La experiencia de empleado se ha convertido en uno de los factores más importantes en los resultados comerciales de una empresa. Tener a diario un equipo motivado, comprometido y con salud laboral es fundamental para el crecimiento de cualquier negocio. Por ello, conocer las claves para mejorar la experiencia de empleado mejorará el rendimiento en la organización.

La definición de experiencia del empleado es la suma total de las experiencias de un trabajador en una empresa. Abarca sus experiencias culturales, como interacciones con compañeros de trabajo, líderes y recursos humanos, sus experiencias de usuario con la tecnología del lugar de trabajo e incluso sus experiencias con su espacio de trabajo o entorno. 

La forma en que las personas productivas, efectivas y comprometidas están en el trabajo afecta directamente todo, desde la cultura del lugar de trabajo hasta las ganancias y el crecimiento. Entonces, ¿qué factores y claves influyen en la experiencia de empleado?

Interacciones con la gerencia

Quizás ninguna otra relación impacte tanto la experiencia de un empleado como la que tiene con su gerente. Un estudio de Gallup encontró que los gerentes representan el 70% de la variación en el compromiso de los empleados. Los grandes gerentes pueden servir como mentores o entrenadores, dando a los empleados pasión por su trabajo e inspirándolos a ser más productivos.

Interacciones de equipo

La dinámica del equipo también juega un papel importante en la vida laboral diaria de los empleados. Los grupos de trabajo con dinámicas positivas que ofrecen un entorno de confianza facilitan la vinculación de las personas, lo que a su vez permite que los empleados trabajen mejor juntos y sean más productivos. Este entorno de seguridad psicológica también puede aumentar la creatividad y conducir a la innovación. 

Interacciones con la empresa

No todos los empleados interactuarán con su organización todos los días, pero las interacciones que tienen pueden afectar significativamente su nivel de compromiso. 

 Lo mismo se aplica a las interacciones con contenido de recursos humanos o equipos de comunicaciones. Cuanto más cree la empresa una comunicación bidireccional en todos estos canales de compromiso, ya sean líderes empresariales que respondan preguntas en un ayuntamiento o un comunicador que abra una publicación para comentarios, es más probable que los empleados se sientan escuchados y reconocidos.  

El ciclo de vida del empleado o el viaje del empleado

El ciclo de vida del empleado, se refiere a los hitos secuenciales que experimenta el empleado en una organización. A esto se llama el viaje del empleado porque invita a la comparación con el viaje del cliente que las empresas utilizan para diseñar la experiencia del cliente. 

El viaje del empleado tiene 7 etapas: los candidatos son reclutados, incorporados, comprometidos, desempeñan su función, se desarrollan/ascienden y finalmente salen de la empresa. Su salida los convierte en ex alumnos de la empresa, y el viaje puede volverse cíclico cuando los ex alumnos de la empresa se reincorporan a la organización o se refieren a nuevos talentos. El departamento de recursos humanos generalmente es «dueño» del viaje del empleado, pero muchos líderes y gerentes diferentes pueden afectarlo en varios puntos de contacto.

¿Por qué es tan importante la experiencia del empleado?

La experiencia del empleado es obviamente crucial para el viaje del empleado, pero sus efectos se extienden mucho más allá, creando impactos tangibles en la cultura organizacional y los resultados comerciales. El rendimiento, la productividad y la rentabilidad están influenciados como claves por la experiencia del empleado. 

Áreas críticas impactadas por la experiencia del empleado

La retención de empleados

Así como el desempeño de los empleados se juzga desde el primer día, los empleados también evalúan su nueva empresa desde el inicio del proceso de incorporación. Las empresas que tardan en otorgar acceso a los sistemas, servidores, herramientas e información necesaria que su gente necesita para trabajar están reduciendo la productividad y creando una impresión negativa desde el principio. Algunos estudios han demostrado que hasta el 40% de los empleados recién contratados dejan sus trabajos dentro de los 6 meses, algo que hace que la experiencia del empleado de recursos humanos sea más desafiante. 

Harvard Business Review ha identificado razones comunes por las que las personas se van, incluidas las mejores oportunidades para el desarrollo profesional, desafíos culturales, salarios, turnos de trabajo y relaciones con los supervisores. Todas estas son facetas de la experiencia del empleado. 

Experiencia del cliente

La conexión entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente (CX) es innegable.  Las empresas con una fuerza laboral altamente comprometida superan a sus competidores en un 147% en ganancia por acción. Muchas investigaciones también respalda esta conexión, ya que la empresa afirma que “en promedio, un aumento de 1 punto en la calificación de la empresa se asocia con un aumento de 1,3 puntos en la satisfacción del cliente. Incluso los expertos de la industria del marketing recomiendan que, si las marcas quieren mejorar la experiencia de sus clientes, empiecen por mejorar la experiencia de sus empleados. 

Rentabilidad

Cuando se trata de vincular la experiencia de los empleados con el impacto comercial, los números no mienten. Los estudios de una variedad de consultoras, instituciones y empresas líderes en la industria muestran vínculos claros entre EX, la rentabilidad y el éxito empresarial.

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La capacidad de situar al cliente en el centro de la estrategia se ha convertido en un valor diferencial para las marcas.

Ante una situación marcada por la incertidumbre, el aumento de la competitividad en prácticamente todos los sectores y los cambios de hábitos de una sociedad que se ha vuelto más exigente e infiel y que está mejor informada, la capacidad de las empresas de poner a sus clientes en el centro de sus acciones de negocio, lo que se conoce como estrategia customer centric, se ha convertido en un factor determinante para obtener buenos resultados. Especialmente tras la crisis sanitaria, que ha demostrado la importancia que tiene la empatía a la hora de ganarse la fidelidad no solo de los consumidores finales y potenciales, sino también de cada uno de los stakeholders o grupos de interés.

De hecho, esta ha sido una de las principales enseñanzas que ha dejado la pandemia en el ámbito empresarial, coinciden los expertos. “Hemos visto durante estos meses que las empresas que han estado más atentas a sus clientes, demostrándoles con gestos que estaban de su parte y hablándoles con sinceridad y transparencia, han logrado reforzar su imagen, generando sentimientos positivos hacia sus marcas”, afirma Íñigo Gallo, profesor de Dirección Comercial en IESE Business School.

Por supuesto, esto no es algo nuevo. Algunas empresas ya se habían dado cuenta de la importancia que tiene el cliente como núcleo central de sus operaciones, dando los primeros pasos en la transición “de un modelo de valor transaccional hacia un modelo de valor más relacional”, señala Alexis Mavrommatis, profesor de Marketing en ESADE Business & Law School. Sin embargo, la COVID-19 lo que ha hecho es “acelerar muchas transformaciones que teníamos que observar en los próximos quince años forzándolas a desarrollarse en cuestión de unos meses”, incide Mavrommatis.

 Comprender al consumidor

Pero, ¿a qué nos referimos exactamente cuando hablamos de empatía en las empresas? Para Francisco Torreblanca, profesor de posgrado en ESIC Business & Marketing School y director de Sinaia Marketing, se trata de “la capacidad de una marca para comprender al cliente, de estar en sintonía y hablar el mismo lenguaje que él, de entender qué piensa, qué le preocupa, y de tenerlo en cuenta en el diseño de cualquier producto o servicio”.

De esta capacidad de conectar, prosigue Torreblanca, puede llegar a depender hoy en día la supervivencia de una empresa. “La empatía puede generar una diferenciación emocional muy interesante. Y en estos momentos en los que atravesamos un momento tan complejo, ser empático puede ser uno de los activos más importantes, facilitando alcanzar una mayor fidelización de los clientes que, de lo contrario, tal vez recurrirían a la competencia. Cada vez más, lo importante no es vender o comprar, sino establecer relaciones», explica Gildo Seisdedos, profesor de Marketing en IE University. «La saturación del mercado y tener clientes más empoderados hacen que el elemento de la interacción humana adquiera mayor importancia”, indica. Ante este escenario, la empatía desempeña un papel mucho más determinante.

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La importancia del clima laboral

Existen muchas y muy variadas definiciones sobre lo que es el clima laboral de una empresa. Quizás la más sencilla y clarificadora es la que nos proporciona uno de los mayores especialistas en este campo, cuando define el clima laboral (o clima organizacional) como “La colección y el patrón de funcionamiento de los factores del entorno organizacional que generan motivación” (–“Leadership and organizational climate”, Robert Stringer, 2002). De acuerdo con esta definición, el objetivo final que se busca con el clima laboral es explicar los motivos por los que las personas que trabajan en una organización se sienten más o menos motivadas al ejercer sus obligaciones profesionales.

Conocer las causas subyacentes de la motivación es muy importante, porque nos permitirá actuar sobre ellas para aumentar la motivación de las personas. Y el motivo por el cuál a cualquier empresa debería interesarle que las personas estén motivadas es muy simple: todos los estudios certifican la fuerte relación existente entre la motivación de los empleados y los resultados de la empresa.

Las empresas -y esto es igualmente válido para las PyMEs que para las grandes empresas- deben medir y gestionar el clima laboral para conseguir mejores resultados económicos. En el caso de las pequeñas empresas, el factor humano suele ser aún más importante, puesto que en la mayoría de los casos no se dispone del potencial económico, la inercia del mercado ni la marca asociados a las grandes corporaciones.

La evaluación y gestión del clima laboral es, pues, un componente esencial para la correcta gestión de las empresas y, como tal, es una parte indispensable de las metodologías de gestión empresarial más reputadas de la actualidad.

Las encuestas de clima laboral

El método más habitual para evaluar el clima laboral implica el uso de encuestas a los empleados (a veces también pueden complementarse con entrevistas personales). Diseñar y llevar a cabo las encuestas de clima laboral puede llegar a ser un tema complejo (requiere poseer conocimientos sobre clima laboral, psicología, estadística y metodología de encuestas), por lo que en muchos casos las empresas deciden subcontratar su realización a empresas especializadas en este tema que ya cuentan con el know-how, herramientas y software necesarios para acometer este tipo de proyectos como Consulting C3.

Un aspecto muy importante a tener en cuenta cuando se realiza una encuesta de clima laboral es el anonimato. La metodología debe permitir preservar el anonimato de las personas encuestadas, un factor indispensable si queremos asegurar la máxima sinceridad en las respuestas. La subcontratación de empresas externas para la realización de las encuestas es en este caso una garantía de anonimato adicional para los empleados.

En muchas ocasiones las empresas aprovechan la realización de una encuesta de clima laboral para introducir en la encuesta algunas preguntas que, aunque no están estrictamente relacionadas con el clima laboral, también servirán a la empresa para mejorar su gestión organizativa. Las encuestas de clima pueden contener con frecuencia preguntas y factores para evaluar la satisfacción de los empleados sobre varios departamentos (por ejemplo, informática o recursos humanos), u otros temas de interés para la compañía.

Interpretación de resultados y gestión del clima

El equipo de consultores expertos de Consulting C3 garantiza una óptima interpretación de los resultados y nos permite obtener una visión de más valor añadido sobre los resultados.  El cliente recibe un informe exhaustivo con todos los datos extraídos. No solo tendrás un análisis global de cómo es el clima laboral en tu empresa, sino que también podrás acceder a los datos más detallados como los puntos fuertes y las debilidades de tu organización.

Con todos estos datos conseguirás optimizar tus acciones para mejorar el clima laboral y en consecuencia aumentar la productividad de tus equipos.

Conclusión

El clima laboral es hoy en día un elemento indispensable en la planificación estratégica de las empresas, puesto que permite gestionar la motivación de los empleados con el objetivo de conseguir mejores resultados económicos. Toda la información sobre servicios de encuestas de clima laboral en www.consultingc3.com

En un entorno actual en el que cobra tanta importancia la calidad en la experiencia de cliente, la necesidad de medición por parte de las empresas resulta imprescindible para obtener un punto de partida sobre el que actuar.

Tan importante resulta conocer la calidad del servicio que se ofrece, como analizar y procesar dicha información para generar el cambio.

La auditoría se convierte en un servicio que cobra vital importancia en el sector del Contact Center, donde el habitual contacto con el cliente en servicios de atención, postventa o fidelización debe de ser medido, procesado y evaluado.

En función de las necesidades concretas de cada cliente, cuál sea su escenario y punto de partida, desde Consulting C3 a través del servicio en consultoría de experiencia de cliente, acompañamos a nuestros clientes hasta la implantación de soluciones que aporten valor para ellos y sus clientes. Analizamos y evaluamos los procesos de Customer Service on y off line para optimizarlos, simplificarlos, mejorar la conversión, fidelizar y retener, cubriendo el pasillo de cliente en todos sus puntos y momentos de la verdad. Buscamos reducir el coste y mejorar el Customer Experience con recomendaciones (técnicas, organizativas y humanas) y creación de un plan conjunto para conseguir los objetivos de optimización.

La relevancia del control en las técnicas de evaluación

Basamos nuestra experiencia como auditores en el control de las diferentes técnicas de evaluación: desde encuestas telefónicas, vía SMS o email para conocer el nivel de satisfacción sobre el servicio ofrecido, a escuchas de grabaciones de clientes en los que analizamos el nivel de calidad del servicio ofrecido por los agentes.

El cliente misterioso continúa siendo una de las técnicas más fiables para extraer información de calidad sobre el servicio prestado, gracias al desconocimiento de evaluación por parte del agente.

También somos conscientes de la importancia que la transformación digital está teniendo en las compañías, por lo que auditar la escucha en redes sociales se ha convertido en un servicio imprescindible para conocer qué opina el cliente a través de estos medios. ¿Cómo valora mi servicio?, ¿Me recomienda?, ¿Qué carencias observa?

La herramienta de mayor valor en experiencia de cliente: El informe de conclusiones

Si hay un aspecto importante en auditoría de medición de la experiencia de cliente, es la capacidad de analizar y procesar la información para extraer conclusiones relevantes del servicio ofrecido.

Nuestros programas de medición y mejora de la calidad de servicio incluyen un valioso informe de conclusiones que recoge los datos cuantitativos y cualitativos detectados, así como propuestas de mejora para la corrección de desviaciones. Además, realizamos un acompañamiento durante los meses consecutivos para evaluar que los cambios se implementan de forma correcta.

Si estás interesad@ en recibir más información sobre nuestro servicio de auditorías envíanos un mail a info@consultingc3.com

La inteligencia emocional se puede definir como la capacidad de los individuos para reconocer sus propias emociones y las de los demás, discriminar entre diferentes sentimientos y etiquetarlos apropiadamente, utilizar información emocional para guiar el pensamiento y la conducta, y administrar o ajustar las emociones para adaptarse al ambiente o conseguir objetivos. Debido a su importancia, es necesario conocer cuáles son los mejores libros sobre inteligencia emocional.

Puesta en valor como un concepto cada vez más importante a la hora de llegar al éxito según diferentes estudios, la siguiente lista te permitirá conocer aquellos libros que tratan la inteligencia emocional desde todas las perspectivas posibles y cómo aplicarla a tu día a día y a tus proyectos:

1. Inteligencia emocional (Daniel Goleman)

«Inteligencia emocional» de Daniel Goleman es considerado el clásico por excelencia sobre esta temática. Gracias a este libro, se popularizó el concepto y se le comenzó a dar la importancia que merece, poniendo en valor la inteligencia emocional como factor clave para liderar una organización y llevar a tu equipo a lo más alto. 

Gracias a este libro adquirirás los conocimientos más importante sobre la inteligencia emocional y, a partir de ellos, trabajar para mejorar. Identificar, comprender y potenciar los factores principales que componen la inteligencia emocional te harán crecer no solo como líder, también como persona. El cociente intelectual no tiene tanta relevancia como se le ha dado anteriormente a la hora de obtener éxito laboral, social o personal, por lo que este libro es fundamental porque te ayudará a comprender mejor tu mundo emocional interior y el del resto de personas.

2. Emociones: una guía interna (Leslie Greenberg)

«Emociones: una guía interna» de Leslie Greenberg es un libro que destaca por su pragmatismo, es decir, que aporta la teoría y los consejos prácticos necesarios para incorporar todo aquello que aprendas a tu día a día. El objetivo es poner en práctica los conceptos trabajados en el libro. El libro trata la gestión de la emociones a nivel individual y en relación a otras personas, aportando las herramientas necesarias para aplicarlas.

Es un libro que mezcla la teoría con la práctica, además de que es sencillo de entender y muy completo. Por otro lado, explica las fases del proceso emocional y cómo gestionar cada emoción, diferenciando los diferentes tipos y dando consejos sobre cómo gestionarlas. Por lo tanto, tal como dice el título, es una guía interna.

3. 50 actividades para desarrollar la inteligencia emocional (Adele B. Lynn)

Siguiendo la línea del libro anterior, «50 actividades para desarrollar la inteligencia emocional» es el caso de perfecto de cómo llevar a la práctica los conceptos clave tratados durante la lectura. Desarrolla una total de 50 consejos y ejemplos de cómo poner en práctica aquello que te permite entender el efecto que tienen las emociones en tus decisiones y relaciones en todo tipo de ámbitos. Por lo tanto, destaca por ser uno de los mejores libros de inteligencia emocional al ser más práctico que teórico.

4. El líder resonante crea más (Daniel Goleman, Richard Boyatzis y Annie McKee)

«El líder resonante crea más» trata sobre la inteligencia emocional aplicada al liderazgo. Habla detalladamente sobre la importancia de este factor como parte fundamental de cómo debe ser un verdadero líder.

El liderazgo no es imponer una idea a la fuerza y que el grupo la acepte y la lleve a cabo porque no tiene otra opción, se trata de convencer al equipo de la idea y que la materialicen porque creen y se sienten parte de ella, a sabiendas de que es lo mejor para la organización. Es mejor convencer que imponer.

Además, el contexto organizativo ha cambiado mucho en los últimos tiempos, por lo que los grandes líderes son los que cuentan con un alto nivel comunicativo y aportan una visión de cambio, la cual saben transmitir a sus empleados para conseguir los objetivos, ganándose el respeto, la confianza y la admiración de estos. Por ello, este libro es fundamental a nivel empresarial. Si te interesa este tema, descubre los mejores podcast sobre liderazgo empresarial.

5. Lo bueno de tener un mal día (Anabel González) 

«Lo bueno de tener un mal día» plasma desde el título la idea del libro: no tiene por qué haber emociones malas o negativas. Trata de cómo cuidar de nuestras emociones para estar mejor, encontrando una nueva forma de relacionarte con ellas para estar mejor contigo mismo. Es importante saber cómo gestionar las emociones de tu día a día en situaciones inversas, saber cómo afrontarlas y reaccionar para convertirlas en una acción positiva.

El libro intenta que sepas gestionar mejor tus emociones a partir de la aceptación y la mejora, no desde la eliminación de ciertas emociones o desde la lucha interna. Además, el libro es sencillo, didáctico y con ejemplos y prácticas para facilitar el aprendizaje de la información.

6. Feelings. Inteligencia emocional aplicada a la venta (Raquel Davó Añón y Miguel Ángel Díaz Escoto)

Es habitual que haya personas que piensen que detrás de una decisión hay una análisis de la situación totalmente racional y controlada por nosotros. Sin embargo, el inconsciente y nuestra parte irracional, dominada por las emociones, hace que nuestras decisiones no se basen totalmente en la lógica. Esto se aplica en el mundo empresarial y en las decisiones de compra de los clientes, tema que trata este libro.

Un mayor ejemplo de este suceso es el neuromarketing, una tendencia que es necesario conocer porque es lo que condiciona nuestros hábitos de compra. Las grandes marcas buscan diferentes estrategias de fidelización a partir de intervenir en nuestras emociones. Por ello, este libro contiene diferentes técnicas y estrategias para llegar a las emociones del cliente.

7. Alquimia emocional: cómo la mente puede curar el corazón (Tara Bennet-Goleman)

«Alquimia emocional: cómo la mente puede curar el corazón» trata sobre el mindfulness, que significa que las personas hacen un seguimiento de sus pensamientos, sus sentimientos y sus acciones en tiempo real. No solo en las sesiones de terapia sino en sus vidas. La terapia cognitiva ayuda a cambiarlos en el acto, por lo que la atención plena te ayuda a salir adelante cuando esto sucede.

El libro ayuda al lector a aprender cómo llevar la atención plena a esos momentos, pero también ofrece una especie de menú de diagnóstico para el equivalente común de la disfunción emocional, cosas como la privación emocional o la exclusión social. Existen diez emociones de este tipo que son muy comunes, y ella describe cuáles son, cómo saber si los estás sintiendo y qué hacer al respecto, por lo que es un libro muy práctico.

8. El lenguaje de la inteligencia emocional: las cinco herramientas esenciales para construir relaciones poderosas y efectivas (Jeanne Segal)

Para finalizar esta lista, hay que mencionar «El lenguaje de la inteligencia emocional: las cinco herramientas esenciales para construir relaciones poderosas y efectivas» como uno de los mejores libros sobre inteligencia emocional.

El libro es un excelente recurso para encontrar información sobre el uso de la inteligencia emocional para construir mejores relaciones con casi todas las personas en su vida. Segal presenta un programa simple paso a paso sobre cómo usar cinco herramientas básicas de inteligencia emocional para mejorar sus relaciones a través de una mejor comunicación, leyendo señales no verbales y adquiriendo habilidades para disipar argumentos y conflictos antes de que se salgan de control.

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