cómo calcular adecuadamente el TMO en call center?
- ¿Qué errores se pueden cometer al calcular el TMO?
- ¿Cómo saber si el Tiempo Medio Operativo es demasiado extenso?
- Cómo Reducir / Mejorar el Tiempo Medio Operativo
- Beneficios de un Tiempo Medio Operativo optimizado
- Ejemplo práctico de mejora del TMO
¿Qué es el TMO en call center?
El acrónimo TMO (Tiempo Medio Operativo), también conocido como AHT (Average Handling Time) es el tiempo que se tarda en gestionar una llamada desde el inicio hasta el final, desde la iniciación de la llamada, incluyendo el tiempo de espera, el tiempo de conversación hasta las tareas relacionadas que un agente debe realizar después de la misma para resolverla.
¿Por qué es importante el TMO?
El TMO es una métrica vital en los call centers que afecta tanto la satisfacción del cliente como a los costes y la eficiencia del mismo. Optimizar el TMO permite a los clientes resolver sus problemas lo más rápido posible y a los agentes ayudar a más clientes.
Hay que tener en cuenta que el TMO no es una métrica de éxito. Apresurar a los agentes para cerrar tickets en lugar de resolver problemas, aceleraría el Tiempo Medio Operativo, pero no necesariamente los clientes quedarían satisfechos con el servicio.
El TMO es una métrica importante para:
- Evaluar la Eficiencia Operativa del call center
- Dimensionamiento del capital humano
- Planificación de personal
- Evaluación de agentes específicos
- Establecer referencias de rendimiento
¿Cómo calcular adecuadamente el TMO en call center?
Para calcular correctamente el Tiempo Medio Operativo debemos aplicar la siguiente fórmula:
¿Qué errores se pueden cometer al calcular el TMO?
Al calcular el Tiempo Medio Operativo, se pueden cometer los siguientes errores:
- No considerar todo el tiempo dedicado a una llamada (como la espera y el trabajo posterior de gestión)
- No incluir todas las llamadas atendidas (como las abandonadas o las no registradas)
Es crucial asegurarse de registrar con precisión todos los datos de la llamada y garantizar que se incluyan en el cálculo para obtener un TMO preciso.
¿Cómo saber si el Tiempo Medio Operativo es demasiado extenso?
Esto dependerá de cada servicio, del objetivo final, del nivel de atención, entre otros. Para detectar este factor habría que analizar llamadas y realizar auditorías para obtener conclusiones. Hay algunos factores que afectarán al TMO, como por ejemplo:
• Tiempo Medio de Espera: si el tiempo medio de espera de una llamada (no total), es alto, esto aumentará el TMO del agente.
• Re-llamadas: Si el cliente tiene que llamar más de una vez para resolver un solo problema, esto obviamente aumenta el TMO y (potencialmente) perjudica el servicio al cliente.
Cómo Reducir / Mejorar el Tiempo Medio Operativo
Reducir o mejorar el Tiempo Medio Operativo en un centro de llamadas es fundamental para aumentar la eficiencia y la satisfacción tanto de los agentes como de los clientes.
Para reducir o mejorar el TMO, hay que tener en cuenta diferentes variables y habría que analizar el caso en concreto. En términos generales, se pueden considerar algunos puntos importantes de la actividad en un call center:
- Enrutamiento inteligente de llamadas: disponer de un sistema de enrutamiento que dirija las llamadas al agente más adecuado según la naturaleza de la consulta o problema del cliente.
- Implementación de tecnología adecuada: Utilizar sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) efectivos para que el personal pueda acceder rápidamente a la información del cliente. Es conveniente valorar la incorporación de herramientas de automatización para tareas repetitivas y procesos manuales que consumen en un cómputo global demasiado tiempo.
- Capacitación efectiva del personal: es importante que los agentes reciban una buena capacitación y tengan un profundo conocimiento de los productos o servicios que utilizan. Además, deberán adquirir habilidades de comunicación y resolución de problemas para mejorar la eficiencia durante las llamadas.
- Scripts eficientes: los scripts que guíen a los agentes de manera eficiente a través de las llamadas deben estar bien desarrollados, evitando redundancias y proporcionando respuestas rápidas a preguntas comunes.
- Análisis y mejora continua: Realizar análisis periódicos del desempeño del call center es la manera de identificar áreas de mejora.
- Gestión proactiva de problemas: Implementación de medidas para abordar problemáticas comunes antes de que se conviertan en problemas mayores.
- Optimización de la gestión del tiempo: Fomentar prácticas de gestión del tiempo entre los agentes, como el uso eficiente de los tiempos de inactividad y la planificación anticipada de llamadas.
- Soluciones de autoservicio: Proporcionar opciones de autoservicio para consultas y transacciones sencillas, permitirá a los clientes resolver problemas sin necesidad de interactuar con un agente.
- Monitoreo de calidad: Implementar sistemas de monitoreo de calidad para identificar áreas de mejora y proporcionar retroalimentación a los agentes.
- Incentivos y reconocimiento: Motivar a los agentes mediante programas de incentivos y reconocimientos basados en el desempeño aumentará su productividad.
Implementar una combinación de estas prácticas puede contribuir significativamente a reducir el Tiempo Medio Operativo en un centro de llamadas y mejorar la eficiencia general.
Es importante adaptar estas sugerencias a las necesidades específicas del centro de llamadas y realizar ajustes continuos según los resultados y el feedback recibido.
Beneficios de un Tiempo Medio Operativo optimizado
El beneficio principal de un TMO optimizado es la satisfacción del cliente: resuelve con éxito un problema y los clientes estarán felices. Pero, un TMO optimizado también mejora la eficiencia del call center y reduce los costes.
La satisfacción del cliente es nuestra principal prioridad.
Ejemplo práctico de mejora del TMO
Problema:
Detección de un tiempo medio de llamada demasiado alto.
Acciones:
realización de un análisis exhaustivo de las llamadas con una duración demasiado extensa. Se detectaron silencios prolongados en aquellas llamadas en las que los clientes indican un error en la facturación, identificando así puntos críticos en la cadena de resolución donde la información no fluía eficientemente.
Solución: se imparte capacitación enfocada en la identificación rápida y la resolución eficiente de problemas relacionados con facturación. Los agentes reciben instrucciones sobre cómo afrontar consultas específicas, evitando pausas innecesarias e impulsando una comunicación fluida con los clientes.
Resultados:
Eliminación del Silencio Prolongado
La capacitación específica permitió la eliminación de los silencios prolongados durante las llamadas relacionadas con errores en las facturas. Los agentes logran abordar rápidamente los problemas, mejorando la eficiencia del proceso.
Reducción Significativa del TMO
La eliminación de los silencios prolongados contribuyeron a una reducción del 25% en el Tiempo Medio Operativo, ya que las consultas sobre facturación se abordaron de manera más eficiente.
Aumento de la Satisfacción del Cliente
Los clientes experimentaron una comunicación más fluida y resolutiva, lo que se tradujo en un aumento significativo en la satisfacción del cliente. Las encuestas post-llamadas reflejaron una percepción positiva mejorada para abordar rápidamente problemas de facturación.
Este caso de éxito destaca cómo la identificación y la acción específica en torno a un problema central pueden tener un impacto directo en la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente en un entorno de call center.
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