Para identificar los puntos débiles de tu experiencial del cliente, necesitas aplicar una encuesta NPS. Además de comprender el tipo de encuesta que debe enviarse, debes diseñar una evaluación NPS y saber cuándo y a cuántas personas enviarla.

Las encuestas Net Promoter Score son la forma más rápida de obtener información valiosa de tus clientes para crear estrategias de retención, reducir el abandono y mejorar la participación o compromiso de tus consumidores.

El NPS es un sistema y un indicador para medir la satisfacción del cliente y también medir la lealtad.

Como sistema de medición, el NPS tiene un único objetivo: descubrir la probabilidad de que una persona recomiende una marca, una empresa, un producto o un servicio a otra persona.

Para lograrlo, el Net Promoter Score se basa en la realización de una simple pregunta al cliente, que puede variar en estilo y en formulación, pero siempre manteniendo la misma esencia. Aquí tienes algunos ejemplos de preguntas NPS:

• ¿Cuán posible es que recomiendes el producto a un conocido?
• ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio a un amigo o familiar?
• ¿Cuán dispuesto estás a recomendar nuestro evento a un colega?
• ¿Cuánto recomendarías la marca a otra persona?

Veamos entonces que, para calcular el índice NPS, el cliente debe responder a la siguiente pregunta:

¿Qué posibilidades hay de que recomiende [X empresa] a un amigo o colega?

Las opciones de respuesta son una escala del 0 al 10, en la que el 0 es “nada probable” y el 10 es “extremadamente probable”, mientras que el 5 es neutral.

• Los clientes que respondieron con un 9 o un 10, mostraron un comportamiento de compra y de recomendación bastante alto. A estos clientes se les llamaron Promotores.
• Los que respondieron con un 7 o un 8, mostraron un comportamiento mucho más pasivo, por lo que a estos se les llamaron Pasivos.
• Los que dieron puntajes desde el 0 hasta el 6, no mostraron ningún comportamiento positivo para la empresa. Incluso, en muchos casos, sus opiniones hacia otras personas sobre la empresa fueron negativas. A estos se les llamaron Detractores.

De esta manera, se estableció la forma de categorizar a los clientes que responden a la encuesta del NPS:

• Promotores: quienes responden con 9 o 10. Son clientes muy satisfechos y, por tanto, leales a la marca. Así que están dispuestos a comprar más y a recomendarla.
• Pasivos: quienes responden con 7 u 8. Son clientes satisfechos pero no leales, por lo que son susceptibles de irse con la competencia.
• Detractores: quienes responden desde el 0 hasta el 6. Son clientes insatisfechos que pueden ser partícipes de un boca a boca negativo.

El objetivo del Net Promoter Score no es juzgar al cliente, sino reevaluar nuestros propios procesos, servicios, productos, estrategias, recursos, contenidos, acciones, etc. Solo así, bajo una evaluación objetiva, podremos tomar cartas en el asunto para mejorar nuestras fortalezas y solventar nuestras debilidades.

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