El CEM (Customer Experience Management) se basa, principalmente, en gestionar las experiencias de los clientes para conseguir un aumento de la fidelización con la marca. Una nueva tendencia (o evolución) del marketing que busca hacerse más personal, con un enfoque puesto en el cliente/usuario y en las emociones de éste como objetivo primordial.
Si hace unos años las empresas utilizaban herramientas como las encuestas de calidad o de satisfacción para conocer los gustos, necesidades e inquietudes de los consumidores, en la actualidad, la llegada de la era digital pone el acento en el uso de Internet y las redes sociales como nuevas vías para acercarse a esos clientes. De esta manera es posible comunicarse con ellos de una forma unilateral, única, directa y personalizada, creando contenidos de valor para cada uno. Con la opción, incluso, de crear distintas estrategias.
Podemos definir el CEM como la manera que tienen las empresas de gestionar todas y cada una de las interacciones que un cliente tiene con su marca. Un nuevo concepto de marketing que proporciona una visión más personal en el cliente, pues busca su completa satisfacción, lo que favorece la lealtad y la fidelización para con la marca o producto. En este sentido, como el CEM se centra en la gestión de la experiencia del cliente está comenzando a surgir un nuevo concepto, el de prosumidor, un tipo de consumidor muy exigente, que demanda gran atención por parte de la empresa, y que, si tiene una experiencia satisfactoria, puede convertirse en un aliado estratégico para la marca, gracias a su elevada influencia en la decisión de comprar de otros usuarios.
Así, con la implantación del Customer Experience Management, la empresa puede controlar, conocer, supervisar y organizar cada interacción con el cliente. Todo ello, con el objetivo de fomentar su confianza, gracias a que las marcas pueden conocer el más mínimo detalle de sus clientes y maximizar su grado de satisfacción.
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