Los clientes enfadados expresan su frustración dirigiendo sus quejas a los miembros del personal. Si esto te sucede, no te desesperes. Para ello, desde Consulting C3 aportamos unos consejos para saber qué hacer con un cliente enfadado para cambiar el rumbo de la interacción.

¿Cómo trato con clientes enfadados?

Si deseas tener éxito en cualquier negocio, debes aprender a manejar a los clientes enfadados y descontentos, que pueden no haber recibido el nivel de servicio que esperaban de la empresa que representa. Antes de idear un plan para hacer frente a estas situaciones difíciles, es importante intentar comprender el punto de vista de ambos lados. 

1. Trata de no tomarlo como algo personal

Tu objetivo siempre debe ser la satisfacción del cliente, sea cual sea la situación. Cómo lograr esto depende de ti en función de tus fortalezas individuales y habilidades interpersonales. 

2. Tranquilizar al Cliente

Una de las primeras y más importantes cosas que debes hacer es asegurarle al cliente que lo estás escuchando. Incluso si no puedes darles exactamente lo que quieren, debes asegurarte de que tu mensaje se transmita.

Debes demostrar que tienen tu atención y que realmente tienes la intención de ayudar. Siempre trata de mostrar que realmente estás escuchando. 

3. Muestra empatía

La empatía es importante, por lo que puede ayudar a demostrar que cualquiera sentiría lo mismo en estas circunstancias. La forma más rápida de enfadar a alguien es sugerir que está exagerando.

4. Mantén la objetividad 

Si el enfado del cliente hace que la llamada sea difícil de manejar, trata de mantener las cosas objetivas. El simple hecho de describir la situación los alienta a concentrarse en su comunicación y hace que sea más difícil mantener un tono agresivo.

También es muy útil darle al cliente una idea de qué medidas vas a tomar para ayudarlo. Puede que confíes en tus habilidades, pero ellos no saben nada de ti ni del proceso que estás siguiendo.

Escucha siempre al cliente antes de decir nada. Probablemente han ensayado lo que te van a decir y al interrumpirlos puedes hacerlos enojar. Antes de ayudar al cliente con su problema, pregunta si está bien que verifique la consulta, para que sepa que estabas escuchando. Esto también evita dar información incorrecta al cliente.

5. Añade personalidad

Algunas frases pueden lograr que el cliente se identifique más con el asesor con el que está hablando aunque esté enfadado. Incluso cuando están enfadados con el servicio, no hay razón para que estén enfadados contigo personalmente. De hecho, a menudo se escucha esta frase en las llamadas de quejas: «Sé que esto no es tu culpa, pero no estoy contento con el comportamiento de tu empresa».

6. Ofrece soluciones

Finalmente, los asesores necesitan vender una solución al cliente. Esto puede ser difícil, porque no siempre va a ser el resultado que esperaba el cliente. Al incluirlos en el proceso y ofrecer la solución como un acuerdo entre ambas partes, los asesores tienen muchas más posibilidades de resolver el problema.

Si no está totalmente feliz, puedes preguntarle qué debería cambiar y luego buscar un término medio.

Es importante que si das un mensaje negativo, lo contrarrestes con uno positivo. “Si bien no puedo hacer eso por ti, puedo hacer esto por ti”. Las pequeñas cosas ayudan mucho, como «Gracias por ser paciente mientras analizo esto» o «Gracias por esperar mientras intento resolver esto» .

7. Deja que el cliente se desahogue

Después de todo, solo pueden hacer esto por tanto tiempo. Una vez que estén agotados, puede comenzar a resolver el problema de la consulta. Si interrumpes al cliente, solo lo enfurecerás más.

8. Escucha con atención 

Recuerda que tienes dos oídos y solo una boca, así que asegúrate de escuchar más de lo que hablas. Si trata de responder con fuerza cuando tu cliente está enfadado, entonces la situación ciertamente se saldrá de control y es poco probable que logres resolver la situación.

9. Demuestra que te importa

Una vez que la ira se calme, habrá un breve intervalo en el que el cliente hará una pausa para respirar y será entonces cuando tendrás la oportunidad de expresar tu empatía y comprensión.

Tienes que demostrar que te importa y que harás todo lo que esté a tu alcance para tratar de resolver la situación. Esta exhibición de su preocupación ganará al cliente y ganará la mitad de su batalla. Habrá un cambio significativo en su comportamiento y podrás darle la vuelta a la situación.

10. Sé paciente 

Nunca vale la pena ser impaciente, en cualquier negocio. Aunque no es fácil controlar las propias emociones cuando un cliente se comporta de forma irrazonable, tendrás que seguir siendo profesional, amable y cooperativo para tener éxito. Tener paciencia con tus clientes y con contigo mismo contribuirá en gran medida a ganarse al cliente enfadado.

Aprende más sobre este tema con nuestros cursos especializados. Tienes toda la información en www.consultingc3.com

Comencemos por recordar que el clima laboral de una empresa es la percepción que tienen los/as trabajadores/as sobre las condiciones físicas y emocionales de su entorno de trabajo, incluye todas las interacciones que se llevan a cabo en el contexto laboral y su consiguiente impacto no solo en el rendimiento sino también en la satisfacción de los/as trabajadores/as. Es una cuestión que tiende a confundirse con el ambiente de trabajo, aunque el alcance del clima laboral va mucho más allá.

El clima laboral es un valor intangible y cuantitativo dentro de la organización, vinculado con el aquí y el ahora. Es factible de medirse con diferentes técnicas, como por ejemplo realizar encuestas a todo el personal de la empresa, para comprender de manera periódica cómo se siente el/la trabajador/a en relación a las tareas que desarrolla, a la confianza, a la motivación que encuentra en su día a día, como es la comunicación con los/as otros/as integrantes de la empresa, entre otros factores.

Por otra parte, un clima organizacional negativo puede convertirse en un poderoso factor de desmotivación para los/as trabajadores/as afectando seriamente a su desempeño laboral y comprometiendo la consecución de los objetivos de la empresa. Pero no es la única consecuencia negativa para las compañías, también puede afectar al compromiso con los valores y misión de la empresa, que aumente la rotación de personal, absentismo, estrés laboral y que exista una carencia de visión a largo plazo.

Aquí te dejamos 5 estrategias para mejorar el clima organizacional en tu organización:

 1. Sé claro con lo que tienen que hacer

Es fundamental que los trabajadores tengan claridad de su rol y objetivos a lograr dentro de la organización, pero que también experimenten un sentimiento de orgullo y de bienestar con las tareas que deben realizar, que estas sean desafiantes y que estén conectadas con los objetivos de la empresa, esto aumentará su compromiso con la organización.

2. Líderes que inspiren

El/La líder cumple un rol trascendental en la motivación de los/as trabajadores/as, este/a debe establecer con claridad los objetivos para cada trabajador/a, pero también crear un ambiente de cohesión, de ilusión y de inspiración permanente. Manteniendo siempre un vínculo y comunicación directa con su equipo de trabajo y estableciendo canales claros de reconocimiento social.

3. Invierte en Formación y Desarrollo

La formación continua es fundamental para que los/as trabajadores/as perciban que tienen oportunidades en su organización y se sientan preparados/as para enfrentar nuevos desafíos.

4. Haz que los/as trabajadores/as se sientan escuchados/as

La comunicación interna y la colaboración en los equipos de trabajo son fundamentales para propiciar ambientes saludables, esto genera una sensación de que todos/as son parte de un equipo, que son escuchados/as y que sus opiniones son consideradas, fomentando también los niveles de pertenencia con la organización.

5. Apuesta por la flexibilidad

En este contexto dinámico de constantes crisis y cambios, es importante adaptarse y ser flexibles para seguir siendo competitivos y al mismo tiempo, propiciar bienestar a los/as trabajadores/as, incorporar el teletrabajo, el horario flexible, y contribuir a la conciliación laboral-personal, aumentará los niveles de satisfacción de los/as trabajadores/as.

Podemos concluir que los estudios de Clima laboral, como las encuestas, son herramientas de calidad para medir de manera rápida y continua el compromiso y satisfacción de los/as trabajadores/as, sobre todo si lo que buscamos es construir modelos de gestión basados en el desarrollo y en el bienestar de la organización, apostar por diagnósticos de calidad, supone una ventaja y una mejora continua para las organizaciones.

Más información sobre encuestas de Clima Laboral Consulting C3.

Fidelizar a tus clientes es más fácil de lo que piensas. ¿Sabías que retener un cliente cuesta cinco veces menos que conseguir uno nuevo? Enfocarse únicamente en atraer nuevos clientes puede ser un gran error. Si nuestros esfuerzos se focalizan únicamente en la búsqueda de estos, es posible que descuidemos muchos otros aspectos, como la retención de nuestros clientes actuales.

¿Qué es la Fidelización de Clientes?

La fidelización de clientes es el proceso de convertir a los compradores ocasionales en clientes habituales que eligen consistentemente tu producto o servicio sobre la competencia. Este proceso implica crear una relación duradera y positiva con los clientes a través de experiencias excepcionales, productos adaptados a la estrategia y un servicio al cliente excelente. El objetivo de la fidelización es mantener a los clientes actuales y convertirlos en defensores de la marca, que recomienden tus productos y servicios a otros.

Los clientes satisfechos seguirán utilizando nuestros servicios y los recomendarán a otros, generando así un ciclo positivo de referencia y lealtad. Este ciclo es esencial en un mercado competitivo, donde la confianza y la satisfacción del cliente pueden ser factores diferenciadores clave.

Beneficios de la Fidelización de Clientes

• Costes de Retención vs Adquisición: según el Harvard Business Review, retener a un cliente existente cuesta entre 5 y 25 veces menos que adquirir uno nuevo.
• Aumento de Beneficios: incrementar las tasas de retención de clientes en tan solo un 5% puede aumentar las ganancias de una empresa entre un 25% y un 95%.
• Probabilidad de Venta: la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%, mientras que la probabilidad de vender a un nuevo cliente es solo del 5-20%.
• Recomendaciones y Nuevos Clientes: los clientes leales tienen 5 veces más probabilidades de volver a comprar, 4 veces más probabilidades de referir nuevos clientes y 7 veces más probabilidades de probar una nueva oferta.

Entender y Satisfacer las Necesidades del Cliente

Ofrecer un servicio óptimo adaptado a las necesidades de los clientes es fundamental. Para lograr esto, es importante conocer qué opinan de nosotros. Saber cómo nos perciben nuestros clientes nos permite mejorar nuestros puntos débiles y potenciar nuestros puntos fuertes. Una empresa que escucha activamente a sus clientes está mejor posicionada para ofrecer soluciones personalizadas y responder rápidamente a sus necesidades.

¿Cómo Fidelizar desde el Servicio de Atención al Cliente?

El Servicio de Atención al Cliente, resuelve problemas, responde preguntas y, además, también puede generar una conexión emocional con los clientes. Veamos cómo se puede fidelizar a los clientes a través de un servicio de atención al cliente excepcional:

Herramientas y Métodos para Medir la Satisfacción del Cliente

Conocer la opinión de nuestros clientes es esencial para cualquier estrategia de fidelización. Para ello, existen diferentes métodos y herramientas que nos permiten descubrir el grado de satisfacción de nuestros clientes. A continuación, exponemos varios métodos:

1. Encuestas de Satisfacción del Cliente:
   • Net Promoter Score (NPS): Mide la probabilidad de que los clientes recomienden la empresa a otros. Se basa en una sola pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro producto/servicio a un amigo?»
   • Customer Satisfaction Score (CSAT): Mide la satisfacción del cliente con un producto o servicio específico, generalmente a través de una pregunta directa como «¿Qué tan satisfecho está con nuestro producto/servicio?»
   • Customer Effort Score (CES): Mide el esfuerzo que los clientes deben realizar para interactuar con la empresa o para resolver un problema.
2. Análisis de Retroalimentación Directa:
   • Entrevistas y Grupos Focales: Permiten obtener información detallada y cualitativa sobre la satisfacción del cliente.
   • Comentarios en Línea y Reseñas: Recopilan opiniones de los clientes en sitios web, redes sociales y plataformas de reseñas.
3. Análisis de Comportamiento del Cliente:
   • Análisis de Datos Transaccionales: Observa patrones de compra y comportamiento de los clientes para inferir su satisfacción.
   • Mapas de Calor y Seguimiento del Ratón: Analizan cómo interactúan los clientes con el sitio web de la empresa.
4. Análisis de Voz del Cliente (VoC):
   • Sistemas de Gestión de la Relación con el Cliente (CRM): Utilizan software para recopilar y analizar datos sobre las interacciones y el feedback del cliente.
   • Plataformas de VoC: Herramientas especializadas que recogen y analizan datos de múltiples canales (encuestas, redes sociales, interacciones con el servicio al cliente, etc.).
5. Análisis de Redes Sociales:
   • Monitoreo de Redes Sociales: Utiliza herramientas para rastrear menciones y conversaciones sobre la marca en redes sociales.
   • Sentiment Analysis: Analiza el tono y la emoción detrás de los comentarios de los clientes en línea para determinar su satisfacción.
6. Mystery Shopping:
   • Clientes Misteriosos: Personas que actúan como clientes para evaluar la calidad del servicio de manera encubierta.
7. Evaluación de la Lealtad del Cliente:
   • Análisis de la Retención y la Churn Rate: Mide el porcentaje de clientes que continúan utilizando el servicio o producto y aquellos que lo abandonan.
8. Análisis Competitivo:
   • Benchmarking: Comparación de las métricas de satisfacción del cliente con las de competidores o con estándares de la industria.

Estos métodos pueden ser utilizados de manera individual o combinada para obtener una visión completa de la satisfacción del cliente y tomar decisiones informadas para mejorar la experiencia del cliente.

En muchas ocasiones las tareas del día a día no nos permiten realizar este tipo de acciones. La gestión operativa y las responsabilidades cotidianas pueden limitar el tiempo y los recursos disponibles para implementar encuestas y otros métodos de retroalimentación. Sin embargo, esto no debe ser una barrera para la mejora continua y la fidelización de los clientes.

La personalización en el servicio al cliente es una de las claves para la fidelización. Los clientes valoran ser tratados como individuos únicos, con necesidades y preferencias específicas. La personalización no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también aumenta la probabilidad de retención y recomendación.

Muchas empresas líderes en el mercado han demostrado el poder de la fidelización. Por ejemplo, Starbucks ha implementado un programa de recompensas que ha incrementado significativamente la lealtad de sus clientes, resultando en un aumento del 26% en sus ingresos durante el último año. Otro ejemplo es Amazon, que con su programa Prime ha conseguido una tasa de retención del 90% entre sus suscriptores anuales.

Resumen

Fidelizar a tus clientes es una tarea estratégica que va más allá de ofrecer un buen producto o servicio. Implica un esfuerzo continuo para entender y satisfacer sus necesidades, escuchar sus opiniones y adaptar nuestras acciones en consecuencia. Retener a un cliente cuesta cinco veces menos que conseguir uno nuevo, y los beneficios de mantener una base de clientes leales son innumerables.

Con una estrategia sólida de fidelización, no solo retendrás a tus clientes actuales, sino que también atraerás a nuevos clientes a través de recomendaciones y referencias positivas. Recuerda, un cliente satisfecho es el mejor embajador de tu marca.

En Consulting C3, estamos comprometidos con la excelencia en el servicio al cliente y la fidelización. Si quieres saber más sobre nuestros servicios y cómo podemos ayudarte a fidelizar a tus clientes, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

Visita nuestra página web para más información: www.consultingc3.com.

Los pasados 18 y 19 de mayo MST holding participó en las jornadas de Distrito Digital (Parque Tecnológico de Alicante) con un debate sobre los “Errores de la empresa tecnológica en la generación y fidelización de clientes”.

El día 18 tuvo lugar una jornada de networking con el tejido empresarial local organizado por Relaciones Empresariales del Mediterráneo (REM). Al día siguiente tuvo lugar el debate en el que Grupo MST centró su ponencia en cómo mejorar el negocio y la fidelización de los clientes en base a casos prácticos relacionados con la experiencia de MST Holding en la externalización de procesos de venta y posventa, Contact Centers, Mystery Shopping, consultoría de Customer Experience (CX), control de calidad emitida y percibida y desarrollo de tecnología.

El evento estuvo patrocinado por empresas y organizaciones líderes a nivel local como Ibercaja, Grupo Antón, Rotary, Relaciones Empresariales del Mediterráneo (REM) y representantes de medios de comunicación y entidades públicas, entre otros.

Entre los temas tratados por Salvador Serra, Alberto Expósito y Paulino Borrell en representación de Grupo MST, eAlicia y Consulting C3 respectivamente, se debatieron los siguientes tres puntos clave:

• La importancia de la posventa y fidelización de los clientes: como medio de generación de negocio, tanto o más que la venta en sí misma.
• Como profesionalizar un equipo de ventas para alcanzar los objetivos: mediante roles especializados, entendiendo el funnel (embudo) de ventas, cualificando los leads, escalando los equipos y mediante la retroalimentación.
• La necesidad de medir la calidad percibida además de la emitida: mediante herramientas tecnológicas como eAlicia (www.ealicia.com). Durante la ponencia, los participantes respondieron, en menos de un minuto, a una encuesta de satisfacción generada por eAlicia mediante un código QR y su teléfono pudiendo evaluar así las funcionalidades y facilidad de uso de la aplicación.

Tras el evento, tuvo lugar la presentación institucional de la Ocean Race, que tendrá como primera escala Alicante en el mes de octubre de este año.

MST holding y su división de tecnología (CTBU) siguen apoyando al tejido empresarial del país y todas aquellas iniciativas que generen riqueza a nivel local. Más información en www.mstholding.com y en www.consultingc3.com

1. Aumento de la eficiencia

El Mystery Shopping puede ser utilizado para monitorear y medir el desempeño del servicio y para ver si se cumplen los estándares. Por el momento, esa responsabilidad puede recaer en los gerentes individuales de las tiendas, pero pueden estar tan familiarizados con sus tiendas que se han formado puntos ciegos.

Un mystery shopper le permite obtener una visión general, así como los detalles individuales de cada región, tienda o incluso de cada empleado, de una manera objetiva. Una vez que tenga esos informes, puede actuar sobre ellos para aumentar la eficiencia.

2. Ayuda a obtener retroalimentación desde la perspectiva del cliente

Al utilizar programas de mystery shopping se obtiene retroalimentación confiable, específica y de calidad desde el punto de vista del cliente. Esto puede ayudar a resaltar áreas específicas que su negocio podría querer probar, tales como la experiencia, la satisfacción y la percepción de la marca.

3. Le da feedback sobre el desempeño del personal

¿Qué técnicas de venta utiliza el personal? ¿El personal vende activa o pasivamente? ¿Cómo manejó el empleado una queja de un cliente? ¿El personal es profesional, tiene conocimiento del producto y se preocupa por el cliente? ¿Reconoció el personal al cliente que entraba a la tienda con una sonrisa, un saludo o fue ignorado? Y así, con todas las preguntas que normalmente son difíciles de responder de otra manera.

Un cliente misterioso le muestra cómo actúan sus empleados cuando los gerentes no están presentes. ¿Se mantiene limpia la tienda cuando no hay un gerente cerca? ¿Los empleados utilizan sus teléfonos móviles delante de los clientes, se cumplen las normas y los requisitos legales?

4. Prueba la funcionalidad de los procedimientos internos

A veces, las empresas implementan estándares y procedimientos de arriba hacia abajo que pueden no tener el efecto deseado cuando alcanzan el nivel de la tienda, sea bien porque el programa interno no es efectivo o porque no se está llevando a cabo de la manera en que debería.

Uno de los beneficios que ofrece tener un programa de cliente incógnito en su negocio es que las empresas pueden utilizar la compra misteriosa para comprobar cómo funcionan realmente los procedimientos operativos: tanto si se están desarrollando como se había acordado como su eficiencia a nivel de la tienda.

Sucede a veces que lo que es efectivo en una localidad o escenario concreto, no lo es en el resto. Esta información es valiosísima a la hora de implantar nuevos programas internos.

5. Competidores de referencia

La competencia en el sector minorista es feroz. Saber cómo se comporta la competencia, lo que está haciendo, qué comportamiento tiene hacia los clientes o cómo funciona el diseño de su tienda puede ayudarle a saber dónde se encuentra y a mejorar.

Es muy usual contratar programas de mystery shopping donde se envían clientes de incógnito a empresas de la competencia para evaluar sus puntos fuertes y dónde se ubica nuestro negocio respecto a ellos para poder realizar mejoras.

6. Identificar las necesidades de formación

Todos estos elementos pueden llevar a una toma de conciencia de las áreas que necesitan ser mejoradas, particularmente en la formación del personal. ¿Cómo podemos ser más eficientes? ¿Cómo podría el empleado ser de más ayuda para el cliente? Esto hace cumplir la integridad y el conocimiento de los empleados.

7. Mejora de la retención de clientes

Cada uno de los beneficios de las compras misteriosas al por menor conduce al mayor beneficio de todos: la retención de clientes.

Cada mejora que usted hace en su negocio como resultado de las percepciones obtenidas y medidas conduce a un mejor servicio al cliente, que a su vez llevará a los clientes a elegir su empresa por encima de la competencia y a mantenerlo y fidelizarlo.

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Cuando hablamos de mapa de talento nos referimos a la hoja de ruta que marcará la estrategia de desarrollo de negocio y del posicionamiento de la empresa desde la perspectiva de las personas.

El mapa de talento se ha convertido en una herramienta clave para que la empresa y sus empleados crezcan en la misma dirección, aumentando la eficiencia a través de un estudio de las competencias de los empleados, sus aptitudes y el potencial que tienen.

¿Qué es un mapa de talento?

Un mapa de talento es una fotografía de nuestros trabajadores que nos permite tener localizada su situación actual en base a su desempeño y su potencial. A partir de ella se pueden tomar decisiones de una manera más eficiente para promocionar a los trabajadores o reubicarlos dentro de la empresa.

Beneficios de contar con un mapa de talento

• Mayor eficiencia en la búsqueda de nuevos perfiles: a la hora de empezar un proceso de selección será más sencillo identificar los nuevos roles que la empresa necesitará cubrir y valorar si hay algún empleado ya contratado que pueda llevar a cabo esas tareas.

• Desarrollar planes de carrera atractivos: tener claro el potencial de los empleados también repercute en sus oportunidades de crecimiento, que podrán ser comunicadas para aumentar su motivación dentro de la empresa y identificar y retener el talento.

• Apoyar la estrategia empresarial: hacer que la organización sea consciente de su talento y de las carencias que puede llegar a tener facilita una mejor gestión de los recursos, enfocada en cumplir los objetivos empresariales marcados

¿Cómo hacer un mapa de talento de tu empresa?

Como hemos explicado anteriormente, el objetivo de esta herramienta es situar a las personas de un equipo, departamento o incluso a toda la compañía, en un nivel de talento determinado, con el objetivo de optimizar su desarrollo y el de la empresa. 

Cada mapa de talento será tan único como la empresa que lo diseñe, de ahí que su flexibilidad nos permita adaptarlo a cualquier situación.

1. Pensar en los futuros retos para la empresa

A la hora de configurar un mapa de talento, conviene plantearse cuáles son los retos a los que ha de hacer frente la empresa en el futuro y de qué forma el mapa de talento nos va a ayudar en su consecución. 

Por ejemplo, la decisión de abrir un nuevo mercado o lanzar un producto, marcarán parte de su estructura en base a qué perfiles serán necesarios y qué nuevos talentos habrá que contratar.  

2. Realización de encuestas

En muchas ocasiones, las capacidades o conocimientos de un empleado no son suficientes para que sea el perfil más adecuado para un nuevo puesto. Hay que valorar cómo encaja dentro del equipo y las dinámicas que podrían generarse.

Utilizar un software de encuestas de clima laboral permite conocer mejor el ambiente de trabajo de una empresa, de manera que los empleados se sientan escuchados y protegidos. Por ello, es conveniente que estas encuestas sean anónimas para poder incluso conocer sus propias recomendaciones para cubrir otros puestos.

3. Establecer evaluaciones de desempeño periódicas

Las evaluaciones de desempeño son una fuente de información muy importante para conocer si esa persona efectivamente cumple todos los requisitos necesarios para desempeñar un puesto de trabajo y también cómo podría encajar con el equipo.

Hay muchos tipos de evaluaciones de desempeño: puede hacerlas un supervisor directo, el propio trabajador como forma de autocrítica y auto reconocimiento, grupales  con todo el equipo o pueden incluso ser evaluaciones de desempeño 360º. 

Para poder mantener el mapa de talento frecuentemente actualizado es interesante establecer cierta periodicidad. Además, estas evaluaciones nos darán información sobre indicadores muy valiosos como la productividad de la plantilla, la calidad de su trabajo o de eficacia, entre otros.

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La evaluación por competencias se ha posicionado como un método alternativo o complementario a la evaluación de desempeño o por objetivos. A través de esta técnica, eliminamos la influencia de factores externos y obtenemos una imagen más real de las habilidades de cada empleado. Por eso, muchas empresas están apostando por este modelo.

A continuación, te explicamos cómo funciona, qué ventajas tiene y cómo se lleva a cabo una evaluación por competencias.

¿Qué es la evaluación de competencias laborales?

Las competencias son aquellos conocimientos, habilidades o prácticas que se requieren para ejercer correctamente un oficio o una actividad profesional.

Por lo tanto, la evaluación por competencias consiste en analizar y calificar las habilidades y capacidades de un empleado basándose en los requisitos intrínsecos a su puesto. Es decir, se trata de medir cómo el trabajador ejecuta las tareas que debe desarrollar en el día a día.

Este listado de tareas o habilidades esenciales se conoce como modelo de competencias. En ellos deben aparecer, solamente, las actividades o conocimientos críticos para el éxito de ese rol.

Evaluar competencias se basa en el largo plazo y en el futuro del trabajador, ya que parte de la base de que un profesional con mejores competencias será más eficiente que uno que solo destaca por su experiencia. Así, se pone el foco en el futuro y no únicamente en el pasado.

Ventajas de realizar una evaluación por competencias

La evaluación del desempeño por competencias ofrece grandes beneficios para las organizaciones. A continuación, mencionamos algunos de ellos:

• Permite detectar en qué áreas necesita mejorar cada empleado y a crear planes de formación personalizados y eficaces.
• Es un sistema muy útil para conocer la eficacia de la formación y actuar en consecuencia.
• La evaluación es individual ya que se toma como referencia las competencias propias del cargo. Por lo tanto, la información obtenida es de gran valor y ayuda a conocer mejor al empleado.
• Facilita la definición de los objetivos individuales de cada trabajador según sus capacidades reales.
• En la evaluación por competencias se presta atención a la metodología de trabajo aplicada por cada empleado en lugar de solo tener en cuenta los objetivos. 
• Propicia la creación de una comparativa del desempeño de aquellos empleados que realizan una misma función.
• Aumenta el nivel de compromiso de los trabajadores ya que demuestra que la empresa valora sus esfuerzos y está de su lado para ayudarles a mejorar día a día.
• Instaura un sistema de mejora continua internamente.

Diferencia entre evaluación del desempeño y evaluación por competencias

Aunque ambas están estrechamente ligadas entre sí, realizar una evaluación del desempeño y una evaluación por competencias no es lo mismo.

Como ya hemos dicho, las competencias representan las capacidades de una persona en una determinada actividad y la evaluación de las mismas nos indica lo que, en base a esas competencias, puede hacer el empleado, cuánta información tiene y cómo lleva a cabo un determinado proyecto. 

Las competencias son, por así decirlo, la base del desempeño. Sin embargo, el rendimiento de una persona está condicionado por muchos otros factores como por ejemplo los recursos con los que cuenta para realizar su trabajo, la calidad del equipo, la eficacia de la formación recibida o el ambiente de trabajo, entre otras.

Por lo tanto, el desempeño final de un trabajador resulta de combinar sus competencias y el contexto organizacional.

Cómo hacer una evaluación por competencias

Para hacer una evaluación por competencias es necesario poner en práctica una serie de pasos que van a permiten definir la calidad de cada trabajador:

1. Define las competencias que quieres evaluar

El primer paso en la evaluación es crear el modelo de competencias en el que se enumeran las tareas, habilidades o conocimientos más importantes para desempeñar el puesto de trabajo que se va a valorar.

Entre estas competencias es importante introducir tanto soft skills como hard skills que puedan evaluarse. Por ejemplo la productividad, la capacidad de resolver problemas, el compromiso del empleado, la comunicación de éste con el resto de compañeros, etc. 

También es recomendable dividirlas entre:

• Competencias básicas: aquellas que son estrictamente necesarias para desempeñar cualquier labor.
• Competencias específicas: las competencias que tienen que ver con el puesto que ocupa el trabajador.
• Competencias genéricas: las que pueden aplicarse a todo el equipo o la empresa.

2. Determina qué nivel de competencia debe alcanzar el trabajador

Dentro de las habilidades que aparecen en tu modelo de competencia, puedes establecer diferentes grados y decidir en qué medida es necesaria cada una. Es decir, puedes estimar que el trabajador ha de tener una puntuación máxima de por ejemplo 10 en “trabajo en equipo” y un 7 en “resolución de problemas”.

3. Observa al trabajador y pide feedback

Una vez el modelo de competencias esté claro, es necesario pasar a la fase de evaluación. Puede llevarla a cabo el equipo de RRHH aunque, lo más recomendable, es que el supervisor directo o el equipo que trabaja con esa persona den su feedback. Sus comentarios serán los más valiosos ya que son los que conocen de cerca el trabajo del evaluado.

En este punto, es importante planificar las fechas de la evaluación para no sobrecargar a las personas involucradas, ya que lo ideal es llevarlas a cabo en épocas de menor volumen de trabajo.

4. Desarrolla un plan de acción

Tras analizar los resultados obtenidos en la evaluación, el equipo de RRHH junto con el supervisor directo, deben detectar cuáles son las competencias a mejorar. Como hemos mencionado anteriormente, esta información debe servir para crear un plan de acción que ayude al trabajador a desarrollar las habilidades necesarias y a alcanzar niveles óptimos para su puesto.  

5. Comunica el resultado

Al evaluar las competencias de un empleado tenemos la responsabilidad de trasladarle los resultados de una forma constructiva. Es importante que durante la conversación, que siempre deberá ser en privado, ambas partes aporten datos y argumentos en los que basar sus comentarios para poder establecer soluciones concretas a través del plan de acción.

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No es casualidad que los agentes de más alto rendimiento en el contact center obtengan las mejores calificaciones en inteligencia emocional. Y es que no puede haber uno sin el otro. Esta es la clave del éxito y el pilar básico para construir el entorno de un contact center. Debe estar orientado al cliente y centrado en las conexiones emocionales.

Pero contratar agentes con empatía no es suficiente. Debe existir un sistema y una cultura que hagan de la empatía una prioridad en cada contact center. La inteligencia emocional debe estar en el corazón de las acciones de cada agente, y por supuesto, empezar desde arriba. Actuar con este principio para pedir a los agentes que también lo hagan, respondiendo y comportándose adecuadamente, pero con naturalidad durante cada interacción con el cliente.

Y aunque la inteligencia emocional puede tener diferentes caminos, hay seis elementos cruciales:

1.      Anticiparse a las solicitudes de los clientes
Los agentes deben prestar atención al tono y otras señales verbales para que estén bien equipados para manejar la llamada en cualquier dirección. Deben ser capaces de reconocer tendencias y patrones precisos, para acortar el tiempo de resolución de llamadas.

2.      Proporcionar explicaciones y justificaciones
Según sea necesario, los agentes de contact center deben hacer preguntas para asegurarse de que comprenden completamente el desafío del cliente para poder resolverlo adecuadamente. Al proporcionar hechos, explicaciones y justificaciones, los agentes pueden proporcionar a los clientes un mayor contexto y conocimiento, lo que mejora la conexión emocional.

3.      Educar a los clientes
Una vez que el cliente tiene su resolución, los agentes deben llevar la interacción al siguiente nivel ofreciendo información adicional sobre el producto o los servicios disponibles para ayudarlos actualmente y en el futuro. Los agentes deben buscar momentos para enseñar y oportunidades para educar a los clientes sobre sus productos, procedimientos y cultura de empresa.

4.      Construir rapport
El rapport es el fenómeno en el que dos o más personas sienten que están en “sintonía” psicológica y emocional. Los agentes pueden iniciar conversaciones con un simple «¿cómo estás?», para mostrar interés y cuidado. La sobrecomunicación puede y debe ser alentada a construir una conexión.

5.      Proporcionar apoyo emocional
Si un cliente está preocupado, molesto o confundido, el agente debe ser capaz de reconocer el estado de ánimo y ofrecer empatía y apoyo. Se trata de escuchar y hacer las preguntas correctas. Hay que tener empatía para esto. Ayuda a conectarse con los clientes y les alienta a ser más optimistas.

6.      Ofrecer información personal
Los agentes de contact center no deben tener miedo de compartir algunas ideas personales sobre sí mismos para crear una conexión con el cliente. Es una herramienta básica en el kit de cada agente. Puede discutir todo, desde el clima hasta la ciudad y las iniciativas de la compañía.

En esencia, la inteligencia emocional se trata de mostrar un poco de empatía, lo que puede contribuir en gran medida a proporcionar un excelente servicio al cliente.

Consulta cómo mejorar tu inteligencia emocional con nuestros cursos especializados en www.consultingc3.com

Algunos empresarios sienten vértigo sólo con pensar si contratar o no una empresa especializada en consultoría 360ª. Y más aún cuando además se ha formado internamente a parte del equipo. Esa sensación de que subcontratar un servicio de consultoría para la evolución de la empresa es un fracaso para la organización es un falso mito que nos hemos propuesto desmentir. El servicio de consultoría 360ª de Consulting C3 se adecua a cualquier sector, tamaño y actividad empresarial. 

 ¿Por qué tu empresa necesita un consultor?

En un mercado cada vez más competitivo encontrar un nicho de mercado se ha convertido en un reto de gran complejidad. El consumidor y cómo consume cambian, y no siempre la dirección de la organización o los profesionales internos, inmersos en el día a día, tienen la capacidad y los recursos para investigar, adaptar e implantar las acciones necesarias para ser capaces de competir en las nuevas reglas de juego. 

El 60% de las empresas en España carece de una estrategia para atacar los cambios digitales que el nuevo mercado ha impuesto, especialmente tras el impás de la pandemia. 

En este sentido, la cultura empresarial conservadora se sigue imponiendo, con una concepción errónea de que apostar por la externalización de la consultoría supondrá un alto coste y no una inversión a medio y largo plazo de alta rentabilidad.

El consultor, externo e independiente, ve la empresa desde una óptica holística: carece de los ‘vicios’ e ineficiencias internas que genera el día a día de una empresa, los malos hábitos y las duplicidades que en muchos casos se generan, en especial cuando la empresa posee varias sedes. 

Esta distancia se muestra vital para identificar cuáles son las soluciones más eficientes y rentables para la organización, apuntando más allá de los objetivos de venta y buscando la permanencia del negocio. El impacto de la acción de un consultor externo se evidencia en las ventas, la organización, el servicio al cliente o la propia comunicación. 

Las consultorías de Consulting C3 se basan en cuatro pilares básicos: investigación, definición, innovación y adaptación.  Y todo ello desde la particularidad de cada proyecto, cliente y mercado. De ahí que sea tan importante contratar servicios especializados de amplia trayectoria contrastable, con resultados reales com los que Consulting C3 obtiene. 

¿Cómo funciona una consultoría 360º?

Consulting C3 cuentan con experiencia en cada sector, y amplia formación específica, que generan dinámicas de apoyo internas para maximizar los resultados de los proyectos abordados. 

Para ello, el consultor o equipo asignado realiza un análisis y diagnóstico previo del mercado. A través de éste se identifican las necesidades no cubiertas en dicho segmento, el posicionamiento como empresa del proyecto en el sector, y las fortalezas y las debilidades de la competencia. Por supuesto, se trabaja con proyecciones de posibles escenarios según la situación del mercado o mercados objetivos.

En paralelo, se dibuja un boceto de cuál es el servicio o producto actual y cómo mejorarlo -en todos sus aspectos- para que sea lo que el público objetivo demanda, o dar respuesta anticipada a una necesidad aún no identificada. Esto incluye desde el diseño de un producto o servicio ganador a cómo gestionar la estrategia de precio o identificar cómo optimizar los costes para ser más competitivo. 

Con toda esta información, Consulting C3 diseña la estrategia, los planes de acción más adecuados a cada área y cómo llevarlos a cabo.

En Consulting C3 estamos a tu disposición para solventar cualquier duda o ampliar información sobre nuestros servicios de consultoría 360º.

www.consultingc3.com

Workshop Best Practices en Atención al Cliente de la mano de Sotto Tempo y Consulting C3. 

¿Por qué suponer lo que le pasa al cliente, si puedes preguntar? ¿Cuántas veces damos por seguro aquello que imaginamos? El pasado 10 de marzo Consulting C3 participó en la excelente jornada “Workshop Best Practices en Atención al Cliente” de la mano de #Sottotempo y la colaboración de @focusinside_net

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