Conocer cuál es el impacto que tu producto, servicio o marca tiene sobre tus clientes es fundamental para saber por qué les gustas o no
Tienes que definir KPI’s para conocer cuál es el impacto que tu producto, servicio o marca tiene sobre tus clientes. Es fundamental para saber por qué les gustas o no les gustas, es decir, por qué te compran o no te compran. Mira también cómo puedes mejorar tus servicios.
Sin elementos que te permitan medir su experiencia te va a ser imposible entender el comportamiento de tus clientes, tanto si es a tu favor como, sobre todo, en tu contra. Como dijo William Thomson, “Todo lo que no se puede medir, no se puede mejorar”. Por eso, si no dispones elementos de medición de la calidad de tu producto o servicio, o de la calidad de la experiencia de tus clientes, o de la calidad y funcionalidad de tus procesos internos, no te será posible detectar en qué estás fallando y, menos aún, determinar la óptima estrategia para mejorar.
En cualquier caso, para medir necesitas datos objetivos que te expliquen qué, dónde, cómo, cuánto y cuándo. Esos datos son los indicadores clave de rendimiento (o KPI’s) de aquello que quieres medir y son como el termómetro para la fiebre. Otro dato importante es el por qué, que nacerá de tu análisis, facilitándote un diagnóstico muy preciso, que ofrecerá mejores resultados.
Si quieres profundizar en la creación y gestión de KPi’s, puedes consultarnos para encontrar una formación a medida y adecuada a tus necesidades, que te sirva para establecer indicadores efectivos en función de criterios estratégicos y operativos, así como conocer las fases de definición, creación e implementación. Para ello, no te pierdas nuestro curso en creación y gestión de KPIs.
Implementar los indicadores adecuados parece tarea fácil si conoces más o menos aquello que quieres medir. En líneas generales, mostramos tendencia a medirlo todo para que no se nos escape nada. Así, partimos de la idea de que cuanto más midamos, más conoceremos a nuestros clientes. Sin embargo, como ocurre muchas veces, los excesos no son buenos y puede llegar un momento en que los árboles no nos dejen ver el bosque.
A continuación, os explicamos cómo no has de definir los KPI’s.
La implementación de KPI’s comporta un compromiso de seguimiento preciso y riguroso, sin el cual éstos pierden su funcionalidad. Si un KPI no se evalúa o no se realiza un correcto seguimiento; si no sirve para hacer acciones de mejora, o las acciones no se llevan a cabo, el indicador no sirve de nada.
Muchas veces, la vorágine del trabajo diario o la falta de responsabilidades claras sobre la medición del KPI hace que su utilidad quede anulada.
La manía de medirlo todo hace que acumulemos un montón de KPI’s que no aportan valor. Nos parece que cuanto más midamos, más sabremos. ¡Y resulta que nos indigestamos de indicadores!
Cuando barajamos demasiados indicadores nos es imposible gestionarlos porque su evaluación y seguimiento nos lleva demasiado tiempo. ¡Suelta ese lastre y equilibra el valor del KPI con tu capacidad de gestión de la información!
El hombre es un animal de costumbres. Y con los indicadores le pasa lo mismo. Muchas veces mantenemos los mismos KPIs porque son los que se han utilizado siempre. La pregunta que debes hacerte entonces es: ¿No han cambiado mis clientes ni mi empresa en estos años? Recuerda renovar tu fondo de armario y mantener solo aquellos KPIs que te son útiles ahora. Cíñete a unos cuántos: sólo a los que te aportan información valiosa para poder tomar decisiones.
Los indicadores deben ser creados en base a una visión global del proceso. Cuando creamos KPI’s pensando en los intereses de nuestro departamento y no de manera transversal y focalizándonos en el cliente, estamos cayendo en lo que se denomina “efecto silo”; es decir, nos convertimos en Golums que sólo miran por conservar su tesoro. La comunicación entre departamentos deja de fluir, deja de haber coordinación y aparecen rivalidades, poniendo en jaque la consecución de los objetivos globales.
A todos nos gusta quedar bien en la foto, tapar nuestras vergüenzas y, de paso, ahorrarnos una bronca del jefe. Por eso estamos tentados de “maquillar los resultados” basándonos en datos obtenidos con KPis vanidosos, cuyos datos dan a entender que todo va bien, pero que no nos aportan ningún valor real. Son muy peligrosos, puesto que no reflejan la realidad y nos pueden empujar a tomar decisiones basadas en análisis incorrectos.
Cuando los indicadores ponen el foco en una parte sin tener en cuenta el todo, es fácil sacar conclusiones sesgadas que nos hagan tomar decisiones erróneas. Por ejemplo, si un departamento de reparaciones detecta, a través de un KPI mal definido, un elevado nivel de stock y decide reducirlo para ahorrar coste de inmovilizado, puede suponer que el servicio de asistencia técnica deba repetir el número de intervenciones (más costes) y se pierdan clientes (¡!)
Pensar que ya sabemos qué medir sin haber escuchado al cliente es un error garrafal. Un restaurante medía la calidad de su servicio con varios indicadores que valoraban la uniformidad, imagen y educación de su personal. No estaban midiendo, sin embargo, el tiempo medio de espera de los clientes entre el primero y el segundo plato.
Esto puede suceder cuando el indicador se acaba convirtiendo en la finalidad; es decir, cuando el indicador estimula un objetivo o un comportamiento contraproducente en las personas. Suelen ser indicadores que están asociados a bonus o compensaciones económicas. Por ejemplo: un indicador de productividad comercial que mida la ratio entre ofertas presentadas y ofertas aceptadas puede provocar que el comercial deje de presentar algunas ofertas para no perjudicar la ratio.
Los indicadores deben estar alineados a los objetivos. Cuando los KPIs entran en conflicto con los objetivos se producen incongruencias operativas. Por ejemplo: un indicador que mida la rapidez en la entrega (nº de entregas en 24 horas) puede entrar en conflicto con un indicador de optimización logística, como el de “ocupación máxima de la capacidad del transporte”. Así, para conseguir un buen resultado en el indicador de entregas en plazo, infrautilizamos los recursos logísticos, con salidas de camiones sin carga plena, lo que supone un aumento de costes y menor rentabilidad para la empresa.
El último de los errores más frecuentes se produce al medir valores no fiables o no representativos, ya que no aportan valor a la toma de decisiones. Siempre que extraigamos datos, nos hemos de asegurar de que tanto las fuentes como el método de extracción de esos datos sean fiables. Si extraemos datos tomados de una muestra, esta muestra debe ser representativa y extrapolable al total de los datos.
Desde Consulting C3, te aconsejamos, para empezar, tomar consciencia de estos errores frecuentes para poder crear y gestionar indicadores funcionales, que sean útiles a la toma de decisiones dentro de tu empresa.
Pero esto es sólo la punta del iceberg. Si quieres profundizar en la creación y gestión de KPi’s, puedes consultarnos para encontrar una formación a medida y adecuada a tus necesidades, que te sirva para establecer indicadores efectivos en función de criterios estratégicos y operativos, así como conocer las fases de definición, creación e implementación. Para ello, no te pierdas nuestro curso en creación y gestión de KPIs.
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Etiquetado: calidad servicios
