Autor: Admin MKT

Diferencias entre multicanal y omnicanal

por Admin MKTSin categoríaDeja un comentario en Diferencias entre multicanal y omnicanal

¿Sabes realmente las diferencias entre multicanal y omnicanal? ¿Qué estrategia de comunicación con el cliente sería la más conveniente?

Rosa Cabanillas, Senior Consultant de C3, tratará en el siguiente artículo un tema aclaratorio sobre dos términos que escuchamos con frecuencia últimamente: multicanal y omnicanal.

Desde nuestra formación, esperamos poner algo de luz para establecer claramente sus diferencias. También te puede resultar interesante otro artículo sobre formación: ¿Ha llegado el fin de la Formación presencial?

Por un lado, ambos vocablos parten de conceptos similares. Mientras que en una traducción literal multicanal sería, “Multi” proviene del latín multus (mucho, abundante); “omni”, de omnis (todo, todos, toda clase de). “Omnicanal” hace referencia, por lo tanto, al uso integral e interconectado de todos los canales. Por otro lado, la verdadera diferencia entre ambos conceptos no radica en la cantidad de canales, si no en la estrategia de gestión que se emplea para utilizar los canales en las relaciones entre clientes y empresas. Y, por ello, las palabras elegidas dan pie a meras diferenciaciones en matices.

Diferencias entre multicanal y omnicanal

Si lo quisiéramos resumir rápidamente, podríamos decir que la omnicanalidad es una estrategia de gestión en la que todos los canales entre los que interactúa la empresa y su cliente (posible o actual) son presentados ante el cliente de una manera homogénea y sin fisuras. Es decir, sin diferencias de trato o resultado entre unos u otros, y son gestionados de manera global y unificada, con una visión alejada del tratamiento clásico de canales como silos independientes.

Mientras, la multicanalidad se queda más en un plano, llamémoslo, tecnológico: la capacidad de incluir varios canales (no importa el número, pueden ser dos, tres, o pueden ser todos los existentes) en la interacción y la relación con el cliente. En este caso, hablamos de la capacitación y la habilitación de esos canales, pero no hablamos de ningún tipo de estrategia relacionada a los mismos.

Podemos también atender a las definiciones por separado de ambos términos.

Multicanal

Trata de todas las herramientas de gestión y relación con clientes que permite interactuar con los clientes mediante contactos entrantes o salientes por alguno de los canales de comunicación que establece la empresa con los clientes. Ofrece una variedad de canales y pueden utilizar un canal en una sola interacción. Si cambian de canal, el contexto y la historia se pierden.

Estas herramientas comenzaron a coger fuerza a principios del año 2.000 para integrar las gestiones de voz y las gestiones de email, fax y SMS. Con el paso de los años, se han incorporado todos aquellos canales de comunicación que los clientes utilizan en sus comunicaciones cotidianas entre amigos y familiares. El objetivo es ser más cercanos y empatizar mejor. Hoy en día podemos establecer comunicaciones multicanal con voz, email, fax, sms, chat, web, apps móviles, videollamadas, navegaciones compartidas, redes sociales, whatsapp… Además, se irán incorporando más canales con el paso del tiempo.

Omnicanal

Es un término empleado para hacer referencia a una estrategia de gestión del cliente. Ofrece una selección de canales, y los clientes pueden utilizar más de uno en múltiples interacciones, conservando al mismo tiempo la historia y el contexto de la consulta original. La información relevante sigue al cliente a través de canales e interacciones.

Esta estrategia aborda todo el ciclo de vida de la relación del cliente con la empresa proveedora. Se establece una comunicación e interacción coherente, consistente y sin fisuras por los distintos canales que el cliente quiera usar para interactuar con la empresa. Fundamentalmente en tiendas físicas (Retail), Internet, Mobile o el Contact Center. Para poder alcanzar esta gestión de cliente omnicanal es necesario la coordinación de todas las áreas que interactúen, directa o indirectamente con el cliente.  

Entre los ejemplos más utilizados para ilustrar el concepto de omnicanalidad suelen estar las innovaciones en el ámbito del retail, donde un cliente, indistintamente del canal utilizado, recibe un trato unificado. Ese cliente que compra online un producto, lo recoge en una tienda física, pero luego descubre que necesita otra talla diferente. Gracias a su aplicación móvil, puede determinar en qué tienda cercana poseen esa talla, acudir a dicha tienda y hacer el cambio. Durante todo el proceso no ha habido trabas ni informaciones distintas.

Añadimos el término Multimodal

Ofrece una variedad de canales. Los clientes pueden utilizar más de uno en la misma interacción. Por ejemplo: un agente puede enviar un correo electrónico o SMS a un cliente mientras habla por teléfono.

En definitiva, la gran diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad radica en que mientras que la primera rara vez nos permite saltar entre canales, en la omnicanalidad el canal es transparente.

A nivel de negocio, una atención de omnicanalidad es aquella que permite usar distintos canales, bien de forma secuencial o simultánea. Además, están totalmente integrados con el proceso de atención y está dirigido a asegurar una experiencia satisfactoria del cliente.

Resulta casi obvio que para conseguir lo segundo, ofrecer una atención omnicanal al cliente, hay que pasar por lo primero, y sin embargo los problemas surgen cuando tras la adquisición de la tecnología no se implementa una estrategia adecuada.

Los partners tecnológicos poseen estupendos productos que integran gran cantidad de canales de comunicación, permitiendo aunar la información de todos ellos de una manera adecuada, Aún existen un gran número de empresas que no aprovechan dichas capacidades una vez adquiridas. Hasta que el departamento de Negocio no incluya dentro de su estrategia el seguimiento y mejora de la experiencia del cliente en los procesos de atención, no se empezará a sacar partido a la tecnología omnicanal.

Uno de los errores más habituales a la hora de implementar una estrategia de omnicanalidad es confundir la necesidad de atacar todos los procesos de atención desde todos los canales disponibles.

Experiencia omnicanal exitosa

Para terminar, y volviendo a los procesos de atención en general, es importante definir los factores que definen una estrategia omnicanal exitosa:

  1. Los clientes han usado los distintos canales de modo acorde al grado de penetración del uso.
  2.  Los clientes han podido poner en espera un proceso en un canal y continuarlo sin repetición de la historia previa desde otro canal.
  3. Los niveles de satisfacción del cliente en cuanto al servicio recibido son claramente positivos..

Conclusiones de Multicanal y Omnicanal

Al final, es interesante ver cómo aquellas empresas que han puesto el foco en los procesos omnicanales de atención, también lo tienen puesto de forma simultánea en la gestión del conocimiento del cliente y su experiencia con la compañía. En definitiva, todo es parte del mismo recorrido, que no es otro que el de incorporar la gestión y el conocimiento del cliente como parte del core de la compañía.

Sobre todo, esperamos haber aclarado la diferencia entre los términos referidos multicanal y omnicanal.

Rosa Cabanillas, Senior Consultant C3

Sigue nuestra cuenta en Linkedin para estar al día de todo.

Las inteligencias múltiples y el sistema educativo

por Admin MKTNOTICIASDeja un comentario en Las inteligencias múltiples y el sistema educativo
¿Qué es la inteligencia mútiple?

¿Qué es la inteligencia múltiple?: «la capacidad intelectual no se puede entender como un concepto unitario»

Jordi de Miguel nos trae esta semana un artículo sobre el significado de la inteligencia múltiple y el sistema educativo. Una teoría que explicaba Howard Gardner y que a día de hoy se sigue utilizando. También te puede resultar interesante otro artículo sobre formación: ¿Ha llegado el fin de la Formación presencial?

Ramón fue un compañero más de escuela. Su vida, desde entonces, ha pasado totalmente desapercibida para mí, pero siempre recordaré aquel día y aquella lúgubre expresión en su rostro que reflejaba su decepción y tristeza.

Sus calificaciones no permitían contarle entre los alumnos más brillantes, teniendo en cuenta el estándar académico de la época, pero tampoco era un desastre. Era aplicado y se mostraba atento, aunque su timidez le impedía destacar en popularidad.

Sin embargo, Ramón ocupaba cada esquina de sus libros de texto con retratos a lápiz de compañeros de clase, de profesores… Dibujos sublimes para su edad, fieles a la realidad, donde se podía reconocer a cada uno de ellos. Era un auténtico artista. Y aunque la mayoría reconocíamos su destreza, pocos le valoraban por su talento.

Una habilidad escondida

En los años 80, en la mayoría de escuelas de primaria y secundaria, era habitual que a los alumnos se nos aplicaran bianualmente pruebas de inteligencia para determinar nuestro IQ. Eran test interminables, con casillas diminutas, basados de manera predominante en la resolución de problemas de cálculo, asociaciones de visión espacial y resolución de series lógicas, tanto numéricas como lingüísticas. Con los resultados obtenidos se generaba un informe dirigido a nuestros padres y profesores. Estos pretendían reflejar nuestras fortalezas y debilidades, resumidos en un índice de inteligencia global (Factor g).

Transcurridos unos 30 días, nos entregaban el informe. Cuando Ramón abrió el sobre, su rostro se quedó helado; enrojeció y permaneció petrificado en su pupitre. En silencio, devolvió el informe al sobre y lo dejó sobre su mesa. Sus ojos se quedaron perdidos en alguna parte, observando en el aire la languidez de su autoestima.

Sus resultados rondaban los 80 puntos, en una clase donde casi nadie bajaba de los 100. Mientras Ramón hacía inútiles esfuerzos por tragarse su vergüenza sin que se notara demasiado, a casi 6.000km de distancia, Howard Gardner, un psicólogo licenciado en Harvard, publicaba en 1983 un libro titulado“Frames of Mind: theTheory Of Multiple Intelligences”, que representaría una significativa revolución en la psicología y, sobre todo, en el campo de la educación.

Teoría de las Inteligencias Múltiples

Básicamente, lo que Gardner promulgó a través de su Teoría de las Inteligencias Múltiples fue que la capacidad intelectual no se puede entender como un concepto unitario. Cada individuo desarrolla diferentes capacidades intelectuales, que todas están interrelacionadas entre sí y que tienen el mismo nivel de importancia. Gardner advertía que, además del punto de partida genético, el ambiente sociocultural, las experiencias y la educación influyen notablemente en el desarrollo de cada una de estas inteligencias.

Esta teoría diseccionaba el concepto inteligencia en siete capacidades:

  • Lingüística
  • Lógico-Matemática
  • Musical
  • Espacial
  • Corporal-Cinestésica
  • Interpersonal
  • Intrapersonal
  • Naturalista

Partiendo de este punto de vista, resultaría muy atrevido afirmar que Albert Einstein, padre de la Relatividad, era más inteligente que Rudolf Nuréiev; o que la inteligencia de Bobby Fisher, uno de los protagonistas del llamado “Encuentro del Siglo, era mayor que la de Ígor Stravinsky. Es muy probable que André La Nôtre, un jardinero sin ningún tipo de formación, no fuera capaz de calcular una simple operación aritmética. Sin embargo, cualquiera que haya visitado el Palacio de Versalles habrá admirado la auténtica obra maestra del diseño paisajístico que La Nôtre construyó para Luis XIV.

Suponiendo una revolución en sí misma, la Teoría de Gardner obligaba a replantear todo el sistema educativo. Pero, además, su definición de las Inteligencias Interpersonal e Intrapersonal plantaba la semilla de lo que hoy conocemos como Inteligencia Emocional, que Daniel Goleman, Travis Bradberry y otros muchos autores han trasladado magistralmente al mundo de la empresa.

El actual sistema educativo

Los planteamientos actuales sobre los sistemas educativos dejan atrás las fórmulas pedagógicas de la era post revolución industrial, donde el protagonista era el conocimiento y el alumno era un sujeto pasivo. Ahora, ese protagonismo lo toma con fuerza el aprendizaje y el propio alumno, ejerciendo un papel activo y consciente, donde la experiencia, la práctica, el ensayo y el error son la base del proceso cognitivo, despertando así la creatividad y la proactividad, acelerando el proceso e imprimiendo un mayor input de motivación.

Las estrategias y métodos educativos de hoy en día, aplicados correctamente, son válidos para desarrollar las diferentes capacidades intelectuales de los alumnos, no sólo en los niños, sino también en los adultos, porque se basan, en parte, en la aceptación, adaptación y desarrollo de la Teoría de Gardner, lo que implica que el método evaluativo del progreso del aprendizaje sea también más honesto, real y justo.

Formación en Inteligencia múltiple

Los cursos de formación que creamos en eAliciaUniversity y Consulting C3 parten de esta premisa del concepto dinámico e interactivo del aprendizaje, donde lo experiencial ocupa un buen espacio. Evidentemente, la teoría es el punto de partida, la base del conocimiento, pero la práctica, a través de dinámicas, ejercicios, roleplay, trabajos, interacciones, foros, actividades grupales, mentorings, etc… donde el alumno está en el centro, son el “core” de nuestro planteamiento formativo.

Con ello intentamos que el alumno ejerza un rol activo, intentando adaptarnos a su proceso de aprendizaje, estando comprometidos con mantener el interés, la motivación, la comprensión, la interiorización, la asimilación, y con ofrecer transferencia; es decir, que aquello aprendido le sirva para su aplicación y desarrollo.

El empeño de Howard Gardner en ofrecer una visión más amplia del intelecto nos ofrece la posibilidad de acercarnos al conocimiento con una perspectiva más positiva y heurística, que nos proporciona mejores resultados.

Estoy totalmente convencido de que, si Ramón fuese un alumno del siglo XXI y abriese hoy su sobre, afortunadamente, le hubiera sido más fácil encontrar la necesaria motivación para no dejar de creer en sí mismo.

Jordi Miguel, Senior Consultor C3

Sigue nuestras cuentas en Linkedin para estar al día de todo.C3 / MST / eAlicia.

Curso de Comunicación Interpersonal y Gestión de conflictos

por Admin MKTNOTICIASDeja un comentario en Curso de Comunicación Interpersonal y Gestión de conflictos

Conseguir tener una buena comunicación interpersonal y saber gestionar los conflictos es clave para el éxito común

El curso de comunicación interpersonal y gestión de conflictos va dirigido a directivos, Mandos Intermedios y personal de la empresa que ejerzan un rol de liderazgo en su trabajo y quieran desarrollar habilidades y competencias propias para la Gestión de conflictos.

También puedes completar tus conocimientos con el curso en Ventas y Habilidades comerciales o con un coaching comercial. Así, además de perfeccionar tus conocimientos sobre cómo fidelizar clientes, aprenderás a saber cerrar una venta o a perfeccionar tus habilidades.

La formación se realizará in-company o en modalidad elearning empleando dinámicas prácticas y buscando la participación de todos los asistentes. Además, la dinámica formativa parte de un estudio previo en el cual se analizan aquellas áreas que requieren un mayor refuerzo. El análisis previo nos permite emplear en la acción formativa casuísticas reales de la empresa cliente.

Objetivos del curso

El curso de comunicación interpersonal y gestión de conflictos te ayudará a cumplir los siguientes objetivos:

  • Potenciar la comunicación efectiva y la capacidad de relacionarse con los demás en el ámbito laboral.
  • Dotar a los participantes de herramientas de gestión para lograr comunicarse efectivamente.
  • Enseñar técnicas que faciliten la utilización de la asertividad como método establecido de comunicación.
  • Mejorar las competencias interpersonales a través de la gestión socioemocional.

Además, la formación puede ayudar a tu empresa a conseguir más ventas. Además de que tus empleados estarán más cualificados para conseguir grandes cierres.

Si quieres estar al día de todo, sigue nuestras cuentas en Linkedin .

Rellena el formulario para recibir información del curso.

[contact-form][contact-field label=»Nombre» type=»name» required=»1″][contact-field label=»Correo electrónico» type=»email» required=»1″][/contact-form]

Organiza tu jornada de trabajo con el método Alpen

por Admin MKTNOTICIASDeja un comentario en Organiza tu jornada de trabajo con el método Alpen

el método ALPEN qué es

Organiza tu jornada de trabajo y llega a la cumbre de la montaña con el método ALPEN

El método ALPEN es perfecto para organizar tu jornada laboral. Actualmente, ante una situación de constantes cambios e incertidumbre, la adaptación a jornadas de trabajo, a veces infinitas, es fundamental organizar nuestra jornada con eficacia. Para ello, presentamos el Método ALPEN.

Si ya has probado con el método ALPEN y no has conseguido resultados, te recomendamos que leas las ventajas del curso que ofrecemos desde Consulting C3: «Gestión del tiempo y del estrés»

¿Qué es el Método ALPEN?

Es el pico de eficiencia: Con el Método ALPEN puedes hacer un uso más eficiente de tus horas de trabajo con un esfuerzo mínimo.

Su nombre proviene de la cadena montañosa europea y, para algunos, se trata de la cumbre de la autoorganización: El Método ALPEN. Este término se refiere una técnica sencilla que se ha hecho muy popular y que te ayuda a gestionar tu tiempo o, en otras palabras: A estructurar de forma óptima tu autogestión.

Esta técnica fue desarrollada por el economista y experto en gestión del tiempo Profesor Lothar J. Seiwert. “El Método ALPEN es tan simple como efectivo”, cuenta su creador en sus numerosos libros de autoayuda. “La cuestión es hacer que el usuario se concentre en una planificación práctica del trabajo del día y en un establecimiento consistente de las prioridades, y sólo requiere cinco minutos diarios de planificación”. Junto con la Matriz Eisenhower y el método SMART, el método del Profesor Seiwert es uno de los métodos actuales de gestión del tiempo que tienen más éxito.

¿Cómo funciona?

Se trata de desarrollar paso a paso nuevas habilidades para la gestión del trabajo diario. La idea es tomarse un poco de tiempo, la tarde anterior o a primera hora por la mañana, de un día de trabajo. Las siglas A-L-P-E-N se corresponden con palabras alemanas para estas cinco actividades:

  • A – Crear una lista de actividades (Aufgaben) con todas las tareas y las reunionesEscribe todas las actividades, incluyendo reuniones, mensajes urgentes de correo electrónico y citas con clientes.
  • L – Estimar la duración (Länge) de la tareaEn el siguiente paso, tienes que asignar una duración a todas las tareas. Por ejemplo, 30 minutos para las reuniones, 15 minutos para los mensajes de correo electrónico. Así utilizas el tiempo más eficientemente y aumentas tu productividad.
  • P – Planificar tiempos extra (Pufferzeiten)El elemento distintivo que incorpora la técnica del Profesor Seiwert: Tienes que dar por hecho que va a haber pérdidas de tiempo impredecibles. Siempre existe la posibilidad de una interrupción, ya sea que un compañero está enfermo o que las llamadas duran más de lo previsto. Asignamos un 20% del tiempo como duración extra, y a eso le añadimos otro 20% dedicado a actividades sociales como tomar un café o conversar con los compañeros.
  • E – Establecer prioridades (Entscheidungen)Vuelve a echarle un vistazo a tu plan. ¿Es factible resolver todas las tareas en sólo el 60% de tu tiempo? ¿Cuáles de las tareas son urgentes y cuáles pueden posponerse hasta mañana? ¿Cuáles pueden delegarse? El Principio Eisenhower puede ayudarte con la priorización.
  • N – Seguimiento (Nachkontrolle)Después de hecho el trabajo, comprueba si tus estimaciones han sido correctas. Este método aprovecha la experiencia obtenida. Haz los cambios que consideres necesarios y, mientras tanto, haz el plan para la mañana siguiente.

Comparando: El Principio Eisenhower, que toma su nombre del general americano y presidente de los Estados Unidos, prioriza las tareas basándose en los criterios de importancia y urgencia. La fórmula SMART combina cinco criterios que se aplican a los objetivos: Deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y puntuales.

Ventajas del Método ALPEN

  • Una lista de tareas muestra tu productividad.
  • Los límites y los plazos tienden a aumentar la motivación. Pierdes menos tiempo y consigues hacer más tareas.
  • Los tiempos extra son de gran ayuda, especialmente en estos tiempos de agilidad y flexibilidad.
  • Consigues los objetivos sobre los que realmente te has centrado. Esto significa más éxitos, menos estrés y un trabajo más relajado.

¿Qué debes tener en cuenta al utilizarlo?

Este método no está pensado para el trabajo en equipo, sino que es más aplicable a la propia gestión. Los tiempos extras del 40% suenan bien, pero a veces son puramente teóricos. A veces el trabajo es un no parar. Además, los tiempos extras son muy dependientes del sector y la categoría del puesto. Sobre todo, se requiere autodisciplina, y especialmente en cuanto a la priorización: No todo el mundo sabe tomar buenas decisiones, pero sin unas líneas claras, incluso el mejor de los métodos tiene sus límites.

¿Estás preparado para autoorganizar tu jornada laboral?, solamente necesitas tareas por hacer, estimar su duración, priorizar y realizar el seguimiento… Prepara al inicio de jornada tu mochila, comienza la escalada con seguridad y buen ritmo. Y al final de la jornada seguro que llegas a cumbre con éxito, o te has quedado a pocos metros, y al día siguiente comienza nuevamente la escalada a otro pico.

Si deseas aprender y saber más de Gestión del Tiempo y Estrés, puedes realizar el Curso 100% Bonificable para empresas:

Tenemos múltiples obligaciones y tareas y, a pesar de nuestra dedicación, a veces el tiempo nos resulta insuficiente. Esto nos origina sensación de descontrol y estrés.

En este curso te ayudamos a gestionarlo y a darte técnicas que mejorarán, en poco tiempo, tu calidad de vida.

Rosa Cabanillas, Training Consultant Manager

Sigue nuestras cuentas en Linkedin para estar al día de todo.  C3 / MST / eAlicia.

Etiquetado: /

Cómo fidelizar, prospectar y retener clientes

por Admin MKTNOTICIASDeja un comentario en Cómo fidelizar, prospectar y retener clientes

¿Cómo fidelizar clientes?

Saber cómo fidelizar clientes a veces no es tan sencillo como parece. Te ayudamos con el curso en prospección, fidelización y retención de clientes

¿Cómo fidelizar clientes? El curso en Prospección, Fidelización y Retención de clientes va dirigido a cualquier persona interesada en ocupar puestos directivos para cuyo desempeño sea necesario saber cómo llevar a cabo negociaciones dentro de la actividad comercial. También a autónomos y pymes que entienden como repercute el compromiso con la misma en su negocio, afectando a las ventas y la reputación corporativa. O, a directivos de venta y comerciales que deseen mejorar sus objetivos.

También puedes completar tus conocimientos como comercial con el curso en Ventas y Habilidades comerciales o con un coaching comercial. Así, además de perfeccionar tus conocimientos sobre cómo fidelizar clientes, aprenderás a saber cerrar una venta o a perfeccionar tus habilidades.

La formación se realizará in-company o en modalidad elearning empleando dinámicas prácticas y buscando la participación de todos los asistentes. Además, la dinámica formativa parte de un estudio previo en el cual se analizan aquellas áreas que requieren un mayor refuerzo. El análisis previo nos permite emplear en la acción formativa casuísticas reales de la empresa cliente.

Objetivos del curso

El curso en Prospección, Fidelización y retención de clientes te facilitará el trabajo. Aquí te dejamos algunos de los objetivos de la formación:

  • La Prospección es el motor del crecimiento de tu negocio.
  • Las Conversiones y la Fidelización son los motores de la liquidez de tu empresa.
  • Retener clientes es clave para la sustentabilidad a largo plazo.

Además, la formación puede ayudar a tu empresa a conseguir más ventas. Además de que tus empleados estarán más cualificados para conseguir grandes cierres.

Si quieres estar al día de todo, sigue nuestras cuentas en Linkedin .

Rellena el formulario para recibir información del curso.

[contact-form][contact-field label=»Nombre» type=»name» required=»1″][contact-field label=»Correo electrónico» type=»email» required=»1″][/contact-form]

Etiquetado: /

Consejos prácticos para hablar en público

por Admin MKTNOTICIASDeja un comentario en Consejos prácticos para hablar en público

Consejos para hablar en público

Consejos prácticos para hablar en público y no morir en el intento

Jordi Miguel nos trae esta semana un artículo de consejos prácticos para hablar en público. También te pueden interesar otros artículos de nuestros consultores como: ¿Cómo reducir el absentismo laboral? o 5 cierres comerciales de éxito

Quizás te reconozcas a ti mismo entre aquellos que tienden a buscar asientos discretos en las salas de conferencias para evitar que el orador les haga intervenir en uno de sus juegos; o entre los que nunca levantaban la mano en el colegio, aunque supieran responder perfectamente a la pregunta planteada. Quizás te cuentes entre aquellos que prefieren seguir una conversación desde la observación e intervenir sólo cuando no tienen más remedio. Si eres de los que te tiemblan las piernas cuando debes dirigirte a una audiencia, por mínima que ésta sea, te encuentras entre la incalculable multitud de seres humanos que les aterra hablar en público.

Tengo que decirte, que lo que te pasa es mucho más habitual de lo que piensas. El sentido del ridículo es, lamentablemente, algo muy arraigado en nuestra cultura y el único modo de hacer el ridículo es exponernos a la mirada y al juicio de los demás. Si nos escondemos en nuestra concha, nunca podremos ser brillantes, pero tampoco corremos el riesgo de perder nuestra autoestima.

Sin embargo, hoy en día, sea cual sea nuestra profesión, estamos llamados a exprimir nuestras habilidades comunicativas. Sea en una reunión, en una intervención especial, en una presentación o en un acto formal.

Consejos para hablar en público, no son fáciles, pero tampoco es tan difícil como parece.

La buena noticia es que todos podemos aprender a hacerlo con soltura, y aquí encontrarás consejos para hablar en público para poder deshacerte de ese miedo paralizante y saltar a la palestra con garantías de éxito.

El peor error que puedes cometer es centrarte en ti mismo y no en tu audiencia. Si estás pendiente de ti, de tus temores e inseguridades, de lo bien o mal que lo estás haciendo, lo más probable es que lo hagas mal.

1. Crea conexión 

Para lograrlo te propongo que ejecutes estos sencillos pasos:

  • Mira siempre a los ojos

  • Realiza un barrido con tu mirada

  • Haz preguntas que los asistentes puedan contestar interiormente

  • Inicia con algo impactante (un ejemplo, una estadística, una historia) que te sirva para conectar con lo que vas a explicar. A las personas nos seduce escuchar historias. El storytelling es una buena técnica para generar atención en el espectador.

2. Adapta el tema a tu audiencia

Explicarle a un niño de 3 años qué es el universo y que lo entienda es posible sólo si se lo explicas como necesita un niño de 3 años. Infórmate de quién va a ser tu audiencia. Intenta tener referencias de su edad, su nivel educativo, su estrato social, su rol profesional, etc… Aunque se trate de un grupo muy heterogéneo, siempre habrá algún perfil psicosocial que puedas definir. Pon el foco en ellos y ajusta tu speech a sus características.

3. Conecta con lo humano

Por muy técnico o específico que sea el tema a tratar, no te pierdas en las cifras, los datos y los hechos objetivos. Aunque tu intervención trate del “Estudio anatómico de la fosa pterigopalatina”, debes buscar conexiones con lo emocional. Por muy fan que tu audiencia sea de la medicina, si no conectas con su parte humana escucharás sus ronquidos desde tu atril.

Para conseguirlo es interesante que te centres en mostrar cómo resolver problemas reales más que en conducirlos con maestría por el universo de lo teórico.

4. Muestra siempre energía

La monotonía es el enemigo público nº1 de la atención. Ésta se gana y se mantiene a través del ritmo, de la entonación y del lenguaje no verbal. Modula tu voz. Pon énfasis en los puntos más importantes regulando la energía que imprimes en las palabras.

Un secreto: si quieres que tu hijo se duerma rápido cuando le lees “Caperucita”, explícaselo con un tono monótono y en voz baja. Te aseguro que se dormirá antes de que la niña de la capa roja llegue al bosque. Mano de Santo.

5. Destierra las posturas de inseguridad

La inseguridad es una de las actitudes más difíciles de ocultar porque nuestro lenguaje no verbal actúa como un Judas. Mantente firme en tu posición. No cruces los pies, ni las manos, ni las escondas en tus bolsillos. Nunca te lleves las manos a la espalda y evita pasear convulsivamente por el estrado, como si anduvieras cazando conejos.

Por el contrario, mantén una postura de autoridad, gesticula sin exagerar, pero de un modo seguro, abriendo los brazos y llevándolos hacia adelante o hacia los lados. Expresarse con las manos abiertas transmite sinceridad, lo que te hará más creíble ante tu audiencia.

Realiza movimientos amplios para enfatizar puntos de tu presentación. Actúa de un modo natural, manteniendo la atención sin llegar a exagerar la teatralidad. Ser nosotros mismos es lo que mejor funciona, así que ¡muéstrate como eres!

6. Y, por favor, sé breve

Sigue al pie de la letra el aforismo de Gracián: “Lo bueno, si breve, dos veces bueno”, al que añadía “Y aún lo malo, si poco, no tan malo”. La brevedad te va a salvar. Si lo que dices resulta interesante, brillarás y arrancarás una gran ovación. Si no lo es tanto, al menos te salvarás de escuchar rumores y comentarios en mitad de la platea.

¡Y no valen las excusas! Tú juegas con ventaja. Si no me crees, te invito a conocer la historia de Nick Vujicic, quien ha llegado a ser uno de los mejores oradores motivacionales, con mayor reconocimiento en todo el mundo, puedes consultar su historia aquí.

Hablar bien en público va de cautivar y convencer; va de dar una buena impresión de ti y de hacer sugerentes tus ideas. No va de ser un gran orador, sino de expresarse eficazmente. Hay discursos técnicamente lamentables que han levantado grandes aplausos por su naturalidad, sencillez y conexión.

Por último, te doy unos pocos consejos prácticos de andar por casa, para iniciarte en la oratoria en la intimidad

  • Practica en el salón de tu casa: háblale a los cojines de tu sofá (¡en serio!). Colócalos a la misma distancia, ponte de pie frente a ellos e inicia tu discurso barriendo tu mirada de uno a otro. Nadie te aplaudirá, pero tampoco te vas a sentir juzgado.

  • Sitúate frente a un espejo: observa bien tus movimientos y hazlos conscientes. Substituye aquellos que no te impulsan por otros que transmitan fuerza, energía y credibilidad, ¡créete a ti mism@!

  • Escribe una historia para iniciar tu discurso: oblígate a abstraerte de los datos y cifras y genera un relato introductorio que cautive.

  • Repite, repite y repite… hasta que te salga solo. Pronto te sorprenderás poniendo caras conocidas a tus cojines (tu jefe, tu cliente, tus compañeros…) y hablándoles sin miedo.

  • Por último: ¡Dios, quítate el pijama! Ponte la misma ropa que usarás cuando subas ahí arriba. Como dijo Coco Chanel, “Viste vulgar y sólo verán el vestido. Viste elegante y sólo verán a la mujer” (¡o al hombre!).

Jordi Miguel, Senior Consultant C3

Sigue nuestras cuentas en Linkedin para estar al día de todo.C3 / MST / eAlicia.

Etiquetado: /

¿Por qué realizar un Coaching Comercial?

por Admin MKTNOTICIAS1 comentario en ¿Por qué realizar un Coaching Comercial?

Formación Coaching comercial

Un Coaching comercial proporciona a tus trabajadores citas personalizadas con nuestros consultores para ver aspectos de mejora

El «curso» coaching comercial va dirigido a cualquier persona interesada en emprender u ocupar puestos directivos para cuyo desempeño sea necesario saber cómo gestionar equipos y llevar a cabo negociaciones comerciales. También para empresas y puntos de venta que pretendan motivar a sus equipos mediante formación y profesionalización.

Por un lado, la formación puede realizarse empleando dinámicas prácticas, virtual, u en modalidad elearning. y buscando la participación de todos los asistentes. Por otro lado, la dinámica formativa parte de un estudio previo en el cual se analizan aquellas áreas que requieren un mayor refuerzo. El análisis previo nos permite emplear en la acción formativa casuísticas reales de la empresa cliente.

También te pueden interesar nuestro artículo de «Cómo hacer un cierre comercial de éxito».

Objetivos de la formación

El curso de coaching comercial te facilitará el trabajo. Aquí te dejamos algunos de los objetivos de la formación:

  • Mejorar las ventas y aumentar los márgenes.
  • Obtener mayor repercusión en la cuenta de resultados.
  • Profesionalizar la metodología comercial del departamento de ventas.
  • Aumentar la motivación y productividad del equipo comercial.

Después de todo, la formación de Coaching comercial es perfecto para ti. Consulta el temario en nuestra web. O, rellena el formulario para que te enviemos la información que necesites.

Sigue nuestras cuentas en Linkedin para estar al día de todo.  C3 / eAlicia/ MST.

[contact-form][contact-field label=»Nombre» type=»name» required=»1″][contact-field label=»Correo electrónico» type=»email» required=»1″][/contact-form]

Etiquetado:

¿Cómo reducir el absentismo laboral?

por Admin MKTNOTICIASDeja un comentario en ¿Cómo reducir el absentismo laboral?

reducir el absentismo laboral

Crear acciones de prevención de salud empresarial repercute en la fidelización del empleado y reducir el absentismo laboral

Consulting C3 es una consultora especializada en servicios de Customer Experience para empresas. Disponemos de cursos de formación para trabajadores, controles de procesos de calidad, encuestas de satisfacción y muchos otros servicios más. En este artículo, Rosa Cabanillas, nos explicará cómo reducir absentismo laboral y cómo fidelizar al cliente interno. Es decir, a los empleados.

Vamos a tratar un tema de importancia ante la situación actual frente a la COVID-19, una situación que nos lleva a un entorno VUCA (volatilidad (volatility),  incertidumbre (uncertainty), complejidad (complexity) y ambigüedad (ambiguity). Un aumento en la situación de teletrabajo que genera un aumento en el índice del absentismo laboral. Esta realidad hace que el absentismo se haya convertido en una de las principales preocupaciones para las empresas. No sólo porque merma su productividad, sino también por el coste que esto supone.

El absentismo laboral no es otra cosa que la ausencia de un trabajador en su puesto de trabajo. Lo que, en otras palabras, supone la no realización o reasignación de sus tareas.

Además, estas ausencias pueden suponer graves consecuencias para los empleados, quienes se exponen a una sanción -en algunos casos incluso graves- cuando estas ocurren en reiteradas ocasiones sin ningún tipo de justificación.

Tipos de absentismo

No todas las ausencias en el puesto de trabajo son iguales, dependiendo de la naturaleza y causas de cada una, pueden clasificarse de diferente manera. En este sentido, es posible distinguir entre tres tipos:

  • Justificado: en él se agrupan las faltas al trabajo por motivos justificados. En estas situaciones, el empleado debe avisar a la empresa de su ausencia y explicar la causa de esta. Ejemplos de absentismo justificado pueden ser: situaciones de incapacidad temporal (IT) por enfermedad, permisos por maternidad o paternidad, defunción de un familiar, etc.

  • Injustificado: en esta ocasión, el trabajador no dispone de un motivo justificado para ausentarse de su puesto de trabajo. Esto constituye un incumplimiento de las obligaciones del empleado, que puede ser motivo de despido procedente. Este tipo de ausencia es la más perjudicial para la empresa. Al ser imprevisible, la organización del trabajo queda totalmente alterada.

  • Presencial o presentismo laboral: este caso se diferencia de los dos anteriores en que el trabajador sí que acude a su puesto. Sin embargo, no cumple con sus tareas al invertir su tiempo en otras ajenas a su trabajo. Navegar por internet con fines no profesionales o hacer recados personales son dos de las situaciones más habituales de este tipo de absentismo; el teletrabajo en este sentido es un muro de protección para perfiles que no realizan sus funciones laborales, ya que la revisión y seguimiento es de mayor complejidad. Esto puede deberse en muchos casos a una falta de motivación o de identificación con los valores de la empresa.

Cómo puede mejorar una empresa y reducir el absentismo, o, mejor dicho, qué puede hacer para que su gente no “enferme”. Apostar por una empresa saludable ayudará a conseguirlo, y aquí te las presento.

5 claves para reducir el absentismo

Mejorar los factores organizacionales

  • Estilo de management

  • Clima laboral

  • Ajustar la carga de trabajo y reparto de tareas

  • Autoconocimiento de la propia organización, estado de salud de la misma

Aumentar la motivación y compromiso de los trabajadores

  • Flexibilidad real que permita conciliar

  • Retribución flexible

  • Incrementar las habilidades de la persona, formar a los trabajadores

  • Gamificación

  • Planes de carrera

  • Posibilidad de promoción

Tener en cuenta los factores personales (actitud ante el trabajo, circunstancias familiares, etc)

  • Desarrollar un sistema de comunicación entre el equipo de trabajo que ponga en conocimiento de las tareas a desarrollar de cada uno. Este paso ayuda a combatir los efectos negativos que derivan en absentismo, ya que cuando esto ocurre los trabajadores en plantillas han de reorganizar su agenda para que no afecte a la productividad de manera agresiva.

  • Ofrecer retroalimentación precisa y oportuna sobre el desempeño: El no reconocimiento del trabajo es una de las causas más comunes del absentismo laboral. Si se trabaja sobre este aspecto y se proporcionan recompensas por las tareas bien hechas se puede dar un impulso a la implicación del empleado.

  • Permisos, ofrecer flexibilidad.

  • Aportar valor al trabajo realizado, la misión y sobre todo los valores de la empresa cuanto más alineados estén con los del trabajador, mejor para todos.

  • Remuneración acorde a la valía.

Mejorar los factores relacionados con la calidad laboral (monotonía, falta de expectativas, estrés laboral)

  • Generar expectativas de estabilidad que impulsen el compromiso impulsando la responsabilidad, los valores, el orgullo y la dedicación a la misma. De esta forma, los trabajadores sentirán la empresa de forma más cercana y actuarán de forma consecuente con la misma.

  • Humanizar la empresa por parte de los mandos intermedios y superiores. Valorar el trabajo del empleado en la empresa.

  • Comunicación de los objetivos de la empresa a todos los niveles de la organización, haciendo constar la aportación de cada nivel y su relevancia para el logro de los objetivos comunes.

  • Hacer más interesante el trabajo, esta tarea, aparentemente tan complicada, se puede llevar a cabo de forma sencilla ofreciendo al trabajador la posibilidad de realizar tareas variadas para que no caiga en la monotonía y otorgándole una mayor autonomía.

Dar importancia a la Vigilancia de la Salud, que es donde tendremos indicadores para mejorar realmente la salud de nuestros trabajadores

  • Implantar una política de asistencia sanitaria que agilice la atención médica a los empleados y gracias a ello reduzca el número de días y horas de absentismo por enfermedad.

  • Agilizar las pruebas diagnósticas.

  • Planes de prevención de lesiones musculares por puestos de trabajo.

  • Mejorar la gestión de la reincorporación al trabajo tras una baja laboral de larga duración

  • Acciones que promuevan los hábitos saludables

El absentismo laboral no sólo depende de problemas de salud, sino que está condicionado por diversos factores. Para reducir el absentismo se deben definir medidas que respondan a la realidad de la organización y que resuelvan necesidades concretas de sus trabajadores.

Vamos a generar acciones de PREVENCIÓN DE SALUD EMPRESARIAL, de esta manera fidelizaremos al empleado y minimizar el absentismo laboral.

Te interesa saber…

Sigue nuestras cuentas en Linkedin para estar al día de todo. C3 / eAlicia/ MST

Etiquetado:

Aprende a gestionar incidencias con el curso Gestión Técnica de Contact Center

por Admin MKTNOTICIASDeja un comentario en Aprende a gestionar incidencias con el curso Gestión Técnica de Contact Center

cómo gestionar las ineficiencias en mi trabajo

En este curso el personal aprenderá a gestionar las incidencias y circunstancias que se puedan dar en una llamada con clientes

Aprende a gestionar incidencias con el curso en Gestión Técnica de Contact Center. Va dirigido a todos aquellos profesionales que estén interesados en especializarse dentro del sector del Contact Center, Atención al Cliente, Help Desk, recobros o ventas. Empresas interesadas en ofrecer a sus trabajadores una formación de calidad especializada en el sector de Atención al Cliente, ya sea para la gestión presencial, telefónica o escrita

Además, la formación se puede realizar in-company u online empleando dinámicas prácticas y buscando la participación de todos los asistentes. Por consiguiente, la dinámica formativa parte de un estudio previo en el cual se analizan aquellas áreas que requieren un mayor refuerzo. El análisis previo nos permite emplear en la acción formativa casuísticas reales de la empresa cliente.

También puedes conocer los objetivos de cómo comunicarte en RRSS o las claves para realizar un cierre comercial de éxito.

Objetivos de gestionar bien las incidencias

  • Dominar el cuadro de mando como herramienta clave en la gestión de un call Center.
  • Conocer el nivel de cumplimiento de estos para tomar las mejores decisiones sobre el negocio.
  • Distribuir el tiempo adecuadamente en Reuniones y Presentaciones.
  • Proporcionar pautas para ejercer un liderazgo motivador basado en la comunicación transparente y positiva.

El curso de gestión técnica de Contact Center puede ser perfecto para ti. Consulta el temario en nuestra web.

¿Estás interesado en algunos de ellos? Rellena el formulario o contacta con nosotros escribiendo a marketing@consultingc3.com

Sigue nuestras cuentas en Linkedin para estar al día de todo.  C3 /MST / eAlicia.

[contact-form][contact-field label=»Nombre» type=»name» required=»1″][contact-field label=»Correo electrónico» type=»email» required=»1″][contact-field label=»Mensaje» type=»textarea»][/contact-form]

Etiquetado: /

¿Qué formación es la mejor? Presencial, Online o Virtual

por Admin MKTNOTICIAS1 comentario en ¿Qué formación es la mejor? Presencial, Online o Virtual

qué formación es mejor

¿Qué formación es la mejor para mejorar mis conocimientos?

Jordi Miguel, Senior Consultor de Consulting C3, nos trae un artículo sobre qué formación es mejor. En este noticia encontrarás las ventajas de realizar una formación presencial, virtual u online.

Aristóteles decía que “cada cosa tiende por naturaleza a cierta posición preferida”. Por ejemplo: una piedra cae porque es natural que vaya al suelo, ya que la piedra y el suelo tienen naturaleza parecida. Los movimientos que observamos son precisamente su tendencia de ir allí; 2.000 años después, Newton llamó a ese efecto “gravedad”.

De la misma manera que el agua busca recovecos entre las piedras de un río para seguir su curso, los humanos tenemos la capacidad de adaptarnos a nuestro medio para continuar creciendo. La globalización ha aumentado nuestra capacidad de desplazamiento hasta el extremo opuesto del mundo, pero, paradójicamente, también nos ofrece la oportunidad de llegar allí sin movernos del sofá. Esta capacidad de elección soluciona la necesidad básica sobre la que se sustenta la oferta de aprendizaje online: la dificultad para acceder a determinada formación de manera presencial o, visto de otro modo, la conveniencia de no hacerlo.

¿Significa esto que ha llegado el fin del aprendizaje presencial?

En efecto, el aprendizaje online es un medio perfecto para adquirir conocimientos sin necesidad de desplazarse. Puedes graduarte en casi cualquier Universidad del mundo sin moverte de tu casa. Además, este sistema consigue burlar las barreras de espacio y tiempo (el estudiante marca su propio ritmo). Permite introducir modelos de aprendizaje interactivos y creativos a través de las nuevas tecnologías, ofreciendo al alumno una experiencia completa y diferente.

Desde CONSULTINGC3 y eAlicia University te ofrecemos acceso completo al aprendizaje en tres modalidades: presencial, online y virtual. Pero cada una de ellas tiene unas características que te convendría conocer si te estás planteando realizar algún tipo de formación.

Formación presencial

La formación presencial sigue siendo a día de hoy la preferida por las empresas y también por los equipos docentes. Sin duda, presenta una gran ventaja: el contacto humano.

Todavía no se ha inventado nada que sustituya el contacto físico. Seguimos necesitando la proximidad como elemento de relación. Y en las formaciones presenciales bien planteadas, la proximidad sigue formando parte esencial de la experiencia de aprendizaje. Mírate algunos de nuestros cursos.

Dicho de otro modo, hay una serie de acciones pedagógicas que sólo pueden llevarse a cabo con verdadero impacto en el contexto físico. Más allá de las dinámicas, la interacción entre alumnos y el docente, y entre los propios alumnos es (incluso con mascarilla) un elemento que no se puede conseguir en el entorno virtual con tanto impacto como en el entorno presencial.

Por eso, siempre que los grupos formativos cumplan con los máximos determinados por las autoridades sanitarias en cada momento, ¡desde CONSULTINGC3 os daremos la bienvenida! ¿De qué modo afecta esto al aprendizaje? La experiencia cognitiva se potencia a través del contacto humano, siempre que exista un buen planteamiento pedagógico enfocado a cumplir con los objetivos del alumno. Es una experiencia conjunta, que sucede en vivo y en directo, que se desarrolla de manera siempre especial y diferente, y que muestra el impacto de manera inmediata, lo que permite al docente llevar a cabo una reconducción instantánea.

Experiencia viva y participativa

En este sentido, el docente juega un papel fundamental. Su capacidad para transformar conocimientos en aprendizajes es crucial y debe estar orientado a acompañar al alumno a través de una experiencia viva y participativa. Los tiempos de las charlas, las pizarras y los apuntes murieron antaño.

La clave está en el clima. La apuesta es la siguiente: si se es capaz de generar un clima de auténtico aprendizaje, éste arrastrará a aquellos que se sienten menos motivados, pero, si, por el contrario, este clima no se consigue, los alumnos con mayor predisposición se verán arrastrados por el tedio.

Modalidad online

La formación online presenta la gran ventaja del control (casi) absoluto del espacio y el tiempo. Al tratarse de un aprendizaje mayoritariamente asincrónico, permite el acceso al contenido las 24 horas del día, tantas veces como se necesite, por lo que, en este sentido, se consigue una total personalización adaptada al ritmo que requiere cada alumno.

Pero, además, permite desplegar una metodología muy variada capaz de satisfacer tipologías de alumno muy diversas. La experiencia de aprendizaje que ofrecen los juegos interactivos y la propuesta de lecturas complementarias de alto contenido, los webinars especializados, así como la realización de trabajos individuales, fomentan la autorreflexión y el autoaprendizaje.

La experiencia online se completa con la interacción directa con el docente a través de las tutorías y los chats, que permiten resolver cualquier duda de manera sincrónica, y con la interacción masiva del alumno con el resto de compañeros a través de los foros, donde se comparten ideas y puntos de vista que enriquecen plenamente el aprendizaje.

Por otra parte, la formación online requiere de una actitud proactiva y de disciplina por parte del alumno para poder seguir el ritmo marcado por el equipo docente en base a los requerimientos establecidos para un buen aprendizaje. Si eres de los que se ponen siempre tarde o siempre encuentran algo más urgente que hacer, debes tener muy claro qué representa para ti la formación que vas a realizar, cuál es tu propósito. Al fin y al cabo, es una elección tuya de la que debes hacerte responsable.

Formación virtual

Aunque no se trata de nada nuevo, el consumo de esta modalidad se ha disparado después de que la población mundial haya sido atropellada por la pandemia de la COVID19.

Suele presentarse como un híbrido entre la formación presencial y la formación online. En realidad, se trata de una formación presencial en espacio virtual (hay contacto humano, pero de menor intensidad) que ofrece la ventaja de incluir metodologías online, sincrónicas y asincrónicas, como los juegos interactivos, el lenguaje multimedia, la realización de trabajos entre sesiones y la interacción directa entre docentes y alumnos.

Cuando se trata de formaciones para empresas, ofrece la ventaja de poder unir en una misma “sala” a colaboradores de diferentes sedes sin necesidad de desplazamiento, lo que enriquece la experiencia mutua con el intercambio de experiencias laborales y personales.

La responsabilidad sobre la adquisición de conocimiento recae tanto en el docente, que debe saber manejar la situación y presentar un planteamiento pedagógico acorde, como en el propio alumno, que deberá mantener el rigor y el compromiso con sus objetivos y no dejarse llevar por la comodidad y las tentaciones de su entorno.

Ahora que ya conoces un poco más de qué va todo esto… ¿Y tú?… ¿Eres presencial, online o virtual?

Jordi Miguel, Senior Consultant C3

Sigue nuestras cuentas en Linkedin para estar al día de todo.C3 / MST / eAlicia.

Etiquetado: /