La directora de Operaciones de Consulting C3 participó en Posventa Iberia 2026 con una propuesta centrada en adaptar el cambio tecnológico a las necesidades de cada organización y del consumidor final.
Consulting C3 estuvo presente en Posventa Iberia 2026 de la mano de Patricia Guerrero Castro, COO y directora de Operaciones de la compañía. El encuentro, organizado por CESVIMAP en Ávila los días 14 y 15 de septiembre, incluyó la mesa redonda «El poder del nuevo cliente», donde compartió debate con representantes de Flat 101, Volvo Cars EMEA y Mobius Group. Su participación incorporó la perspectiva de la consultoría a una conversación sobre la relación entre empresas y consumidores.
La cobertura del encuentro recoge cómo Guerrero explicó que Consulting C3 acompaña a las empresas durante sus procesos de cambio tecnológico, incorporen o no inteligencia artificial. También subrayó la necesidad de considerar al consumidor final cuando se analiza la relación entre aseguradoras y talleres. Esa mirada invita a evaluar las decisiones operativas por su efecto sobre quien recibe el servicio.
Los medios también destacaron otra aportación de Patricia Guerrero: la transformación debe avanzar de forma progresiva, atendiendo al tamaño y a la realidad de cada compañía. «Ninguna organización puede comprar a ciegas», señaló. Una advertencia que sitúa el diagnóstico previo como punto de partida para decidir qué soluciones incorporar y con qué propósito.
A partir de estas aportaciones, cabe desarrollar una reflexión práctica sobre cómo trasladar esa orientación al trabajo diario. Los ejemplos y propuestas que siguen son aplicaciones editoriales de ese enfoque, no declaraciones adicionales de la ponente.
Antes de seleccionar una herramienta, una empresa de posventa puede empezar por revisar una semana de actividad. ¿Cuántas solicitudes de cita quedan pendientes? ¿Qué consultas obligan a interrumpir al personal de recepción? ¿En qué situaciones resulta difícil localizar al responsable de una respuesta? Registrar esos casos ofrece un punto de partida concreto. Permite distinguir entre un problema de capacidad, una instrucción poco clara y una carencia del sistema informático.
Pensemos, por ejemplo, en un taller que recibe repetidamente llamadas sobre el estado de las reparaciones. Implantar una respuesta automática podría facilitar la atención inicial, pero convendría comprobar primero dónde se actualiza esa información, quién la valida y con qué frecuencia. Si el dato de origen está desactualizado, el nuevo canal puede reproducir el mismo problema con mayor rapidez. El diseño del proceso condiciona la utilidad de la solución.
La dimensión de cada empresa merece igualmente una evaluación específica. Para un taller con una única recepción, podría resultar prioritario ordenar las solicitudes y asegurar su seguimiento. Una red con varias sedes quizá necesite empezar por unificar criterios de registro y derivación. En ambos casos, convendría fijar un objetivo observable y acotar el primer despliegue. Así sería posible comprobar su funcionamiento antes de extenderlo a más centros o procesos.
Otra decisión práctica consiste en definir cuándo una consulta requiere intervención profesional. Un aviso de cita puede seguir un procedimiento sencillo. Una discrepancia sobre un trabajo autorizado exige revisar antecedentes y comprender qué ha ocurrido. Diseñar esa derivación implica concretar qué información recibirá la persona responsable, en qué plazo responderá y cómo se comunicará la resolución. El cambio de canal debería conservar el contexto de la gestión.
Para evaluar una implantación, sería útil combinar indicadores operativos con revisión de casos. El tiempo de respuesta permite observar la rapidez, pero conviene comprobar también si el asunto quedó resuelto y si hubo contactos posteriores por el mismo motivo. Una muestra de conversaciones puede revelar instrucciones ambiguas o compromisos difíciles de cumplir. Estos hallazgos ayudan a ajustar el procedimiento y a orientar la formación del equipo.
La coordinación entre empresas plantea un ejercicio adicional. Cuando intervienen varios responsables en una reparación, conviene establecer quién informa al usuario en cada momento y qué ocurre si cambia una previsión. Un procedimiento compartido puede evitar mensajes incompatibles. Para comprobarlo, bastaría revisar casos completos, desde la apertura hasta el cierre, e identificar los puntos donde se perdió información o quedó una tarea sin asignar.
Desde esta perspectiva, la presencia de Consulting C3 en el debate resulta especialmente pertinente. El acompañamiento al cambio descrito por Patricia Guerrero abre una conversación sobre prioridades, secuencia de implantación y responsabilidad operativa. La reflexión puede trasladarse a una pregunta concreta para cualquier proyecto: ¿qué podrá hacer mejor el equipo una vez implantada la solución y cómo se comprobará ese avance?
La aportación de Patricia Guerrero en Posventa Iberia ofrece, por tanto, un punto de partida útil para esa revisión. Consulting C3 llevó al encuentro una visión del cambio vinculada a la realidad de las organizaciones. Traducirla en decisiones concretas requiere observar el servicio, escuchar a los equipos y comprobar resultados. Ahí se juega una parte esencial de cualquier inversión: en su capacidad para mejorar el trabajo cotidiano y la experiencia de quien necesita una solución.
