Si una persona llama a su entidad bancaria en euskera y el agente no entiende el idioma, ¿qué ocurre? Hasta ahora, la regulación del sector financiero exigía responder a las reclamaciones escritas en la lengua en que habían sido presentadas. Era un derecho acotado y relativamente fácil de gestionar. La Ley 10/2025 amplía ese derecho de forma significativa, con implicaciones prácticas para los equipos de atención mucho más amplias.
Este es uno de los bloques con mayor nivel de ambigüedad interpretativa en este momento, pero precisamente por eso merece un análisis detallado: las entidades necesitan orientación para empezar a actuar.
Lo que ya existía: el derecho a la respuesta en la lengua de la reclamación
La regulación sectorial ya establecía que el cliente tiene derecho a presentar su reclamación en castellano o en cualquier lengua cooficial del territorio donde reside (catalán, euskera, gallego o valenciano) y a recibir la respuesta en esa misma lengua. Ese derecho se aplica a las reclamaciones escritas y formales, gestionadas por el sistema regulado por el Banco de España, la CNMV y la DGSFP.
Para gestionar ese requisito, muchas entidades tenían equipos especializados o utilizaban servicios de traducción. Era un volumen manejable porque se limitaba a un tipo concreto de comunicación.
Lo que añade la Ley SAC: el idioma en toda la interacción
La Ley 10/2025 va mucho más lejos. Su planteamiento es que el criterio lingüístico no debe limitarse a las reclamaciones formales: debe aplicarse a toda la interacción con el SAC, incluyendo llamadas telefónicas, chats en tiempo real, emails, mensajería y cualquier otro canal.
Si una entidad opera en un territorio con lengua cooficial, debe poder atender y responder en esa lengua cuando el cliente así lo solicite, tanto de forma oral como escrita. Y el equipo del SAC debe estar formado para ello.
Los artículos 29 ter.2 y 29 septies.4 de la Ley 44/2002 modificada establecen este marco lingüístico. La norma no dice que todas las llamadas deban atenderse en lengua cooficial: dice que cuando un cliente así lo solicite, la entidad debe poder responder. Pero ese ‘debe poder’ tiene implicaciones organizativas concretas.
El reto operativo: personas, formación y disponibilidad
Disponer de agentes con capacidad de atención fluida en catalán, euskera, gallego y valenciano en todos los turnos y en todos los canales no es sencillo, especialmente para entidades de tamaño medio o para entidades nacionales con su centro de atención ubicado en una sola localización.
El mercado de profesionales con competencia en algunas de estas lenguas (especialmente el euskera) es limitado. Y la dispersión geográfica del cliente añade complejidad: una entidad puede tener clientes en el País Vasco, Cataluña y Galicia simultáneamente, con necesidades lingüísticas distintas en el mismo turno de trabajo.
La ley no establece umbrales concretos de disponibilidad, pero eso no significa que las entidades estén exentas. Lo que sí exige es un modelo de atención estructural, no solo soluciones puntuales.
¿Puede la tecnología ser la solución?
La respuesta es matizada pero esperanzadora. La ley no descarta el uso de tecnología de asistencia lingüística o de traducción simultánea con inteligencia artificial, siempre que se garantice la calidad de la atención. Esto abre la puerta a sistemas de asistencia en tiempo real para agentes que no dominan la lengua: herramientas que transcriben y traducen la conversación, permitiendo al agente entender al cliente y responderle de forma coherente.
Sin embargo, la tecnología no exime de la responsabilidad de calidad. Si el sistema comete errores de traducción que afectan a la resolución correcta de la gestión, la responsabilidad sigue siendo de la entidad. Y el sistema debe ser auditable.
El callback como solución temporal, no estructural
Cuando en un momento determinado no hay disponibilidad de un agente en la lengua solicitada, ofrecer una devolución de llamada con un agente capacitado puede ser una solución válida. Pero con los mismos límites que en el caso del KPI de tiempo de espera: no puede ser la solución habitual. La entidad debe poder demostrar que tiene un modelo estructural de atención en lenguas cooficiales, y que el callback es un recurso excepcional.
El riesgo de no actuar
Las lenguas cooficiales están en la lista de prioridades altas de las Administraciones de Consumo, especialmente en Cataluña, el País Vasco y Galicia. La probabilidad de recibir una denuncia o una inspección en este área es mayor que en otros requisitos de la norma, en parte porque es un derecho que los ciudadanos conocen y valoran, y en parte porque es relativamente sencillo para un inspector verificar si una entidad puede atender en una lengua cooficial.
Las entidades que operan en esos territorios deben incluir este punto en su mapa de riesgos de cumplimiento y diseñar un plan de acción con evidencias documentadas: quién atiende en qué lengua, qué formación han recibido los agentes, cómo se gestiona la demanda cuando no hay disponibilidad inmediata, y qué tecnología se utiliza como apoyo.
Consulting C3 y MST Holding participan activamente en el Comité UNE que define el estándar de auditoría de la Ley SAC, y mantienen contacto permanente con la AERC para trasladar las dudas del sector a quienes tienen capacidad de resolverlas.
