Los clientes enfadados expresan su frustración dirigiendo sus quejas a los miembros del personal. Si esto te sucede, no te desesperes. Para ello, desde Consulting C3 aportamos unos consejos para saber qué hacer con un cliente enfadado para cambiar el rumbo de la interacción.

¿Cómo trato con clientes enfadados?

Si deseas tener éxito en cualquier negocio, debes aprender a manejar a los clientes enfadados y descontentos, que pueden no haber recibido el nivel de servicio que esperaban de la empresa que representa. Antes de idear un plan para hacer frente a estas situaciones difíciles, es importante intentar comprender el punto de vista de ambos lados. 

1. Trata de no tomarlo como algo personal

Tu objetivo siempre debe ser la satisfacción del cliente, sea cual sea la situación. Cómo lograr esto depende de ti en función de tus fortalezas individuales y habilidades interpersonales. 

2. Tranquilizar al Cliente

Una de las primeras y más importantes cosas que debes hacer es asegurarle al cliente que lo estás escuchando. Incluso si no puedes darles exactamente lo que quieren, debes asegurarte de que tu mensaje se transmita.

Debes demostrar que tienen tu atención y que realmente tienes la intención de ayudar. Siempre trata de mostrar que realmente estás escuchando. 

3. Muestra empatía

La empatía es importante, por lo que puede ayudar a demostrar que cualquiera sentiría lo mismo en estas circunstancias. La forma más rápida de enfadar a alguien es sugerir que está exagerando.

4. Mantén la objetividad 

Si el enfado del cliente hace que la llamada sea difícil de manejar, trata de mantener las cosas objetivas. El simple hecho de describir la situación los alienta a concentrarse en su comunicación y hace que sea más difícil mantener un tono agresivo.

También es muy útil darle al cliente una idea de qué medidas vas a tomar para ayudarlo. Puede que confíes en tus habilidades, pero ellos no saben nada de ti ni del proceso que estás siguiendo.

Escucha siempre al cliente antes de decir nada. Probablemente han ensayado lo que te van a decir y al interrumpirlos puedes hacerlos enojar. Antes de ayudar al cliente con su problema, pregunta si está bien que verifique la consulta, para que sepa que estabas escuchando. Esto también evita dar información incorrecta al cliente.

5. Añade personalidad

Algunas frases pueden lograr que el cliente se identifique más con el asesor con el que está hablando aunque esté enfadado. Incluso cuando están enfadados con el servicio, no hay razón para que estén enfadados contigo personalmente. De hecho, a menudo se escucha esta frase en las llamadas de quejas: «Sé que esto no es tu culpa, pero no estoy contento con el comportamiento de tu empresa».

6. Ofrece soluciones

Finalmente, los asesores necesitan vender una solución al cliente. Esto puede ser difícil, porque no siempre va a ser el resultado que esperaba el cliente. Al incluirlos en el proceso y ofrecer la solución como un acuerdo entre ambas partes, los asesores tienen muchas más posibilidades de resolver el problema.

Si no está totalmente feliz, puedes preguntarle qué debería cambiar y luego buscar un término medio.

Es importante que si das un mensaje negativo, lo contrarrestes con uno positivo. “Si bien no puedo hacer eso por ti, puedo hacer esto por ti”. Las pequeñas cosas ayudan mucho, como «Gracias por ser paciente mientras analizo esto» o «Gracias por esperar mientras intento resolver esto» .

7. Deja que el cliente se desahogue

Después de todo, solo pueden hacer esto por tanto tiempo. Una vez que estén agotados, puede comenzar a resolver el problema de la consulta. Si interrumpes al cliente, solo lo enfurecerás más.

8. Escucha con atención 

Recuerda que tienes dos oídos y solo una boca, así que asegúrate de escuchar más de lo que hablas. Si trata de responder con fuerza cuando tu cliente está enfadado, entonces la situación ciertamente se saldrá de control y es poco probable que logres resolver la situación.

9. Demuestra que te importa

Una vez que la ira se calme, habrá un breve intervalo en el que el cliente hará una pausa para respirar y será entonces cuando tendrás la oportunidad de expresar tu empatía y comprensión.

Tienes que demostrar que te importa y que harás todo lo que esté a tu alcance para tratar de resolver la situación. Esta exhibición de su preocupación ganará al cliente y ganará la mitad de su batalla. Habrá un cambio significativo en su comportamiento y podrás darle la vuelta a la situación.

10. Sé paciente 

Nunca vale la pena ser impaciente, en cualquier negocio. Aunque no es fácil controlar las propias emociones cuando un cliente se comporta de forma irrazonable, tendrás que seguir siendo profesional, amable y cooperativo para tener éxito. Tener paciencia con tus clientes y con contigo mismo contribuirá en gran medida a ganarse al cliente enfadado.

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