En el ámbito de la consultoría orientada a la mejora de procesos y experiencia de cliente, algunos proyectos se convierten en verdaderos catalizadores del cambio interno. Más allá de la resolución de problemas operativos concretos, permiten transformar la forma en la que las organizaciones se relacionan con sus clientes, su estructura interna y su cultura de servicio.
A continuación, os explicamos un proyecto desarrollado por el equipo de Consulting C3, la unidad especializada en consultoría operativa y de experiencia de cliente de MST Holding, que ha consistido en acompañar a una organización industrial, con actividad centrada en servicios B2B, en la reordenación de su modelo operativo y relacional con el cliente.
Este tipo de iniciativas tienen como eje central la aplicación de la metodología service blueprinting, un mapa detallado que permite visualizar y ordenar, de manera estructurada, todos los flujos internos vinculados a la prestación del servicio, desde una perspectiva claramente orientada al cliente. El valor del blueprinting no reside únicamente en la documentación sistemática de lo que ya ocurre, sino en la posibilidad de rediseñar, reorganizar y optimizar todo aquello necesario para mejorar la calidad ofrecida y, sobre todo, la calidad percibida por el cliente.
El reto: estructuras fragmentadas y ausencia de visión transversal
La organización cliente presentaba una operativa sólida en cuanto a la prestación técnica de sus servicios, pero con un funcionamiento interno marcado por la compartimentación. Cada área trabajaba de forma eficiente dentro de su ámbito, pero sin una visión global del proceso completo. Esta estructura compartimentada generaba dinámicas informales de gestión que, aunque funcionaban en el día a día, dificultaban el seguimiento sistemático de los servicios prestados y, especialmente, impedían capitalizar aprendizajes y mejoras.
Además, no existía un modelo claro que articulara el recorrido completo del cliente ni mecanismos compartidos para identificar, anticipar y gestionar puntos críticos a lo largo del proceso. La falta de trazabilidad, tanto en la dimensión relacional como en la ejecución operativa, limitaba significativamente la capacidad de anticipación, dificultaba la retroalimentación efectiva y condicionaba la consistencia de la experiencia que recibía el cliente final.
En definitiva, aunque la organización cumplía con los compromisos asumidos con sus clientes, lo hacía desde una estructura que no facilitaba la eficiencia relacional ni la mejora continua. Y eso, en un entorno B2B donde la confianza, la coordinación y la personalización son factores clave, representaba una barrera para avanzar hacia un modelo de servicio más robusto y competitivo.
El enfoque: blueprinting como herramienta de análisis y diseño
La metodología aplicada permitió representar de forma visual (un mapa visual y detallado), comprensible y compartida, el conjunto de procesos y relaciones internas, alineándolos con los distintos momentos de interacción con el cliente. Esta mirada integral facilitó detectar con claridad dónde se producían desconexiones, pérdidas de información, solapamientos innecesarios o desajustes entre lo que se hacía internamente y lo que el cliente realmente necesitaba o esperaba.
La fase de análisis se nutrió de múltiples fuentes de información interna: entrevistas con responsables de área, sesiones de trabajo colaborativo, revisión documental y observación directa de flujos de trabajo. Todo ello permitió componer una imagen fiel del funcionamiento real de la organización, más allá de los organigramas formales o los procedimientos estandarizados.
Esta “cartografía relacional” sirvió para establecer una base común entre equipos y áreas que, hasta el momento, trabajaban con visiones parciales del proceso completo. Poner sobre la mesa una representación conjunta del servicio, desde la perspectiva del cliente, fue el primer gran paso hacia una cultura más colaborativa y orientada al valor que se entrega en cada interacción.
Diseño de un modelo funcional y flexible
Uno de los objetivos clave del proyecto fue establecer un esquema de funcionamiento que, sin imponer rigidez ni burocracia innecesaria, ofreciera un mayor control sobre el desempeño operativo y relacional. Para ello, se diseñó una estructura flexible, adaptable a distintas situaciones, productos y perfiles de cliente, pero con criterios homogéneos de calidad, trazabilidad, seguimiento y medición.
El modelo contempló distintos niveles de intervención en función del tipo de cliente, el ciclo de vida del servicio y la complejidad de la solución ofertada. Además, incorporó mecanismos para facilitar la coordinación entre áreas, la documentación de incidencias y aprendizajes, y la generación de información útil para la toma de decisiones estratégicas.
Otro aspecto relevante fue que el blueprint diseñado no se concibió como un elemento cerrado, sino como una herramienta viva, capaz de evolucionar con el tiempo. Para ello, se integraron mecanismos de mejora continua y procesos de revisión periódica, que permiten introducir ajustes en función de la experiencia obtenida en su despliegue y del feedback recibido tanto de clientes como de los propios equipos internos.
Resultados: mayor claridad y alineación organizativa
Entre los logros más destacados del proyecto podemos mencionar:
- La mejora en la visibilidad interna de los procesos clave, lo que permite una toma de decisiones más informada.
- La definición clara de momentos relevantes en la atención al cliente, con especial énfasis en aquellos puntos que condicionan la percepción de calidad.
- La formalización de puntos de control que permiten detectar y corregir desviaciones, sin depender exclusivamente de la proactividad individual.
- La creación de herramientas útiles para la formación interna, lo que facilita la incorporación de nuevos perfiles y asegura la transferencia del conocimiento organizativo.
Además, el proyecto generó un efecto transversal muy positivo: favoreció conversaciones internas que pusieron el foco en el cliente como eje del diseño organizativo. Esta toma de conciencia fue clave para reforzar la orientación relacional de toda la compañía, trascendiendo los límites de cada departamento y consolidando una visión común centrada en el valor aportado al cliente.
Colaboración estructural y visión estratégica
Ningún proyecto de mejora puede avanzar sin la implicación activa de los equipos ni sin el respaldo decidido de la dirección. En este caso, la combinación de ambos factores permitió no solo revisar procedimientos, sino iniciar una transformación más profunda: la que ocurre cuando las personas entienden que su trabajo impacta, directa e inequívocamente, en la experiencia y fidelización del cliente.
Trazar, medir, ordenar… no son acciones burocráticas. Son decisiones estratégicas que fortalecen la coherencia interna, mejoran la coordinación y proyectan hacia el exterior una imagen de profesionalidad, compromiso y cuidado que el cliente, especialmente en entornos B2B, valora de forma intensa y sostenida.
Porque cuando una organización transmite que cada fase del servicio está pensada, organizada y ejecutada desde la perspectiva del usuario final, el vínculo que se genera va más allá de lo funcional. Se construye confianza. Y esa confianza es, en definitiva, el mejor indicador del éxito de un proceso de blueprinting. Desde Consulting C3, unidad especializada de MST Holding, trabajamos precisamente para activar este tipo de transformaciones: estructuradas, colaborativas y orientadas a resultados tangibles, donde la experiencia del cliente se convierte en el motor del cambio organizativo.