Los clientes enfadados expresan su frustración dirigiendo sus quejas a los miembros del personal. Si esto te sucede, no te desesperes. Para ello, desde Consulting C3 te damos unos consejos para saber qué hacer con un cliente enfadado para cambiar el rumbo de la interacción.

¿Cómo trato con clientes enojados?

Si deseas tener éxito en cualquier negocio, debes aprender a manejar a los clientes enfadados y descontentos, que pueden no haber recibido el nivel de servicio que esperaban de la empresa que representa. Antes de idear un plan para hacer frente a estas situaciones difíciles, es importante intentar comprender el punto de vista de ambos lados. Tú es el punto de contacto inicial con el cliente enfadado y está expresando su preocupación por la empresa y no por ti como individuo.

1. Trata de no tomarlo como algo personal

Tu objetivo siempre debe ser la satisfacción del cliente, sea cual sea la situación. Cómo lograr esto depende de ti en función de sus fortalezas individuales y habilidades interpersonales. Para ello, es necesario tener en cuenta diferentes puntos como los descritos a continuación. 

2. Tranquilizar al Cliente

Una de las primeras y más importantes cosas que debes hacer es asegurarle al cliente que lo estás escuchando. Incluso si no puede darles exactamente lo que quieren, debes asegurarse de que su mensaje se transmita.

La triste realidad es que muchos clientes habrán tenido experiencias negativas con los centros de contacto antes. Debes demostrar que tienen su atención y que realmente tiene la intención de ayudar.

Siempre trata de mostrar que realmente estás escuchando. Recuerda el lado humano de las cosas y muestra empatía cuando el cliente esté angustiado.

3. Muestra empatía

La empatía es importante, por lo que puede ayudar a demostrar que cualquiera sentiría lo mismo en estas circunstancias. La forma más rápida de enfadar a alguien es sugerir que está exagerando.

Incluso si la respuesta del cliente parece desproporcionada, hay maneras de pedir disculpas sin simplemente decir «lo siento». De hecho, decir lo siento a menudo puede darle al cliente una nueva vía para su queja: «lo siento, no resuelve mi problema».

El agente tiene que entender si las necesidades del cliente son ‘físicas’ o ‘emocionales’. Con las necesidades físicas, el cliente se enfada porque no tiene algo que debería tener. Las frases para esos clientes son cosas como: «Déjame resolver esto por ti para que puedas obtener el reembolso que esperabas». Si sus necesidades son emocionales, se enfadan porque el agente no ha entendido cómo se sienten.

4. Mantén la objetividad 

Si el enfado del cliente hace que la llamada sea difícil de manejar, trata de mantener las cosas objetivas. El simple hecho de describir la situación los alienta a concentrarse en su comunicación y hace que sea más difícil mantener un tono agresivo.

También es muy útil darle al cliente una idea de qué medidas vas a tomar para ayudarlo. Puede que confíes en tus habilidades, pero ellos no saben nada de ti ni del proceso que estás siguiendo.

Escucha siempre al cliente antes de decir nada. Probablemente han ensayado lo que te van a decir y al interrumpirlos puedes hacerlos enojar. Antes de ayudar al cliente con su problema, pregunta si está bien que verifique la consulta, para que sepa que estaba escuchando. Esto también evita dar información incorrecta al cliente.

5. Añade personalidad

Algunas frases pueden lograr que el cliente se identifique más con el agente con el que está hablando aunque esté enfadado. Incluso cuando están enfadados con el servicio, no hay razón para que estén enfadados contigo personalmente. De hecho, a menudo escucha esta frase en las llamadas de quejas: «Sé que esto no es su culpa, pero no estoy contento con el comportamiento de su empresa».

Los agentes pueden usar frases que construyen una relación con el cliente, lo que les dificulta mucho más actuar de manera agresiva.

6. Ofrece soluciones

 Finalmente, los agentes necesitan vender una solución al cliente. Esto puede ser difícil, porque no siempre va a ser el resultado que esperaba el cliente. Al incluirlos en el proceso y ofrecer la solución como un acuerdo entre ambas partes, los agentes tienen muchas más posibilidades de resolver el problema.

Si no está totalmente feliz, puedes preguntarle qué debería cambiar y luego buscar un término medio.

Es importante que si das un mensaje negativo, lo contrarrestes con uno positivo. “Si bien no puedo hacer eso por ti, puedo hacer esto por ti”. Las pequeñas cosas ayudan mucho, como «Gracias por ser paciente mientras analizo esto» o «Gracias por esperar mientras intento resolver esto».

7. Deja que el cliente se desahogue

Después de todo, solo pueden hacer esto por tanto tiempo. Una vez que estén agotados, puede comenzar a resolver el problema de la consulta. Si interrumpes al cliente, solo lo enfurecerás más.

Cuando el cliente enfadado finalmente tome un respiro, debe agregar una de las citas de empatía, como se sugirió anteriormente.

8. Escucha con atención 

Recuerda que tienes dos oídos y solo una boca, así que asegúrate de escuchar más de lo que hablas. Si trata de responder con fuerza cuando su cliente está enfadado, entonces la situación ciertamente se saldrá de control y es poco probable que logres resolver la situación.

9. Demuestra que te importa

Una vez que la ira se calme, habrá un breve intervalo en el que el cliente hará una pausa para respirar y será entonces cuando tendrás la oportunidad de expresar tu empatía y comprensión.

Tienes que demostrar que te importa y que harás todo lo que esté a tu alcance para tratar de resolver la situación. Esta exhibición de su preocupación ganará al cliente y ganará la mitad de su batalla. Habrá un cambio significativo en su comportamiento y podrás darle la vuelta a la situación.

10. Sé paciente 

Nunca vale la pena ser impaciente, en cualquier negocio. Aunque no es fácil controlar las propias emociones cuando un cliente se comporta de forma irrazonable, tendrás que seguir siendo profesional, amable y cooperativo para tener éxito. Tener paciencia con sus clientes y con usted mismo contribuirá en gran medida a ganarse al cliente enfadado.

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Un contact center puede tener una estrategia sólida centrada en el cliente, invertir en herramientas novedosas y en tecnologías innovadoras, contar con agentes talentosos o llevar a cabo otras acciones positivas. Sin embargo, estos factores no van a potenciarse si en el contact center no existen personas con las habilidades necesarias para ser un líder en su puesto.

Estas habilidades brindan la capacidad de ser un líder en tu contact center, indiferentemente del trabajo que lleves a cabo. Por lo tanto, adquirirlas con vista a lograr un ascenso o sorprender al resto en tu nuevo puesto y aspirar a seguir creciendo dentro de la empresa, es fundamental. Por otro lado, igual también te interesa adquirir la formación en experiencia de cliente que necesitas para mejorar tu perfil. En este sentido, Consulting C3 ofrece la formación adecuada.

Los contact center están sujetos a una gran cantidad de cambios en el contexto actual, donde las consecuencias de la transformación digital se están consolidando rápidamente. Por ello, los centros de contacto necesitan líderes en sus puestos de trabajo, para estar a la altura de las circunstancias actuales.

Las habilidades y la mentalidad de un líder le capacitan para superar los desafíos que vendrán en el futuro. Actualizar la visión procliente, capacitar a los agentes y mejorar los resultados comerciales son aspectos vitales en este ámbito. Hay una serie de habilidades que necesitas para ser un líder en tu contact center:

1. Destreza para entrenar

El coaching es evidente la puerta de entrada a una operación exitosa del centro de contacto y una responsabilidad fundamental para los futuros líderes. Para tener la oportunidad de tener éxito en un rol de liderazgo, los aspirantes a gerentes de contact center deben dominar el arte del coaching.

El coaching, es importante señalar, va más allá del entrenamiento. Los mejores líderes no son simplemente hábiles para compartir guiones genéricos y conocimiento del producto con sus equipos. Saben cómo empoderar significativamente a cada agente individual.

Pueden identificar las fortalezas, debilidades, preferencias de aprendizaje y motivaciones únicas de cada agente. Más importante aún, pueden adaptarse rápidamente el entrenamiento a estos rasgos únicos.

2. Exposición en primera línea 

La gestión del centro de contacto puede implicar mejores prácticas, conocimientos técnicos y formación empresarial. No es, sin embargo, una forma de arte puramente académica. También implica experiencia de la vida real. De hecho, el camino hacia el liderazgo exitoso del centro de contacto comienza en la primera línea.

3. Versatilidad

El cambio es la única constante en el entorno del centro de contacto. Los problemas de productos inesperados pueden aumentar el volumen de los contactos entrantes, al tiempo que transforman la forma en que los agentes deben responder.

Las demandas y expectativas de los clientes pueden cambiar en cualquier momento, lo que hace que las mejores prácticas y métricas se vuelvan obsoletas al instante. Constantemente surgirán nuevos sistemas y canales de contacto, lo que sobrará que los gerentes desarrollarán e impartirán nuevos conjuntos de habilidades.

Con el cambio tan inevitable, la versatilidad representa una cualidad crucial para los futuros líderes de centros de contacto. Deben sentirse cómodos con la noción de cambio e, idealmente, prosperar con ella.

Deben tener hambre de rastrear los cambios del mercado y adquirir nuevos conocimientos. Más importante aún, deben poseer la capacidad de transformar rápidamente ese conocimiento en nuevas habilidades para ellos mismos, y en material de capacitación útil para sus equipos para que ellos también adquieran las habilidades y aporten su valor en el contact center.

4. Capacidad de presentación

Las presentaciones son una responsabilidad clave para los líderes de los centros de contacto. Rutinariamente necesitan comunicar necesidades, ideas, casos comerciales, directivas, buenas y malas noticias a varias partes convencidas dentro del negocio.

Los buenos líderes, en consecuencia, deben poseer buenas habilidades de presentación. No pueden simplemente estar bien versados ​​en competencias operativas. Deben saber cómo comunicar este conocimiento de una manera que resuene con su audiencia.

5. Competencias básicas de gestión

El centro de contacto es un entorno indiscutiblemente único que requiere competencias únicas de sus gerentes. Sin embargo, sigue siendo una función comercial. Por lo tanto, los gerentes todavía necesitan poseer habilidades fundamentales de liderazgo empresarial.

Específicamente, deben poseer una increíble capacidad de gestión del tiempo. Cada momento cuenta para los centros de contacto, que se involucran en operaciones de alto riesgo bajo los auspicios de presupuestos muy ajustados. El tiempo perdido conduce a un desempeño ineficiente, clientes insatisfechos, agentes descontentos y ejecutivos de C-suite que no brindaron apoyo. Compromete la capacidad de la organización para captar clientes, lo que a su vez limita la capacidad de crecimiento de la organización.

6. Ser una persona accesible y proactiva

En el ajetreado lugar de trabajo del centro de llamadas, es importante que, como líder, se le considere accesible. Es una parte importante de su responsabilidad crear un entorno en el que su personal no se sienta ansioso por hacer preguntas o plantear inquietudes.

Volverse más accesible puede ser cosas simples como intercambiar saludos con una sonrisa o mantener el contacto visual al hablar. O puede implicar ser un poco más proactivo por tu parte. Incluso si tiene una agenda ocupada, siempre haga tiempo para su personal.

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El principio y el final de una buena experiencia de cliente siempre está en la relación con las personas, sea física o virtual. Esta es la máxima que permite un verdadero engagement del cliente con la marca. Hay que ser atrevido, profesional y anticiparse a las necesidades y deseos del cliente de una forma clara y directa para conseguir una conexión emocional con el mismo.

Cada vez nos vamos dando cuenta que la persona, su comportamiento, educación, actitud y compromiso son la clave del éxito, nunca hay que olvidar que los clientes son personas. Desgraciadamente, en una sociedad más unipersonal e introvertida sumida en el yo y no en el nosotros, hace que sea un gran desafío dar ese salto en las relaciones personales y tratar de compartir, pensando que se puede encontrar algo mejor.

La mejor experiencia: el buen trato

En todo momento del proceso de compra hay que exceder las expectativas de las personas, ya que el cliente presupone un nivel de servicio mínimo aceptable y acorde al posicionamiento de la marca o del negocio. Lo que hay que lograr es exceder sus expectativas.

Las claves que ayudan a conseguir exceder las expectativas son: conoce bien a tu cliente antes de darle una solución, no asumas que ya los conoces y saber lo que quieren, pregunta para que te contesten y escucha lo que no siempre se dice. Nunca prometas lo que no puedes cumplir.

Comprende y sorprende al cliente

Dales un poco más, algo que no esperen; un postre, un envío gratis o una felicitación sincera de aniversario, te lo agradecerán. No hay que ser reactivo ante las quejas, pueden ser un verdadero regalo. Agradecer, excusarse y resolver rápida y eficazmente a cualquier precio denota compromiso. Ser responsable si se comete un error, ser honesto y admitirlo, nunca discutir y recompensar siempre. Recuerda lo básico: un gran servicio personal es mejor que un servicio rápido. De esta manera y aplicando estas claves, sin duda se mejoran las relaciones personales logrando una buena conexión con los clientes.

AGRADECER, EXCUSARSE Y RESOLVER RÁPIDA Y EFICAZMENTE A CUALQUIER PROBLEMA DENOTA COMPROMISO.

«Las acciones hablan más que las palabras» – Jessica Cook

Durante la pandemia hemos tenido que reinventarnos y, como no, salir de nuestra zona de confort. El teletrabajo ha determinado una nueva forma de relación y comunicación entre las personas y los clientes. Hemos tenido que desarrollar nuevas competencias para no perder el poder de la human connection. La importancia de ser únicos nos obliga a ser más empáticos y, sobretodo, saber escuchar y comprender a nuestro interlocutor. De esta manera son necesarias desarrollar competencias interpersonales. Como decía Johann W. Goethe: “para conocer a la gente hay que ir a su casa”.

EL TELETRABAJO HA DETERMINADO UNA NUEVA FORMA DE RELACIÓN Y COMUNICACIÓN ENTRE LAS PERSONAS Y LOS CLIENTES.

Competencias digitales, habilidades de comunicación, gestión del tiempo, planificación, innovación, flexibilidad, creatividad, pensamiento crítico, toma de decisiones, respeto, entusiasmo y, sobretodo, estar muy motivado. Las relaciones interpersonales se deben desarrollar cada día de nuestra vida. Nacemos con una cierta habilidad de relación interpersonal, unos más que otros, unos más introvertidos y otros más extrovertidos, pero todos nos podemos relacionar con otras personas.

Además, podemos desarrollar nuestra innata habilidad de relación. Las habilidades no se estudian, se practican. Esta habilidad termina siendo una “competencia laboral” muy importante en nuestro desarrollo profesional y una gran herramienta para las relaciones personales que nos ayudarán, sin duda, en una conexión emocional con nuestros clientes con una experiencia única y perdurable.

Recordad: mejor perder para ganar, que ganar para perder. El cliente es lo primero, al que tenemos que cuidar, mimar y hacerlo un gran ambassador de la marca, para conseguir que vuelvan y nos recomienden.

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Como clientes y consumidores ya lo estamos experimentando: internet, las redes sociales y las nuevas tecnologías están revolucionando el cómo hacemos las cosas, cómo las vivimos, cómo decidimos… compramos, consumimos, recomendamos.

En un mundo intoxicado de productos y servicios, lo que nos mueve a elegir es una experiencia memorable, diferente, fácil, cómoda, innovadora… Una experiencia que no asociamos solo a la compra o consumo, sino a los diferentes momentos de contacto y relación con dicho producto o servicio.

Y en un entorno laboral, -donde también se están reescribiendo todas las reglas de juego y en donde el talento ya no prioriza el salario ni los beneficios sino que tiene otras prioridades-, la experiencia del empleado se convierte en la arma más competitiva y diferencial.

De ahí el gran reto de la Transformación Digital: una transformación de negocio para reorientar a toda la empresa hacia un modelo de relación digital que mejore la experiencia en los puntos clave de su cliente externo (customer experience) y cliente interno (employee experience).

Para mejorar la experiencia del cliente (Customer Experience) se utiliza el Customer Journey Map , una metodología para mapear todos los pasos que un cliente realiza mientras interactúa con la empresa.

Y para mejorar la experiencia del empleado (Employee Experience) se utiliza el Employee Journey Map, que permite medir y mejorar la experiencia en todos los momentos clave con la empresa. Una metodología imprescindible si queremos:

• Adaptar a nuestra organización a las exigencias y retos de los nuevos entornos,
• Ser atractivos para que nuestro actual talento quiera seguir con nosotros, y
• Convertirnos en una opción interesante para el nuevo talento que necesitemos atraer.

¿Por qué es clave la experiencia del empleado?

1. Las empresas están identificando la gran relación entre “customer experience” y “employee experience”. Es imposible proveer una experiencia única y positiva con los clientes, sino creamos un entorno donde los empleados no solo se limitan a trabajar, sino que desarrollan de forma eficiente, innovadora y empoderada su rol y funciones.

2. Los empleados quieren la misma transformación digital realizada hacia los clientes: mejorar su experiencia en el trabajo con tecnología intuitiva, interactuar y compartir opiniones respecto a productos y servicios, acceso más directo a la toma de decisiones…

3. Las expectativas de la nuevas generaciones: conexión, flexibilidad, mentalidad digital, feed-back, uso de aplicaciones móviles, … no es cosa de los millennials, sino que ya se ha contagiado a todas las generaciones.

4. La guerra por mantener el mejor talento se está intensificando y ahora más que nunca es clave diferenciarse.

5. No cesan de aparecer estudios que demuestran la alta relación entre el compromiso de los empleados con la productividad, la satisfacción cliente y la reducción del absentismo y de pérdida talento en una compañía.

El desempeño de los empleados está directamente relacionado con la calidad y la rentabilidad de los servicios de la empresa, y con las interacciones y satisfacción del cliente.

¿Cómo mejorar la experiencia del empleado?

1. EMPLOYEE CENTRICITY

Situando al empleado en el centro para abordar los RRHH con una nueva perspectiva basada en la mejora de su experiencia, gracias a la innovación y las nuevas tecnologías.

Involucrando y empoderándolo en la transformación digital como parte activa: con nuevas herramientas de trabajo en red, formación, innovación y digitalización de procesos clave, nuevas estrategias de “employer branding” y “engagement” para enamorarlo y para atraer nuevo talento.

2. EMPLOYEE EXPERIENCE (EX)

Mejorando y optimizando todas las experiencias del empleado en cada uno de los puntos de contacto con la empresa, en todas las etapas y ciclo de vida con la organización.

En la medida que mejoremos, midamos y monitoricemos dicha experiencia, estaremos preparados para abordar los retos de los nuevos escenarios, fuertemente impactados por lo digital.

3. EMPLOYEE JOURNEY MAP

Definiendo un mapa que analice todos los momentos clave de nuestros empleados mientras interactúan con la empresa desde el reclutamiento hasta la salida de la empresa.

Es una metodología estratégica que permite identificar necesidades, expectativas, deseos, frenos, oportunidades de mejora… y definir acciones y KPI’s para optimizar y medir cada una de las etapas.

Solo si conocemos y entendemos la relevancia de las diferentes experiencias de un empleado en los diferentes momentos del ciclo de vida en nuestra compañía, podremos definir una estrategia alineada a nuestra cultura y objetivos, e identificar en qué áreas debemos mejorar y actuar.

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¿Alguna vez te preguntaste qué dicen los clientes de ti? ¿Quieres mejorar la relación que tienes con los clientes e incentivar su lealtad? ¿Recibir críticas positivas en línea es útil para tu negocio? En un mercado competitivo, es fundamental saber exactamente lo que tus clientes piensan. Las encuestas de experiencia del cliente obtienen la retroalimentación que necesitas para convertir a tus clientes en promotores.

¿Por qué es necesario recopilar comentarios de los clientes?

Las encuestas de satisfacción del cliente te ofrecen las percepciones que necesitas para tomar mejores decisiones. De hecho, las empresas que miden la satisfacción de los clientes tienen un 33 % más de posibilidades de ser exitosas que aquellas que no lo hacen.

Una encuesta a los consumidores te ayudará a comprender qué les gusta y qué no les gusta a los clientes, y en qué debes mejorar. Por ejemplo, ¿qué piensa el cliente promedio sobre tus precios? ¿Son demasiado elevados? ¿Están bien? ¿Cómo se desenvuelve tu personal de atención al cliente, o qué tan bien comprende tu equipo de satisfacción del cliente las crecientes necesidades de tus clientes actuales y posibles? ¿Existe algo relacionado con la experiencia del cliente que desaliente a los consumidores? Incluso podrías sondear el motivo por el que tus clientes dejaron de hacer negocios contigo, cómo podrías volver a captarlos y cómo evitar perderlos en el futuro.

 

Cómo hacer encuestas de satisfacción del cliente

¿Qué debe incluir el cuestionario de satisfacción del cliente? ¿Cómo se lo puedes presentar a los clientes? Esto depende de tus objetivos y de lo que quieres descubrir o mejorar específicamente. Nuestro equipo de consultores expertos te mostrás algunas formas comunes en que las empresas usan las encuestas de satisfacción del cliente.

Determina el desempeño del producto y el servicio

Encuesta a clientes que dejaron de utilizar tus servicios hace meses para identificar qué salió mal y qué podrías hacer para recuperarlos. Una encuesta para recibir retroalimentación del cliente es una excelente herramienta para recibir información sobre el desempeño de los empleados y entender cómo la función de cada colaborador está vinculada a la satisfacción de los clientes.

Mide la lealtad de los clientes

Las encuestas te permiten descubrir qué personas influyentes y qué clientes son leales a tu marca. Líderes, campeones de la marca o como prefieras llamarlos, son el camino para saber exactamente qué estás haciendo bien, qué debes dejar de hacer y qué debes empezar a hacer. Demostrarles a tus clientes que los escuchas te ofrecerá grandes beneficios. Prestar atención a esos comentarios y convertirlos en material adicional de marketing listo para presentar te ofrecerá aún mayores beneficios.

Mejora la experiencia del cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta maravillosa para impulsar una comunicación constante entre tus clientes y tú. Pueden actuar como recordatorio de que estás presente y valoras su negocio. Encuéstalos y pregúntales cómo les está yendo y si desean hacer alguna sugerencia, y analiza la posibilidad de ofrecer premios o recompensas a tus clientes leales por responder las encuestas.

Contacta con Consulting C3 y te informamos de todo. www.consultingc3.com

Que el cliente tiene que estar en el centro de todo es algo que sabemos de sobra. Su definición es lo que va a marcar ya no solo las estrategias de marketing a utilizar, sino también la naturaleza del producto o servicio. Asimismo, la centralidad del cliente tiene como objetivo cubrir las necesidades del cliente.

Qué entendemos por necesidades del cliente

Cuando las conoces, te ves capaz de poder ofrecer experiencias más personalizadas en todo momento, lo que te da un margen de mejora enorme en todas las fases del ciclo de vida del cliente. Pero ¿qué necesidades son esas?

Ya no hablamos de que un producto o servicio sea de una forma u otra, sino de qué experiencia otorga a la persona que lo compra. El cómo le hace sentir, el cómo va a ser su vida después de adquirirlo, las emociones que le va a despertar… Pues sí: por ahí van las cosas.

Los clientes potenciales —que aspiramos a que se conviertan en clientes— tienen tres tipos de necesidades: funcionales, sociales y emocionales.

Para ilustrar mejor las diferencias entre unas y otras, pensaremos en un cliente comprando online unas zapatillas Nike para hacer running.

1. Necesidades funcionales: Son las más sencillas de satisfacer, pues las resuelven las características del producto o servicio que adquiere el cliente, así como su experiencia de compra.
2. Necesidades sociales: ¿En qué medida afecta tu producto o servicio a las relaciones que tiene el cliente con su familia, pareja, hijos, amigos y compañeros de trabajo? En definitiva, ¿cómo le verán sus relaciones sociales tras la adquisición? De ahí nacen las necesidades del cliente con un carácter más social.

La experiencia del cliente… y su fidelización

La experiencia de un cliente con tu marca empieza incluso desde antes de conocer tu existencia, y termina mucho más allá de la compra.

Las necesidades del cliente también aportan información en lo que respecta a qué debes hacer en todo momento, de principio a fin.

Si elaboras tus campañas de marketing en todas sus fases —captación, venta, fidelización…— teniéndolas en cuenta conseguirás que su experiencia con tu marca sea óptima, lo que a su vez trae:

• Que el cliente se convierta en un embajador de tu marca, al hablar bien de ella y recomendarla a sus contactos
• Que se fidelice y vuelva a comprarte una y otra vez
• Que te cueste menos esfuerzo dar con él: al hacer publicidad, por ejemplo, los anuncios que atinen con los pain points triunfarán más, y el cliente potencial se sentirá más que comprendido

Que tu negocio genere una experiencia de cliente óptima es tremendamente positivo, y para ello nada como saber qué necesidades tiene en cada fase del customer journey.

Cómo conocer al cliente y sus necesidades

Cuando hablamos de figuras ficticias y semificticias como el ICP, buyer persona y público objetivo ya te dijimos que para definirlos podías emplear métodos como las encuestas, el social listening, utilizar herramientas de análisis o hacer estudios de mercado.

Aquí el concepto cambia ligeramente, porque queremos conocer las necesidades de los clientes potenciales reales, de carne y hueso. ¿Y cómo lo hacemos?

1. Entrevistas, encuestas y focus groups
2.  Análisis de feedback y comportamientos
3. Comunidades

El papel de la IA a la hora de conocer al cliente

En efecto: la IA, especialmente la IA conversacional, también juega un papel importante al definir las necesidades de los clientes. Cada vez más importante, de hecho.

Las herramientas de speech analytics te permiten automatizar la transcripción de todas las conversaciones que mantenga el call center que gestiona tu empresa. Aquí la limitación está en la incapacidad de analizar toda esa información de forma masiva.

Hay que hacer escuchas manuales y eso normalmente supone reducir el tamaño de la muestra a un 1 % del total. Sin embargo, cuando damos el salto a la inteligencia artificial, podemos aprovechar al máximo todos esos insights procedentes de las llamadas. Añádele a eso la categorización contextual de la IA y tendrás en tus manos una tecnología capaz de dar con esas necesidades de la forma más ágil y simple posible.

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Una cultura de trabajo positiva y un buen clima organizativo aportan resultados eficaces a cualquier empresa. Mediante esta estrategia, es posible aumentar la productividad y el compromiso de los empleados, así como crear un entorno propicio para la innovación. Sin embargo, estos beneficios sólo pueden lograrse mediante la motivación y el rendimiento de los empleados. 

La motivación laboral ha sido estudiada por muchos investigadores en las últimas décadas, lo que ha dado lugar a diferentes paradigmas sobre los factores que influyen en la felicidad y la satisfacción de los empleados. Los empleados valorados, comprometidos, orientados y capacitados aumentan su productividad, amplían sus conocimientos y adoptan una actitud más activa, contribuyendo así al proceso de desarrollo de la empresa y de sus propios compañeros. De este modo, valorar al empleado es sinónimo de eficacia y optimización en todos los frentes.

¿Cómo conseguimos una plantilla comprometida e implicada? ¿Qué estrategias de motivación podemos aplicar?

1. Proporcionar nuevos retos 

Según la Harvard Business Review, el 85% de los trabajadores se sienten menos vinculados a su trabajo a los seis meses de ser contratados. Si queremos mantener a los equipos permanentemente motivados, tenemos que animar a los empleados a poner en práctica sus puntos fuertes y a ampliar sus habilidades, además de proporcionarles las herramientas de formación para ello. Para que esto ocurra de la mejor manera posible, invierte en una buena planificación. Evalúa las posibilidades de ejecución, determina el número de acciones que realizar y define los recursos disponibles para hacer viable la planificación.

2. Promover la equidad en la empresa y una política salarial justa

Aunque el salario es el factor más motivador para los profesionales, el 75% de los responsables de RR. HH. de las empresas coinciden en que las funciones de los directivos se han ampliado, pero que las funciones y los equipos no están estructurados para promover el bienestar. Lo que se necesita es una igualdad de condiciones que cree un sentimiento de equidad entre el personal en términos de salario y oportunidades de trabajo. Invierte en acciones que destaquen a estos empleados como referencia y ejemplo positivo para los demás, pero asegúrate de que los demás no se sientan en desventaja o perjudicados por no tener las mismas habilidades que el colega destacado. 

3. Alinear el trabajo con el empleado

Otra de las estrategias de motivación más eficaces es colocar a cada empleado en un puesto que se ajuste a sus habilidades y capacidades. De este modo, el empleado se sentirá satisfecho y con ganas de desempeñar sus funciones. Tendrá la oportunidad de crecer y desarrollarse tanto dentro, como fuera de la empresa, y sus opiniones serán escuchadas y respetadas, lo que contribuirá al crecimiento de la propia empresa. Según la gráfica realizada por Gamelearn para el Game-based en acción, 72% de la gente dicen que han recibido formación dirigida principalmente para desarrollar habilidades blandas (soft skills).

4. Buscar el entendimiento

Una actitud recomendada para aumentar el compromiso de los empleados es invertir en el fortalecimiento de la cultura, asegurando que los hábitos, creencias y valores se difundan en la ejecución de las actividades. Una cultura fuerte y saludable garantiza empleados más motivados, alineados entre sí y con un alto grado de comunicación. Hay una tendencia a trabajar en sinergia y hacia el mismo objetivo. Para ello, establece los valores fundamentales que todos deben seguir, como la empatía, el respeto, la claridad y la asertividad. Esta última se refiere a la facilidad para hacer llegar un mensaje, sin utilizar la agresión, la ironía o la pasividad. Un punto importante es dejar claro que la omisión también es un medio de comunicación y que la mayoría de las veces dificulta el avance de los proyectos. Una vez definidos los valores, deben formar parte de un código de conducta, seguido por los líderes y reforzado cada vez que un empleado adopte el comportamiento adecuado. Recuerda que es más fácil comprometerse con el ejemplo que con la orden.

5. Inteligencia emocional

Cuando un empleado está en un puesto de alta responsabilidad, bajo una presión constante o incluso sobrecargado de tareas, es común ver situaciones en las que se siente extremadamente estresado y no puede gestionar todas estas tareas, lo que lleva, por ejemplo, a un exceso de horas extras como he mencionado anteriormente. Esta situación también puede llevarles a desarrollar trastornos psicológicos, que pueden afectar a su rendimiento personal y profesional. Para evitar esta situación, se puede organizar una formación en inteligencia emocional que les ayude a afrontar mejor este elevado estrés y la presión diaria. Permite a los empleados comprender mejor sus sentimientos y emociones, saber dónde y por qué surge cada uno de ellos, y cómo controlarlos eficazmente, evitando el estrés de las innumerables situaciones a las que tenemos que enfrentarnos en nuestra rutina profesional y también en nuestra vida personal.

6. Proactividad

Ser proactivo es una habilidad cada vez más solicitada por las empresas. Por ello, organizar sesiones de formación para desarrollar la responsabilidad de los empleados es una excelente estrategia. En otras palabras, los profesionales se anticipan a sus demandas y buscan siempre innovar, experimentando con nuevos métodos para llevar a cabo sus actividades cada vez mejor. Estas características son esenciales tanto para que el empleado desarrolle su carrera como para que la empresa obtenga mejores resultados. Si tu empresa adopta este concepto, su gestión será sin duda eficaz.

7. Apostar por una cultura de la retroalimentación

El objetivo de la retroalimentación o feedback es informar a los empleados de sus progresos y, por tanto, ayudarles a mejorar su comportamiento y a obtener buenos resultados. Para lograrlo, es esencial proporcionar una retroalimentación que sea constructiva y que aumente la productividad de los evaluados. El feedback puede ser colectivo o individual y debe ser frecuente, respetuoso y no un sermón o una reprimenda. Reconoce los logros, el aprendizaje, las actitudes y las realizaciones de cada persona. Básate en un principio de crítica constructiva, señalando obviamente los errores, pero también sugiriendo formas de mejorar y adaptarse a lo que la empresa busca en ese momento.

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La experiencia de empleado se ha convertido en uno de los factores más importantes en los resultados comerciales de una empresa. Tener a diario un equipo motivado, comprometido y con salud laboral es fundamental para el crecimiento de cualquier negocio. Por ello, conocer las claves para mejorar la experiencia de empleado mejorará el rendimiento en la organización.

La definición de experiencia del empleado es la suma total de las experiencias de un trabajador en una empresa. Abarca sus experiencias culturales, como interacciones con compañeros de trabajo, líderes y recursos humanos, sus experiencias de usuario con la tecnología del lugar de trabajo e incluso sus experiencias con su espacio de trabajo o entorno. 

La forma en que las personas productivas, efectivas y comprometidas están en el trabajo afecta directamente todo, desde la cultura del lugar de trabajo hasta las ganancias y el crecimiento. Entonces, ¿qué factores y claves influyen en la experiencia de empleado?

Interacciones con la gerencia

Quizás ninguna otra relación impacte tanto la experiencia de un empleado como la que tiene con su gerente. Un estudio de Gallup encontró que los gerentes representan el 70% de la variación en el compromiso de los empleados. Los grandes gerentes pueden servir como mentores o entrenadores, dando a los empleados pasión por su trabajo e inspirándolos a ser más productivos.

Interacciones de equipo

La dinámica del equipo también juega un papel importante en la vida laboral diaria de los empleados. Los grupos de trabajo con dinámicas positivas que ofrecen un entorno de confianza facilitan la vinculación de las personas, lo que a su vez permite que los empleados trabajen mejor juntos y sean más productivos. Este entorno de seguridad psicológica también puede aumentar la creatividad y conducir a la innovación. 

Interacciones con la empresa

No todos los empleados interactuarán con su organización todos los días, pero las interacciones que tienen pueden afectar significativamente su nivel de compromiso. 

 Lo mismo se aplica a las interacciones con contenido de recursos humanos o equipos de comunicaciones. Cuanto más cree la empresa una comunicación bidireccional en todos estos canales de compromiso, ya sean líderes empresariales que respondan preguntas en un ayuntamiento o un comunicador que abra una publicación para comentarios, es más probable que los empleados se sientan escuchados y reconocidos.  

El ciclo de vida del empleado o el viaje del empleado

El ciclo de vida del empleado, se refiere a los hitos secuenciales que experimenta el empleado en una organización. A esto se llama el viaje del empleado porque invita a la comparación con el viaje del cliente que las empresas utilizan para diseñar la experiencia del cliente. 

El viaje del empleado tiene 7 etapas: los candidatos son reclutados, incorporados, comprometidos, desempeñan su función, se desarrollan/ascienden y finalmente salen de la empresa. Su salida los convierte en ex alumnos de la empresa, y el viaje puede volverse cíclico cuando los ex alumnos de la empresa se reincorporan a la organización o se refieren a nuevos talentos. El departamento de recursos humanos generalmente es «dueño» del viaje del empleado, pero muchos líderes y gerentes diferentes pueden afectarlo en varios puntos de contacto.

¿Por qué es tan importante la experiencia del empleado?

La experiencia del empleado es obviamente crucial para el viaje del empleado, pero sus efectos se extienden mucho más allá, creando impactos tangibles en la cultura organizacional y los resultados comerciales. El rendimiento, la productividad y la rentabilidad están influenciados como claves por la experiencia del empleado. 

Áreas críticas impactadas por la experiencia del empleado

La retención de empleados

Así como el desempeño de los empleados se juzga desde el primer día, los empleados también evalúan su nueva empresa desde el inicio del proceso de incorporación. Las empresas que tardan en otorgar acceso a los sistemas, servidores, herramientas e información necesaria que su gente necesita para trabajar están reduciendo la productividad y creando una impresión negativa desde el principio. Algunos estudios han demostrado que hasta el 40% de los empleados recién contratados dejan sus trabajos dentro de los 6 meses, algo que hace que la experiencia del empleado de recursos humanos sea más desafiante. 

Harvard Business Review ha identificado razones comunes por las que las personas se van, incluidas las mejores oportunidades para el desarrollo profesional, desafíos culturales, salarios, turnos de trabajo y relaciones con los supervisores. Todas estas son facetas de la experiencia del empleado. 

Experiencia del cliente

La conexión entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente (CX) es innegable.  Las empresas con una fuerza laboral altamente comprometida superan a sus competidores en un 147% en ganancia por acción. Muchas investigaciones también respalda esta conexión, ya que la empresa afirma que “en promedio, un aumento de 1 punto en la calificación de la empresa se asocia con un aumento de 1,3 puntos en la satisfacción del cliente. Incluso los expertos de la industria del marketing recomiendan que, si las marcas quieren mejorar la experiencia de sus clientes, empiecen por mejorar la experiencia de sus empleados. 

Rentabilidad

Cuando se trata de vincular la experiencia de los empleados con el impacto comercial, los números no mienten. Los estudios de una variedad de consultoras, instituciones y empresas líderes en la industria muestran vínculos claros entre EX, la rentabilidad y el éxito empresarial.

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La habilidad de las empresas para colocar a sus clientes en el epicentro de sus operaciones, conocida como estrategia Customer Centric, emerge como un factor clave para el éxito empresarial.

La capacidad de situar al cliente en el centro de la estrategia se ha convertido en un valor diferencial para las marcas.

Especialmente, tras la crisis sanitaria, se ha demostrado la importancia que tiene la empatía a la hora de ganarse la fidelidad no solo de los consumidores finales y potenciales, sino también de cada uno de los stakeholders o grupos de interés.

De hecho, esta ha sido una de las principales enseñanzas que ha dejado la pandemia en el ámbito empresarial según expertos. “Hemos visto durante meses que las empresas que han estado más atentas a sus clientes, demostrándoles con gestos que estaban de su parte y hablándoles con sinceridad y transparencia, han logrado reforzar su imagen, generando sentimientos positivos hacia sus marcas” (Íñigo Gallo, 2020).

Por supuesto, esto no es algo nuevo. Algunas empresas ya se habían dado cuenta de la importancia que tiene el cliente como núcleo central de sus operaciones, dando los primeros pasos en la transición de un modelo de valor transaccional hacia un modelo de valor más relacional. Sin embargo, desde 2020 hasta la actualidad, lo que ha provocado es acelerar muchas transformaciones que teníamos que observar en los próximos quince años forzándolas a desarrollarse en cuestión de unos meses.

Comprender al Consumidor

Pero, ¿a qué nos referimos exactamente cuando hablamos de empatía en las empresas? Nos referimos a la capacidad de una marca para comprender al cliente, de estar en sintonía y hablar el mismo lenguaje que él, de entender qué piensa, qué le preocupa, y de tenerlo en cuenta en el diseño de cualquier producto o servicio.

De esta capacidad de conectar puede llegar a depender hoy en día la supervivencia de una empresa.

La empatía puede generar una diferenciación emocional muy interesante. Ser empático puede ser uno de los activos más importantes, facilitando alcanzar una mayor fidelización de los clientes que, de lo contrario, tal vez recurrirían a la competencia. Cada vez más, lo importante no es vender o comprar, sino establecer relaciones.

La saturación del mercado y tener clientes más empoderados hacen que el elemento de la interacción humana adquiera mayor importancia. Ante este escenario, la empatía desempeña un papel mucho más determinante.

Consejos para Conectar con el Cliente

Ser empático no es suficiente si esa actitud o mensaje no llega correctamente al cliente. A continuación, compartimos algunos consejos para conseguir el éxito en cada interacción independientemente de la situación que se afronte:

1. Escucha activa: Presta atención completa a lo que el cliente está diciendo, sin interrumpirlo. Haz preguntas de seguimiento para demostrar que estás realmente interesado en entender su situación.
2. Valida sus sentimientos: Reconoce las emociones del cliente y demuestra comprensión. Por ejemplo, podrías decir: «Entiendo que esta situación puede ser frustrante para usted» (esto dependerá de las indicaciones de cada empresa).
3. Ponte en sus zapatos: Trata de ver las cosas desde la perspectiva del cliente. Esto ayudará a comprender mejor sus preocupaciones y necesidades.
4. Comunica empatía verbalmente: Utiliza un lenguaje que muestre empatía, como «lamento que haya experimentado eso» o «entiendo por lo que está pasando».
5. Ofrece soluciones personalizadas: Una vez que hayas comprendido las preocupaciones del cliente, trabaja con él para encontrar una solución que se adapte a sus necesidades específicas.
6. Gestiona las quejas con calma: Cuando un cliente esté molesto o insatisfecho, mantén la calma y responde con empatía en lugar de tomarlo como algo personal. Ofrece disculpas genuinas y busca resolver el problema de manera proactiva.
7. Sé transparente y honesto: Si no puedes cumplir con las expectativas del cliente, sé honesto al respecto. Explícale las limitaciones y ofrece alternativas o soluciones alternativas siempre que sea posible.
8. Reconoce el esfuerzo del cliente: Aprecia el tiempo y la energía que el cliente ha invertido al comunicarse contigo. Agradécele por compartir sus preocupaciones y por dar la oportunidad de resolverlas.
9. Sigue el seguimiento: Después de resolver un problema o satisfacer una necesidad del cliente, asegúrate de hacer un seguimiento para garantizar su satisfacción continua y mostrar que te importa su experiencia a largo plazo.
10. Practica la empatía en todas las interacciones: Ya sea en persona, por teléfono, por correo electrónico o a través de las redes sociales, demuestra empatía en todas las interacciones con los clientes, sin importar el canal utilizado.

Al aplicar estos consejos, los agentes podrán cultivar relaciones más sólidas con los clientes y brindarles un servicio excepcional basado en la empatía y la comprensión.

En Consulting C3, somos expertos en relación con el cliente. Si quieres evolucionar la relación con el cliente en la empresa, envíanos una solicitud a través del formulario aquí.

La importancia del clima laboral

Existen muchas y muy variadas definiciones sobre lo que es el clima laboral de una empresa. Quizás la más sencilla y clarificadora es la que nos proporciona uno de los mayores especialistas en este campo, cuando define el clima laboral (o clima organizacional) como “La colección y el patrón de funcionamiento de los factores del entorno organizacional que generan motivación” (–“Leadership and organizational climate”, Robert Stringer, 2002). De acuerdo con esta definición, el objetivo final que se busca con el clima laboral es explicar los motivos por los que las personas que trabajan en una organización se sienten más o menos motivadas al ejercer sus obligaciones profesionales.

Conocer las causas subyacentes de la motivación es muy importante, porque nos permitirá actuar sobre ellas para aumentar la motivación de las personas. Y el motivo por el cuál a cualquier empresa debería interesarle que las personas estén motivadas es muy simple: todos los estudios certifican la fuerte relación existente entre la motivación de los empleados y los resultados de la empresa.

Las empresas -y esto es igualmente válido para las PyMEs que para las grandes empresas- deben medir y gestionar el clima laboral para conseguir mejores resultados económicos. En el caso de las pequeñas empresas, el factor humano suele ser aún más importante, puesto que en la mayoría de los casos no se dispone del potencial económico, la inercia del mercado ni la marca asociados a las grandes corporaciones.

La evaluación y gestión del clima laboral es, pues, un componente esencial para la correcta gestión de las empresas y, como tal, es una parte indispensable de las metodologías de gestión empresarial más reputadas de la actualidad.

Las encuestas de clima laboral

El método más habitual para evaluar el clima laboral implica el uso de encuestas a los empleados (a veces también pueden complementarse con entrevistas personales). Diseñar y llevar a cabo las encuestas de clima laboral puede llegar a ser un tema complejo (requiere poseer conocimientos sobre clima laboral, psicología, estadística y metodología de encuestas), por lo que en muchos casos las empresas deciden subcontratar su realización a empresas especializadas en este tema que ya cuentan con el know-how, herramientas y software necesarios para acometer este tipo de proyectos como Consulting C3.

Un aspecto muy importante a tener en cuenta cuando se realiza una encuesta de clima laboral es el anonimato. La metodología debe permitir preservar el anonimato de las personas encuestadas, un factor indispensable si queremos asegurar la máxima sinceridad en las respuestas. La subcontratación de empresas externas para la realización de las encuestas es en este caso una garantía de anonimato adicional para los empleados.

En muchas ocasiones las empresas aprovechan la realización de una encuesta de clima laboral para introducir en la encuesta algunas preguntas que, aunque no están estrictamente relacionadas con el clima laboral, también servirán a la empresa para mejorar su gestión organizativa. Las encuestas de clima pueden contener con frecuencia preguntas y factores para evaluar la satisfacción de los empleados sobre varios departamentos (por ejemplo, informática o recursos humanos), u otros temas de interés para la compañía.

Interpretación de resultados y gestión del clima

El equipo de consultores expertos de Consulting C3 garantiza una óptima interpretación de los resultados y nos permite obtener una visión de más valor añadido sobre los resultados.  El cliente recibe un informe exhaustivo con todos los datos extraídos. No solo tendrás un análisis global de cómo es el clima laboral en tu empresa, sino que también podrás acceder a los datos más detallados como los puntos fuertes y las debilidades de tu organización.

Con todos estos datos conseguirás optimizar tus acciones para mejorar el clima laboral y en consecuencia aumentar la productividad de tus equipos.

Conclusión

El clima laboral es hoy en día un elemento indispensable en la planificación estratégica de las empresas, puesto que permite gestionar la motivación de los empleados con el objetivo de conseguir mejores resultados económicos. Toda la información sobre servicios de encuestas de clima laboral en www.consultingc3.com