Una cultura de trabajo positiva y un buen clima organizativo aportan resultados eficaces a cualquier empresa. Mediante esta estrategia, es posible aumentar la productividad y el compromiso de los empleados, así como crear un entorno propicio para la innovación. Sin embargo, estos beneficios sólo pueden lograrse mediante la motivación y el rendimiento de los empleados. 

La motivación laboral ha sido estudiada por muchos investigadores en las últimas décadas, lo que ha dado lugar a diferentes paradigmas sobre los factores que influyen en la felicidad y la satisfacción de los empleados. Los empleados valorados, comprometidos, orientados y capacitados aumentan su productividad, amplían sus conocimientos y adoptan una actitud más activa, contribuyendo así al proceso de desarrollo de la empresa y de sus propios compañeros. De este modo, valorar al empleado es sinónimo de eficacia y optimización en todos los frentes.

¿Cómo conseguimos una plantilla comprometida e implicada? ¿Qué estrategias de motivación podemos aplicar?

1. Proporcionar nuevos retos 

Según la Harvard Business Review, el 85% de los trabajadores se sienten menos vinculados a su trabajo a los seis meses de ser contratados. Si queremos mantener a los equipos permanentemente motivados, tenemos que animar a los empleados a poner en práctica sus puntos fuertes y a ampliar sus habilidades, además de proporcionarles las herramientas de formación para ello. Para que esto ocurra de la mejor manera posible, invierte en una buena planificación. Evalúa las posibilidades de ejecución, determina el número de acciones que realizar y define los recursos disponibles para hacer viable la planificación.

2. Promover la equidad en la empresa y una política salarial justa

Aunque el salario es el factor más motivador para los profesionales, el 75% de los responsables de RR. HH. de las empresas coinciden en que las funciones de los directivos se han ampliado, pero que las funciones y los equipos no están estructurados para promover el bienestar. Lo que se necesita es una igualdad de condiciones que cree un sentimiento de equidad entre el personal en términos de salario y oportunidades de trabajo. Invierte en acciones que destaquen a estos empleados como referencia y ejemplo positivo para los demás, pero asegúrate de que los demás no se sientan en desventaja o perjudicados por no tener las mismas habilidades que el colega destacado. 

3. Alinear el trabajo con el empleado

Otra de las estrategias de motivación más eficaces es colocar a cada empleado en un puesto que se ajuste a sus habilidades y capacidades. De este modo, el empleado se sentirá satisfecho y con ganas de desempeñar sus funciones. Tendrá la oportunidad de crecer y desarrollarse tanto dentro, como fuera de la empresa, y sus opiniones serán escuchadas y respetadas, lo que contribuirá al crecimiento de la propia empresa. Según la gráfica realizada por Gamelearn para el Game-based en acción, 72% de la gente dicen que han recibido formación dirigida principalmente para desarrollar habilidades blandas (soft skills).

4. Buscar el entendimiento

Una actitud recomendada para aumentar el compromiso de los empleados es invertir en el fortalecimiento de la cultura, asegurando que los hábitos, creencias y valores se difundan en la ejecución de las actividades. Una cultura fuerte y saludable garantiza empleados más motivados, alineados entre sí y con un alto grado de comunicación. Hay una tendencia a trabajar en sinergia y hacia el mismo objetivo. Para ello, establece los valores fundamentales que todos deben seguir, como la empatía, el respeto, la claridad y la asertividad. Esta última se refiere a la facilidad para hacer llegar un mensaje, sin utilizar la agresión, la ironía o la pasividad. Un punto importante es dejar claro que la omisión también es un medio de comunicación y que la mayoría de las veces dificulta el avance de los proyectos. Una vez definidos los valores, deben formar parte de un código de conducta, seguido por los líderes y reforzado cada vez que un empleado adopte el comportamiento adecuado. Recuerda que es más fácil comprometerse con el ejemplo que con la orden.

5. Inteligencia emocional

Cuando un empleado está en un puesto de alta responsabilidad, bajo una presión constante o incluso sobrecargado de tareas, es común ver situaciones en las que se siente extremadamente estresado y no puede gestionar todas estas tareas, lo que lleva, por ejemplo, a un exceso de horas extras como he mencionado anteriormente. Esta situación también puede llevarles a desarrollar trastornos psicológicos, que pueden afectar a su rendimiento personal y profesional. Para evitar esta situación, se puede organizar una formación en inteligencia emocional que les ayude a afrontar mejor este elevado estrés y la presión diaria. Permite a los empleados comprender mejor sus sentimientos y emociones, saber dónde y por qué surge cada uno de ellos, y cómo controlarlos eficazmente, evitando el estrés de las innumerables situaciones a las que tenemos que enfrentarnos en nuestra rutina profesional y también en nuestra vida personal.

6. Proactividad

Ser proactivo es una habilidad cada vez más solicitada por las empresas. Por ello, organizar sesiones de formación para desarrollar la responsabilidad de los empleados es una excelente estrategia. En otras palabras, los profesionales se anticipan a sus demandas y buscan siempre innovar, experimentando con nuevos métodos para llevar a cabo sus actividades cada vez mejor. Estas características son esenciales tanto para que el empleado desarrolle su carrera como para que la empresa obtenga mejores resultados. Si tu empresa adopta este concepto, su gestión será sin duda eficaz.

7. Apostar por una cultura de la retroalimentación

El objetivo de la retroalimentación o feedback es informar a los empleados de sus progresos y, por tanto, ayudarles a mejorar su comportamiento y a obtener buenos resultados. Para lograrlo, es esencial proporcionar una retroalimentación que sea constructiva y que aumente la productividad de los evaluados. El feedback puede ser colectivo o individual y debe ser frecuente, respetuoso y no un sermón o una reprimenda. Reconoce los logros, el aprendizaje, las actitudes y las realizaciones de cada persona. Básate en un principio de crítica constructiva, señalando obviamente los errores, pero también sugiriendo formas de mejorar y adaptarse a lo que la empresa busca en ese momento.

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La experiencia de empleado se ha convertido en uno de los factores más importantes en los resultados comerciales de una empresa. Tener a diario un equipo motivado, comprometido y con salud laboral es fundamental para el crecimiento de cualquier negocio. Por ello, conocer las claves para mejorar la experiencia de empleado mejorará el rendimiento en la organización.

La definición de experiencia del empleado es la suma total de las experiencias de un trabajador en una empresa. Abarca sus experiencias culturales, como interacciones con compañeros de trabajo, líderes y recursos humanos, sus experiencias de usuario con la tecnología del lugar de trabajo e incluso sus experiencias con su espacio de trabajo o entorno. 

La forma en que las personas productivas, efectivas y comprometidas están en el trabajo afecta directamente todo, desde la cultura del lugar de trabajo hasta las ganancias y el crecimiento. Entonces, ¿qué factores y claves influyen en la experiencia de empleado?

Interacciones con la gerencia

Quizás ninguna otra relación impacte tanto la experiencia de un empleado como la que tiene con su gerente. Un estudio de Gallup encontró que los gerentes representan el 70% de la variación en el compromiso de los empleados. Los grandes gerentes pueden servir como mentores o entrenadores, dando a los empleados pasión por su trabajo e inspirándolos a ser más productivos.

Interacciones de equipo

La dinámica del equipo también juega un papel importante en la vida laboral diaria de los empleados. Los grupos de trabajo con dinámicas positivas que ofrecen un entorno de confianza facilitan la vinculación de las personas, lo que a su vez permite que los empleados trabajen mejor juntos y sean más productivos. Este entorno de seguridad psicológica también puede aumentar la creatividad y conducir a la innovación. 

Interacciones con la empresa

No todos los empleados interactuarán con su organización todos los días, pero las interacciones que tienen pueden afectar significativamente su nivel de compromiso. 

 Lo mismo se aplica a las interacciones con contenido de recursos humanos o equipos de comunicaciones. Cuanto más cree la empresa una comunicación bidireccional en todos estos canales de compromiso, ya sean líderes empresariales que respondan preguntas en un ayuntamiento o un comunicador que abra una publicación para comentarios, es más probable que los empleados se sientan escuchados y reconocidos.  

El ciclo de vida del empleado o el viaje del empleado

El ciclo de vida del empleado, se refiere a los hitos secuenciales que experimenta el empleado en una organización. A esto se llama el viaje del empleado porque invita a la comparación con el viaje del cliente que las empresas utilizan para diseñar la experiencia del cliente. 

El viaje del empleado tiene 7 etapas: los candidatos son reclutados, incorporados, comprometidos, desempeñan su función, se desarrollan/ascienden y finalmente salen de la empresa. Su salida los convierte en ex alumnos de la empresa, y el viaje puede volverse cíclico cuando los ex alumnos de la empresa se reincorporan a la organización o se refieren a nuevos talentos. El departamento de recursos humanos generalmente es «dueño» del viaje del empleado, pero muchos líderes y gerentes diferentes pueden afectarlo en varios puntos de contacto.

¿Por qué es tan importante la experiencia del empleado?

La experiencia del empleado es obviamente crucial para el viaje del empleado, pero sus efectos se extienden mucho más allá, creando impactos tangibles en la cultura organizacional y los resultados comerciales. El rendimiento, la productividad y la rentabilidad están influenciados como claves por la experiencia del empleado. 

Áreas críticas impactadas por la experiencia del empleado

La retención de empleados

Así como el desempeño de los empleados se juzga desde el primer día, los empleados también evalúan su nueva empresa desde el inicio del proceso de incorporación. Las empresas que tardan en otorgar acceso a los sistemas, servidores, herramientas e información necesaria que su gente necesita para trabajar están reduciendo la productividad y creando una impresión negativa desde el principio. Algunos estudios han demostrado que hasta el 40% de los empleados recién contratados dejan sus trabajos dentro de los 6 meses, algo que hace que la experiencia del empleado de recursos humanos sea más desafiante. 

Harvard Business Review ha identificado razones comunes por las que las personas se van, incluidas las mejores oportunidades para el desarrollo profesional, desafíos culturales, salarios, turnos de trabajo y relaciones con los supervisores. Todas estas son facetas de la experiencia del empleado. 

Experiencia del cliente

La conexión entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente (CX) es innegable.  Las empresas con una fuerza laboral altamente comprometida superan a sus competidores en un 147% en ganancia por acción. Muchas investigaciones también respalda esta conexión, ya que la empresa afirma que “en promedio, un aumento de 1 punto en la calificación de la empresa se asocia con un aumento de 1,3 puntos en la satisfacción del cliente. Incluso los expertos de la industria del marketing recomiendan que, si las marcas quieren mejorar la experiencia de sus clientes, empiecen por mejorar la experiencia de sus empleados. 

Rentabilidad

Cuando se trata de vincular la experiencia de los empleados con el impacto comercial, los números no mienten. Los estudios de una variedad de consultoras, instituciones y empresas líderes en la industria muestran vínculos claros entre EX, la rentabilidad y el éxito empresarial.

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La habilidad de las empresas para colocar a sus clientes en el epicentro de sus operaciones, conocida como estrategia Customer Centric, emerge como un factor clave para el éxito empresarial.

La capacidad de situar al cliente en el centro de la estrategia se ha convertido en un valor diferencial para las marcas.

Especialmente, tras la crisis sanitaria, se ha demostrado la importancia que tiene la empatía a la hora de ganarse la fidelidad no solo de los consumidores finales y potenciales, sino también de cada uno de los stakeholders o grupos de interés.

De hecho, esta ha sido una de las principales enseñanzas que ha dejado la pandemia en el ámbito empresarial según expertos. “Hemos visto durante meses que las empresas que han estado más atentas a sus clientes, demostrándoles con gestos que estaban de su parte y hablándoles con sinceridad y transparencia, han logrado reforzar su imagen, generando sentimientos positivos hacia sus marcas” (Íñigo Gallo, 2020).

Por supuesto, esto no es algo nuevo. Algunas empresas ya se habían dado cuenta de la importancia que tiene el cliente como núcleo central de sus operaciones, dando los primeros pasos en la transición de un modelo de valor transaccional hacia un modelo de valor más relacional. Sin embargo, desde 2020 hasta la actualidad, lo que ha provocado es acelerar muchas transformaciones que teníamos que observar en los próximos quince años forzándolas a desarrollarse en cuestión de unos meses.

Comprender al Consumidor

Pero, ¿a qué nos referimos exactamente cuando hablamos de empatía en las empresas? Nos referimos a la capacidad de una marca para comprender al cliente, de estar en sintonía y hablar el mismo lenguaje que él, de entender qué piensa, qué le preocupa, y de tenerlo en cuenta en el diseño de cualquier producto o servicio.

De esta capacidad de conectar puede llegar a depender hoy en día la supervivencia de una empresa.

La empatía puede generar una diferenciación emocional muy interesante. Ser empático puede ser uno de los activos más importantes, facilitando alcanzar una mayor fidelización de los clientes que, de lo contrario, tal vez recurrirían a la competencia. Cada vez más, lo importante no es vender o comprar, sino establecer relaciones.

La saturación del mercado y tener clientes más empoderados hacen que el elemento de la interacción humana adquiera mayor importancia. Ante este escenario, la empatía desempeña un papel mucho más determinante.

Consejos para Conectar con el Cliente

Ser empático no es suficiente si esa actitud o mensaje no llega correctamente al cliente. A continuación, compartimos algunos consejos para conseguir el éxito en cada interacción independientemente de la situación que se afronte:

1. Escucha activa: Presta atención completa a lo que el cliente está diciendo, sin interrumpirlo. Haz preguntas de seguimiento para demostrar que estás realmente interesado en entender su situación.
2. Valida sus sentimientos: Reconoce las emociones del cliente y demuestra comprensión. Por ejemplo, podrías decir: «Entiendo que esta situación puede ser frustrante para usted» (esto dependerá de las indicaciones de cada empresa).
3. Ponte en sus zapatos: Trata de ver las cosas desde la perspectiva del cliente. Esto ayudará a comprender mejor sus preocupaciones y necesidades.
4. Comunica empatía verbalmente: Utiliza un lenguaje que muestre empatía, como «lamento que haya experimentado eso» o «entiendo por lo que está pasando».
5. Ofrece soluciones personalizadas: Una vez que hayas comprendido las preocupaciones del cliente, trabaja con él para encontrar una solución que se adapte a sus necesidades específicas.
6. Gestiona las quejas con calma: Cuando un cliente esté molesto o insatisfecho, mantén la calma y responde con empatía en lugar de tomarlo como algo personal. Ofrece disculpas genuinas y busca resolver el problema de manera proactiva.
7. Sé transparente y honesto: Si no puedes cumplir con las expectativas del cliente, sé honesto al respecto. Explícale las limitaciones y ofrece alternativas o soluciones alternativas siempre que sea posible.
8. Reconoce el esfuerzo del cliente: Aprecia el tiempo y la energía que el cliente ha invertido al comunicarse contigo. Agradécele por compartir sus preocupaciones y por dar la oportunidad de resolverlas.
9. Sigue el seguimiento: Después de resolver un problema o satisfacer una necesidad del cliente, asegúrate de hacer un seguimiento para garantizar su satisfacción continua y mostrar que te importa su experiencia a largo plazo.
10. Practica la empatía en todas las interacciones: Ya sea en persona, por teléfono, por correo electrónico o a través de las redes sociales, demuestra empatía en todas las interacciones con los clientes, sin importar el canal utilizado.

Al aplicar estos consejos, los agentes podrán cultivar relaciones más sólidas con los clientes y brindarles un servicio excepcional basado en la empatía y la comprensión.

En Consulting C3, somos expertos en relación con el cliente. Si quieres evolucionar la relación con el cliente en la empresa, envíanos una solicitud a través del formulario aquí.

La importancia del clima laboral

Existen muchas y muy variadas definiciones sobre lo que es el clima laboral de una empresa. Quizás la más sencilla y clarificadora es la que nos proporciona uno de los mayores especialistas en este campo, cuando define el clima laboral (o clima organizacional) como “La colección y el patrón de funcionamiento de los factores del entorno organizacional que generan motivación” (–“Leadership and organizational climate”, Robert Stringer, 2002). De acuerdo con esta definición, el objetivo final que se busca con el clima laboral es explicar los motivos por los que las personas que trabajan en una organización se sienten más o menos motivadas al ejercer sus obligaciones profesionales.

Conocer las causas subyacentes de la motivación es muy importante, porque nos permitirá actuar sobre ellas para aumentar la motivación de las personas. Y el motivo por el cuál a cualquier empresa debería interesarle que las personas estén motivadas es muy simple: todos los estudios certifican la fuerte relación existente entre la motivación de los empleados y los resultados de la empresa.

Las empresas -y esto es igualmente válido para las PyMEs que para las grandes empresas- deben medir y gestionar el clima laboral para conseguir mejores resultados económicos. En el caso de las pequeñas empresas, el factor humano suele ser aún más importante, puesto que en la mayoría de los casos no se dispone del potencial económico, la inercia del mercado ni la marca asociados a las grandes corporaciones.

La evaluación y gestión del clima laboral es, pues, un componente esencial para la correcta gestión de las empresas y, como tal, es una parte indispensable de las metodologías de gestión empresarial más reputadas de la actualidad.

Las encuestas de clima laboral

El método más habitual para evaluar el clima laboral implica el uso de encuestas a los empleados (a veces también pueden complementarse con entrevistas personales). Diseñar y llevar a cabo las encuestas de clima laboral puede llegar a ser un tema complejo (requiere poseer conocimientos sobre clima laboral, psicología, estadística y metodología de encuestas), por lo que en muchos casos las empresas deciden subcontratar su realización a empresas especializadas en este tema que ya cuentan con el know-how, herramientas y software necesarios para acometer este tipo de proyectos como Consulting C3.

Un aspecto muy importante a tener en cuenta cuando se realiza una encuesta de clima laboral es el anonimato. La metodología debe permitir preservar el anonimato de las personas encuestadas, un factor indispensable si queremos asegurar la máxima sinceridad en las respuestas. La subcontratación de empresas externas para la realización de las encuestas es en este caso una garantía de anonimato adicional para los empleados.

En muchas ocasiones las empresas aprovechan la realización de una encuesta de clima laboral para introducir en la encuesta algunas preguntas que, aunque no están estrictamente relacionadas con el clima laboral, también servirán a la empresa para mejorar su gestión organizativa. Las encuestas de clima pueden contener con frecuencia preguntas y factores para evaluar la satisfacción de los empleados sobre varios departamentos (por ejemplo, informática o recursos humanos), u otros temas de interés para la compañía.

Interpretación de resultados y gestión del clima

El equipo de consultores expertos de Consulting C3 garantiza una óptima interpretación de los resultados y nos permite obtener una visión de más valor añadido sobre los resultados.  El cliente recibe un informe exhaustivo con todos los datos extraídos. No solo tendrás un análisis global de cómo es el clima laboral en tu empresa, sino que también podrás acceder a los datos más detallados como los puntos fuertes y las debilidades de tu organización.

Con todos estos datos conseguirás optimizar tus acciones para mejorar el clima laboral y en consecuencia aumentar la productividad de tus equipos.

Conclusión

El clima laboral es hoy en día un elemento indispensable en la planificación estratégica de las empresas, puesto que permite gestionar la motivación de los empleados con el objetivo de conseguir mejores resultados económicos. Toda la información sobre servicios de encuestas de clima laboral en www.consultingc3.com

En un entorno actual en el que cobra tanta importancia la calidad en la experiencia de cliente, la necesidad de medición por parte de las empresas resulta imprescindible para obtener un punto de partida sobre el que actuar.

Tan importante resulta conocer la calidad del servicio que se ofrece, como analizar y procesar dicha información para generar el cambio.

La auditoría se convierte en un servicio que cobra vital importancia en el sector del Contact Center, donde el habitual contacto con el cliente en servicios de atención, postventa o fidelización debe de ser medido, procesado y evaluado.

En función de las necesidades concretas de cada cliente, cuál sea su escenario y punto de partida, desde Consulting C3 a través del servicio en consultoría de experiencia de cliente, acompañamos a nuestros clientes hasta la implantación de soluciones que aporten valor para ellos y sus clientes. Analizamos y evaluamos los procesos de Customer Service on y off line para optimizarlos, simplificarlos, mejorar la conversión, fidelizar y retener, cubriendo el pasillo de cliente en todos sus puntos y momentos de la verdad. Buscamos reducir el coste y mejorar el Customer Experience con recomendaciones (técnicas, organizativas y humanas) y creación de un plan conjunto para conseguir los objetivos de optimización.

La relevancia del control en las técnicas de evaluación

Basamos nuestra experiencia como auditores en el control de las diferentes técnicas de evaluación: desde encuestas telefónicas, vía SMS o email para conocer el nivel de satisfacción sobre el servicio ofrecido, a escuchas de grabaciones de clientes en los que analizamos el nivel de calidad del servicio ofrecido por los agentes.

El cliente misterioso continúa siendo una de las técnicas más fiables para extraer información de calidad sobre el servicio prestado, gracias al desconocimiento de evaluación por parte del agente.

También somos conscientes de la importancia que la transformación digital está teniendo en las compañías, por lo que auditar la escucha en redes sociales se ha convertido en un servicio imprescindible para conocer qué opina el cliente a través de estos medios. ¿Cómo valora mi servicio?, ¿Me recomienda?, ¿Qué carencias observa?

La herramienta de mayor valor en experiencia de cliente: El informe de conclusiones

Si hay un aspecto importante en auditoría de medición de la experiencia de cliente, es la capacidad de analizar y procesar la información para extraer conclusiones relevantes del servicio ofrecido.

Nuestros programas de medición y mejora de la calidad de servicio incluyen un valioso informe de conclusiones que recoge los datos cuantitativos y cualitativos detectados, así como propuestas de mejora para la corrección de desviaciones. Además, realizamos un acompañamiento durante los meses consecutivos para evaluar que los cambios se implementan de forma correcta.

Si estás interesad@ en recibir más información sobre nuestro servicio de auditorías envíanos un mail a info@consultingc3.com

La inteligencia emocional se puede definir como la capacidad de los individuos para reconocer sus propias emociones y las de los demás, discriminar entre diferentes sentimientos y etiquetarlos apropiadamente, utilizar información emocional para guiar el pensamiento y la conducta, y administrar o ajustar las emociones para adaptarse al ambiente o conseguir objetivos. Debido a su importancia, es necesario conocer cuáles son los mejores libros sobre inteligencia emocional.

Puesta en valor como un concepto cada vez más importante a la hora de llegar al éxito según diferentes estudios, la siguiente lista te permitirá conocer aquellos libros que tratan la inteligencia emocional desde todas las perspectivas posibles y cómo aplicarla a tu día a día y a tus proyectos:

1. Inteligencia emocional (Daniel Goleman)

«Inteligencia emocional» de Daniel Goleman es considerado el clásico por excelencia sobre esta temática. Gracias a este libro, se popularizó el concepto y se le comenzó a dar la importancia que merece, poniendo en valor la inteligencia emocional como factor clave para liderar una organización y llevar a tu equipo a lo más alto. 

Gracias a este libro adquirirás los conocimientos más importante sobre la inteligencia emocional y, a partir de ellos, trabajar para mejorar. Identificar, comprender y potenciar los factores principales que componen la inteligencia emocional te harán crecer no solo como líder, también como persona. El cociente intelectual no tiene tanta relevancia como se le ha dado anteriormente a la hora de obtener éxito laboral, social o personal, por lo que este libro es fundamental porque te ayudará a comprender mejor tu mundo emocional interior y el del resto de personas.

2. Emociones: una guía interna (Leslie Greenberg)

«Emociones: una guía interna» de Leslie Greenberg es un libro que destaca por su pragmatismo, es decir, que aporta la teoría y los consejos prácticos necesarios para incorporar todo aquello que aprendas a tu día a día. El objetivo es poner en práctica los conceptos trabajados en el libro. El libro trata la gestión de la emociones a nivel individual y en relación a otras personas, aportando las herramientas necesarias para aplicarlas.

Es un libro que mezcla la teoría con la práctica, además de que es sencillo de entender y muy completo. Por otro lado, explica las fases del proceso emocional y cómo gestionar cada emoción, diferenciando los diferentes tipos y dando consejos sobre cómo gestionarlas. Por lo tanto, tal como dice el título, es una guía interna.

3. 50 actividades para desarrollar la inteligencia emocional (Adele B. Lynn)

Siguiendo la línea del libro anterior, «50 actividades para desarrollar la inteligencia emocional» es el caso de perfecto de cómo llevar a la práctica los conceptos clave tratados durante la lectura. Desarrolla una total de 50 consejos y ejemplos de cómo poner en práctica aquello que te permite entender el efecto que tienen las emociones en tus decisiones y relaciones en todo tipo de ámbitos. Por lo tanto, destaca por ser uno de los mejores libros de inteligencia emocional al ser más práctico que teórico.

4. El líder resonante crea más (Daniel Goleman, Richard Boyatzis y Annie McKee)

«El líder resonante crea más» trata sobre la inteligencia emocional aplicada al liderazgo. Habla detalladamente sobre la importancia de este factor como parte fundamental de cómo debe ser un verdadero líder.

El liderazgo no es imponer una idea a la fuerza y que el grupo la acepte y la lleve a cabo porque no tiene otra opción, se trata de convencer al equipo de la idea y que la materialicen porque creen y se sienten parte de ella, a sabiendas de que es lo mejor para la organización. Es mejor convencer que imponer.

Además, el contexto organizativo ha cambiado mucho en los últimos tiempos, por lo que los grandes líderes son los que cuentan con un alto nivel comunicativo y aportan una visión de cambio, la cual saben transmitir a sus empleados para conseguir los objetivos, ganándose el respeto, la confianza y la admiración de estos. Por ello, este libro es fundamental a nivel empresarial. Si te interesa este tema, descubre los mejores podcast sobre liderazgo empresarial.

5. Lo bueno de tener un mal día (Anabel González) 

«Lo bueno de tener un mal día» plasma desde el título la idea del libro: no tiene por qué haber emociones malas o negativas. Trata de cómo cuidar de nuestras emociones para estar mejor, encontrando una nueva forma de relacionarte con ellas para estar mejor contigo mismo. Es importante saber cómo gestionar las emociones de tu día a día en situaciones inversas, saber cómo afrontarlas y reaccionar para convertirlas en una acción positiva.

El libro intenta que sepas gestionar mejor tus emociones a partir de la aceptación y la mejora, no desde la eliminación de ciertas emociones o desde la lucha interna. Además, el libro es sencillo, didáctico y con ejemplos y prácticas para facilitar el aprendizaje de la información.

6. Feelings. Inteligencia emocional aplicada a la venta (Raquel Davó Añón y Miguel Ángel Díaz Escoto)

Es habitual que haya personas que piensen que detrás de una decisión hay una análisis de la situación totalmente racional y controlada por nosotros. Sin embargo, el inconsciente y nuestra parte irracional, dominada por las emociones, hace que nuestras decisiones no se basen totalmente en la lógica. Esto se aplica en el mundo empresarial y en las decisiones de compra de los clientes, tema que trata este libro.

Un mayor ejemplo de este suceso es el neuromarketing, una tendencia que es necesario conocer porque es lo que condiciona nuestros hábitos de compra. Las grandes marcas buscan diferentes estrategias de fidelización a partir de intervenir en nuestras emociones. Por ello, este libro contiene diferentes técnicas y estrategias para llegar a las emociones del cliente.

7. Alquimia emocional: cómo la mente puede curar el corazón (Tara Bennet-Goleman)

«Alquimia emocional: cómo la mente puede curar el corazón» trata sobre el mindfulness, que significa que las personas hacen un seguimiento de sus pensamientos, sus sentimientos y sus acciones en tiempo real. No solo en las sesiones de terapia sino en sus vidas. La terapia cognitiva ayuda a cambiarlos en el acto, por lo que la atención plena te ayuda a salir adelante cuando esto sucede.

El libro ayuda al lector a aprender cómo llevar la atención plena a esos momentos, pero también ofrece una especie de menú de diagnóstico para el equivalente común de la disfunción emocional, cosas como la privación emocional o la exclusión social. Existen diez emociones de este tipo que son muy comunes, y ella describe cuáles son, cómo saber si los estás sintiendo y qué hacer al respecto, por lo que es un libro muy práctico.

8. El lenguaje de la inteligencia emocional: las cinco herramientas esenciales para construir relaciones poderosas y efectivas (Jeanne Segal)

Para finalizar esta lista, hay que mencionar «El lenguaje de la inteligencia emocional: las cinco herramientas esenciales para construir relaciones poderosas y efectivas» como uno de los mejores libros sobre inteligencia emocional.

El libro es un excelente recurso para encontrar información sobre el uso de la inteligencia emocional para construir mejores relaciones con casi todas las personas en su vida. Segal presenta un programa simple paso a paso sobre cómo usar cinco herramientas básicas de inteligencia emocional para mejorar sus relaciones a través de una mejor comunicación, leyendo señales no verbales y adquiriendo habilidades para disipar argumentos y conflictos antes de que se salgan de control.

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Enamorar al cliente interno como estrategia en la gestión de personas es buen negocio, es el mejor negocio que puede cerrar un profesional de los Recursos Humanos. El gran error de Recursos Humanos ha sido y es pensar que no tienen clientes con cuya experiencia obsesionarse.

Las líneas estratégicas marcadas en el seno de las compañías para la atracción del talento han traído a la palestra la necesidad de establecer una estrecha relación de cooperación duradera entre las áreas de Recursos Humanos y la de Comunicación con el objetivo de crear una marca empleadora externa que sea congruente con lo que los empleados viven internamente todos los días. El storytelling se empleará como escaparate organizacional para atraer a candidatos cuya cultura y orientación a resultados coincida con los de la empresa.

Pero para ello, el lenguaje y la actitud de los departamentos de Recursos Humanos y sus profesionales en la organizaciones debe virar y vencer las resistencias obvias de tener que escapar de su zona de confort para adoptar como propias las nuevas realidades de otros departamentos, como son los de Marketing Digital y/o User Experience (UX), porque ya no hay excusa para no hablar del employee journey map, para analizar los touch points que el cliente interno, nuestro empleado, tiene con la empresa durante su viaje; y no hay espacio para negar los indudables beneficios que aporta incorporar la tecnología para mejorar la experiencia de usuario de las personas trabajadoras, dotándolas con ello de una mayor autonomía y empoderamiento para gestionar todo aquello que les compete en su esfera laboral individual, evolucionando así el modo en que aquellas interactúan en su condición de cliente con su empleador, haciendo esta relación más inmediata, eficaz, segura y amigable.

Hay que poner en el centro de la organización a las personas

Es un mantra barato, manido y ajado de tanto usarlo, por lo que ha llegado el momento de hablar con hechos y esto comienza por tratar a las personas como lo que esperan ser, el cliente interno más importe para su empleador.

Fomentar un compromiso continuo por enamorar a este cliente interno en cada uno de los profesionales que forman parte de las áreas de Recursos Humanos, es inculcarles el propósito de perseguir crear experiencias memorables con las que dar respuesta a las expectativas y necesidades identificadas en el cliente interno; de hacer los procesos cada más simples e intuitivos acabando con las múltiples barreras burocráticas que entorpecen esa relación y le alejan de quien le da sentido; de formarse continuamente para que siempre tengan un horizonte de ambición por el crecimiento, el desarrollo y la mejora; y de diseñar las políticas en función de lo que beneficia también a este cliente y no sólo sobre la base de lo que es bueno únicamente para la empresa; aplicando para ello algo tan sencillo como es la escucha activa de su cliente.

Sé honesto y hazte esta pregunta: ¿cuánto hace que no te paras a escuchar a las personas de tu organización?

Y es que enamorar al cliente es un buen negocio porque incrementa la lealtad, ya que cuando se vive una buena experiencia, la persona decide quedarse; porque estimula la atracción de nuevos clientes, ya que cuando se experimentan detalles que lo enamoran, lo comparte y se convierte en tu embajador de marca; porque reduce nuestros costes, ya que si se hacen las cosas bien desde el comienzo, se disminuirá su insatisfacción y se incrementará la productividad al poder dar continuidad a los proyectos iniciados; porque nos otorga una ventaja competitiva frente a la competencia, ya que si se nos reconoce en el mercado como una empresa obsesionada por la experiencia de nuestro cliente, obtendremos clientes leales que además refieren la marca; y porque nos da la oportunidad de diferenciarnos cuando todos en el mercado laboral tienden a ofrecer lo mismo, ya que debemos ser conscientes que las compañías que se apalancan únicamente en el salario para atraer y/o fidelizar a sus clientes internos sin construir una experiencia completa en la gestión del talento, gozarán de un éxito temporal, que difícilmente se mantendrán en el tiempo.

Mejorar la experiencia de los clientes requiere trabajo, dedicación, esfuerzo, voluntad y visión predictiva a largo plazo y es ahí donde Recursos Humanos tiene mucho que decir y hacer desde una posición de decisión en los foros estratégicos de las empresas.

Si se quiere mejorar esa experiencia, hay que empezar por cuidar las condiciones laborales; ofrece servicios de valor añadido que impacten sobre el colectivo de forma equitativa; ten en cuenta tanto la diversidad generacional como la individual que se dan cita en el seno de las organizaciones y sus muy diferentes concepciones de lo que les motiva en el trabajo. Facilita herramientas para alcanzar la autorrealización a través del trabajo, permite que puedan decidir qué trabajo se va a llevar a cabo y de qué manera se va abordar; potencia e incentiva el afán por aprender y crecer de forma constante; y traslada con exactitud cómo los cometidos y aportaciones individuales impactan en los objetivos del equipo y por extensión en los de toda la organización en su conjunto, concienciando sobre cómo los comportamientos personales redundan en beneficio del grupo.

Sé flexible: cada persona tiene sus propias motivaciones, y, aunque presentan rasgos comunes, la personalización de la experiencia será clave

Las nuevas generaciones buscan culturas organizacionales sólidas, que ofrezcan estabilidad, proyectos de carrera, inclusión en los resultados de la empresa, conciliación, autonomía y capacidad de decisión.

Las compañías con grandes culturas atraen, fidelizan y comprometen a los candidatos más cualificados.

“Desarrollar una cultura con propósito integradora de todos los miembros de la organización y basada en valores como el liderazgo de dirección eficiente, la pasión, la responsabilidad y la diversidad; y medir si la experiencia de los empleados en su día a día conecta y es coherente con este propósito, es el destino y el objetivo de Recursos Humanos”.

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La comunicación interna es la piedra angular de una organización. No importa qué tan grande sea el negocio, debe tener la combinación adecuada de herramientas y procesos de comunicación interna para conectarse e interactuar con sus empleados.

La comunicación interna tiene un impacto directo en la productividad de los empleados, la colaboración en toda la organización, así como la experiencia vivida por los empleados, la motivación de los mismos y el compromiso.

Dicho de otra manera, su estrategia de comunicación internas tiene un impacto tremendo en la salud general de su empresa. 

Cómo el COVID-19 ha cambiado las comunicaciones internas en la empresa

Vivimos una nueva realidad que no podemos dejar de lado, la pandemia COVID-19 ha afectado el lugar de trabajo y el rendimiento del mismo.

De repente, se les ha pedido a los empleados que trabajen desde casa. Pero mientras algunos de ellos estaban acostumbrados a trabajar desde casa antes del brote de COVID-19, otros tuvieron que adaptarse a esta nueva forma de trabajar en poco tiempo.

Los líderes de equipo tuvieron que encontrar nuevas formas de conectar y comunicarse con sus equipos que de repente se dispersaron geográficamente.

En estos tiempos sin precedentes, se ha instado a los profesionales a desarrollar nuevas estrategias de comunicación interna que respalden a los empleados y mantengan las empresas funcionando de la mejor manera posible durante el cierre. 

La prioridad número 1 era garantizar que los empleados obtengan toda la información que necesitan, incluidas las actualizaciones urgentes de COVID-19 y las pautas de seguridad, de manera oportuna. Sin embargo, hemos visto una explosión de datos e información que se publican, especialmente en las redes sociales, durante el confinamiento, lo que dificulta a los empleados detectar noticias reales y falsas, así como mantenerse al día con toda la información que comparte. sus empleadores. 

En esencia, la crisis ha llevado a los responsables de la comunicación interna a:

• Implementar nuevas herramientas de comunicación, como aplicaciones para empleados, que les permitan llegar a los mismo de forma segmentada y sin importar dónde se encuentren.
• Dirigirse a sus audiencias internas para asegurarse de que todos los empleados reciban en su canal de noticias la información que necesitan
• Personalizar los mensajes que comparten con los empleados para llamar su atención
• Utilizar notificaciones push para compartir actualizaciones urgentes con los empleados
• Dejar que los empleados elijan qué canales quieren usar para comunicarse con el resto del equipo: escritorio, aplicación móvil, correos electrónicos, videollamadas …
• Variar los tipos de contenido que comparten con los empleados (videos, podcasts, infografías, publicaciones breves) para asegurarse de que sus mensajes no pasen desapercibidos.
• Repensar la forma en que miden el éxito de su estrategia de comunicación interna
• Animar a los empleados a compartir sus comentarios y pensamientos incluso más que antes

10 estadísticas asombrosas sobre comunicación interna en la empresa

Hemos recopilado a continuación 10 estadísticas que te ayudarán a repensar la estrategia de comunicación interna en estos tiempos desafiantes.

1. El 60% de las empresas no tiene una estrategia a largo plazo para sus comunicaciones internas

No importa qué tan grande sea la empresa, grande o pequeña, ¡necesitas tener un plan a largo plazo para sus comunicaciones internas!

Básicamente, ¡necesitas saber hacia dónde te diriges! La estrategia de comunicación interna debe incluir pasos clave como:

• Realizar una auditoría para comprender la estructura organizativa y las necesidades de los empleados en lo que respecta a las comunicaciones con los mismo.
• Establecer objetivos claros y medibles: ¿deseas mantener informados a los empleados, mejorar el compromiso o ayudar a los empleados a encontrar sentido en el trabajo?
• Definir los mensajes y la información que desea compartir con sus empleados.
• Segmentar sus audiencias internas: ¡es posible que no necesite compartir la misma información con toda los equipos o departamentos!
• Elegir los canales que utilizará para comunicarse con sus empleados. ¿Continuará usando la intranet de la empresa, comenzará a enviar boletines interactivos o implementará una aplicación de comunicaciones para empleados?
• Elegir el tipo de contenido que se va a compartir internamente. ¿Vas a compartir informes, infografías, videos o incluso podcasts?
• Medir la adopción y el compromiso impulsados ​​por su estrategia de comunicaciones internas.

Tu estrategia no será perfecta, ¡pero no te preocupes! Una vez que haya lanzado su estrategia de comunicación interna, deberás evaluarla de forma regular para mejorarla continuamente.

Después de todo, ¡la comunicación interna es un proceso continuo!

2. Solo el 13% de los empleados utilizan sus intranets a diario

¡Ah, Intranets! ¿Qué haríamos sin ellas? ¿Podemos vivir sin ellas? Piensa en el email, ¿es la mejor herramienta de comunicación? Vino Whatsapp y se lo comió en muchos aspectos.

La mayoría de las intranets de las empresas tienden a estar desactualizadas o no son tan fáciles de usar. Como resultado, los empleados pueden usarlo con menos frecuencia hasta que dejen de usarlo.

De hecho, el 31% de los empleados encuestados por Prescient Digital Media admitieron que nunca habían usado sus intranets.

Los empleados se preocupan por la experiencia del usuario cuando se trata de aplicaciones y software, así que asegúrese de tenerlo en cuenta cuando elija los canales que está a punto de usar para las comunicaciones de sus empleados.

Puedes seguir pidiendo a los empleados que se conecten a la intranet de la empresa, pero es posible que esa opción no genere grandes resultados en términos de adopción y participación. En su lugar, es posible que desee cambiar los canales de comunicación internos que está utilizando en este momento para que las comunicaciones de los empleados sean más divertidas.

Por ejemplo, es posible que desee iniciar una aplicación de comunicaciones para empleados en la que los empleados puedan consumir contenido atractivo, como videos, infografías o publicaciones breves, personalizar sus noticias y reaccionar a las noticias de la empresa.

3. El 74% de los empleados tiene la sensación de que se están perdiendo las noticias de la empresa

¡Cuando la información no fluye, los empleados se confunden! Es bastante frustrante cuando no estás informado sobre las últimas noticias de la empresa o cuándo tus colegas no le informan de los cambios que está experimentando su organización.

A nadie le gusta sentir que son los últimos en enterarse de las novedades de la empresa.

El auge de las nuevas tecnologías de la comunicación y la adopción de nuevos hábitos de trabajo debido al COVID-19 están sacudiendo el lugar de trabajo: necesitamos información para encontrarnos en lugar de tener que buscarla. No queremos distraernos con información irrelevante. Ahora esperamos recibir información instantánea y personalizada. También queremos iniciar debates y ser más influyentes.

Las empresas quieren ser parte de este cambio y adoptar el trabajo remoto. Pero eso significa que deben reconsiderar la forma en que se comunican con sus empleados. De hecho, los correos electrónicos, las intranets de la empresa o las revistas impresas no son los mejores canales para impulsar el compromiso de los empleados cuando sus empleados están dispersos geográficamente. Incluso pueden sentirse excluidos de la organización debido a malas comunicaciones internas. 

Como resultado, su productividad puede disminuir y pueden sentirse desconectados. Es por eso que repensar su comunicación interna durante estos tiempos desafiantes y sin precedentes es fundamental para su negocio.  Es la única manera de asegurarse que los empleados se mantengan motivados y comprometidos mientras trabajan de forma remota.

4. El 72% de los empleados no tiene un conocimiento completo de la estrategia de la empresa

Un estudio descubrió que empresas pequeñas de 100 empleados dedican un promedio de 17 horas a la semana a aclarar comunicaciones poco claras, lo que se traduce en un costo anual de al menos 525,000 $. Esto es bastante alarmante, ¿no crees?

5. La productividad de los empleados aumenta entre un 20 y un 25% en las organizaciones donde los empleados están conectados

¿Sabía que los empleados dedican una media de 2,5 horas al día a buscar la información que necesitan para realizar su trabajo? Debe asegurarse de que su estrategia de comunicaciones internas mejore los flujos de información entre departamentos, pero también dentro de los equipos.

Sus empleados necesitan saber qué información necesitan para hacer su trabajo, dónde encontrarla y a quién piden orientación. Sin una excelente comunicación interna, los empleados no pueden coordinar sus esfuerzos de manera efectiva.

La pérdida de productividad le cuesta a los EE. UU. La friolera de 550 mil millones $ cada año, por lo que es posible que desees asegurarte de que su estrategia de comunicaciones internas mejore la colaboración en toda su organización.

6. Solo el 23% de los ejecutivos dice que sus empresas son excelentes para alinear los objetivos de los empleados con los propósitos corporativos

Cuando se trata de la marca del empleador (Employee Branding), demasiadas empresas todavía se centran solo en la forma en que sus audiencias externas, en su mayoría candidatos y talentos superiores, los perciben como empleadores. Sin embargo, debemos desarrollar la marca empleador internamente. 

Tus empleados personifican literalmente tu marca. Si están estresados, frustrados o desconectados, ¡sus clientes lo sentirán de inmediato! Es por eso que primero debe obtener su aceptación.

El compromiso de los empleados no significa hacer que sus empleados estén dispuestos a extender sus horas de trabajo, ¡sino entusiasmarlos con su marca! No es fácil conseguir el entusiasmo de sus empleados. Hay que ganárselo y aquí es donde entran en juego las comunicaciones internas.

Una de las mejores formas de hacer que los empleados se entusiasmen con la marca e inspirarlos es comunicando los valores, la misión y la visión de la empresa. La forma en que se comunica con sus empleados tendrá un gran impacto en cómo se sienten acerca de su marca.

Si deseamos fortalecer la marca como empleador, debemos desarrollarla internamente. ¡Y todo comienza con sus comunicaciones internas!

7. Sólo el 40% de los profesionales responsables de Comunicación Interna, creen que los empleados comprenden «bien» o «muy bien» la contribución que están haciendo a la estrategia de su organización

¿Alguna vez te has preguntado qué es lo que realmente les importa a los empleados en su trabajo? Aunque los salarios y los beneficios que ofrece a los empleados son importantes para ellos, lo que realmente les importa es tener un trabajo significativo.

¿Qué tienen en común todas estas profesiones? Un fuerte propósito. Eso es lo que la gente quiere en su trabajo.

Sin embargo, casi la mitad de los profesionales de la comunicación interna creen que los empleados no tienen una comprensión clara de cómo su trabajo está afectando los resultados de la empresa, ¡lo cual es un GRAN problema! De hecho, los empleados quieren hacer crecer su negocio y quieren que se valore su trabajo.

La comunicación interna no se trata solo de informar a los empleados, también se trata de ayudarlos a encontrar significado en el trabajo. Esa es la razón por la que sus comunicaciones internas son tan importantes.

8. El 62% de los correos electrónicos que reciben los empleados no son importantes

¡El tiempo de sus empleados es lo más valioso! Revisan sus bandejas de entrada de correo electrónico varias veces al día. Pero en realidad, la mayoría de los correos electrónicos que reciben no son importantes. Algunos de ellos son incluso irrelevantes.

Algunas empresas todavía utilizan correos electrónicos para sus comunicaciones internas. Debido a la sobrecarga de correo electrónico, es posible que la información importante que le gustaría compartir con sus empleados no se lea.

Si no desea que sus boletines se pierdan entre muchos correos electrónicos, es posible que desee reconsiderar su estrategia de comunicación interna y comenzar a usar una aplicación de comunicaciones para empleados donde pueda involucrar a sus empleados con su contenido.

9. Los empleados tienen un 75% más de probabilidades de ver un vídeo que leer un texto

Sí, ¡todos preferimos ver vídeos que leer textos! La mayoría de las personas son aprendices visuales, ¡incluidos sus empleados!

¿Y sabes lo que sucede en la mayoría de los casos? Los empleados abren el correo electrónico o el documento, leen el principio y rápidamente terminan cerrándolo. Cuando se trata de comunicaciones internas, la clave es compartir contenido atractivo, contenido que los empleados realmente quieran leer.

Si deseamos impulsar la adopción, necesitamos compartir vídeos, por supuesto, ¡pero también infografías, boletines informativos interactivos, imágenes o podcasts!

10. Las organizaciones con programas de comunicación y cambio efectivos tienen 3,5 veces más probabilidades de superar a sus pares

La forma en que se comunica e interactúa con sus empleados tiene un impacto directo en el éxito de su empresa. Uno de los principales desafíos de comunicación que enfrentan la mayoría de las organizaciones hoy en día es el efecto silo donde los departamentos, equipos o incluso empleados del mismo equipo no se comunican lo suficiente. Como resultado, no coordinan su trabajo de manera eficaz y es posible que ni siquiera sepan lo que están haciendo los demás.

Muchas razones pueden causar un efecto silo: distancias geográficas, trabajo remoto, estructura interna compleja, falta de herramientas de comunicación, etc …

Las organizaciones que logran romper los silos y mejorar sus comunicaciones internas en general tienen más probabilidades de superar a sus competidores. Pero deshacerse de todos los silos en la organización no es suficiente. Si deseamos mantenernos por delante de la competencia y hacer crecer el negocio, deberemos reconsiderar la estrategia de comunicaciones en general.

Para convertir las comunicaciones internas en una ventaja competitiva, hagámonos preguntas como:

• ¿Qué objetivos queremos alcanzar con las comunicaciones internas?
• ¿Podemos medir la estrategia de comunicación interna en este momento?
• ¿Cómo planeamos medir la efectividad de las comunicaciones internas en el futuro?
• ¿Qué impacto tienen los silos en el negocio en este momento?
• ¿Podemos medir esos impactos en su negocio?
• ¿Quiénes van a supervisar las comunicaciones a los empleados: RRHH o comunicación interna?
• ¿Qué información deseamos compartir internamente?
• ¿A quién o qué colectivos?
• ¿Qué canales queremos utilizar?
• ¿Estamos utilizando las tecnologías adecuadas para impulsar la adopción?
• ¿Queremos ayudar a los empleados a ser más activos en las comunicaciones internas?
• ¿Queremos que las comunicaciones internas se personalicen en función de los roles de sus empleados dentro de la organización?
• ¿Cómo ayudar a los gerentes a comunicarse mejor con sus equipos?
• ¿Queremos que los empleados se conviertan en creadores de contenido?
• ¿Deben las comunicaciones internas ser de arriba hacia abajo u horizontales?
• ¿Hemos considerado fomentar la comunicación ascendente?
• ¿Cómo podemos impulsar los diálogos dentro de la organización?
• ¿Deseamos recopilar comentarios de los empleados? En caso afirmativo, ¿cómo podemos hacerlo?

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