En un entorno actual en el que cobra tanta importancia la calidad en la experiencia de cliente, la necesidad de medición por parte de las empresas resulta imprescindible para obtener un punto de partida sobre el que actuar.

Tan importante resulta conocer la calidad del servicio que se ofrece, como analizar y procesar dicha información para generar el cambio.

La auditoría se convierte en un servicio que cobra vital importancia en el sector del Contact Center, donde el habitual contacto con el cliente en servicios de atención, postventa o fidelización debe de ser medido, procesado y evaluado.

En función de las necesidades concretas de cada cliente, cuál sea su escenario y punto de partida, desde Consulting C3 a través del servicio en consultoría de experiencia de cliente, acompañamos a nuestros clientes hasta la implantación de soluciones que aporten valor para ellos y sus clientes. Analizamos y evaluamos los procesos de Customer Service on y off line para optimizarlos, simplificarlos, mejorar la conversión, fidelizar y retener, cubriendo el pasillo de cliente en todos sus puntos y momentos de la verdad. Buscamos reducir el coste y mejorar el Customer Experience con recomendaciones (técnicas, organizativas y humanas) y creación de un plan conjunto para conseguir los objetivos de optimización.

La relevancia del control en las técnicas de evaluación

Basamos nuestra experiencia como auditores en el control de las diferentes técnicas de evaluación: desde encuestas telefónicas, vía SMS o email para conocer el nivel de satisfacción sobre el servicio ofrecido, a escuchas de grabaciones de clientes en los que analizamos el nivel de calidad del servicio ofrecido por los agentes.

El cliente misterioso continúa siendo una de las técnicas más fiables para extraer información de calidad sobre el servicio prestado, gracias al desconocimiento de evaluación por parte del agente.

También somos conscientes de la importancia que la transformación digital está teniendo en las compañías, por lo que auditar la escucha en redes sociales se ha convertido en un servicio imprescindible para conocer qué opina el cliente a través de estos medios. ¿Cómo valora mi servicio?, ¿Me recomienda?, ¿Qué carencias observa?

La herramienta de mayor valor en experiencia de cliente: El informe de conclusiones

Si hay un aspecto importante en auditoría de medición de la experiencia de cliente, es la capacidad de analizar y procesar la información para extraer conclusiones relevantes del servicio ofrecido.

Nuestros programas de medición y mejora de la calidad de servicio incluyen un valioso informe de conclusiones que recoge los datos cuantitativos y cualitativos detectados, así como propuestas de mejora para la corrección de desviaciones. Además, realizamos un acompañamiento durante los meses consecutivos para evaluar que los cambios se implementan de forma correcta.

Si estás interesad@ en recibir más información sobre nuestro servicio de auditorías envíanos un mail a info@consultingc3.com

La inteligencia emocional se puede definir como la capacidad de los individuos para reconocer sus propias emociones y las de los demás, discriminar entre diferentes sentimientos y etiquetarlos apropiadamente, utilizar información emocional para guiar el pensamiento y la conducta, y administrar o ajustar las emociones para adaptarse al ambiente o conseguir objetivos. Debido a su importancia, es necesario conocer cuáles son los mejores libros sobre inteligencia emocional.

Puesta en valor como un concepto cada vez más importante a la hora de llegar al éxito según diferentes estudios, la siguiente lista te permitirá conocer aquellos libros que tratan la inteligencia emocional desde todas las perspectivas posibles y cómo aplicarla a tu día a día y a tus proyectos:

1. Inteligencia emocional (Daniel Goleman)

«Inteligencia emocional» de Daniel Goleman es considerado el clásico por excelencia sobre esta temática. Gracias a este libro, se popularizó el concepto y se le comenzó a dar la importancia que merece, poniendo en valor la inteligencia emocional como factor clave para liderar una organización y llevar a tu equipo a lo más alto. 

Gracias a este libro adquirirás los conocimientos más importante sobre la inteligencia emocional y, a partir de ellos, trabajar para mejorar. Identificar, comprender y potenciar los factores principales que componen la inteligencia emocional te harán crecer no solo como líder, también como persona. El cociente intelectual no tiene tanta relevancia como se le ha dado anteriormente a la hora de obtener éxito laboral, social o personal, por lo que este libro es fundamental porque te ayudará a comprender mejor tu mundo emocional interior y el del resto de personas.

2. Emociones: una guía interna (Leslie Greenberg)

«Emociones: una guía interna» de Leslie Greenberg es un libro que destaca por su pragmatismo, es decir, que aporta la teoría y los consejos prácticos necesarios para incorporar todo aquello que aprendas a tu día a día. El objetivo es poner en práctica los conceptos trabajados en el libro. El libro trata la gestión de la emociones a nivel individual y en relación a otras personas, aportando las herramientas necesarias para aplicarlas.

Es un libro que mezcla la teoría con la práctica, además de que es sencillo de entender y muy completo. Por otro lado, explica las fases del proceso emocional y cómo gestionar cada emoción, diferenciando los diferentes tipos y dando consejos sobre cómo gestionarlas. Por lo tanto, tal como dice el título, es una guía interna.

3. 50 actividades para desarrollar la inteligencia emocional (Adele B. Lynn)

Siguiendo la línea del libro anterior, «50 actividades para desarrollar la inteligencia emocional» es el caso de perfecto de cómo llevar a la práctica los conceptos clave tratados durante la lectura. Desarrolla una total de 50 consejos y ejemplos de cómo poner en práctica aquello que te permite entender el efecto que tienen las emociones en tus decisiones y relaciones en todo tipo de ámbitos. Por lo tanto, destaca por ser uno de los mejores libros de inteligencia emocional al ser más práctico que teórico.

4. El líder resonante crea más (Daniel Goleman, Richard Boyatzis y Annie McKee)

«El líder resonante crea más» trata sobre la inteligencia emocional aplicada al liderazgo. Habla detalladamente sobre la importancia de este factor como parte fundamental de cómo debe ser un verdadero líder.

El liderazgo no es imponer una idea a la fuerza y que el grupo la acepte y la lleve a cabo porque no tiene otra opción, se trata de convencer al equipo de la idea y que la materialicen porque creen y se sienten parte de ella, a sabiendas de que es lo mejor para la organización. Es mejor convencer que imponer.

Además, el contexto organizativo ha cambiado mucho en los últimos tiempos, por lo que los grandes líderes son los que cuentan con un alto nivel comunicativo y aportan una visión de cambio, la cual saben transmitir a sus empleados para conseguir los objetivos, ganándose el respeto, la confianza y la admiración de estos. Por ello, este libro es fundamental a nivel empresarial. Si te interesa este tema, descubre los mejores podcast sobre liderazgo empresarial.

5. Lo bueno de tener un mal día (Anabel González) 

«Lo bueno de tener un mal día» plasma desde el título la idea del libro: no tiene por qué haber emociones malas o negativas. Trata de cómo cuidar de nuestras emociones para estar mejor, encontrando una nueva forma de relacionarte con ellas para estar mejor contigo mismo. Es importante saber cómo gestionar las emociones de tu día a día en situaciones inversas, saber cómo afrontarlas y reaccionar para convertirlas en una acción positiva.

El libro intenta que sepas gestionar mejor tus emociones a partir de la aceptación y la mejora, no desde la eliminación de ciertas emociones o desde la lucha interna. Además, el libro es sencillo, didáctico y con ejemplos y prácticas para facilitar el aprendizaje de la información.

6. Feelings. Inteligencia emocional aplicada a la venta (Raquel Davó Añón y Miguel Ángel Díaz Escoto)

Es habitual que haya personas que piensen que detrás de una decisión hay una análisis de la situación totalmente racional y controlada por nosotros. Sin embargo, el inconsciente y nuestra parte irracional, dominada por las emociones, hace que nuestras decisiones no se basen totalmente en la lógica. Esto se aplica en el mundo empresarial y en las decisiones de compra de los clientes, tema que trata este libro.

Un mayor ejemplo de este suceso es el neuromarketing, una tendencia que es necesario conocer porque es lo que condiciona nuestros hábitos de compra. Las grandes marcas buscan diferentes estrategias de fidelización a partir de intervenir en nuestras emociones. Por ello, este libro contiene diferentes técnicas y estrategias para llegar a las emociones del cliente.

7. Alquimia emocional: cómo la mente puede curar el corazón (Tara Bennet-Goleman)

«Alquimia emocional: cómo la mente puede curar el corazón» trata sobre el mindfulness, que significa que las personas hacen un seguimiento de sus pensamientos, sus sentimientos y sus acciones en tiempo real. No solo en las sesiones de terapia sino en sus vidas. La terapia cognitiva ayuda a cambiarlos en el acto, por lo que la atención plena te ayuda a salir adelante cuando esto sucede.

El libro ayuda al lector a aprender cómo llevar la atención plena a esos momentos, pero también ofrece una especie de menú de diagnóstico para el equivalente común de la disfunción emocional, cosas como la privación emocional o la exclusión social. Existen diez emociones de este tipo que son muy comunes, y ella describe cuáles son, cómo saber si los estás sintiendo y qué hacer al respecto, por lo que es un libro muy práctico.

8. El lenguaje de la inteligencia emocional: las cinco herramientas esenciales para construir relaciones poderosas y efectivas (Jeanne Segal)

Para finalizar esta lista, hay que mencionar «El lenguaje de la inteligencia emocional: las cinco herramientas esenciales para construir relaciones poderosas y efectivas» como uno de los mejores libros sobre inteligencia emocional.

El libro es un excelente recurso para encontrar información sobre el uso de la inteligencia emocional para construir mejores relaciones con casi todas las personas en su vida. Segal presenta un programa simple paso a paso sobre cómo usar cinco herramientas básicas de inteligencia emocional para mejorar sus relaciones a través de una mejor comunicación, leyendo señales no verbales y adquiriendo habilidades para disipar argumentos y conflictos antes de que se salgan de control.

Descubre más sobre inteligencia emocional con nuestros cursos específicos impartidos por consultores especialista. Contacta con nosotros en www.consultingc3.com

Enamorar al cliente interno como estrategia en la gestión de personas es buen negocio, es el mejor negocio que puede cerrar un profesional de los Recursos Humanos. El gran error de Recursos Humanos ha sido y es pensar que no tienen clientes con cuya experiencia obsesionarse.

Las líneas estratégicas marcadas en el seno de las compañías para la atracción del talento han traído a la palestra la necesidad de establecer una estrecha relación de cooperación duradera entre las áreas de Recursos Humanos y la de Comunicación con el objetivo de crear una marca empleadora externa que sea congruente con lo que los empleados viven internamente todos los días. El storytelling se empleará como escaparate organizacional para atraer a candidatos cuya cultura y orientación a resultados coincida con los de la empresa.

Pero para ello, el lenguaje y la actitud de los departamentos de Recursos Humanos y sus profesionales en la organizaciones debe virar y vencer las resistencias obvias de tener que escapar de su zona de confort para adoptar como propias las nuevas realidades de otros departamentos, como son los de Marketing Digital y/o User Experience (UX), porque ya no hay excusa para no hablar del employee journey map, para analizar los touch points que el cliente interno, nuestro empleado, tiene con la empresa durante su viaje; y no hay espacio para negar los indudables beneficios que aporta incorporar la tecnología para mejorar la experiencia de usuario de las personas trabajadoras, dotándolas con ello de una mayor autonomía y empoderamiento para gestionar todo aquello que les compete en su esfera laboral individual, evolucionando así el modo en que aquellas interactúan en su condición de cliente con su empleador, haciendo esta relación más inmediata, eficaz, segura y amigable.

Hay que poner en el centro de la organización a las personas

Es un mantra barato, manido y ajado de tanto usarlo, por lo que ha llegado el momento de hablar con hechos y esto comienza por tratar a las personas como lo que esperan ser, el cliente interno más importe para su empleador.

Fomentar un compromiso continuo por enamorar a este cliente interno en cada uno de los profesionales que forman parte de las áreas de Recursos Humanos, es inculcarles el propósito de perseguir crear experiencias memorables con las que dar respuesta a las expectativas y necesidades identificadas en el cliente interno; de hacer los procesos cada más simples e intuitivos acabando con las múltiples barreras burocráticas que entorpecen esa relación y le alejan de quien le da sentido; de formarse continuamente para que siempre tengan un horizonte de ambición por el crecimiento, el desarrollo y la mejora; y de diseñar las políticas en función de lo que beneficia también a este cliente y no sólo sobre la base de lo que es bueno únicamente para la empresa; aplicando para ello algo tan sencillo como es la escucha activa de su cliente.

Sé honesto y hazte esta pregunta: ¿cuánto hace que no te paras a escuchar a las personas de tu organización?

Y es que enamorar al cliente es un buen negocio porque incrementa la lealtad, ya que cuando se vive una buena experiencia, la persona decide quedarse; porque estimula la atracción de nuevos clientes, ya que cuando se experimentan detalles que lo enamoran, lo comparte y se convierte en tu embajador de marca; porque reduce nuestros costes, ya que si se hacen las cosas bien desde el comienzo, se disminuirá su insatisfacción y se incrementará la productividad al poder dar continuidad a los proyectos iniciados; porque nos otorga una ventaja competitiva frente a la competencia, ya que si se nos reconoce en el mercado como una empresa obsesionada por la experiencia de nuestro cliente, obtendremos clientes leales que además refieren la marca; y porque nos da la oportunidad de diferenciarnos cuando todos en el mercado laboral tienden a ofrecer lo mismo, ya que debemos ser conscientes que las compañías que se apalancan únicamente en el salario para atraer y/o fidelizar a sus clientes internos sin construir una experiencia completa en la gestión del talento, gozarán de un éxito temporal, que difícilmente se mantendrán en el tiempo.

Mejorar la experiencia de los clientes requiere trabajo, dedicación, esfuerzo, voluntad y visión predictiva a largo plazo y es ahí donde Recursos Humanos tiene mucho que decir y hacer desde una posición de decisión en los foros estratégicos de las empresas.

Si se quiere mejorar esa experiencia, hay que empezar por cuidar las condiciones laborales; ofrece servicios de valor añadido que impacten sobre el colectivo de forma equitativa; ten en cuenta tanto la diversidad generacional como la individual que se dan cita en el seno de las organizaciones y sus muy diferentes concepciones de lo que les motiva en el trabajo. Facilita herramientas para alcanzar la autorrealización a través del trabajo, permite que puedan decidir qué trabajo se va a llevar a cabo y de qué manera se va abordar; potencia e incentiva el afán por aprender y crecer de forma constante; y traslada con exactitud cómo los cometidos y aportaciones individuales impactan en los objetivos del equipo y por extensión en los de toda la organización en su conjunto, concienciando sobre cómo los comportamientos personales redundan en beneficio del grupo.

Sé flexible: cada persona tiene sus propias motivaciones, y, aunque presentan rasgos comunes, la personalización de la experiencia será clave

Las nuevas generaciones buscan culturas organizacionales sólidas, que ofrezcan estabilidad, proyectos de carrera, inclusión en los resultados de la empresa, conciliación, autonomía y capacidad de decisión.

Las compañías con grandes culturas atraen, fidelizan y comprometen a los candidatos más cualificados.

“Desarrollar una cultura con propósito integradora de todos los miembros de la organización y basada en valores como el liderazgo de dirección eficiente, la pasión, la responsabilidad y la diversidad; y medir si la experiencia de los empleados en su día a día conecta y es coherente con este propósito, es el destino y el objetivo de Recursos Humanos”.

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La comunicación interna es la piedra angular de una organización. No importa qué tan grande sea el negocio, debe tener la combinación adecuada de herramientas y procesos de comunicación interna para conectarse e interactuar con sus empleados.

La comunicación interna tiene un impacto directo en la productividad de los empleados, la colaboración en toda la organización, así como la experiencia vivida por los empleados, la motivación de los mismos y el compromiso.

Dicho de otra manera, su estrategia de comunicación internas tiene un impacto tremendo en la salud general de su empresa. 

Cómo el COVID-19 ha cambiado las comunicaciones internas en la empresa

Vivimos una nueva realidad que no podemos dejar de lado, la pandemia COVID-19 ha afectado el lugar de trabajo y el rendimiento del mismo.

De repente, se les ha pedido a los empleados que trabajen desde casa. Pero mientras algunos de ellos estaban acostumbrados a trabajar desde casa antes del brote de COVID-19, otros tuvieron que adaptarse a esta nueva forma de trabajar en poco tiempo.

Los líderes de equipo tuvieron que encontrar nuevas formas de conectar y comunicarse con sus equipos que de repente se dispersaron geográficamente.

En estos tiempos sin precedentes, se ha instado a los profesionales a desarrollar nuevas estrategias de comunicación interna que respalden a los empleados y mantengan las empresas funcionando de la mejor manera posible durante el cierre. 

La prioridad número 1 era garantizar que los empleados obtengan toda la información que necesitan, incluidas las actualizaciones urgentes de COVID-19 y las pautas de seguridad, de manera oportuna. Sin embargo, hemos visto una explosión de datos e información que se publican, especialmente en las redes sociales, durante el confinamiento, lo que dificulta a los empleados detectar noticias reales y falsas, así como mantenerse al día con toda la información que comparte. sus empleadores. 

En esencia, la crisis ha llevado a los responsables de la comunicación interna a:

• Implementar nuevas herramientas de comunicación, como aplicaciones para empleados, que les permitan llegar a los mismo de forma segmentada y sin importar dónde se encuentren.
• Dirigirse a sus audiencias internas para asegurarse de que todos los empleados reciban en su canal de noticias la información que necesitan
• Personalizar los mensajes que comparten con los empleados para llamar su atención
• Utilizar notificaciones push para compartir actualizaciones urgentes con los empleados
• Dejar que los empleados elijan qué canales quieren usar para comunicarse con el resto del equipo: escritorio, aplicación móvil, correos electrónicos, videollamadas …
• Variar los tipos de contenido que comparten con los empleados (videos, podcasts, infografías, publicaciones breves) para asegurarse de que sus mensajes no pasen desapercibidos.
• Repensar la forma en que miden el éxito de su estrategia de comunicación interna
• Animar a los empleados a compartir sus comentarios y pensamientos incluso más que antes

10 estadísticas asombrosas sobre comunicación interna en la empresa

Hemos recopilado a continuación 10 estadísticas que te ayudarán a repensar la estrategia de comunicación interna en estos tiempos desafiantes.

1. El 60% de las empresas no tiene una estrategia a largo plazo para sus comunicaciones internas

No importa qué tan grande sea la empresa, grande o pequeña, ¡necesitas tener un plan a largo plazo para sus comunicaciones internas!

Básicamente, ¡necesitas saber hacia dónde te diriges! La estrategia de comunicación interna debe incluir pasos clave como:

• Realizar una auditoría para comprender la estructura organizativa y las necesidades de los empleados en lo que respecta a las comunicaciones con los mismo.
• Establecer objetivos claros y medibles: ¿deseas mantener informados a los empleados, mejorar el compromiso o ayudar a los empleados a encontrar sentido en el trabajo?
• Definir los mensajes y la información que desea compartir con sus empleados.
• Segmentar sus audiencias internas: ¡es posible que no necesite compartir la misma información con toda los equipos o departamentos!
• Elegir los canales que utilizará para comunicarse con sus empleados. ¿Continuará usando la intranet de la empresa, comenzará a enviar boletines interactivos o implementará una aplicación de comunicaciones para empleados?
• Elegir el tipo de contenido que se va a compartir internamente. ¿Vas a compartir informes, infografías, videos o incluso podcasts?
• Medir la adopción y el compromiso impulsados ​​por su estrategia de comunicaciones internas.

Tu estrategia no será perfecta, ¡pero no te preocupes! Una vez que haya lanzado su estrategia de comunicación interna, deberás evaluarla de forma regular para mejorarla continuamente.

Después de todo, ¡la comunicación interna es un proceso continuo!

2. Solo el 13% de los empleados utilizan sus intranets a diario

¡Ah, Intranets! ¿Qué haríamos sin ellas? ¿Podemos vivir sin ellas? Piensa en el email, ¿es la mejor herramienta de comunicación? Vino Whatsapp y se lo comió en muchos aspectos.

La mayoría de las intranets de las empresas tienden a estar desactualizadas o no son tan fáciles de usar. Como resultado, los empleados pueden usarlo con menos frecuencia hasta que dejen de usarlo.

De hecho, el 31% de los empleados encuestados por Prescient Digital Media admitieron que nunca habían usado sus intranets.

Los empleados se preocupan por la experiencia del usuario cuando se trata de aplicaciones y software, así que asegúrese de tenerlo en cuenta cuando elija los canales que está a punto de usar para las comunicaciones de sus empleados.

Puedes seguir pidiendo a los empleados que se conecten a la intranet de la empresa, pero es posible que esa opción no genere grandes resultados en términos de adopción y participación. En su lugar, es posible que desee cambiar los canales de comunicación internos que está utilizando en este momento para que las comunicaciones de los empleados sean más divertidas.

Por ejemplo, es posible que desee iniciar una aplicación de comunicaciones para empleados en la que los empleados puedan consumir contenido atractivo, como videos, infografías o publicaciones breves, personalizar sus noticias y reaccionar a las noticias de la empresa.

3. El 74% de los empleados tiene la sensación de que se están perdiendo las noticias de la empresa

¡Cuando la información no fluye, los empleados se confunden! Es bastante frustrante cuando no estás informado sobre las últimas noticias de la empresa o cuándo tus colegas no le informan de los cambios que está experimentando su organización.

A nadie le gusta sentir que son los últimos en enterarse de las novedades de la empresa.

El auge de las nuevas tecnologías de la comunicación y la adopción de nuevos hábitos de trabajo debido al COVID-19 están sacudiendo el lugar de trabajo: necesitamos información para encontrarnos en lugar de tener que buscarla. No queremos distraernos con información irrelevante. Ahora esperamos recibir información instantánea y personalizada. También queremos iniciar debates y ser más influyentes.

Las empresas quieren ser parte de este cambio y adoptar el trabajo remoto. Pero eso significa que deben reconsiderar la forma en que se comunican con sus empleados. De hecho, los correos electrónicos, las intranets de la empresa o las revistas impresas no son los mejores canales para impulsar el compromiso de los empleados cuando sus empleados están dispersos geográficamente. Incluso pueden sentirse excluidos de la organización debido a malas comunicaciones internas. 

Como resultado, su productividad puede disminuir y pueden sentirse desconectados. Es por eso que repensar su comunicación interna durante estos tiempos desafiantes y sin precedentes es fundamental para su negocio.  Es la única manera de asegurarse que los empleados se mantengan motivados y comprometidos mientras trabajan de forma remota.

4. El 72% de los empleados no tiene un conocimiento completo de la estrategia de la empresa

Un estudio descubrió que empresas pequeñas de 100 empleados dedican un promedio de 17 horas a la semana a aclarar comunicaciones poco claras, lo que se traduce en un costo anual de al menos 525,000 $. Esto es bastante alarmante, ¿no crees?

5. La productividad de los empleados aumenta entre un 20 y un 25% en las organizaciones donde los empleados están conectados

¿Sabía que los empleados dedican una media de 2,5 horas al día a buscar la información que necesitan para realizar su trabajo? Debe asegurarse de que su estrategia de comunicaciones internas mejore los flujos de información entre departamentos, pero también dentro de los equipos.

Sus empleados necesitan saber qué información necesitan para hacer su trabajo, dónde encontrarla y a quién piden orientación. Sin una excelente comunicación interna, los empleados no pueden coordinar sus esfuerzos de manera efectiva.

La pérdida de productividad le cuesta a los EE. UU. La friolera de 550 mil millones $ cada año, por lo que es posible que desees asegurarte de que su estrategia de comunicaciones internas mejore la colaboración en toda su organización.

6. Solo el 23% de los ejecutivos dice que sus empresas son excelentes para alinear los objetivos de los empleados con los propósitos corporativos

Cuando se trata de la marca del empleador (Employee Branding), demasiadas empresas todavía se centran solo en la forma en que sus audiencias externas, en su mayoría candidatos y talentos superiores, los perciben como empleadores. Sin embargo, debemos desarrollar la marca empleador internamente. 

Tus empleados personifican literalmente tu marca. Si están estresados, frustrados o desconectados, ¡sus clientes lo sentirán de inmediato! Es por eso que primero debe obtener su aceptación.

El compromiso de los empleados no significa hacer que sus empleados estén dispuestos a extender sus horas de trabajo, ¡sino entusiasmarlos con su marca! No es fácil conseguir el entusiasmo de sus empleados. Hay que ganárselo y aquí es donde entran en juego las comunicaciones internas.

Una de las mejores formas de hacer que los empleados se entusiasmen con la marca e inspirarlos es comunicando los valores, la misión y la visión de la empresa. La forma en que se comunica con sus empleados tendrá un gran impacto en cómo se sienten acerca de su marca.

Si deseamos fortalecer la marca como empleador, debemos desarrollarla internamente. ¡Y todo comienza con sus comunicaciones internas!

7. Sólo el 40% de los profesionales responsables de Comunicación Interna, creen que los empleados comprenden «bien» o «muy bien» la contribución que están haciendo a la estrategia de su organización

¿Alguna vez te has preguntado qué es lo que realmente les importa a los empleados en su trabajo? Aunque los salarios y los beneficios que ofrece a los empleados son importantes para ellos, lo que realmente les importa es tener un trabajo significativo.

¿Qué tienen en común todas estas profesiones? Un fuerte propósito. Eso es lo que la gente quiere en su trabajo.

Sin embargo, casi la mitad de los profesionales de la comunicación interna creen que los empleados no tienen una comprensión clara de cómo su trabajo está afectando los resultados de la empresa, ¡lo cual es un GRAN problema! De hecho, los empleados quieren hacer crecer su negocio y quieren que se valore su trabajo.

La comunicación interna no se trata solo de informar a los empleados, también se trata de ayudarlos a encontrar significado en el trabajo. Esa es la razón por la que sus comunicaciones internas son tan importantes.

8. El 62% de los correos electrónicos que reciben los empleados no son importantes

¡El tiempo de sus empleados es lo más valioso! Revisan sus bandejas de entrada de correo electrónico varias veces al día. Pero en realidad, la mayoría de los correos electrónicos que reciben no son importantes. Algunos de ellos son incluso irrelevantes.

Algunas empresas todavía utilizan correos electrónicos para sus comunicaciones internas. Debido a la sobrecarga de correo electrónico, es posible que la información importante que le gustaría compartir con sus empleados no se lea.

Si no desea que sus boletines se pierdan entre muchos correos electrónicos, es posible que desee reconsiderar su estrategia de comunicación interna y comenzar a usar una aplicación de comunicaciones para empleados donde pueda involucrar a sus empleados con su contenido.

9. Los empleados tienen un 75% más de probabilidades de ver un vídeo que leer un texto

Sí, ¡todos preferimos ver vídeos que leer textos! La mayoría de las personas son aprendices visuales, ¡incluidos sus empleados!

¿Y sabes lo que sucede en la mayoría de los casos? Los empleados abren el correo electrónico o el documento, leen el principio y rápidamente terminan cerrándolo. Cuando se trata de comunicaciones internas, la clave es compartir contenido atractivo, contenido que los empleados realmente quieran leer.

Si deseamos impulsar la adopción, necesitamos compartir vídeos, por supuesto, ¡pero también infografías, boletines informativos interactivos, imágenes o podcasts!

10. Las organizaciones con programas de comunicación y cambio efectivos tienen 3,5 veces más probabilidades de superar a sus pares

La forma en que se comunica e interactúa con sus empleados tiene un impacto directo en el éxito de su empresa. Uno de los principales desafíos de comunicación que enfrentan la mayoría de las organizaciones hoy en día es el efecto silo donde los departamentos, equipos o incluso empleados del mismo equipo no se comunican lo suficiente. Como resultado, no coordinan su trabajo de manera eficaz y es posible que ni siquiera sepan lo que están haciendo los demás.

Muchas razones pueden causar un efecto silo: distancias geográficas, trabajo remoto, estructura interna compleja, falta de herramientas de comunicación, etc …

Las organizaciones que logran romper los silos y mejorar sus comunicaciones internas en general tienen más probabilidades de superar a sus competidores. Pero deshacerse de todos los silos en la organización no es suficiente. Si deseamos mantenernos por delante de la competencia y hacer crecer el negocio, deberemos reconsiderar la estrategia de comunicaciones en general.

Para convertir las comunicaciones internas en una ventaja competitiva, hagámonos preguntas como:

• ¿Qué objetivos queremos alcanzar con las comunicaciones internas?
• ¿Podemos medir la estrategia de comunicación interna en este momento?
• ¿Cómo planeamos medir la efectividad de las comunicaciones internas en el futuro?
• ¿Qué impacto tienen los silos en el negocio en este momento?
• ¿Podemos medir esos impactos en su negocio?
• ¿Quiénes van a supervisar las comunicaciones a los empleados: RRHH o comunicación interna?
• ¿Qué información deseamos compartir internamente?
• ¿A quién o qué colectivos?
• ¿Qué canales queremos utilizar?
• ¿Estamos utilizando las tecnologías adecuadas para impulsar la adopción?
• ¿Queremos ayudar a los empleados a ser más activos en las comunicaciones internas?
• ¿Queremos que las comunicaciones internas se personalicen en función de los roles de sus empleados dentro de la organización?
• ¿Cómo ayudar a los gerentes a comunicarse mejor con sus equipos?
• ¿Queremos que los empleados se conviertan en creadores de contenido?
• ¿Deben las comunicaciones internas ser de arriba hacia abajo u horizontales?
• ¿Hemos considerado fomentar la comunicación ascendente?
• ¿Cómo podemos impulsar los diálogos dentro de la organización?
• ¿Deseamos recopilar comentarios de los empleados? En caso afirmativo, ¿cómo podemos hacerlo?

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La rapidez en la atención es un factor determinante para la captación y fidelización de los clientes.

Es por esto que las empresas deben evaluar sus procesos y establecer parámetros de mejora continua en este aspecto, manteniendo la calidad del servicio y teniendo en cuenta las necesidades técnicas y de información de sus equipos de atención.

El crecimiento en ventas de un negocio online y su buena reputación están directamente vinculados a la rapidez de su atención. De hecho, actualmente es el factor más importante que contribuye a aumentar las puntuaciones de CSAT y, de acuerdo con muchos estudios, el 73% de los clientes indica que lo más importante que un equipo de atención al cliente puede hacer es valorar su tiempo.

Evalúa las 4 áreas principales de tu estrategia de atención

Para conocer cuán disponible está tu servicio de atención se evaluará el nivel de esfuerzo que los clientes aplican para comunicarse con tu empresa, ya sea para absolver una duda o dar solución a un problema.

Por ejemplo, es clave que la página web de tu organización indique claramente el teléfono, correo electrónico y otros medios de contacto. Canales como el chat en vivo, aplicaciones, plataformas de mensajería y redes sociales son ampliamente valorados.

La creciente importancia de la autoatención

El 76% de los consumidores a nivel mundial prefiere intentar resolver sus problemas por sí mismo antes de contactar al soporte técnico, por lo cual es necesario evaluar si tu negocio está brindando suficientes recursos de autoservicio a tus clientes y si son de fácil acceso.

Los visitantes a tu página web no deberían realizar más de dos clics, desde cualquier punto de su trayectoria, para poder acceder a las secciones de autoayuda, tales como guías prácticas, foros de discusión, recursos de video, entre otras.

Es muy recomendable facilitar que los clientes puedan acceder a artículos relevantes a través de palabras clave. Otro recurso valioso es la implementación de chatbots para que los clientes puedan interactuar con el equipo de atención en tiempo real.

La proactividad de su equipo de atención

Evaluar la proactividad de tu equipo de atención es clave. El 69% de los consumidores a nivel global tiene una clara preferencia hacia marcas que se anticipan a brindarles el servicio. Entre los recursos más populares para esta comunicación destacan las notificaciones automáticas.

Los agentes deberían poder predecir el momento en el que los clientes necesitan de su atención. En ese sentido, es recomendable contar con sistemas que adviertan cuando un cliente demora mucho en determinada parte de la página.

También es muy recomendable que los agentes de servicio al cliente monitoreen constantemente los canales de redes sociales y/o páginas web de reseñas en busca de menciones a tus productos o marcas.

Cuestionario para reducir el esfuerzo del cliente

Conocer si tus agentes están preparados para disminuir el esfuerzo del cliente e incrementar la velocidad de la atención es muy importante.

También si cuentan con suficientes recursos para lograr esos objetivos, como una plataforma de soporte que les brinde instrucciones paso a paso, les facilite la comunicación con múltiples equipos y les permita revisar el historial de los clientes en tiempo real sin tener que cambiar de sistema.

Los resultados te permitirán medir la calidad de las interacciones con tus clientes.

Contacta con www.consultingc3.com  y te ayudamos a evaluar la rapidez de tu servicio para convertir a tus clientes en fans de tu marca.

En Consulting C3 somos expertos en estudios y encuestas de satisfacción de clientes. Te ayudamos a conocer qué opinan tus clientes de tu empresa y así podrás saber cómo mejorar y conseguir clientes más satisfechos y fieles.

Asesoría, evaluación, diagnóstico y plan de acción de mejora de los procesos de evaluación de la satisfacción del cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente permiten conocer la opinión de los clientes sobre los diferentes atributos del producto/servicio que contribuyen a su satisfacción (p.ej: la atención al cliente, el precio, la imagen corporativa, el servicio post-venta, etc.).

Este tipo de proyectos permiten obtener feedback de los clientes y contar con métricas objetivas (por ejemplo NPS® – Net Promoter® Score) sobre los aspectos que deberíamos mejorar en nuestro negocio para conseguir aumentar su satisfacción y su fidelización. También sirven para identificar puntos de mejora y áreas críticas de la empresa y mejorar los procesos internos de calidad y orientación al cliente.

Objetivos y resultados deseados para la satisfacción de clientes

• Conocer la satisfacción de los clientes y comprender qué aspectos la determinan.
• Contar con KPIs, métricas, indicadores tipo NPS® (Net Promoter® Score) y datos objetivos para la toma de decisiones.
• Evaluar los aspectos clave que afectan a la experiencia de los clientes.
• Identificar los aspectos que fidelizan a los clientes.
• Descubrir qué clientes están más satisfechos y pueden ser el objetivo de estrategias de upselling o cross-selling.
• Aumentar la competitividad de la empresa y las ventajas competitivas.
• Identificar puntos de mejora y áreas críticas.
• Abrir un canal de comunicación directa entre el cliente y la empresa.
• Mejorar los procesos internos de orientación al cliente.
• Facilitar la evaluación de los procesos de venta y postventa.

Cómo trabajamos la satisfacción del cliente

• Nuestros expertos en satisfacción os asesorarán en la metodología, el diseño y validación del cuestionario de satisfacción.
• Nos adaptamos al modelo de encuesta y cuestionario aportados por cliente o bien lo creamos nosotros mismos.
• Gestionamos el proceso de distribución y captura de datos por el canal que sea más adecuado en cada caso (mediante encuestas electrónicas, encuestas telefónicas, encuestas por SMS, encuestas por Whatsapp, encuestadores a pie de calle, códigos QR y/o formularios en papel).
• En ocasiones podemos profundizar en la opinión de los clientes mediante entrevistas individuales en profundidad y focus groups.
• Tienes a tu disposición la plataforma eAlicia, que permite la fácil visualización y análisis de las respuestas, desde el que también podrás crear todo tipo de informes.
• Analizamos y presentamos los resultados del estudio de satisfacción identificando las fortalezas y áreas de mejora para saber cómo aumentar la satisfacción de los clientes.
• Te ayudamos a construir un plan de acción de mejora.
• Te acompañamos y apoyamos durante todo proceso, para que todo vaya bien y obtengas resultados relevantes que ayuden a tu empresa a mejorar.

Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que sí esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal – Donald Porter.

Sin duda, una encuesta de satisfacción de clientes es la mejor manera de medir la felicidad de tus clientes con tu producto, marca o servicio. No esperes más y contacta con www.consultingc3.com

Lamentablemente en la mayoría de los negocios, sean en línea o físicos, existen quejas por parte de los clientes, y éstas son un asunto serio que no es fácil de gestionar. Saber responder a las reclamaciones es muy importante debido a que una respuesta puede hacerte perder clientes o fidelizarlos y ayudar a que tu negocio crezca.

Antes que nada, debes tomar en cuenta que las quejas, aunque son desagradables, son una oportunidad para:

Conocer la opinión del cliente: Hay varios clientes que nunca se quejan y cuando deciden hacerlo puedes aprovecharlo para saber en qué estás fallando y qué debes cambiar.

Reforzar tu relación con el cliente: Esta es una oportunidad para que tu cliente se sienta escuchado y le muestres tu interés por atenderlo, además de satisfacer sus necesidades tienes la oportunidad de ir más allá de sus expectativas.

Y como sabes, la mejor manera de resolver una contingencia es estar preparado para evitar que se vuelva un problema más grande, en este post te daremos algunos consejos sobre cómo gestionar de forma exitosa esas quejas y reclamaciones con las que te tocará lidiar en algún momento.

Las claves para triunfar ante un cliente molesto

Planeación

Desde luego la mejor manera de resolver un problema es haciendo las cosas bien desde el principio, pero cuando las cosas salen mal es importante que tu personal esté preparado para reaccionar adecuadamente. Por eso consideramos como primera regla la planeación.

Cada uno de los miembros de tu equipo que tienen alguna relación directa con el cliente, deben estar capacitados para atender eficazmente una queja, tener una actitud relajada y mostrar interés por resolver los problemas.

Adoptar una actitud positiva

Como ya sabes, la base del servicio es la actitud. Sin una actitud positiva que ayude a un cliente molesto a aceptar soluciones nunca lograrás que tu negocio crezca.

Atención personalizada

Procura tratar al cliente personalmente, escúchalo y dale una respuesta personalizada, los clientes ya están hartos de la típica solución fría y calculadora. No tengas miedo a las críticas y presta atención a todas las opiniones que recibas. A cambio de esto tu negocio mejorará y tu servicio al cliente se volverá cada vez más efectivo; sin importar que este último ya sea bueno, siempre podrá mejorarse. Toma en cuenta estos puntos para una atención más personal:

• Escucha atentamente: aunque parezca obvio, poner atención a la inconformidad y captar las partes importantes de esta, es vital para evitar confusiones.
• No tomes comentarios negativos de manera personal: Lo más importante de lidiar con quejas es no tomar personal cualquier comentario, es verdad que existen clientes difíciles de tratar, pero la intención siempre debe ser arreglar el descontento y no crear una discusión.
• Establece empatía: Ponerse en los zapatos del cliente resulta reconfortante y ayuda a tranquilizarlo. Utiliza frases como “lamento que esto ocurriera…”, “comprendo cómo se siente…”, etc.
• Realiza preguntas efectivas: Si es necesario realiza preguntas que te permitan comprender el problema y sus causas, esto también será de gran ayuda para saber desde qué punto lo debes tratar.

Una atención personalizada es esencial, pues las necesidades de los clientes están en constante cambio, al tratarlo como uno más te arriesgarás a un descontento aun mayor y seguramente mudará su confianza a un negocio que cumpla sus expectativas. La idea es que seas tú ese negocio.

Ofrece una solución satisfactoria

Al momento de resolver la reclamación de un cliente busca una solución que beneficie a ambas partes, esto demostrará que tu empresa sabe reaccionar e incrementa la lealtad del cliente.

El problema de un cliente debe ser prioridad, así que actúa de inmediato. Retardar la solución hará que la situación se complique. Si es necesario delegar las acciones para que se solucione hazlo rápidamente y resalta el sentido de urgencia.

Ofrecer al cliente alguna retribución adicional para compensarle la mala experiencia es de gran ayuda. No todo tiene que ser de forma monetaria, dependiendo de cada situación podrás ofrecer diferentes cosas como descuentos o cortesías en la siguiente compra, sé creativo y reconcíliate con ese cliente para que regrese.

Monitorea

Por último, contacta al cliente días después para corroborar que su problema fue resuelto satisfactoriamente y verificar si puedes ayudarlo en algo más. Esto te dará puntos a favor para que el cliente se sienta atendido y harás que su problema se minimice gracias a la atención que proporcionaste.

Esperamos que estos consejos te ayuden a que los problemas no afecten el nivel de satisfacción del cliente y la imagen de tu negocio en línea quede fortalecida.

Aprende mucho más sobre la gestión de Quejas y Reclamaciones con las formaciones de ConsultingC3. Contacta con nosotros en www.consultingc3.com

Una de las mejores inversiones que hacen las empresas para aumentar su productividad, su competitividad y mejorar la cualificación de los empleados es apostar por la formación empresarial. Ésta permite que los trabajadores adquieran nuevos conocimientos y habilidades y se adapten a los últimos avances en su sector, como nuevas tecnologías o nuevas técnicas de trabajo. En definitiva, la formación continua no sólo mejora el rendimiento de la empresa, sino que también sirve como reclamo para atraer a los mejores profesionales y retener el talento.

El sistema de formación es uno de los pilares de la cultura organizacional de las empresas modernas por todo lo que aporta a los trabajadores y al negocio. Para ambos constituye la mejor inversión para enfrentar los retos del futuro.

Ventajas de la formación para las empresas

Existen grandes ventajas para las empresas que se preocupan por la formación de sus trabajadores. Las empresas que utilizan programas de formación tienen mayores posibilidades de:

• Adaptar la empresa a las últimas tendencias del mercado, incorporando las nuevas tecnologías y sistemas de gestión y organización.
• Aumentar las ventajas competitivas de la empresa.
• Facilitar la consolidación de la misión, cultura y valores de la empresa.
• Mejorar la productividad, la competitividad y la rentabilidad de la empresa.
• Incrementar la calidad de los productos y servicios.
• Permitir la realización de cambios de estructura en la organización.
• Contar con trabajadores polivalentes en la empresa.
• Aplicar las estrategias de gestión del talento.
• Potenciar los procesos de gestión de calidad de las empresas.
• Mejorar la motivación laboral y el compromiso de los trabajadores.
• Retener el talento.

Ventajas de la formación para los empleados

• Reciclar y actualizar conocimientos, habilidades y destrezas.
• Favorecer la integración social del trabajador.
• Aumentar la satisfacción, motivación y participación de la plantilla.
• Promover el uso de las nuevas tecnologías y adaptarse a la transformación digital.
• Incrementar la seguridad en el empleo.
• Empoderar al trabajador para asumir responsabilidades, tomar decisiones eficientes y resolver problemas.
• Mejorar la eficiencia de los trabajadores en sus puestos trabajo y en los procesos de producción.
• Incrementar la posibilidad de ascenso y mejores condiciones laborales para los trabajadores.

¿Qué necesita una empresa para aprovechar la formación bonificada?

En función del número de trabajadores, a la empresa le corresponde un porcentaje de las cotizaciones a la Seguridad Social para formar a sus empleados. Por ello, cuanto mayor sea el número de trabajadores, mayor será la cantidad disponible. Asimismo, la formación bonificada permite invertir esas cotizaciones en formación.

En Consulting C3 te informaremos de las formaciones más adecuadas a tu perfil. Contacta con nosotros en www.consultingc3.com