La evaluación por competencias se ha posicionado como un método alternativo o complementario a la evaluación de desempeño o por objetivos. A través de esta técnica, eliminamos la influencia de factores externos y obtenemos una imagen más real de las habilidades de cada empleado. Por eso, muchas empresas están apostando por este modelo.

A continuación, te explicamos cómo funciona, qué ventajas tiene y cómo se lleva a cabo una evaluación por competencias.

¿Qué es la evaluación de competencias laborales?

Las competencias son aquellos conocimientos, habilidades o prácticas que se requieren para ejercer correctamente un oficio o una actividad profesional.

Por lo tanto, la evaluación por competencias consiste en analizar y calificar las habilidades y capacidades de un empleado basándose en los requisitos intrínsecos a su puesto. Es decir, se trata de medir cómo el trabajador ejecuta las tareas que debe desarrollar en el día a día.

Este listado de tareas o habilidades esenciales se conoce como modelo de competencias. En ellos deben aparecer, solamente, las actividades o conocimientos críticos para el éxito de ese rol.

Evaluar competencias se basa en el largo plazo y en el futuro del trabajador, ya que parte de la base de que un profesional con mejores competencias será más eficiente que uno que solo destaca por su experiencia. Así, se pone el foco en el futuro y no únicamente en el pasado.

Ventajas de realizar una evaluación por competencias

La evaluación del desempeño por competencias ofrece grandes beneficios para las organizaciones. A continuación, mencionamos algunos de ellos:

• Permite detectar en qué áreas necesita mejorar cada empleado y a crear planes de formación personalizados y eficaces.
• Es un sistema muy útil para conocer la eficacia de la formación y actuar en consecuencia.
• La evaluación es individual ya que se toma como referencia las competencias propias del cargo. Por lo tanto, la información obtenida es de gran valor y ayuda a conocer mejor al empleado.
• Facilita la definición de los objetivos individuales de cada trabajador según sus capacidades reales.
• En la evaluación por competencias se presta atención a la metodología de trabajo aplicada por cada empleado en lugar de solo tener en cuenta los objetivos. 
• Propicia la creación de una comparativa del desempeño de aquellos empleados que realizan una misma función.
• Aumenta el nivel de compromiso de los trabajadores ya que demuestra que la empresa valora sus esfuerzos y está de su lado para ayudarles a mejorar día a día.
• Instaura un sistema de mejora continua internamente.

Diferencia entre evaluación del desempeño y evaluación por competencias

Aunque ambas están estrechamente ligadas entre sí, realizar una evaluación del desempeño y una evaluación por competencias no es lo mismo.

Como ya hemos dicho, las competencias representan las capacidades de una persona en una determinada actividad y la evaluación de las mismas nos indica lo que, en base a esas competencias, puede hacer el empleado, cuánta información tiene y cómo lleva a cabo un determinado proyecto. 

Las competencias son, por así decirlo, la base del desempeño. Sin embargo, el rendimiento de una persona está condicionado por muchos otros factores como por ejemplo los recursos con los que cuenta para realizar su trabajo, la calidad del equipo, la eficacia de la formación recibida o el ambiente de trabajo, entre otras.

Por lo tanto, el desempeño final de un trabajador resulta de combinar sus competencias y el contexto organizacional.

Cómo hacer una evaluación por competencias

Para hacer una evaluación por competencias es necesario poner en práctica una serie de pasos que van a permiten definir la calidad de cada trabajador:

1. Define las competencias que quieres evaluar

El primer paso en la evaluación es crear el modelo de competencias en el que se enumeran las tareas, habilidades o conocimientos más importantes para desempeñar el puesto de trabajo que se va a valorar.

Entre estas competencias es importante introducir tanto soft skills como hard skills que puedan evaluarse. Por ejemplo la productividad, la capacidad de resolver problemas, el compromiso del empleado, la comunicación de éste con el resto de compañeros, etc. 

También es recomendable dividirlas entre:

• Competencias básicas: aquellas que son estrictamente necesarias para desempeñar cualquier labor.
• Competencias específicas: las competencias que tienen que ver con el puesto que ocupa el trabajador.
• Competencias genéricas: las que pueden aplicarse a todo el equipo o la empresa.

2. Determina qué nivel de competencia debe alcanzar el trabajador

Dentro de las habilidades que aparecen en tu modelo de competencia, puedes establecer diferentes grados y decidir en qué medida es necesaria cada una. Es decir, puedes estimar que el trabajador ha de tener una puntuación máxima de por ejemplo 10 en “trabajo en equipo” y un 7 en “resolución de problemas”.

3. Observa al trabajador y pide feedback

Una vez el modelo de competencias esté claro, es necesario pasar a la fase de evaluación. Puede llevarla a cabo el equipo de RRHH aunque, lo más recomendable, es que el supervisor directo o el equipo que trabaja con esa persona den su feedback. Sus comentarios serán los más valiosos ya que son los que conocen de cerca el trabajo del evaluado.

En este punto, es importante planificar las fechas de la evaluación para no sobrecargar a las personas involucradas, ya que lo ideal es llevarlas a cabo en épocas de menor volumen de trabajo.

4. Desarrolla un plan de acción

Tras analizar los resultados obtenidos en la evaluación, el equipo de RRHH junto con el supervisor directo, deben detectar cuáles son las competencias a mejorar. Como hemos mencionado anteriormente, esta información debe servir para crear un plan de acción que ayude al trabajador a desarrollar las habilidades necesarias y a alcanzar niveles óptimos para su puesto.  

5. Comunica el resultado

Al evaluar las competencias de un empleado tenemos la responsabilidad de trasladarle los resultados de una forma constructiva. Es importante que durante la conversación, que siempre deberá ser en privado, ambas partes aporten datos y argumentos en los que basar sus comentarios para poder establecer soluciones concretas a través del plan de acción.

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No es casualidad que los agentes de más alto rendimiento en el contact center obtengan las mejores calificaciones en inteligencia emocional. Y es que no puede haber uno sin el otro. Esta es la clave del éxito y el pilar básico para construir el entorno de un contact center. Debe estar orientado al cliente y centrado en las conexiones emocionales.

Pero contratar agentes con empatía no es suficiente. Debe existir un sistema y una cultura que hagan de la empatía una prioridad en cada contact center. La inteligencia emocional debe estar en el corazón de las acciones de cada agente, y por supuesto, empezar desde arriba. Actuar con este principio para pedir a los agentes que también lo hagan, respondiendo y comportándose adecuadamente, pero con naturalidad durante cada interacción con el cliente.

Y aunque la inteligencia emocional puede tener diferentes caminos, hay seis elementos cruciales:

1.      Anticiparse a las solicitudes de los clientes
Los agentes deben prestar atención al tono y otras señales verbales para que estén bien equipados para manejar la llamada en cualquier dirección. Deben ser capaces de reconocer tendencias y patrones precisos, para acortar el tiempo de resolución de llamadas.

2.      Proporcionar explicaciones y justificaciones
Según sea necesario, los agentes de contact center deben hacer preguntas para asegurarse de que comprenden completamente el desafío del cliente para poder resolverlo adecuadamente. Al proporcionar hechos, explicaciones y justificaciones, los agentes pueden proporcionar a los clientes un mayor contexto y conocimiento, lo que mejora la conexión emocional.

3.      Educar a los clientes
Una vez que el cliente tiene su resolución, los agentes deben llevar la interacción al siguiente nivel ofreciendo información adicional sobre el producto o los servicios disponibles para ayudarlos actualmente y en el futuro. Los agentes deben buscar momentos para enseñar y oportunidades para educar a los clientes sobre sus productos, procedimientos y cultura de empresa.

4.      Construir rapport
El rapport es el fenómeno en el que dos o más personas sienten que están en “sintonía” psicológica y emocional. Los agentes pueden iniciar conversaciones con un simple «¿cómo estás?», para mostrar interés y cuidado. La sobrecomunicación puede y debe ser alentada a construir una conexión.

5.      Proporcionar apoyo emocional
Si un cliente está preocupado, molesto o confundido, el agente debe ser capaz de reconocer el estado de ánimo y ofrecer empatía y apoyo. Se trata de escuchar y hacer las preguntas correctas. Hay que tener empatía para esto. Ayuda a conectarse con los clientes y les alienta a ser más optimistas.

6.      Ofrecer información personal
Los agentes de contact center no deben tener miedo de compartir algunas ideas personales sobre sí mismos para crear una conexión con el cliente. Es una herramienta básica en el kit de cada agente. Puede discutir todo, desde el clima hasta la ciudad y las iniciativas de la compañía.

En esencia, la inteligencia emocional se trata de mostrar un poco de empatía, lo que puede contribuir en gran medida a proporcionar un excelente servicio al cliente.

Consulta cómo mejorar tu inteligencia emocional con nuestros cursos especializados en www.consultingc3.com

Algunos empresarios sienten vértigo sólo con pensar si contratar o no una empresa especializada en consultoría 360ª. Y más aún cuando además se ha formado internamente a parte del equipo. Esa sensación de que subcontratar un servicio de consultoría para la evolución de la empresa es un fracaso para la organización es un falso mito que nos hemos propuesto desmentir. El servicio de consultoría 360ª de Consulting C3 se adecua a cualquier sector, tamaño y actividad empresarial. 

 ¿Por qué tu empresa necesita un consultor?

En un mercado cada vez más competitivo encontrar un nicho de mercado se ha convertido en un reto de gran complejidad. El consumidor y cómo consume cambian, y no siempre la dirección de la organización o los profesionales internos, inmersos en el día a día, tienen la capacidad y los recursos para investigar, adaptar e implantar las acciones necesarias para ser capaces de competir en las nuevas reglas de juego. 

El 60% de las empresas en España carece de una estrategia para atacar los cambios digitales que el nuevo mercado ha impuesto, especialmente tras el impás de la pandemia. 

En este sentido, la cultura empresarial conservadora se sigue imponiendo, con una concepción errónea de que apostar por la externalización de la consultoría supondrá un alto coste y no una inversión a medio y largo plazo de alta rentabilidad.

El consultor, externo e independiente, ve la empresa desde una óptica holística: carece de los ‘vicios’ e ineficiencias internas que genera el día a día de una empresa, los malos hábitos y las duplicidades que en muchos casos se generan, en especial cuando la empresa posee varias sedes. 

Esta distancia se muestra vital para identificar cuáles son las soluciones más eficientes y rentables para la organización, apuntando más allá de los objetivos de venta y buscando la permanencia del negocio. El impacto de la acción de un consultor externo se evidencia en las ventas, la organización, el servicio al cliente o la propia comunicación. 

Las consultorías de Consulting C3 se basan en cuatro pilares básicos: investigación, definición, innovación y adaptación.  Y todo ello desde la particularidad de cada proyecto, cliente y mercado. De ahí que sea tan importante contratar servicios especializados de amplia trayectoria contrastable, con resultados reales com los que Consulting C3 obtiene. 

¿Cómo funciona una consultoría 360º?

Consulting C3 cuentan con experiencia en cada sector, y amplia formación específica, que generan dinámicas de apoyo internas para maximizar los resultados de los proyectos abordados. 

Para ello, el consultor o equipo asignado realiza un análisis y diagnóstico previo del mercado. A través de éste se identifican las necesidades no cubiertas en dicho segmento, el posicionamiento como empresa del proyecto en el sector, y las fortalezas y las debilidades de la competencia. Por supuesto, se trabaja con proyecciones de posibles escenarios según la situación del mercado o mercados objetivos.

En paralelo, se dibuja un boceto de cuál es el servicio o producto actual y cómo mejorarlo -en todos sus aspectos- para que sea lo que el público objetivo demanda, o dar respuesta anticipada a una necesidad aún no identificada. Esto incluye desde el diseño de un producto o servicio ganador a cómo gestionar la estrategia de precio o identificar cómo optimizar los costes para ser más competitivo. 

Con toda esta información, Consulting C3 diseña la estrategia, los planes de acción más adecuados a cada área y cómo llevarlos a cabo.

En Consulting C3 estamos a tu disposición para solventar cualquier duda o ampliar información sobre nuestros servicios de consultoría 360º.

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Workshop Best Practices en Atención al Cliente de la mano de Sotto Tempo y Consulting C3. 

¿Por qué suponer lo que le pasa al cliente, si puedes preguntar? ¿Cuántas veces damos por seguro aquello que imaginamos? El pasado 10 de marzo Consulting C3 participó en la excelente jornada “Workshop Best Practices en Atención al Cliente” de la mano de #Sottotempo y la colaboración de @focusinside_net

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Los clientes enfadados expresan su frustración dirigiendo sus quejas a los miembros del personal. Si esto te sucede, no te desesperes. Para ello, desde Consulting C3 te damos unos consejos para saber qué hacer con un cliente enfadado para cambiar el rumbo de la interacción.

¿Cómo trato con clientes enojados?

Si deseas tener éxito en cualquier negocio, debes aprender a manejar a los clientes enfadados y descontentos, que pueden no haber recibido el nivel de servicio que esperaban de la empresa que representa. Antes de idear un plan para hacer frente a estas situaciones difíciles, es importante intentar comprender el punto de vista de ambos lados. Tú es el punto de contacto inicial con el cliente enfadado y está expresando su preocupación por la empresa y no por ti como individuo.

1. Trata de no tomarlo como algo personal

Tu objetivo siempre debe ser la satisfacción del cliente, sea cual sea la situación. Cómo lograr esto depende de ti en función de sus fortalezas individuales y habilidades interpersonales. Para ello, es necesario tener en cuenta diferentes puntos como los descritos a continuación. 

2. Tranquilizar al Cliente

Una de las primeras y más importantes cosas que debes hacer es asegurarle al cliente que lo estás escuchando. Incluso si no puede darles exactamente lo que quieren, debes asegurarse de que su mensaje se transmita.

La triste realidad es que muchos clientes habrán tenido experiencias negativas con los centros de contacto antes. Debes demostrar que tienen su atención y que realmente tiene la intención de ayudar.

Siempre trata de mostrar que realmente estás escuchando. Recuerda el lado humano de las cosas y muestra empatía cuando el cliente esté angustiado.

3. Muestra empatía

La empatía es importante, por lo que puede ayudar a demostrar que cualquiera sentiría lo mismo en estas circunstancias. La forma más rápida de enfadar a alguien es sugerir que está exagerando.

Incluso si la respuesta del cliente parece desproporcionada, hay maneras de pedir disculpas sin simplemente decir «lo siento». De hecho, decir lo siento a menudo puede darle al cliente una nueva vía para su queja: «lo siento, no resuelve mi problema».

El agente tiene que entender si las necesidades del cliente son ‘físicas’ o ‘emocionales’. Con las necesidades físicas, el cliente se enfada porque no tiene algo que debería tener. Las frases para esos clientes son cosas como: «Déjame resolver esto por ti para que puedas obtener el reembolso que esperabas». Si sus necesidades son emocionales, se enfadan porque el agente no ha entendido cómo se sienten.

4. Mantén la objetividad 

Si el enfado del cliente hace que la llamada sea difícil de manejar, trata de mantener las cosas objetivas. El simple hecho de describir la situación los alienta a concentrarse en su comunicación y hace que sea más difícil mantener un tono agresivo.

También es muy útil darle al cliente una idea de qué medidas vas a tomar para ayudarlo. Puede que confíes en tus habilidades, pero ellos no saben nada de ti ni del proceso que estás siguiendo.

Escucha siempre al cliente antes de decir nada. Probablemente han ensayado lo que te van a decir y al interrumpirlos puedes hacerlos enojar. Antes de ayudar al cliente con su problema, pregunta si está bien que verifique la consulta, para que sepa que estaba escuchando. Esto también evita dar información incorrecta al cliente.

5. Añade personalidad

Algunas frases pueden lograr que el cliente se identifique más con el agente con el que está hablando aunque esté enfadado. Incluso cuando están enfadados con el servicio, no hay razón para que estén enfadados contigo personalmente. De hecho, a menudo escucha esta frase en las llamadas de quejas: «Sé que esto no es su culpa, pero no estoy contento con el comportamiento de su empresa».

Los agentes pueden usar frases que construyen una relación con el cliente, lo que les dificulta mucho más actuar de manera agresiva.

6. Ofrece soluciones

 Finalmente, los agentes necesitan vender una solución al cliente. Esto puede ser difícil, porque no siempre va a ser el resultado que esperaba el cliente. Al incluirlos en el proceso y ofrecer la solución como un acuerdo entre ambas partes, los agentes tienen muchas más posibilidades de resolver el problema.

Si no está totalmente feliz, puedes preguntarle qué debería cambiar y luego buscar un término medio.

Es importante que si das un mensaje negativo, lo contrarrestes con uno positivo. “Si bien no puedo hacer eso por ti, puedo hacer esto por ti”. Las pequeñas cosas ayudan mucho, como «Gracias por ser paciente mientras analizo esto» o «Gracias por esperar mientras intento resolver esto».

7. Deja que el cliente se desahogue

Después de todo, solo pueden hacer esto por tanto tiempo. Una vez que estén agotados, puede comenzar a resolver el problema de la consulta. Si interrumpes al cliente, solo lo enfurecerás más.

Cuando el cliente enfadado finalmente tome un respiro, debe agregar una de las citas de empatía, como se sugirió anteriormente.

8. Escucha con atención 

Recuerda que tienes dos oídos y solo una boca, así que asegúrate de escuchar más de lo que hablas. Si trata de responder con fuerza cuando su cliente está enfadado, entonces la situación ciertamente se saldrá de control y es poco probable que logres resolver la situación.

9. Demuestra que te importa

Una vez que la ira se calme, habrá un breve intervalo en el que el cliente hará una pausa para respirar y será entonces cuando tendrás la oportunidad de expresar tu empatía y comprensión.

Tienes que demostrar que te importa y que harás todo lo que esté a tu alcance para tratar de resolver la situación. Esta exhibición de su preocupación ganará al cliente y ganará la mitad de su batalla. Habrá un cambio significativo en su comportamiento y podrás darle la vuelta a la situación.

10. Sé paciente 

Nunca vale la pena ser impaciente, en cualquier negocio. Aunque no es fácil controlar las propias emociones cuando un cliente se comporta de forma irrazonable, tendrás que seguir siendo profesional, amable y cooperativo para tener éxito. Tener paciencia con sus clientes y con usted mismo contribuirá en gran medida a ganarse al cliente enfadado.

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Un contact center puede tener una estrategia sólida centrada en el cliente, invertir en herramientas novedosas y en tecnologías innovadoras, contar con agentes talentosos o llevar a cabo otras acciones positivas. Sin embargo, estos factores no van a potenciarse si en el contact center no existen personas con las habilidades necesarias para ser un líder en su puesto.

Estas habilidades brindan la capacidad de ser un líder en tu contact center, indiferentemente del trabajo que lleves a cabo. Por lo tanto, adquirirlas con vista a lograr un ascenso o sorprender al resto en tu nuevo puesto y aspirar a seguir creciendo dentro de la empresa, es fundamental. Por otro lado, igual también te interesa adquirir la formación en experiencia de cliente que necesitas para mejorar tu perfil. En este sentido, Consulting C3 ofrece la formación adecuada.

Los contact center están sujetos a una gran cantidad de cambios en el contexto actual, donde las consecuencias de la transformación digital se están consolidando rápidamente. Por ello, los centros de contacto necesitan líderes en sus puestos de trabajo, para estar a la altura de las circunstancias actuales.

Las habilidades y la mentalidad de un líder le capacitan para superar los desafíos que vendrán en el futuro. Actualizar la visión procliente, capacitar a los agentes y mejorar los resultados comerciales son aspectos vitales en este ámbito. Hay una serie de habilidades que necesitas para ser un líder en tu contact center:

1. Destreza para entrenar

El coaching es evidente la puerta de entrada a una operación exitosa del centro de contacto y una responsabilidad fundamental para los futuros líderes. Para tener la oportunidad de tener éxito en un rol de liderazgo, los aspirantes a gerentes de contact center deben dominar el arte del coaching.

El coaching, es importante señalar, va más allá del entrenamiento. Los mejores líderes no son simplemente hábiles para compartir guiones genéricos y conocimiento del producto con sus equipos. Saben cómo empoderar significativamente a cada agente individual.

Pueden identificar las fortalezas, debilidades, preferencias de aprendizaje y motivaciones únicas de cada agente. Más importante aún, pueden adaptarse rápidamente el entrenamiento a estos rasgos únicos.

2. Exposición en primera línea 

La gestión del centro de contacto puede implicar mejores prácticas, conocimientos técnicos y formación empresarial. No es, sin embargo, una forma de arte puramente académica. También implica experiencia de la vida real. De hecho, el camino hacia el liderazgo exitoso del centro de contacto comienza en la primera línea.

3. Versatilidad

El cambio es la única constante en el entorno del centro de contacto. Los problemas de productos inesperados pueden aumentar el volumen de los contactos entrantes, al tiempo que transforman la forma en que los agentes deben responder.

Las demandas y expectativas de los clientes pueden cambiar en cualquier momento, lo que hace que las mejores prácticas y métricas se vuelvan obsoletas al instante. Constantemente surgirán nuevos sistemas y canales de contacto, lo que sobrará que los gerentes desarrollarán e impartirán nuevos conjuntos de habilidades.

Con el cambio tan inevitable, la versatilidad representa una cualidad crucial para los futuros líderes de centros de contacto. Deben sentirse cómodos con la noción de cambio e, idealmente, prosperar con ella.

Deben tener hambre de rastrear los cambios del mercado y adquirir nuevos conocimientos. Más importante aún, deben poseer la capacidad de transformar rápidamente ese conocimiento en nuevas habilidades para ellos mismos, y en material de capacitación útil para sus equipos para que ellos también adquieran las habilidades y aporten su valor en el contact center.

4. Capacidad de presentación

Las presentaciones son una responsabilidad clave para los líderes de los centros de contacto. Rutinariamente necesitan comunicar necesidades, ideas, casos comerciales, directivas, buenas y malas noticias a varias partes convencidas dentro del negocio.

Los buenos líderes, en consecuencia, deben poseer buenas habilidades de presentación. No pueden simplemente estar bien versados ​​en competencias operativas. Deben saber cómo comunicar este conocimiento de una manera que resuene con su audiencia.

5. Competencias básicas de gestión

El centro de contacto es un entorno indiscutiblemente único que requiere competencias únicas de sus gerentes. Sin embargo, sigue siendo una función comercial. Por lo tanto, los gerentes todavía necesitan poseer habilidades fundamentales de liderazgo empresarial.

Específicamente, deben poseer una increíble capacidad de gestión del tiempo. Cada momento cuenta para los centros de contacto, que se involucran en operaciones de alto riesgo bajo los auspicios de presupuestos muy ajustados. El tiempo perdido conduce a un desempeño ineficiente, clientes insatisfechos, agentes descontentos y ejecutivos de C-suite que no brindaron apoyo. Compromete la capacidad de la organización para captar clientes, lo que a su vez limita la capacidad de crecimiento de la organización.

6. Ser una persona accesible y proactiva

En el ajetreado lugar de trabajo del centro de llamadas, es importante que, como líder, se le considere accesible. Es una parte importante de su responsabilidad crear un entorno en el que su personal no se sienta ansioso por hacer preguntas o plantear inquietudes.

Volverse más accesible puede ser cosas simples como intercambiar saludos con una sonrisa o mantener el contacto visual al hablar. O puede implicar ser un poco más proactivo por tu parte. Incluso si tiene una agenda ocupada, siempre haga tiempo para su personal.

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El principio y el final de una buena experiencia de cliente siempre está en la relación con las personas, sea física o virtual. Esta es la máxima que permite un verdadero engagement del cliente con la marca. Hay que ser atrevido, profesional y anticiparse a las necesidades y deseos del cliente de una forma clara y directa para conseguir una conexión emocional con el mismo.

Cada vez nos vamos dando cuenta que la persona, su comportamiento, educación, actitud y compromiso son la clave del éxito, nunca hay que olvidar que los clientes son personas. Desgraciadamente, en una sociedad más unipersonal e introvertida sumida en el yo y no en el nosotros, hace que sea un gran desafío dar ese salto en las relaciones personales y tratar de compartir, pensando que se puede encontrar algo mejor.

La mejor experiencia: el buen trato

En todo momento del proceso de compra hay que exceder las expectativas de las personas, ya que el cliente presupone un nivel de servicio mínimo aceptable y acorde al posicionamiento de la marca o del negocio. Lo que hay que lograr es exceder sus expectativas.

Las claves que ayudan a conseguir exceder las expectativas son: conoce bien a tu cliente antes de darle una solución, no asumas que ya los conoces y saber lo que quieren, pregunta para que te contesten y escucha lo que no siempre se dice. Nunca prometas lo que no puedes cumplir.

Comprende y sorprende al cliente

Dales un poco más, algo que no esperen; un postre, un envío gratis o una felicitación sincera de aniversario, te lo agradecerán. No hay que ser reactivo ante las quejas, pueden ser un verdadero regalo. Agradecer, excusarse y resolver rápida y eficazmente a cualquier precio denota compromiso. Ser responsable si se comete un error, ser honesto y admitirlo, nunca discutir y recompensar siempre. Recuerda lo básico: un gran servicio personal es mejor que un servicio rápido. De esta manera y aplicando estas claves, sin duda se mejoran las relaciones personales logrando una buena conexión con los clientes.

AGRADECER, EXCUSARSE Y RESOLVER RÁPIDA Y EFICAZMENTE A CUALQUIER PROBLEMA DENOTA COMPROMISO.

«Las acciones hablan más que las palabras» – Jessica Cook

Durante la pandemia hemos tenido que reinventarnos y, como no, salir de nuestra zona de confort. El teletrabajo ha determinado una nueva forma de relación y comunicación entre las personas y los clientes. Hemos tenido que desarrollar nuevas competencias para no perder el poder de la human connection. La importancia de ser únicos nos obliga a ser más empáticos y, sobretodo, saber escuchar y comprender a nuestro interlocutor. De esta manera son necesarias desarrollar competencias interpersonales. Como decía Johann W. Goethe: “para conocer a la gente hay que ir a su casa”.

EL TELETRABAJO HA DETERMINADO UNA NUEVA FORMA DE RELACIÓN Y COMUNICACIÓN ENTRE LAS PERSONAS Y LOS CLIENTES.

Competencias digitales, habilidades de comunicación, gestión del tiempo, planificación, innovación, flexibilidad, creatividad, pensamiento crítico, toma de decisiones, respeto, entusiasmo y, sobretodo, estar muy motivado. Las relaciones interpersonales se deben desarrollar cada día de nuestra vida. Nacemos con una cierta habilidad de relación interpersonal, unos más que otros, unos más introvertidos y otros más extrovertidos, pero todos nos podemos relacionar con otras personas.

Además, podemos desarrollar nuestra innata habilidad de relación. Las habilidades no se estudian, se practican. Esta habilidad termina siendo una “competencia laboral” muy importante en nuestro desarrollo profesional y una gran herramienta para las relaciones personales que nos ayudarán, sin duda, en una conexión emocional con nuestros clientes con una experiencia única y perdurable.

Recordad: mejor perder para ganar, que ganar para perder. El cliente es lo primero, al que tenemos que cuidar, mimar y hacerlo un gran ambassador de la marca, para conseguir que vuelvan y nos recomienden.

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Como clientes y consumidores ya lo estamos experimentando: internet, las redes sociales y las nuevas tecnologías están revolucionando el cómo hacemos las cosas, cómo las vivimos, cómo decidimos… compramos, consumimos, recomendamos.

En un mundo intoxicado de productos y servicios, lo que nos mueve a elegir es una experiencia memorable, diferente, fácil, cómoda, innovadora… Una experiencia que no asociamos solo a la compra o consumo, sino a los diferentes momentos de contacto y relación con dicho producto o servicio.

Y en un entorno laboral, -donde también se están reescribiendo todas las reglas de juego y en donde el talento ya no prioriza el salario ni los beneficios sino que tiene otras prioridades-, la experiencia del empleado se convierte en la arma más competitiva y diferencial.

De ahí el gran reto de la Transformación Digital: una transformación de negocio para reorientar a toda la empresa hacia un modelo de relación digital que mejore la experiencia en los puntos clave de su cliente externo (customer experience) y cliente interno (employee experience).

Para mejorar la experiencia del cliente (Customer Experience) se utiliza el Customer Journey Map , una metodología para mapear todos los pasos que un cliente realiza mientras interactúa con la empresa.

Y para mejorar la experiencia del empleado (Employee Experience) se utiliza el Employee Journey Map, que permite medir y mejorar la experiencia en todos los momentos clave con la empresa. Una metodología imprescindible si queremos:

• Adaptar a nuestra organización a las exigencias y retos de los nuevos entornos,
• Ser atractivos para que nuestro actual talento quiera seguir con nosotros, y
• Convertirnos en una opción interesante para el nuevo talento que necesitemos atraer.

¿Por qué es clave la experiencia del empleado?

1. Las empresas están identificando la gran relación entre “customer experience” y “employee experience”. Es imposible proveer una experiencia única y positiva con los clientes, sino creamos un entorno donde los empleados no solo se limitan a trabajar, sino que desarrollan de forma eficiente, innovadora y empoderada su rol y funciones.

2. Los empleados quieren la misma transformación digital realizada hacia los clientes: mejorar su experiencia en el trabajo con tecnología intuitiva, interactuar y compartir opiniones respecto a productos y servicios, acceso más directo a la toma de decisiones…

3. Las expectativas de la nuevas generaciones: conexión, flexibilidad, mentalidad digital, feed-back, uso de aplicaciones móviles, … no es cosa de los millennials, sino que ya se ha contagiado a todas las generaciones.

4. La guerra por mantener el mejor talento se está intensificando y ahora más que nunca es clave diferenciarse.

5. No cesan de aparecer estudios que demuestran la alta relación entre el compromiso de los empleados con la productividad, la satisfacción cliente y la reducción del absentismo y de pérdida talento en una compañía.

El desempeño de los empleados está directamente relacionado con la calidad y la rentabilidad de los servicios de la empresa, y con las interacciones y satisfacción del cliente.

¿Cómo mejorar la experiencia del empleado?

1. EMPLOYEE CENTRICITY

Situando al empleado en el centro para abordar los RRHH con una nueva perspectiva basada en la mejora de su experiencia, gracias a la innovación y las nuevas tecnologías.

Involucrando y empoderándolo en la transformación digital como parte activa: con nuevas herramientas de trabajo en red, formación, innovación y digitalización de procesos clave, nuevas estrategias de “employer branding” y “engagement” para enamorarlo y para atraer nuevo talento.

2. EMPLOYEE EXPERIENCE (EX)

Mejorando y optimizando todas las experiencias del empleado en cada uno de los puntos de contacto con la empresa, en todas las etapas y ciclo de vida con la organización.

En la medida que mejoremos, midamos y monitoricemos dicha experiencia, estaremos preparados para abordar los retos de los nuevos escenarios, fuertemente impactados por lo digital.

3. EMPLOYEE JOURNEY MAP

Definiendo un mapa que analice todos los momentos clave de nuestros empleados mientras interactúan con la empresa desde el reclutamiento hasta la salida de la empresa.

Es una metodología estratégica que permite identificar necesidades, expectativas, deseos, frenos, oportunidades de mejora… y definir acciones y KPI’s para optimizar y medir cada una de las etapas.

Solo si conocemos y entendemos la relevancia de las diferentes experiencias de un empleado en los diferentes momentos del ciclo de vida en nuestra compañía, podremos definir una estrategia alineada a nuestra cultura y objetivos, e identificar en qué áreas debemos mejorar y actuar.

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¿Alguna vez te preguntaste qué dicen los clientes de ti? ¿Quieres mejorar la relación que tienes con los clientes e incentivar su lealtad? ¿Recibir críticas positivas en línea es útil para tu negocio? En un mercado competitivo, es fundamental saber exactamente lo que tus clientes piensan. Las encuestas de experiencia del cliente obtienen la retroalimentación que necesitas para convertir a tus clientes en promotores.

¿Por qué es necesario recopilar comentarios de los clientes?

Las encuestas de satisfacción del cliente te ofrecen las percepciones que necesitas para tomar mejores decisiones. De hecho, las empresas que miden la satisfacción de los clientes tienen un 33 % más de posibilidades de ser exitosas que aquellas que no lo hacen.

Una encuesta a los consumidores te ayudará a comprender qué les gusta y qué no les gusta a los clientes, y en qué debes mejorar. Por ejemplo, ¿qué piensa el cliente promedio sobre tus precios? ¿Son demasiado elevados? ¿Están bien? ¿Cómo se desenvuelve tu personal de atención al cliente, o qué tan bien comprende tu equipo de satisfacción del cliente las crecientes necesidades de tus clientes actuales y posibles? ¿Existe algo relacionado con la experiencia del cliente que desaliente a los consumidores? Incluso podrías sondear el motivo por el que tus clientes dejaron de hacer negocios contigo, cómo podrías volver a captarlos y cómo evitar perderlos en el futuro.

 

Cómo hacer encuestas de satisfacción del cliente

¿Qué debe incluir el cuestionario de satisfacción del cliente? ¿Cómo se lo puedes presentar a los clientes? Esto depende de tus objetivos y de lo que quieres descubrir o mejorar específicamente. Nuestro equipo de consultores expertos te mostrás algunas formas comunes en que las empresas usan las encuestas de satisfacción del cliente.

Determina el desempeño del producto y el servicio

Encuesta a clientes que dejaron de utilizar tus servicios hace meses para identificar qué salió mal y qué podrías hacer para recuperarlos. Una encuesta para recibir retroalimentación del cliente es una excelente herramienta para recibir información sobre el desempeño de los empleados y entender cómo la función de cada colaborador está vinculada a la satisfacción de los clientes.

Mide la lealtad de los clientes

Las encuestas te permiten descubrir qué personas influyentes y qué clientes son leales a tu marca. Líderes, campeones de la marca o como prefieras llamarlos, son el camino para saber exactamente qué estás haciendo bien, qué debes dejar de hacer y qué debes empezar a hacer. Demostrarles a tus clientes que los escuchas te ofrecerá grandes beneficios. Prestar atención a esos comentarios y convertirlos en material adicional de marketing listo para presentar te ofrecerá aún mayores beneficios.

Mejora la experiencia del cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta maravillosa para impulsar una comunicación constante entre tus clientes y tú. Pueden actuar como recordatorio de que estás presente y valoras su negocio. Encuéstalos y pregúntales cómo les está yendo y si desean hacer alguna sugerencia, y analiza la posibilidad de ofrecer premios o recompensas a tus clientes leales por responder las encuestas.

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Que el cliente tiene que estar en el centro de todo es algo que sabemos de sobra. Su definición es lo que va a marcar ya no solo las estrategias de marketing a utilizar, sino también la naturaleza del producto o servicio. Asimismo, la centralidad del cliente tiene como objetivo cubrir las necesidades del cliente.

Qué entendemos por necesidades del cliente

Cuando las conoces, te ves capaz de poder ofrecer experiencias más personalizadas en todo momento, lo que te da un margen de mejora enorme en todas las fases del ciclo de vida del cliente. Pero ¿qué necesidades son esas?

Ya no hablamos de que un producto o servicio sea de una forma u otra, sino de qué experiencia otorga a la persona que lo compra. El cómo le hace sentir, el cómo va a ser su vida después de adquirirlo, las emociones que le va a despertar… Pues sí: por ahí van las cosas.

Los clientes potenciales —que aspiramos a que se conviertan en clientes— tienen tres tipos de necesidades: funcionales, sociales y emocionales.

Para ilustrar mejor las diferencias entre unas y otras, pensaremos en un cliente comprando online unas zapatillas Nike para hacer running.

1. Necesidades funcionales: Son las más sencillas de satisfacer, pues las resuelven las características del producto o servicio que adquiere el cliente, así como su experiencia de compra.
2. Necesidades sociales: ¿En qué medida afecta tu producto o servicio a las relaciones que tiene el cliente con su familia, pareja, hijos, amigos y compañeros de trabajo? En definitiva, ¿cómo le verán sus relaciones sociales tras la adquisición? De ahí nacen las necesidades del cliente con un carácter más social.

La experiencia del cliente… y su fidelización

La experiencia de un cliente con tu marca empieza incluso desde antes de conocer tu existencia, y termina mucho más allá de la compra.

Las necesidades del cliente también aportan información en lo que respecta a qué debes hacer en todo momento, de principio a fin.

Si elaboras tus campañas de marketing en todas sus fases —captación, venta, fidelización…— teniéndolas en cuenta conseguirás que su experiencia con tu marca sea óptima, lo que a su vez trae:

• Que el cliente se convierta en un embajador de tu marca, al hablar bien de ella y recomendarla a sus contactos
• Que se fidelice y vuelva a comprarte una y otra vez
• Que te cueste menos esfuerzo dar con él: al hacer publicidad, por ejemplo, los anuncios que atinen con los pain points triunfarán más, y el cliente potencial se sentirá más que comprendido

Que tu negocio genere una experiencia de cliente óptima es tremendamente positivo, y para ello nada como saber qué necesidades tiene en cada fase del customer journey.

Cómo conocer al cliente y sus necesidades

Cuando hablamos de figuras ficticias y semificticias como el ICP, buyer persona y público objetivo ya te dijimos que para definirlos podías emplear métodos como las encuestas, el social listening, utilizar herramientas de análisis o hacer estudios de mercado.

Aquí el concepto cambia ligeramente, porque queremos conocer las necesidades de los clientes potenciales reales, de carne y hueso. ¿Y cómo lo hacemos?

1. Entrevistas, encuestas y focus groups
2.  Análisis de feedback y comportamientos
3. Comunidades

El papel de la IA a la hora de conocer al cliente

En efecto: la IA, especialmente la IA conversacional, también juega un papel importante al definir las necesidades de los clientes. Cada vez más importante, de hecho.

Las herramientas de speech analytics te permiten automatizar la transcripción de todas las conversaciones que mantenga el call center que gestiona tu empresa. Aquí la limitación está en la incapacidad de analizar toda esa información de forma masiva.

Hay que hacer escuchas manuales y eso normalmente supone reducir el tamaño de la muestra a un 1 % del total. Sin embargo, cuando damos el salto a la inteligencia artificial, podemos aprovechar al máximo todos esos insights procedentes de las llamadas. Añádele a eso la categorización contextual de la IA y tendrás en tus manos una tecnología capaz de dar con esas necesidades de la forma más ágil y simple posible.

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