El arte de persuadir con retórica de Aristóteles: Ethos, Pathos y Logos

¿Cómo persuadir a tus posibles clientes? Hace ya 2.300 años que Aristóteles escribió Retórica y todavía hoy se siguen estudiando sus enseñanzas. Parece que no ha habido mucha inversión en I+D en oratoria.

En su libro, Aristóteles enumeraba las tres fuentes de información para un buen discurso persuasivo: ethos, pathos y logos.

Qué es Ethos, Pathos y Logos

En un momento te cuento el significado de ethos, pathos y logos y además te pondré varios ejemplos, pero antes de empezar ten en cuenta que este contenido se considera el ideal cuando hablamos de discursos persuasivos. No es necesario para todo tipo de discursos.

Dicho esto, la realidad es que la gran mayoría de discursos o presentaciones son persuasivas. A menudo buscas un cambio en tu audiencia ya sea de conductas o de pensamiento y eso precisamente es lo que significa la persuasión.

Ethos

Ethos se refiere a la credibilidad que tú puedas tener como orador o divulgador. ¿Por qué tu audiencia debería creer lo que dices?

Para poder persuadir a tu público lo primero que necesitas es envolverte en un aura de credibilidad. Si ellos no te ven como alguien en quien confiar, poco importa lo bien estructurados que tengas tus argumentos o lo rico que sea tu lenguaje no verbal ya que será muy difícil que consigas convencerlos.

Tres maneras de construir Ethos

La primera manera de conseguirlo es tener un ethos construido de antemano por tu reputación. Puede que seas un experto en el tema del que hablas, que tengas algún título académico que te legitime o algún trofeo que demuestre que dominas la disciplina que explicas. Imagina que el último premio Nobel de economía te viene a dar una charla sobre el futuro de las inversiones en este país. ¿Harás caso de lo que pueda decir? Muy probablemente.

La segunda manera es tomarlo prestado. Puede que tú no seas el premio Nobel, pero si te sirves de sus argumentos o sus ideas, envuelves lo que dices en papel de credibilidad.

Imagina que te hablo de unos resultados médicos y te digo: “Según el doctor Smith, jefe de la planta de cirugía avanzada del hospital de Boston, Massachussets, el 82% de las operaciones de pecho son[…]”. Sí, estoy hablando yo, pero son las palabras de un experto en mi boca. Gracias al Doctor Smith estoy ganando credibilidad.

La tercera técnica nace de tu coherencia como orador. Tu retórica, tus movimientos y la capacidad de conectar con el público son factores que ayudan a reforzar tu Ethos. ¿Te imaginas a un orador que tartamudea, se queda en blanco y se mueve con nerviosismo por el escenario? No pinta bien.

Pathos

Pathos se refiere a la capacidad que tienen tus palabras de generar emociones en la audiencia. ¿Se te ha puesto la piel de gallina alguna vez al oír el discurso de alguna película? Muchos actores, desde Russell Crowe hasta Chaplin lo han conseguido. Y no es sólo por su fantástica interpretación sino por el estudiado texto que es capaz de tocar las fibras más sensibles. Y si añades visuales prepara los pañuelos.

Apelar a las emociones es uno de los recursos más potentes que tiene un orador. Y de los más difíciles de dominar.

Tres maneras de construir pathos

La primera y más potente es mostrar vulnerabilidad. Cuando alguien sale a hablar delante de docenas o cientos de personas y es capaz de abrirse y contar algo que le haga vulnerable está circulando por la autopista que lleva al corazón de los demás.

La segunda estrategia es contar historias. Las historias o anécdotas personales nos hacen parecer más humanos y ayudan a conectar con el público. Cuando tú cuentas los problemas que has tenido para aparcar en el centro, dejas de ser “el orador” y te conviertes en una persona normal como el resto del público.

La tercera estrategia es usar metáforas. Las metáforas son analogías que explican conceptos complicados a través de historias más simples. La Biblia está llena de metáforas, así como nuestra cultura popular. Cuentos como el patito feo o la hormiga y la cigarra son maneras distintas de explicar un concepto. Y es que como dice Jorge Bucay: “Los cuentos sirven para dormir a los niños y despertar a los adultos.” Con las metáforas sucede lo mismo.

Logos

Logos se refiere al mundo de la lógica y el razonamiento. Es todo aquello que refuerza tu mensaje desde el prisma de la razón. Imagina que quieres hablar de cómo la polución perjudica a nuestras vidas. Podrías dar porcentajes de polución en distintas ciudades, mostrar gráficos, podrías definir qué se considera polución: el humo de los coches, algunos desechos tóxicos, según qué gases de la industria, etc. Con esto conseguirías darle una base sólida a tu discurso y apelar a la parte analítica de tu audiencia.

Tres maneras de construir logos

La primera es incluir gráficos o estadísticas en tu discurso. Cuando alguien ve un gráfico que demuestra una tendencia o una estadística que sustenta una afirmación su parte izquierda del cerebro se activa y aprueba lo que estás diciendo.

La segunda es usar investigaciones, estudios o experimentos que aborden el tema que tratas desde una visión científica. El método científico ha aportado muchos avances en la sociedad y es, hoy en día, la prueba que debe pasar todo razonamiento o teoría para que la mayoría de la población la adopte como cierta.

La tercera es exponer hechos demostrables. Puedo decir que dos más dos son cuatro para ejemplificar un concepto y con ello uso la lógica de un hecho demostrable para toda la audiencia. Datos, hechos demostrables. Logos.

¿Eres capaz de construir tus argumentos usando Ethos, Pathos y Logos?

Hazlo y serás altamente persuasivo.

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¿Qué son las tecnologías de voz? ¿Por qué están cada vez siendo más populares?

Las tecnologías de voz cada vez son más importantes en las empresas. Las búsquedas de voz que se realizan en internet influyen en las decisiones de los usuarios. No es más que otra interfaz de información que tiene el rol de identificar y almacenar las interacciones de los usuarios.

Desde C3 Digital acompañamos a los negocios a repensar y reactivar su plan de transformación digital e innovación para a hacer frente a las complejidades que puedan aparecer en el 2021.

Según datos de la IAB (European-level association for the digital marketing and advertising ecosystem), actualmente la búsqueda por voz se utiliza en las siguientes situaciones: llamadas, enviar mensajes de audio, búsqueda de lugares o navegación. Su uso se concentra en usuarios entre 18 y 44 años. Además, los dispositivos principales son los smartphones y tablets.

Según Google, una de cada cinco búsquedas se realiza utilizando la voz en la actualidad. Los asistentes de voz son programas de software que responden a comandos para que puedan ejecutar una serie de tareas, y responder a preguntas según fuentes de información disponibles y/o acuerdos con terceros. Cuando hablamos de los asistentes de voz hay que diferenciar ‘dónde habitan’ para entender su uso potencial. Estos se empiezan a encontrar incorporados en smartphones, tablets, altavoces inteligentes, TV, relojes o auriculares.

«Las tecnologías de voz cada vez se usan más en las empresas para generar experiencias»

Un hallazgo clave es que los consumidores tienen un gran interés en la interactividad de voz dentro de las aplicaciones móviles y tienen más experiencia con estas funciones de lo que mucha gente cree. Durante el 2020, un poco más del 45% de los consumidores dijo que “sería bueno” tener funciones de asistente de voz dentro de sus aplicaciones móviles favoritas. Esta cifra se compara con solo el 25% que dijo que no estaba interesado.

Las interfaces de voz y conversación ofrecen a las marcas una oportunidad única para satisfacer las necesidades de los consumidores. El hecho de que cada vez las marcas quieran tener presencia en el ecosistema de voz no es una tendencia, sino una realidad por la que muchas empresas se implican en el desarrollo e implementación de una estrategia conversacional aplicada a las tecnologías de voz.

Sin embargo, una estrategia de voz no significa solo desarrollar una aplicación de voz, sino agregar valor a tus clientes para crear una experiencia de cliente con un mensaje de marca coherente en todos los puntos de contacto: desde una cuña a la voz de tu marca, pasando por entornos y ecosistemas de voz. Es cada vez más importante para las marcas crear esas mismas conexiones emocionales a través del sonido. Bien trabajada, la voz puede ser una poderosa extensión de una marca y, en el futuro, probablemente será la primera toma de contacto en la relación con el cliente, la clave de su nuevo posicionamiento.

Los avances de las tecnologías que están por venir

Los altavoces inteligentes son mucho más que motores de búsqueda; son motores de acción y relación, ya que no ofrecen una lista de resultados, sino que eligen la respuesta que creen que quieres saber.

Sin embargo, desde el punto de vista tecnológico, todavía queda mucho por hacer para que las conversaciones sean coherentes; nuestro lenguaje es altamente ambiguo y requiere el entendimiento del contexto de la conversación, del contexto geográfico, etc. Estos dispositivos serán no solamente intermediarios, sino que nos comunicaremos con ellos. Desde la mirada social, estos asistentes deberían responder a las emociones, de la manera más humana y natural posible, probablemente esto se lleve a cabo a medio o largo plazo.

Desde C3 Digital llevamos un par de años aprendiendo con colaboradores expertos en lingüística y tecnología de voz aplicada a los negocios. Por ello, no dude en contactarnos para poder acompañaros en vuestro próximo viaje hacia los motores de búsqueda de voz.

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Referencias

https://www.thinkwithgoogle.com/

Con el curso de Televenta Avanzado perfeccionarás tu técnica y recordarás conceptos olvidados.

El Curso de Televenta avanzado va dirigido a gestores comerciales y televendedores que llevan entre 1 y 3 años de experiencia a nivel de ventas. 

La formación se realizará in-company o en modalidad elearning empleando dinámicas prácticas y buscando la participación de todos los asistentes. La dinámica formativa parte de un estudio previo en el cual se analizan aquellas áreas que requieren un mayor refuerzo. El análisis previo nos permite emplear en la acción formativa casuísticas reales de la empresa cliente.

Además, puedes bonificártelo al 100% por la FUNDAE.

También puedes completar tus conocimientos con el curso en Ventas y Habilidades comerciales o con un coaching comercial. Así, además de perfeccionar tus conocimientos sobre cómo fidelizar clientes, aprenderás a saber cerrar una venta o a perfeccionar tus habilidades.

Objetivos del curso

El Curso de Televenta avanazado te ayudará a cumplir los siguientes objetivos:

• Perfeccionar técnicas de venta de comerciales telefónicos con experiencia, mejorando la argumentación, trato de objeciones y ofreciendo avanzadas herramientas a nivel de negociación para conseguir un cierre óptimo.
• Incrementar las ventas y la fidelización de los clientes.

Además, la formación puede ayudar a tu empresa a conseguir más ventas. Además de que tus empleados estarán más cualificados para conseguir grandes cierres.

«También solemos darle demasiada importancia al cierre. Es normal. Nos encontramos en la frontera del abismo, donde parece que todo se reduce a un SÍ o un NO, y donde un mal paso nos puede arruinar un trabajo duro e impecable, arrastrando con él nuestra autoconfianza y nuestra autoestima.»

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Rellena el formulario para recibir información del curso. O, consulta el temario en nuestra web.

Cada vez, las personas de manera individual, así como las empresas como ente colectivo, son más y más conscientes de la importancia de la inteligencia emocional.

Poco a poco, el discurso de lo emocional ha calado en la sociedad, despertando mentes curiosas y ganando adeptos. Las empresas han empezado a reorganizarse en torno a la importancia de tratar las emociones para conseguir mayores beneficios.

En Consulting C3 disponemos de un curso en Liderazgo Inteligencia Emocional, te invito a que lo conozcas o que veas los beneficios que te puede suponer este curso.

Lo que hace tan sólo 5 años sonaba casi a guasa entre los directivos, hoy está empezando a ser tenido en cuenta y a implementarse de manera gradual en las organizaciones. Han aparecido los llamados Departamentos de Felicidad, con sus Happiness Manager a la cabeza ocupados y preocupados por proveer de las mejores condiciones emocionales a los trabajadores con el fin de que su bienestar personal y laboral se traduzca en productividad.

Ya nadie discute que ser emocionalmente inteligentes nos proporciona beneficios en todas las áreas de nuestra vida. Y, que potencia nuestra capacidad cognitiva, aumentando nuestro aprendizaje y memoria.

La ecuación es transparente: si la Inteligencia Emocional se ocupa de las relaciones humanas, es evidente que influirá en cualquier aspecto de la empresa. Cada decisión, plan, producto, servicio, equipo o cliente se verá afectado por la (IE) o por la falta de ella.

El impacto

Para tangibilizar este impacto, tomaremos como referencia a Travis Bradberry y Jean Graves, cofundadores de TalentSmart, quienes afirman que “la mejora en un 1% en el clima laboral de un servicio equivale a un crecimiento de los ingresos de ese servicio en un 2%”. Hagan números.

Por el contrario, un estado de ánimo decaído, unos trabajadores amedrentados o unos jefes arrogantes son la causa de unos efectos devastadores que suelen ser casi invisibles a los ojos de quienes no están directamente implicados. Estos efectos hacen mella en la empresa a través del descenso de la productividad, la mala comunicación, el incremento de los retrasos en las entregas, el aumento de los errores, y acaba con la fuga de talento a ambientes laborales más agradables.

Para asentar mejor las bases, podemos decir que dominar las competencias emocionales básicas nos ayuda a estar en buena sintonía con las emociones de nuestros compañeros, clientes y proveedores. A ser capaces de manejar las diferencias de opinión evitando conflictos, y a tener la capacidad de entrar en estados de flujo en nuestra actividad laboral. Tres claras ventajas que proporcionan beneficios en el bienestar personal y en el laboral.

Mandar con el corazón

Qué duda cabe que buena parte del trabajo de mantener y aumentar ese estado emocional positivo en las organizaciones forma parte de las responsabilidades del líder. El liderazgo no es sinónimo de dominación, poder o mandato, sino de la capacidad de influir en alguien para que colabore en el logro de metas comunes.

La capacidad de liderazgo no está ligada con la capacidad intelectual o la preparación académica y/o técnica. Ni siquiera con la experiencia.

Un estudio realizado por Daniel Goleman analizó los modelos de competencias de 188 empresas, la mayoría multinacionales y organismos públicos. El estudio tenía por objeto determinar qué capacidades personales impulsaban un rendimiento excepcional en esas organizaciones y en qué grado. Las conclusiones de dicho estudio obtuvieron los siguientes resultados:

• El intelecto, sin duda, era uno de los impulsores del rendimiento excepcional.
• Las capacidades cognitivas eran especialmente importantes
• La proporción de competencias emocionales relacionadas doblaban a las intelectuales y cognitivas juntas
• Cuanto mayor era la categoría laboral (donde la preparación y las capacidades intelectuales tienden a equipararse), mayor relevancia para el éxito tomaban las competencias emocionales.
• El 90% de las competencias que distinguían a los trabajadores “estrella” estaban relacionadas con competencias de la IE.

Por otro lado, David McClelland, psicólogo estadounidense centrado en el estudio de la motivación y profesor del propio Daniel Goleman, demostró con un estudio realizado en 1996 en una multinacional de alimentación y bebidas, que cuando sus altos directivos tenían excelentes competencias en IE sus divisiones superaban los objetivos de rendimiento anuales en torno a un 20%.

La inteligencia emocional

De los estudios de McClelland se puede determinar que existen 6 principales factores que ejercen influencia sobre el clima laboral:

• Flexibilidad, entendida como la libertad que sienten los trabajadores para innovar sin que se les imponga trámites burocráticos.
• Sentido de la responsabilidad con la empresa¸ renombrado como engagement
• Nivel de calidad marcado por los individuos
• Feedback: precisión de los comentarios sobre el rendimiento y la idoneidad para recibir recompensas.
• Cultura empresarial: la claridad con que ven los individuos la Misión y Valores de la empresa.
• Compromiso: nivel de compromiso con el objetivo común.

Así, la falta de flexibilidad desincentiva la motivación de los empleados al privarlos de espacio mental creativo, impidiendo su expansión. Cuando un trabajador no se siente partícipe de los resultados de la empresa, su rendimiento tiende a ser el mínimo necesario para cumplir y se mantiene alejado de su óptimo rendimiento. Como resultado, el nivel de calidad de las tareas no permite a la empresa garantizar su competitividad y el líder, abrumado por la falta de resultados, tiende a transformar su feedback en crítica, sin que nada genere el compromiso de los empleados, ni con la empresa ni con los objetivos.

Sea cual sea el estilo de liderazgo que ejerzamos como líderes, mandar con el corazón deberá ser nuestro primer compromiso con nosotros mismos.

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¿Sabes realmente las diferencias entre multicanal y omnicanal? ¿Qué estrategia de comunicación con el cliente sería la más conveniente?

Rosa Cabanillas, Senior Consultant de C3, tratará en el siguiente artículo un tema aclaratorio sobre dos términos que escuchamos con frecuencia últimamente: multicanal y omnicanal.

Desde nuestra formación, esperamos poner algo de luz para establecer claramente sus diferencias. También te puede resultar interesante otro artículo sobre formación: ¿Ha llegado el fin de la Formación presencial?

Por un lado, ambos vocablos parten de conceptos similares. Mientras que en una traducción literal multicanal sería, “Multi” proviene del latín multus (mucho, abundante); “omni”, de omnis (todo, todos, toda clase de). “Omnicanal” hace referencia, por lo tanto, al uso integral e interconectado de todos los canales. Por otro lado, la verdadera diferencia entre ambos conceptos no radica en la cantidad de canales, si no en la estrategia de gestión que se emplea para utilizar los canales en las relaciones entre clientes y empresas. Y, por ello, las palabras elegidas dan pie a meras diferenciaciones en matices.

Diferencias entre multicanal y omnicanal

Si lo quisiéramos resumir rápidamente, podríamos decir que la omnicanalidad es una estrategia de gestión en la que todos los canales entre los que interactúa la empresa y su cliente (posible o actual) son presentados ante el cliente de una manera homogénea y sin fisuras. Es decir, sin diferencias de trato o resultado entre unos u otros, y son gestionados de manera global y unificada, con una visión alejada del tratamiento clásico de canales como silos independientes.

Mientras, la multicanalidad se queda más en un plano, llamémoslo, tecnológico: la capacidad de incluir varios canales (no importa el número, pueden ser dos, tres, o pueden ser todos los existentes) en la interacción y la relación con el cliente. En este caso, hablamos de la capacitación y la habilitación de esos canales, pero no hablamos de ningún tipo de estrategia relacionada a los mismos.

Podemos también atender a las definiciones por separado de ambos términos.

Multicanal

Trata de todas las herramientas de gestión y relación con clientes que permite interactuar con los clientes mediante contactos entrantes o salientes por alguno de los canales de comunicación que establece la empresa con los clientes. Ofrece una variedad de canales y pueden utilizar un canal en una sola interacción. Si cambian de canal, el contexto y la historia se pierden.

Estas herramientas comenzaron a coger fuerza a principios del año 2.000 para integrar las gestiones de voz y las gestiones de email, fax y SMS. Con el paso de los años, se han incorporado todos aquellos canales de comunicación que los clientes utilizan en sus comunicaciones cotidianas entre amigos y familiares. El objetivo es ser más cercanos y empatizar mejor. Hoy en día podemos establecer comunicaciones multicanal con voz, email, fax, sms, chat, web, apps móviles, videollamadas, navegaciones compartidas, redes sociales, whatsapp… Además, se irán incorporando más canales con el paso del tiempo.

Omnicanal

Es un término empleado para hacer referencia a una estrategia de gestión del cliente. Ofrece una selección de canales, y los clientes pueden utilizar más de uno en múltiples interacciones, conservando al mismo tiempo la historia y el contexto de la consulta original. La información relevante sigue al cliente a través de canales e interacciones.

Esta estrategia aborda todo el ciclo de vida de la relación del cliente con la empresa proveedora. Se establece una comunicación e interacción coherente, consistente y sin fisuras por los distintos canales que el cliente quiera usar para interactuar con la empresa. Fundamentalmente en tiendas físicas (Retail), Internet, Mobile o el Contact Center. Para poder alcanzar esta gestión de cliente omnicanal es necesario la coordinación de todas las áreas que interactúen, directa o indirectamente con el cliente.  

Entre los ejemplos más utilizados para ilustrar el concepto de omnicanalidad suelen estar las innovaciones en el ámbito del retail, donde un cliente, indistintamente del canal utilizado, recibe un trato unificado. Ese cliente que compra online un producto, lo recoge en una tienda física, pero luego descubre que necesita otra talla diferente. Gracias a su aplicación móvil, puede determinar en qué tienda cercana poseen esa talla, acudir a dicha tienda y hacer el cambio. Durante todo el proceso no ha habido trabas ni informaciones distintas.

Añadimos el término Multimodal

Ofrece una variedad de canales. Los clientes pueden utilizar más de uno en la misma interacción. Por ejemplo: un agente puede enviar un correo electrónico o SMS a un cliente mientras habla por teléfono.

En definitiva, la gran diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad radica en que mientras que la primera rara vez nos permite saltar entre canales, en la omnicanalidad el canal es transparente.

A nivel de negocio, una atención de omnicanalidad es aquella que permite usar distintos canales, bien de forma secuencial o simultánea. Además, están totalmente integrados con el proceso de atención y está dirigido a asegurar una experiencia satisfactoria del cliente.

Resulta casi obvio que para conseguir lo segundo, ofrecer una atención omnicanal al cliente, hay que pasar por lo primero, y sin embargo los problemas surgen cuando tras la adquisición de la tecnología no se implementa una estrategia adecuada.

Los partners tecnológicos poseen estupendos productos que integran gran cantidad de canales de comunicación, permitiendo aunar la información de todos ellos de una manera adecuada, Aún existen un gran número de empresas que no aprovechan dichas capacidades una vez adquiridas. Hasta que el departamento de Negocio no incluya dentro de su estrategia el seguimiento y mejora de la experiencia del cliente en los procesos de atención, no se empezará a sacar partido a la tecnología omnicanal.

Uno de los errores más habituales a la hora de implementar una estrategia de omnicanalidad es confundir la necesidad de atacar todos los procesos de atención desde todos los canales disponibles.

Experiencia omnicanal exitosa

Para terminar, y volviendo a los procesos de atención en general, es importante definir los factores que definen una estrategia omnicanal exitosa:

1. Los clientes han usado los distintos canales de modo acorde al grado de penetración del uso.
2.  Los clientes han podido poner en espera un proceso en un canal y continuarlo sin repetición de la historia previa desde otro canal.
3. Los niveles de satisfacción del cliente en cuanto al servicio recibido son claramente positivos..

Conclusiones de Multicanal y Omnicanal

Al final, es interesante ver cómo aquellas empresas que han puesto el foco en los procesos omnicanales de atención, también lo tienen puesto de forma simultánea en la gestión del conocimiento del cliente y su experiencia con la compañía. En definitiva, todo es parte del mismo recorrido, que no es otro que el de incorporar la gestión y el conocimiento del cliente como parte del core de la compañía.

Sobre todo, esperamos haber aclarado la diferencia entre los términos referidos multicanal y omnicanal.

Rosa Cabanillas, Senior Consultant C3

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