En demasiadas ocasiones, la labor consultora se desarrolla en silencio. Su huella se percibe en los resultados, pero raramente en los titulares. Y es que la esencia de la consultoría no reside en la visibilidad, sino en la comprensión profunda de cada organización y en la discreción que sustenta toda relación de confianza. Comprender la estructura, las circunstancias y las necesidades del cliente es el primer paso; preservar con rigor lo que se observa y comparte, el segundo.
Sin embargo, hay proyectos que merecen ser contados. Casos en los que el cliente, lejos de ver la consultoría como un apoyo en la sombra, reconoce abiertamente el valor de un acompañamiento que impulsa su evolución. Ese es el caso de ARAG ESPAÑA, una compañía que ha sabido convertir la colaboración en un ejercicio de transparencia y aprendizaje compartido.
En la edición de octubre de Actualidad Aseguradora, ARAG protagoniza una entrevista que pone en relieve su apuesta estratégica por la Experiencia de Cliente y el uso inteligente de los datos como motor de transformación. Desde nuestra posición, Consulting C3 como socios consultores, nos honra acompañar a su equipo en este proceso y compartir con el sector una muestra de liderazgo auténtico: el de quienes entienden que la mejora continua empieza por mirar hacia dentro y evolucionar desde la escucha y el conocimiento.
Customer Experience, una nueva era: del contacto a la conexión
¿Cuál consideráis que es actualmente el mayor reto de las empresas en experiencia del cliente?
PABLO CABRERA (P.C.).- La irrupción de la inteligencia artificial es inevitable; no es solo una tendencia, es el presente y definirá el futuro de la experiencia del cliente. Pero la experiencia sin personas no existe. Cada vez más, los departamentos de Customer Experience y Employee Experience deben trabajar de manera conjunta para que la experiencia del cliente se viva en toda la compañía. En ARAG, estamos empoderando a nuestro equipo con información y herramientas que les permiten anticiparse a las necesidades de los clientes en cada interacción y en cualquier canal, de manera que cada experiencia sea consistente y de calidad.
PATRICIA GUERRERO (P.G.).- Yo veo dos grandes áreas que requieren atención. Primero, las personas: todos dentro de la organización deben interiorizar que el cliente es importante, pero también cuidar al cliente interno, que forma parte de la experiencia. Segundo, la información y los datos: cómo recolectamos, analizamos y usamos esos datos para mejorar la experiencia de manera transversal y efectiva. Sin estos dos pilares, cualquier estrategia de Customer Experience queda incompleta. La clave está en que este mensaje llegue a cada área y a cada persona de la compañía, de manera universal.
¿Cuál ha sido el cambio más transformador en los últimos años en la relación con los clientes?
P.C..- Para mí, la omnicanalidad ha sido el cambio más significativo. Activar canales es relativamente sencillo desde el punto de vista tecnológico, pero mantener una experiencia coherente y cumpliendo la normativa es el verdadero desafío. La inteligencia artificial potencia esta evolución, porque permite que los agentes accedan a la información que necesitan en tiempo real y brinden respuestas rápidas y personalizadas. Esto es esencial para garantizar que el cliente reciba una experiencia uniforme, sin importar el canal de contacto que elija.
P.G..- Estoy totalmente de acuerdo. La omnicanalidad y la inteligencia artificial permiten pasar de interacciones puntuales a relaciones más duraderas con los clientes. Gracias a la hiperconexión y al análisis de datos, podemos conocer mejor al cliente y ofrecer soluciones donde y cuando las necesite. Esto transforma la relación en algo continuo y relevante, y no solo en un contacto aislado. Además, nos permite alinear la experiencia de cliente con los objetivos estratégicos y la eficiencia interna.
El rol del feedback del cliente
P.C.- El feedback es fundamental, pero el verdadero reto está en cómo presentarlo para que se traduzca en decisiones estratégicas. En ARAG usamos IA para resumir comentarios de múltiples fuentes y convertirlos en proyectos que mejoren la experiencia y los resultados de negocio. Esto permite a nuestro equipo priorizar acciones que realmente generan impacto y medir su efectividad. Además, analizamos tanto fuentes activas como pasivas: encuestas, correos, redes sociales y plataformas públicas. Con toda esa información, creamos un storytelling que facilita la comprensión del feedback por parte de mandos intermedios, directores y la CEO, asegurando que cada comentario se transforme en mejoras concretas.
P.G.- Debemos transitar desde métricas hacia información cualitativa. Comprender el impacto en la experiencia y en la rentabilidad permite que el feedback actúe como brújula para diseñar la estrategia de corto y medio plazo, garantizando que las decisiones sean coherentes con las necesidades reales de los clientes. Además, integrar el feedback en los planes de acción asegura que cada proyecto no solo mejore la experiencia del cliente, sino que genere valor tangible para la empresa, equilibrando satisfacción y resultados financieros.
¿Qué errores se siguen cometiendo relacionados con la experiencia del cliente?
P.C..- No hablaría de errores absolutos, sino de áreas de mejora. Muchas veces se presta demasiada atención a las quejas y comentarios negativos, olvidando que la mayoría de las experiencias son satisfactorias. Es fundamental equilibrar la mejora continua con la valoración de lo que ya funciona bien. Además, muchas veces la experiencia de cliente se interpreta como algo solo “guay” dentro de las compañías, cuando en realidad gran parte del trabajo consiste en entender lo que realmente dice el cliente y cómo eso impacta en la experiencia global. Un reto importante es cómo vincular la experiencia con resultados económicos o retorno tangible, ya que esto permite posicionar los proyectos de Customer Experience dentro de la compañía y demostrar su impacto real.
P.G..- Estoy totalmente de acuerdo. La experiencia del cliente es un ejercicio de ensayo y error constante. El verdadero riesgo sería dejar de escuchar atentamente o no evangelizar internamente la filosofía de Customer Experience. Escuchar activamente, reflexionar sobre los comentarios y compartir esa visión dentro de la organización garantiza que cada decisión se traduzca en mejoras concretas y en valor tanto para la experiencia del cliente como para la empresa.
¿Cómo ha mejorado la tecnología la relación con el cliente?
P.C..- La tecnología ha supuesto un salto cualitativo. La omnicanalidad y la inteligencia artificial permiten anticiparnos a las necesidades del cliente y dotar a nuestros agentes de información precisa para responder con rapidez y exactitud. Esto es crucial en ARAG, tanto en asistencia en viaje, donde los clientes enfrentan situaciones urgentes y complejas, como en defensa jurídica, donde la comunicación constante y clara es fundamental. La IA nos permite ofrecer soluciones personalizadas, mejorar la eficiencia y reducir fricciones, garantizando que cada interacción sea valiosa y consistente.
P. G..- La tecnología también potencia la autonomía del cliente mediante soluciones de autoservicio y personalización inmediata. Los clientes pueden gestionar sus casos de manera eficiente, recibiendo respuestas adaptadas a sus necesidades, pero siempre bajo supervisión para evitar errores o sesgos en los algoritmos. Esto fortalece la relación con el cliente y mejora la percepción del servicio, generando confianza y fidelidad.