Lamentablemente en la mayoría de los negocios, sean en línea o físicos, existen quejas por parte de los clientes, y éstas son un asunto serio que no es fácil de gestionar. Saber responder a las reclamaciones es muy importante debido a que una respuesta puede hacerte perder clientes o fidelizarlos y ayudar a que tu negocio crezca.

Antes que nada, debes tomar en cuenta que las quejas, aunque son desagradables, son una oportunidad para:

Conocer la opinión del cliente: Hay varios clientes que nunca se quejan y cuando deciden hacerlo puedes aprovecharlo para saber en qué estás fallando y qué debes cambiar.

Reforzar tu relación con el cliente: Esta es una oportunidad para que tu cliente se sienta escuchado y le muestres tu interés por atenderlo, además de satisfacer sus necesidades tienes la oportunidad de ir más allá de sus expectativas.

Y como sabes, la mejor manera de resolver una contingencia es estar preparado para evitar que se vuelva un problema más grande, en este post te daremos algunos consejos sobre cómo gestionar de forma exitosa esas quejas y reclamaciones con las que te tocará lidiar en algún momento.

Las claves para triunfar ante un cliente molesto

Planeación

Desde luego la mejor manera de resolver un problema es haciendo las cosas bien desde el principio, pero cuando las cosas salen mal es importante que tu personal esté preparado para reaccionar adecuadamente. Por eso consideramos como primera regla la planeación.

Cada uno de los miembros de tu equipo que tienen alguna relación directa con el cliente, deben estar capacitados para atender eficazmente una queja, tener una actitud relajada y mostrar interés por resolver los problemas.

Adoptar una actitud positiva

Como ya sabes, la base del servicio es la actitud. Sin una actitud positiva que ayude a un cliente molesto a aceptar soluciones nunca lograrás que tu negocio crezca.

Atención personalizada

Procura tratar al cliente personalmente, escúchalo y dale una respuesta personalizada, los clientes ya están hartos de la típica solución fría y calculadora. No tengas miedo a las críticas y presta atención a todas las opiniones que recibas. A cambio de esto tu negocio mejorará y tu servicio al cliente se volverá cada vez más efectivo; sin importar que este último ya sea bueno, siempre podrá mejorarse. Toma en cuenta estos puntos para una atención más personal:

• Escucha atentamente: aunque parezca obvio, poner atención a la inconformidad y captar las partes importantes de esta, es vital para evitar confusiones.
• No tomes comentarios negativos de manera personal: Lo más importante de lidiar con quejas es no tomar personal cualquier comentario, es verdad que existen clientes difíciles de tratar, pero la intención siempre debe ser arreglar el descontento y no crear una discusión.
• Establece empatía: Ponerse en los zapatos del cliente resulta reconfortante y ayuda a tranquilizarlo. Utiliza frases como “lamento que esto ocurriera…”, “comprendo cómo se siente…”, etc.
• Realiza preguntas efectivas: Si es necesario realiza preguntas que te permitan comprender el problema y sus causas, esto también será de gran ayuda para saber desde qué punto lo debes tratar.

Una atención personalizada es esencial, pues las necesidades de los clientes están en constante cambio, al tratarlo como uno más te arriesgarás a un descontento aun mayor y seguramente mudará su confianza a un negocio que cumpla sus expectativas. La idea es que seas tú ese negocio.

Ofrece una solución satisfactoria

Al momento de resolver la reclamación de un cliente busca una solución que beneficie a ambas partes, esto demostrará que tu empresa sabe reaccionar e incrementa la lealtad del cliente.

El problema de un cliente debe ser prioridad, así que actúa de inmediato. Retardar la solución hará que la situación se complique. Si es necesario delegar las acciones para que se solucione hazlo rápidamente y resalta el sentido de urgencia.

Ofrecer al cliente alguna retribución adicional para compensarle la mala experiencia es de gran ayuda. No todo tiene que ser de forma monetaria, dependiendo de cada situación podrás ofrecer diferentes cosas como descuentos o cortesías en la siguiente compra, sé creativo y reconcíliate con ese cliente para que regrese.

Monitorea

Por último, contacta al cliente días después para corroborar que su problema fue resuelto satisfactoriamente y verificar si puedes ayudarlo en algo más. Esto te dará puntos a favor para que el cliente se sienta atendido y harás que su problema se minimice gracias a la atención que proporcionaste.

Esperamos que estos consejos te ayuden a que los problemas no afecten el nivel de satisfacción del cliente y la imagen de tu negocio en línea quede fortalecida.

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Una de las mejores inversiones que hacen las empresas para aumentar su productividad, su competitividad y mejorar la cualificación de los empleados es apostar por la formación empresarial. Ésta permite que los trabajadores adquieran nuevos conocimientos y habilidades y se adapten a los últimos avances en su sector, como nuevas tecnologías o nuevas técnicas de trabajo. En definitiva, la formación continua no sólo mejora el rendimiento de la empresa, sino que también sirve como reclamo para atraer a los mejores profesionales y retener el talento.

El sistema de formación es uno de los pilares de la cultura organizacional de las empresas modernas por todo lo que aporta a los trabajadores y al negocio. Para ambos constituye la mejor inversión para enfrentar los retos del futuro.

Ventajas de la formación para las empresas

Existen grandes ventajas para las empresas que se preocupan por la formación de sus trabajadores. Las empresas que utilizan programas de formación tienen mayores posibilidades de:

• Adaptar la empresa a las últimas tendencias del mercado, incorporando las nuevas tecnologías y sistemas de gestión y organización.
• Aumentar las ventajas competitivas de la empresa.
• Facilitar la consolidación de la misión, cultura y valores de la empresa.
• Mejorar la productividad, la competitividad y la rentabilidad de la empresa.
• Incrementar la calidad de los productos y servicios.
• Permitir la realización de cambios de estructura en la organización.
• Contar con trabajadores polivalentes en la empresa.
• Aplicar las estrategias de gestión del talento.
• Potenciar los procesos de gestión de calidad de las empresas.
• Mejorar la motivación laboral y el compromiso de los trabajadores.
• Retener el talento.

Ventajas de la formación para los empleados

• Reciclar y actualizar conocimientos, habilidades y destrezas.
• Favorecer la integración social del trabajador.
• Aumentar la satisfacción, motivación y participación de la plantilla.
• Promover el uso de las nuevas tecnologías y adaptarse a la transformación digital.
• Incrementar la seguridad en el empleo.
• Empoderar al trabajador para asumir responsabilidades, tomar decisiones eficientes y resolver problemas.
• Mejorar la eficiencia de los trabajadores en sus puestos trabajo y en los procesos de producción.
• Incrementar la posibilidad de ascenso y mejores condiciones laborales para los trabajadores.

¿Qué necesita una empresa para aprovechar la formación bonificada?

En función del número de trabajadores, a la empresa le corresponde un porcentaje de las cotizaciones a la Seguridad Social para formar a sus empleados. Por ello, cuanto mayor sea el número de trabajadores, mayor será la cantidad disponible. Asimismo, la formación bonificada permite invertir esas cotizaciones en formación.

En Consulting C3 te informaremos de las formaciones más adecuadas a tu perfil. Contacta con nosotros en www.consultingc3.com

¿Alguna vez te preguntaste qué dicen los clientes de ti? ¿Quieres mejorar la relación que tienes con los clientes e incentivar su lealtad? ¿Recibir críticas positivas en línea es útil para tu negocio? En un mercado competitivo, es fundamental saber exactamente lo que tus clientes piensan. Las encuestas de experiencia del cliente obtienen la retroalimentación que necesitas para convertir a tus clientes en promotores.

Con una encuesta de satisfacción podrás saber qué tan felices están tus clientes con los diferentes atributos de tus productos y servicios. De esta forma podrás realizar los cambios necesarios para convertir su experiencia en un momento positivo que los convierta en defensores de tu marca.

Una encuesta a los consumidores te ayudará a comprender qué les gusta y qué no les gusta a los clientes, y en qué debes mejorar. Por ejemplo, ¿qué piensa el cliente promedio sobre tus precios? ¿Son demasiado elevados? ¿Están bien? ¿Cómo se desenvuelve tu personal de atención al cliente, o qué tan bien comprende tu equipo de satisfacción del cliente las crecientes necesidades de tus clientes actuales y posibles? ¿Existe algo relacionado con la experiencia del cliente que desaliente a los consumidores? Incluso podrías sondear el motivo por el que tus clientes dejaron de hacer negocios contigo, cómo podrías volver a captarlos y cómo evitar perderlos en el futuro.

Recopila retroalimentación sobre el producto

Envía una encuesta de satisfacción del cliente sobre productos a los compradores que hayan hecho alguna adquisición recientemente. ¿La nueva y revolucionaria tela de la tienda de campaña resistió las inclemencias climáticas? Los resultados podrían revelarte percepciones útiles sobre cómo mejorar las características del producto o cómo corregir fallas en el diseño.

Desarrolla nuevos productos

Identifica oportunidades para introducir nuevos productos mediante el uso de encuestas de satisfacción del cliente. Así, podrás detectar qué expectativas aún no han sido satisfechas por las opciones disponibles actualmente.

Mide la lealtad de los clientes

Las encuestas te permiten descubrir qué personas influyentes y qué clientes son leales a tu marca. Líderes, campeones de la marca o como prefieras llamarlos, son el camino para saber exactamente qué estás haciendo bien, qué debes dejar de hacer y qué debes empezar a hacer. Demostrarles a tus clientes que los escuchas te ofrecerá grandes beneficios. Prestar atención a esos comentarios y convertirlos en material adicional de marketing listo para presentar te ofrecerá aún mayores beneficios.

Mejora la experiencia del cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta maravillosa para impulsar una comunicación constante entre tus clientes y tú. Pueden actuar como recordatorio de que estás presente y valoras su negocio. Encuéstalos y pregúntales cómo les está yendo y si desean hacer alguna sugerencia, y analiza la posibilidad de ofrecer premios o recompensas a tus clientes leales por responder las encuestas.

Infórmate de nuestros servicios de encuestas en www.consultingc3.com y convierte a tus clientes en fans de tu marca.

¿Has escuchado hablar del coaching? ¿Quieres saber que es el coaching empresarial y qué hace un coach? Si tienes una empresa o negocio puede serte de interés conocer de qué se trata y las aplicaciones que tiene dentro del ámbito de una organización.

¿Sabías que gracias a un buen coach puedes hacer que tus trabajadores se impliquen más en el trabajo? o si tú mismo tienes un problema con la dirección de tu empresa, ellos pueden ayudarte a conseguir un nivel de productividad más elevado ¿Interesante verdad?

¿Qué es el coaching empresarial y qué hace un coach?

El coaching hace referencia a la configuración de una nueva forma de aprendizaje y gestión de conocimiento que capacita a profesionales para optimizar su trabajo y papel dentro de una empresa, además de atender a la consecución de objetivos y mejoras en ámbitos relacionados con la vida cotidiana de los mismos, así como a sus destrezas generales en el plano laboral.

En definitiva, podemos entender el coaching como un fenómeno que atiende tanto a fines relativos a los RR.HH. de una organización, como al ámbito concreto laboral y personal de quien se somete al proceso, haciendo posible la generación y transferencia de conocimiento con el fin de alcanzar la mejor versión de una empresa y de sus componentes.

Se trata de un proceso en el que la fijación de objetivos debe llevarse a cabo en función de los aspectos que la organización ha determinado que la persona sometida al coaching (coachee) debe fortalecer para desempeñar sus funciones lo más eficientemente posible.

Por su parte, el coach o mentor será el encargado de guiar al profesional en el camino de autoanálisis, descubrimiento de sus capacidades y la implicación de las mismas en el crecimiento de la empresa.  Por lo tanto, el coach será una persona con vasta experiencia en el ámbito en el que se inserta la actividad de la organización, la cual se encargará de la de aconsejar, guiar y servir de ejemplo durante este proceso.

¿Qué hace un coach realmente? 

El desarrollo de esta labor puede durar meses y la trayectoria que sigue, normalmente, sigue este patrón:

1. Sesión de introducción: Definición del contexto y ámbitos a trabajar.
2. El coach o experto establece, en vías de alcanzar los objetivos previstos, qué aspectos de la vida del coachee están más vinculados o afectan en mayor medida en las capacidades que este debe desarrollar. Los objetivos referidos deben constituirse de forma específica y tener un alcance concreto.
3. Exploración de la situación desde un plano ontológico y/o práctico, o una combinación de ambas posibilidades.
4. Tras conocer de forma general los antecedentes y condicionales actuales, se procede al inicio de una labor exploratoria, profundizando en los ámbitos que el coach considere más relevantes.
5. Aunque se trata de un proceso que puede llegar a durar meses, es conveniente llevar a cabo un control de la evolución y resultados del aprendizaje.

Según algunos expertos, la eficiencia del proceso de coaching está ligada al coaching a la relación que se constituye entre el trabajador o coachee y el coach, con la intención de lograr una evolución de las capacidades y comportamiento constante, es decir, que se mantenga a lo largo del tiempo, para transformar de este modo su calidad de vida personal y profesional. Puedes conocer más sobre este tema en cómo podemos ayudarte contactando con www.consultingc3.com

El CEM (Customer Experience Management) se basa, principalmente, en gestionar las experiencias de los clientes para conseguir un aumento de la fidelización con la marca. Una nueva tendencia (o evolución) del marketing que busca hacerse más personal, con un enfoque puesto en el cliente/usuario y en las emociones de éste como objetivo primordial.

Si hace unos años las empresas utilizaban herramientas como las encuestas de calidad o de satisfacción para conocer los gustos, necesidades e inquietudes de los consumidores, en la actualidad, la llegada de la era digital pone el acento en el uso de Internet y las redes sociales como nuevas vías para acercarse a esos clientes. De esta manera es posible comunicarse con ellos de una forma unilateral, única, directa y personalizada, creando contenidos de valor para cada uno. Con la opción, incluso, de crear distintas estrategias.

Podemos definir el CEM como la manera que tienen las empresas de gestionar todas y cada una de las interacciones que un cliente tiene con su marca. Un nuevo concepto de marketing que proporciona una visión más personal en el cliente, pues busca su completa satisfacción, lo que favorece la lealtad y la fidelización para con la marca o producto. En este sentido, como el CEM se centra en la gestión de la experiencia del cliente está comenzando a surgir un nuevo concepto, el de prosumidor, un tipo de consumidor muy exigente, que demanda gran atención por parte de la empresa, y que, si tiene una experiencia satisfactoria, puede convertirse en un aliado estratégico para la marca, gracias a su elevada influencia en la decisión de comprar de otros usuarios.

Así, con la implantación del Customer Experience Management, la empresa puede controlar, conocer, supervisar y organizar cada interacción con el cliente. Todo ello, con el objetivo de fomentar su confianza, gracias a que las marcas pueden conocer el más mínimo detalle de sus clientes y maximizar su grado de satisfacción.

PON UN CEM EN TU VIDA

En Consulting C3 ayudamos a las empresas a diferenciarse potenciando y transformando su Customer Experience. Nuestros consultores expertos analizarán la voz del cliente para crear experiencias memorable y diferenciales incrementando el índice de repetición y recomendación. Nos encargamos de la gestión integral del Customer Experience, desde el diseño a la implementación y evaluación del plan estratégico. Contacta con nosotros y te lo explicamos www.consultingc3.com

Una de las mayores responsabilidades de cualquier líder es impulsar a su equipo para que tenga mejor rendimiento. Las relaciones dentro de un equipo son esenciales en ese aspecto. Un equipo efectivo definitivamente superará a un equipo desconectado entre sí, en que cada persona se desempeñe por separado. 

El proceso de formación de equipos no es nada complicado, pero exige gran esfuerzo por parte del líder. Existen muchos desafíos que los líderes deben superar para formar equipos efectivos. Si estás interesado en cómo puedes hacerlo, tenemos 6 consejos que puedes tomar en cuenta. 

1. Comprende lo que implica un gran equipo 

El trabajo óptimo en equipo no llega a darse de la nada. Conlleva un esfuerzo consciente por parte de todas las personas dentro de un equipo, incluido el líder. Un gran equipo consta de algunos elementos que deben estar presentes en todo momento:

• Objetivos claros: cada miembro del equipo debe ser consciente de la importancia de cualquier actividad en particular como parte de un objetivo más amplio.
• Roles claros: todos los miembros del equipo deben conocer la jerarquía y su rol en ella.
• Comunicación perfecta: la comunicación debe ser lo más fluida posible, siempre que alguien tenga una pregunta o una idea, debería poder comunicarla. 
• Cooperación: trabajar en equipo no se trata de logros individuales; sino de de lo que un grupo logre como conjunto.
• Desarrollo individual dentro del equipo: el individuo no debe perder su voz auténtica durante la colaboración. 

Un gran equipo es aquel cuyo trabajo se basa en objetivos claros, roles claros, comunicación clara, cooperación y oportunidades para el desarrollo personal. 

2. Establece un liderazgo fuerte

Si quieres saber cómo conformar un equipo eficientes debe aprender cómo ser un líder eficaz primero. Solo un buen líder podrá influir incluso cuando no esté cerca. Su influencia alentará al equipo a trabajar efectivamente en todas las actividades grupales e individuales. 

El mejor liderazgo no debe imponerse de una manera autoritaria. Debe fomentar la confianza a través de la transparencia y de un enfoque honesto. 

3. Fomenta la conexión entre los miembros del equipo

El líder debe evaluar continuamente la forma en que los miembros del equipo trabajan juntos. Idealmente, tu equipo debería ser autosuficiente y funcionar sin que tengas que guiarlo en cada paso. 

A medida que los miembros de un equipo se sientan cómodos los unos con los otros, su eficiencia y productividad mejorarán conforme se genere confianza entre ellos. 

Siempre debes ser consciente del hecho de que ocurrirán conflictos y malentendidos. Tu papel como líder debe ser resolver tales problemas de la manera más amigable posible. Invita a ambas partes a compartir sus posturas y escucharlas. Luego, actúa como mediador para llegar a la solución más aceptable. 

4. Haz conexión con cada miembro del equipo   

Como líder, debes conocer a cada miembro del equipo como individuo. Cada persona tiene un conjunto específico de habilidades, así como intereses y desventajas. Cuando sepas estas cosas, podrás hacer coincidir a cada trabajador con la tarea más adecuada. 

Trabaja para generar confianza y compromiso con cada empleado a nivel personal. A medida que tengas más confianza en ellos, ellos, a su vez, tendrán más confianza en ti, así como la necesaria para proporcionarle los recursos a tu empresa de modo que pueda crecer satisfactoriamente.

5. Invierte en eventos que fortalezcan a tu equipos (team building)

Estos eventos promoverán relaciones sólidas y un sentido de comunidad dentro del equipo. Estos tipos de eventos son una excelente manera de fomentar una mejor comunicación y colaboración entre los miembros del equipo. 

6. Monitorea y revisa

Las técnicas de evaluación son parte del proceso de desarrollo de cualquier gran equipo. Debes emplear métricas obvias, como medidas financieras, para evaluar el éxito del equipo y de cada individuo en él. Cuando estableces objetivos precisos, debes medir los logros a intervalos de tiempo también precisos. 

Algunas preguntas que debes hacerte: 

• ¿Qué ha logrado el equipo hasta ahora? 
• ¿Qué ha cambiado? 
• ¿Qué han aprendido los miembros? 
• ¿Qué está funcionando bien? 
• ¿Qué aspectos del trabajo en equipo necesitan o pueden mejorarse? 

Monitorea el trabajo en todo momento y aporta comentarios apropiados para impulsar a tu equipo a que se desempeñe con mayor efectividad. 

Trabajar de manera eficaz y competente requiere que un equipo se una para un objetivo en común. También debe tener una comprensión clara de cómo funcionan la empresa y los otros miembros del equipo. Es por eso que la gestión de equipos debe ser una prioridad para las organizaciones. 

Nuestros cursos sobre Liderazgo y Gestión de Equipos te ayudarán a formar el equipo que llevará a tu organización al éxito. Contacta con nosotros en www.consultingc3.com

La Feria Expo Relación Cliente 2021, un referente para todos los profesionales de la relación con el cliente y el contact center, ha regresado a su formato presencial y lo ha hecho por todo lo alto, invitando a los asistentes a vivir una experiencia de cine en las salas Kinépolis de Ciudad de la Imagen (Madrid).

Un año más Consulting C3 ha participado en este destacado evento dentro del sector contact center, que ha regresado a su cita presencial y ha acogido a todos aquellos que desean estar al tanto de los nuevos modelos de comunicación y las mejores fórmulas para optimizar la relación con el cliente. Consulting C3 ha participado activamente en el evento regalando formaciones en Liderazgo y Gestión de Equipos para todos aquellos valientes que afinaron su puntería jugando a los dardos.

El miércoles 24 de noviembre, se celebró la Gala de entrega de los Premios Excelencia Relación con Clientes. Unos galardones organizados por la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes), que reunieron a más de 400 profesionales de empresas, proveedores y compañías tecnológicas con foco en ofrecer un servicio excelente a sus clientes en todos los canales de contacto y con foco en generarles experiencias diferenciadoras.

En esta edición se han realizado 41 auditorías con un total de 656 horas en 12 ciudades diferentes realizadas en dos modalidades: telemática y presencial; se han auditado 840 puntos de control validados en cada auditoría; se han enviado más de 80.000 encuestas a clientes finales y evaluado 7.200 puestos de operación en los Centros de Relación con Clientes entre Proveedores y Empresas Cliente.

Desde Consulting C3 queremos agradecer al evento esta oportunidad de reconocimiento a las empresas del sector del Contact Center y el compromiso y el apoyo a la “EXCELENCIA Y LA CALIDAD en el Servicio al Cliente”. Gracias a la Feria Relación Cliente por impulsar y dar visibilidad a la importante actividad que realiza el sector de la Relación con Clientes.

“Es tiempo de agradecimiento y, sin duda, tiempo de reinventarse, de innovar, de adaptarse, de ser nuestra mejor versión, de aprender y ser, ahora más que nunca, excelentes”.

El día tiene «solo» veinticuatro horas y por eso, saber gestionar adecuadamente nuestra jornada laboral, tendrá como consecuencia niveles óptimos de productividad y eficiencia profesional. Pero en nuestro camino, debemos saber reconocer los temidos ladrones de tiempo, que aparecen tanto en la oficina como durante el teletrabajo, para enfrentarnos a ellos, porque sólo manteniéndolos a raya nos será posible alcanzar el éxito que deseamos.

Los ladrones del tiempo no solo provienen del exterior. Cada individuo es el único responsable de organizar su tiempo y de decidir a qué lo quiere dedicar. Conocer la gestión de nuestro tiempo nos ayudará a optimizarlo en nuestro beneficio y, por ello, es importante incidir en este aspecto.

El primer paso para luchar contra este discreto enemigo es conocerlo bien. Existen dos tipos de ladrones del tiempo: externos e internos.

• Ladrones del tiempo externos: se definen como el conjunto de circunstancias que exceden la capacidad de control del individuo. Entre ellos se encontrarían:
  • El teléfono.
  • Los servicios de mensajería instantánea.
  • El correo electrónico.
  • Las reuniones de trabajo.
  • Las interrupciones etc.
• Ladrones del tiempo internos: son las circunstancias inherentes al propio individuo y que se manifiestan en su conducta y modo de gestionar su tiempo y sus tareas. Los más significativos son:
  • Hábitos multitarea.
  • Precaria planificación.
  • Carencia de objetivos.
  • Falta de motivación.
  • Procrastinación.
  • Dificultad para dar una réplica negativa.

Aunque en la práctica también se podría hablar de la existencia de un tercer tipo mixto, que combinaría los dos anteriores y que está presente en el entorno laboral de forma bastante habitual.

Un ejemplo de este híbrido que interrelaciona los ladrones del tiempo internos y externos sería cuando nos enfrentamos a una jornada en la que nos han planificado demasiadas reuniones. Es externo, porque vienen dadas desde la organización, pero también es interno porque en nuestra mano está dar prioridad a las más necesarias y posponer o no acudir a las que no lo sean.

Sean del tipo que sean los ladrones del tiempo, una vez detectados, hay que analizar cuáles son los que más frecuentemente ocupan el nuestro. Ello dependerá del tipo de puesto de trabajo, de nuestro rol dentro de la organización y, también, por supuesto, de nuestras características individuales como persona.

A pesar de ser un ejercicio muy personal el poder analizar y gestionar nuestro tiempo productivo, en Consulting C3 ponemos a tu disposición cursos sobre la Gestión del Tiempo para ayudar a tus equipos a gestionar mejor el tiempo laboral, ya sea durante el teletrabajo o en la oficina, para así, identificar mejor los ladrones del tiempo, tanto externos como internos, y contribuir a la motivación personal y profesional de cada trabajador.

Puedes consultar todos nuestros cursos en www.consultingc3.com.

El valor global de la industria del e-Learning alcanzó los 211.000 millones de euros en 2020 y se espera que en 2026 supere los 380.000 millones.

El sector corporativo, con la necesidad de reskilling, está descubriendo el potencial de la formación online para formar de manera más ágil y escalable a todos sus empleados. Así como reducir costes en espacios físicos y logísticos, lo que permite una reinversión en la formación de sus empleados.

La formación a distancia ha experimentado un crecimiento sin precedentes tras la pandemia del COVID-19. Durante el confinamiento, la educación tanto académica como corporativa ha encontrado en la modalidad online la fórmula para adaptarse a las circunstancias. Este incremento de la demanda ha provocado que el valor del mercado del e-Learning llegase a alcanzar los 211.000 millones de euros en 2020 (ReportLinker), acelerando el crecimiento de una industria que, según las predicciones, podría llegar hasta los 380.000 en el 2026. Estados Unidos y China son los países que encabezan este progreso a nivel mundial, mientras que España ocupa una discreta posición en Europa por debajo de Francia y Alemania.

Cada vez son más las empresas que incluyen el formato online dentro de sus formaciones y, por consiguiente, crece la demanda para los proveedores que ofrecen apoyo en la implementación de este método. TransPerfect, la multinacional líder en servicios lingüísticos, ha impulsado la expansión de su departamento de e-Learning para poder atender la demanda, con un crecimiento de plantilla de más del 50% desde el año 2020 hasta la actualidad. «Con el teletrabajo, las personas necesitaban tener más guías, información e incluso recapacitación para poder trabajar desde casa» declara Olga Anishenkova, Team Lead del equipo de diseño de TransPerfect Learning.

Para la compañía, este aumento de la demanda ha venido en su mayoría por parte del sector farmacéutico, cuyos descubrimientos realizados durante la pandemia permitieron ampliar las inversiones en la formación online. «La formación técnica resulta más adecuada para el e-Learning, mejor que la enseñanza de habilidades blandas, que a menudo encaja mejor en otros formatos» comenta Olga.

Tendencias como el microlearning o la gamificación brindan nuevas técnicas al mercado del e-Learning, logrando que este formato se caracterice tanto por su adaptabilidad como por su gran variedad de herramientas: «Existe una multitud de herramientas de comunicación que se pueden adaptar al e-Learning, que no se debe entender únicamente como un módulo interactivo, sino como un conjunto de actividades que fomentan el aprendizaje.»

El futuro de la formación corporativa online pasa por compartir terreno con la presencial, sin embargo, es la combinación de las dos modalidades la que permitirá a las empresas hacer más eficiente la formación de sus empleados y mejorar su rendimiento.

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¿Qué hacen ellos distinto y/o mejor que mi empresa? ¿Has pensado alguna vez en usar a un mystery shopper para analizar la competencia?

El Mystery Shopper puede ser uno de los métodos más útiles para conocer a tus competidores. Usar esta figura para desarrollar tu plan de marketing puede ser la diferencia entre un estrepitoso fracaso o un posible triunfo.

Por medio del Mystery Shopper no solo conocerás los puntos fuertes de la competencia, sino también los débiles. Los datos necesarios para mejorar tu marca.

Aunque inicialmente el Mystery Shopper nació como un método para controlar la atención al cliente de la propia empresa, hoy en día también es utilizado para analizar a la competencia.

Una vez tengas claro cuál es tu competencia y las amenazas que implica para tu negocio, el Mystery Shopper se puede encargar de realizar un estudio que responda a las siguientes preguntas:

• ¿Qué servicio ofrecen?
• ¿Qué política de precios siguen?
• ¿Qué clientes tienen?

Mientras que el Benchmarking te ayuda a compararte, el Mystery Shopper te ayuda a medirte y posicionarte con respecto al set competitivo.

Por lo tanto, aplicar este poderoso método, es clave para:

• Seguir en el mercado.
• Identificar y atacar a tu competencia.
• Estar en tendencia y generar nuevas ideas.

Ten en cuenta que realizar un estudio de Benchmarking junto con Mystery Shopper, te brindará los resultados necesarios para distinguirte sobre tu set competitivo. 

¿Dónde es recomendable aplicar el mystery shopper para hacer benchmarking? Es especialmente relevante para empresas que buscan posicionarse como líderes del mercado.

 

Pero, ¿Qué es el Mystery Shopper?

También conocido como cliente misterioso o cliente incógnito, el Mystery Shopper es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en el servicio al cliente y procesos de ventas y marketing.  

Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes y corrientes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.

También se puede utilizar de manera externa para conocer las estrategias que brinda la competencia a sus clientes, el servicio, los productos que maneja, etcétera. Es totalmente necesario saber qué hacen tus competidores mejor y distinto que tú.

En este caso, para poder utilizar esta figura tan interesante lo primero es averiguar quién o qué empresas son tu competencia directa. 

Además, has de conocer su grado de competitividad y cómo afectan de manera directa o indirecta a tu cuota de mercado.

Es por ello, que una de las formas más divertidas de hacer investigación de mercados es a través del Mystery Shopper.

Principales usos para medir la experiencia y la competencia:

• Evaluación de vendedores.
• Evaluación del servicio.
• Monitoreo de procesos.
• Medir las marcas recomendadas por los canales de distribución.
• Evaluar actividades de la marca en puntos de venta.

Algunas de las ventajas y beneficios más notables que tiene para las empresas el realizar un Mystery Shopper son:

• Mejora tu servicio y la atención del personal.
• Comprueba y mejora el rendimiento de tus empleados.
• Entiende, satisface y fideliza a tus clientes.
• Estudia a tu competencia.
• Estimula el crecimiento corporativo.
• Identifica las fortalezas y debilidades que tienen tus competidores.
• Aumenta las ventas y el beneficio. 

Conoce más sobre esta técnica y como puede ayudarte en www.consultingc3.com